Monat: September 2018

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Closed Loop: Ohne diesen Schritt liefert Ihr NPS-Programm keinen Mehrwert

Viele Unternehmen sehen Kundenbefragungen als eine eindimensionale Aktion: Das Unternehmen fragt, der Kunde antwortet. Darin liegt jedoch eine große Gefahr: Feedback, das nicht beantwortet wird, kann genau das Gegenteil von dem bewirken, was es sollte: Die Kundenbeziehung wird nachhaltig geschädigt. Hat ein Kunde im Fragebogen eine Beschwerde geäußert oder eine Information zu Verbesserungswünschen gegeben, erwartet …

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Neue Studie zum ROI von Customer Experience-Programmen

Die Temkin Group hat eine neue Studie zum ROI von Customer Experience-Programmen veröffentlicht. Dazu wurden 10.000 Haushalte in den USA zu ihren Erfahrungen mit und ihrer Loyalität zu Unternehmen unterschiedlicher Branchen befragt. Die Autoren konnten nachweisen, dass die Loyalität vor allem von den Erfahrungen abhängt, die ein Kunde mit dem Unternehmen macht. Eine mittelmäßige Verbesserung …

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