Kundenzufriedenheit steigern

Zufriedene Kunden sind das A und O für Ihren Geschäftserfolg. Aber wie steigern Sie die Kundenzufriedenheit, ohne dafür Unsummen zu investieren? Wir haben 9 Tipps für Sie zusammengestellt, die Sie im neuen Jahr angehen können.

1. Die Basics: Erreichbarkeit & Kontaktmöglichkeiten

Um Ihre Kundenzufriedenheit zu steigern, ist es wichtig dass Ihre Kunden Sie einfach erreichen und Kontaktinfos sofort finden. Der Teufel steckt dabei oft im Detail. Ein paar Beispiele:

  • Ihre Kontaktdaten auf der Homepage werden durch ein Banner verdeckt.
  • Ihre Telefonnummer ist nicht kopierbar oder klickbar.
  • Buttons mit Link zum Kontaktformular führen ins Leere.

Testen Sie daher regelmäßig alle Kontaktmöglichkeiten durch, ob sie wirklich funktionieren.  

Wenn Sie zu Bürozeiten nicht immer erreichbar sind, sprechen Sie eine kurze Anrufbeantworternachricht auf Ihr Telefon auf. Darin nennen Sie Ihren Namen, bitten um die Kontaktdaten und geben die Info, dass Sie gerne zurückrufen. Dann wissen Ihre Kunden, dass sie beim gewünschten Ansprechpartner gelandet sind. Denn oftmals laufen Mobilboxen ins Leere, oder es gibt keinen individuellen Ansagetext und Ihr Kunde ist unsicher, ob er bei der richtigen Person gelandet ist.

2. Informationen schnell & einfach verfügbar machen

Egal, ob es sich um Infos zum Projektstatus, um Tipps und Tricks oder Vertragsdaten handelt: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden Informationen schnell und einfach finden können. Was sich in unseren Projekten bewährt hat: Fragen Sie nach, wie die Kunden Informationen am liebsten erhalten und austauschen möchten. Gibt es vielleicht bereits ein System wie SharePoint oder OneDrive im Kundenunternehmen? Dann ist es einfacher, wenn Sie Dateien dort ablegen, statt ein eigenes System anzubieten, in das sich Ihre Kunden erst umständlich einloggen müssen.

3. Reaktionsgeschwindigkeit erhöhen & Kundenzufriedenheit steigern

Schnelligkeit zählt: In Zeiten von WhatsApp, Facebook, Twitter & Co. erwarten viele Kunden eine Reaktion innerhalb von wenigen Stunden oder sogar Minuten. Überlegen Sie, wie schnell Sie reagieren können. Optimal ist es im B2B-Bereich, noch am selben Tag zu antworten. Im B2C-Bereich gelten oftmals noch kürzere Reaktionszeiten, abhängig vom Kanal. Falls Sie das nicht schaffen: Für eine erste Reaktion können Sie auch eine freundlich formulierte automatische Nachricht senden, z.B. über ein Marketing Automation Tool. Darin beschreiben Sie, was mit der Kundenanfrage geschieht und wann Ihr Kunde mit einer Antwort rechnen kann. Drücken Sie zusätzlich ihre Freude über die Anfrage aus oder fügen Sie eine persönliche Note hinzu, die zum Unternehmen passt. Legen Sie intern Prozesse fest, damit die Anfrage dann so schnell wie möglich bearbeitet wird.

4. Strategie festlegen

Nur wenige Unternehmen haben die Ressourcen, in allen Bereichen rund um die Uhr den perfekten Kundenservice zu bieten. Um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern, sollten Sie herausfinden, was Ihren Kunden bei Ihrem Service am wichtigsten ist. Dann können Sie festlegen, worauf Sie sich beim Thema Kundenservice konzentrieren.

  • Möchten Sie jederzeit und überall für den Kunden erreichbar zu sein?
  • Werden Sie Ihren Kunden herausragende, überraschende oder begeisternde Erlebnisse bieten?
  • Gibt es Möglichkeiten für einen Self-Service online?
  • Was schätzen Ihre Kunden besonders an Ihre Service, und wo fehlt ihnen etwas?

Informationen dazu erhalten Sie, indem Sie mit Ihren Kunden sprechen und sie befragen. Das geht in Einzelinterviews oder über eine Kundenbefragung. Achten Sie darauf, dass Sie eine repräsentative Anzahl an Kunden auswählen, die Ihren Umsatz widerspiegeln.

5. Employee Experience: Mitarbeiterzufriedenheit zählt

Checken Sie, wie sich Ihre Mitarbeiter fühlen: Zahlreiche Studien belegen, dass zufriedene Mitarbeiter bessere Leistungen bringen, was auch das Verhalten gegenüber Ihren Kunden mit einschließt. Wichtig ist, dass Sie herausfinden was Ihren Mitarbeitern am wichtigsten ist oder was sie am meisten stört. In diesen Bereichen können Sie gezielt investieren, um die Mitarbeiterzufriedenheit und in der Folge auch die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Um die wichtigsten Punkte aus Sicht Ihrer Mitarbeiter herauszufinden, ist eine Mitarbeiterbefragung mit dem eNPS eine geeignete Methode.

6. Kundenzufriedenheit messen

Ganz, ganz wichtig: Messen Sie regelmäßig, ob Ihre Kunden zufrieden sind. Dazu gibt es zahlreiche Methoden wie z.B. den NPS, den C-Sat oder Sprachanalysen Ihres Call-Centers. So bekommen Sie nicht nur mit, ob Ihre Kunden glücklich sind oder demnächst abwandern. Sie erfahren auch frühzeitig, welche neuen Trends es bei den Kundenwünschen gibt. In den letzten Jahren konnten wir z.B. bei Kundenbefragungen beobachten, dass bei B2B- und B2C-Kunden das Thema „Nachhaltigkeit“ immer wichtiger wird.

7. Kundenzufriedenheit erhöhen: Customer Experience Programm aufbauen

Egal, was Sie bereits zum Thema Kundenzufriedenheit unternehmen: Stellen Sie sicher, dass ein Konzept mit klaren Zielen dahintersteht. Oftmals investieren Unternehmen viel Geld und Zeit in Kundenbefragungen. Wenn jedoch ein klares Ziel und ein Konzept fehlen, laufen diese Investitionen ins Leere. Auch der Beziehungsaufbau zum Kunden wird oft vernachlässigt. Allen, die am Thema „Kundenzufriedenheit verbessern“ mitarbeiten, muss klar sein, was mit den Ergebnissen passiert. Folgende Punkte sollten vorab geklärt werden:

  • Wie werden Veränderungen im Unternehmen umgesetzt, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen?
  • Wie reagiert das Unternehmen auf Rückmeldungen von Kunden, wie geht es mit Kundenfeedback um?
  • Welche Erwartungshaltungen erzeuge ich, wenn ich die Kundenzufriedenheit z.B. durch eine Kundenbefragung verbessern möchte?

Customer Experience-Programme bieten Antworten auf diese Fragen. Sie enthalten Methoden und Techniken, die Schritt für Schritt jedes Unternehmen nutzen kann.

8. Respekt, Ehrlichkeit & Transparenz für mehr Kundenzufriedenheit

Stellen Sie offen und transparent dar, was in Ihrem Unternehmen passiert. Viele Firmen wirken von außen anonym und gesichtslos. Es fällt Kunden dann schwer, eine Bindung zu dem Unternehmen aufzubauen. Sie können dazu einen Unternehmensblog starten oder z.B. Bilder von Firmenevents z.B. über soziale Medien verbreiten.
Auch Persönlichkeit zählt: Menschen schätzen persönliche Ansprechpartner. Laut einer YouGov-Studie von 2019 nervt es Kunden bei der telefonischen Beratung am meisten, wenn sie ihr Anliegen nochmals erklären müssen und wenn ein persönlicher Ansprechpartner fehlt.

9. Einfache Sprache

Wer kennt das nicht: Jemand wirft mit Fachbegriffen um sich, die kaum einer versteht. Trotzdem nicken die meisten im Raum, um sich keine Blöße zu geben. Wer gibt schon gerne zu, dass er einen Begriff nicht kennt? Dabei bleibt der Inhalt der Botschaft dann meistens auf der Strecke.

Dabei gilt: Wer sich hinter Fachbegriffen versteckt, ist kein echter Experte! Um eine Frage zu beantworten und einem Kunden wirklich weiter zu helfen, reichen meistens Subjekt, Prädikat und Objekt. Sprechen Sie daher so, dass jeder Sie versteht. Um das zu erreichen, gibt es einen Trick: Stellen Sie sich vor, Sie müssten das, was Sie gerade erzählen, einem Verwandten am Telefon erklären. Dieser Verwandte (z.B. Eltern, Tanten/Onkel, Großeltern) hat sich noch nie zuvor mit Ihrem Thema beschäftigt. Wenn Sie es schaffen, den Sachverhalt für diese Person verständlich darzulegen, wenden Sie das bei Ihren Kunden an (mit Respekt & auf Augenhöhe). Ihre Kunden werden es Ihnen danken und Ihre Kundenzufriedenheit steigt!

Weitere Informationen

Sie möchten Ihre Kundenzufriedenheit steigern, aber Sie Sie sind unsicher, wo Sie am besten anfangen? Wir begleiten Unternehmen seit 2011 dabei, ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern und Kunden zu begeistern! Kontaktieren Sie uns einfach kostenlos und unverbindlich und schildern Sie uns Ihre Herausforderung – wir freuen uns darauf!

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