Zeit für ein erfolgreiches NPS-Programm

Relationale und transaktionale Befragung

Ein echtes Net Promoter Score-Programm startet mit einer Kundenbefragung. Diese besteht aus zwei Befragungsteilen: einer allgemeinen, umfassenden Befragung – der sogenannten relationalen Helikoptersicht – und mehreren kleinen, transaktionsbezogenen Umfragen. Bei der relationalen Befragung erhalten Sie – wie beim Flug mit dem Helikopter – aus einer allgemeinen Perspektive die NPS-Kennzahl sowie einen Überblick, womit Ihre Kunden zufrieden sind und wo die Gefahr besteht, dass Kunden abwandern und zur Konkurrenz wechseln. Mit dem NPS erkennen Sie auch, wie Ihre Kundschaft Ihren Produkten und Dienstleistungen gegenübersteht: Kritisch, unaufgeregt zufrieden oder hellauf begeistert?

Priorisieren und Maßnahmen umsetzen

Nachdem Sie mit der relationalen Befragung einen Überblick gewonnen haben, wissen Sie genau, wo Ihren Kunden der Schuh drückt: Der Support ist klasse, aber bei der Nutzung des Produkts ärgern sich die User immer wieder über genau diesen einen Button… Logo, dass Sie dort Abhilfe schaffen! Die Befragungsergebnisse liefern Ihnen die Grundlage, um Maßnahmen zu priorisieren und umzusetzen.

Dem Kunden Feedback zum Feedback geben

Mit der Net Promoter Score Methodik verbessern Sie auf diese Weise nicht nur Ihre Produkte auf der Basis Ihres Kundenfeedbacks, sondern gehen einen Schritt weiter: Sie kommunizieren Ihren Kunden Ihre Maßnahmen und Aktionen – und bauen damit eine echte Beziehung zum Kunden auf. Dieser Teil des Programms wird als Closed Loop bezeichnet. Sie schließen den Kreis zum Kunden – nach Abgabe seines Feedbacks erhält er eine Rückmeldung, wie das Unternehmen sein Problem gelöst hat. Als Teil unserer Beratung erhalten Sie dazu z.B. Best-Practice-Beispiele aus Ihrer Branche, so dass Sie immer die richtigen Worte bei im Umgang mit Ihren Kunden finden.

Kontinuierliches Befragen statt einmalige Umfrage

Die Befragungen werden regelmäßig wiederholt, so dass Sie ein kontinuierliches Bild Ihrer Kundenzufriedenheit erhalten. Wir unterstützen Sie bei der Entscheidung, wie oft Sie Umfragen durchführen können. Dabei respektieren wir die Zeit Ihrer Kunden: Mit der NPS-Methodik stellen wir sicher, dass Ihre Kunden so wenig wie möglich und mit Fokus auf die „Pain Points“ in Ihrem Unternehmen befragt werden. Als Messkriterium dient uns dabei z.B. die kontinuierliche Responserate.

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