Aus diesen 5 Gründen wird der Net Promoter Score NPS oft unterschätzt
Beim Net Promoter Score scheiden sich die Geister: Viele Menschen sind absolut begeistert, während andere den NPS geradezu hassen. Ein NPS-Programm kann ein mächtiges Tool sein. Wir haben uns der Frage gewidmet, warum der NPS oft unterschätzt wird.
Der häufigste und schlimmste Fehler beim NPS
Unternehmen, die eine NPS-Befragung ohne konkreten Plan starten, stehen vor lauter verpassten Chancen. Da der NPS oft unterschätzt wird, entgehen diesen Unternehmen zahlreiche Vorteile, z.B.:
- Ein besseres Verständnis ihrer Kunden und bei richtiger Anwendung eines NPS-Programms, Umsatzsteigerungen
- Höhere Loyalität – das bedeutet weniger Kunden wandern ab
- Aussagen zur künftigen finanziellen Entwicklung ihres Unternehmens
- Globale Standards und Best-Practices, um Customer Experience messbar zu machen
- Ein Tool, das jederzeit um wichtige Fragen erweitert werden kann und mit Tests immer weiter verfeinert und auf das Unternehmen angepasst werden kann
1) Der NPS erlaubt ein besseres Verständnis der Kunden und Umsatzsteigerungen – bei vollständiger Umsetzung
In einem kompletten NPS-Programm wird die eine ultimative Frage zur Weiterempfehlung um die richtigen Fragen ergänzt. Dazu zählen offene Fragen und Fragen zur Zufriedenheit. Die Antworten erlauben ein viel tieferes Verständnis der Kunden als bei herkömmlichen Befragungen: Die Kunden geben offen Informationen, was ihnen gefallen hat, was sie sich wünschen und worauf sie besonderen Wert legen. Wenn Unternehmen auf der Basis dieses Feedbacks Verbesserungen umsetzen, einen Closed Loop durchführen und die Verbesserungen kommunizieren, merken Kunden das. Sie erhalten den Eindruck, dass sie dem Unternehmen wichtig sind, empfehlen Produkte und Services eher weiter. Und sie kaufen mehr und häufiger, so dass das Unternehmen langfristig wächst (Lesen Sie zu nachhaltigem Wachstum auch unseren Blogartikel zu „Bad Profits – Good Profits“ beim NPS). Führen Sie diese Schritte aus, um echten Mehrwert mit Ihrem NPS-Programm zu generieren.
2) Höhere Loyalität und niedrigere Abwanderungsrate – nicht ohne Closed Loop
Mit einem NPS-Programm, das über den reinen Net Promoter Score (den Wert an sich) hinausgeht, schaffen Sie eine Basis von loyalen Kunden. Das Werkzeug dafür ist der sogenannte Closed Loop. Wenn Ihre Kunden von Problemen berichten, fragen Sie direkt nach, was schiefgelaufen ist – und beheben Sie das Problem oder berichten Sie, wie Sie es langfristig lösen werden. Damit zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie mehr tun als andere und dass Ihnen jeder einzelne Kunde wichtig ist.
3) Vorhersage der künftigen finanziellen Entwicklung – starten Sie mit den richtigen Daten
NPS hat eine nachgewiesene Verknüpfung zu Finanzkennzahlen und kann – richtig angewendet – als führender Indikator zur Entwicklung des künftigen Geschäftserfolges verwendet werden. Wir haben z.B. bei einem Maschinenbauer nachgewiesen, dass der Umsatz der Promotoren ca. 3xmal so hoch ist wie der der Detraktoren. Danach berechneten wir, um wie viel Euro der Umsatz steigt, wenn die Detraktoren in Promotoren umgewandelt werden. Dieses Argument überzeugte das Management und Investoren. Es half, den NPS innerhalb der gesamten Organisation zu verankern und das NPS-Programm auszubauen. Dazu ist es jedoch erforderlich, von Anfang an die Integration der Finanzdaten einzuplanen. Das bedeutet: In welchem Format liegen die Daten vor? Wie verknüpfen Sie die Finanzdaten mit Ihren Befragungsdaten? Welche Kundensegmente müssen Sie dafür im Befragungstool berücksichtigen? Geben Sie sich nicht mit pauschalen Aussagen zur Datenverfügbarkeit zufrieden – oftmals steckt der Teufel im Detail. Wenn Sie diese Fragen vor Projektstart klären und die finanzielle Korrelation umsetzen, ziehen Sie echten Wert aus dem NPS-Programm.
4) Globale NPS-Standards und Best-Practices zur Messung von Customer Experience werden nicht genutzt
Net Promoter Score (NPS) ist der globale Standard für das Messen und Managen von Kundenloyalität und –zufriedenheit. Viele der erfolgreichsten Unternehmen der Welt setzen auf den NPS, z.B. Apple und Lego: Apple gehört weltweit zu den NPS-Vorreitern und sorgt dafür, dass der Closed Loop Prozess innerhalb von wenigen Stunden abgeschlossen wird. Lego setzt die NPS-Methodik ein und wurde zu einem der größten Spielzeughersteller der Welt. Seit seiner Erfindung 2003 setzen tausende weitere Unternehmen weltweit NPS-Programme ein, um ein besseres Verständnis der Kunden zu bekommen und erfolgreicher zu werden. Für die vielen Details, die dabei zu beachten sind, haben sich erprobte Best-Practices herausgebildet: z.B. für die interne und externe Kommunikation des Programms, für Fragebögen oder für die Frequenz mit der Survey-Einladungen verschickt werden. Sie garantieren den Erfolg des NPS-Programms. Unternehmen können bei der Umsetzung ihres NPS-Programms auf diese Techniken zurückgreifen und somit Zeit und Geld sparen. Nutzen Sie diese Best-Practices, um Fallstricke bei der NPS-Einführung zu vermeiden und sicherzustellen, dass die Programmziele erfüllt werden.
Den Zugang zu Best-Practices gibt es z.B. über Wissensdatenbanken wie die Satmetrix Academy oder in der Satmetrix NPS-Software.
5) Nutzen Sie den NPS als Tool maximaler Programmflexibilität
NPS stellt eine Open Source-Bewegung dar und erlaubt somit eine maximale Flexibilität, um individuelle Anforderungen eines Unternehmens umzusetzen. Das bedeutet, Sie können den Fragebogen an Ihre Bedürfnisse anpassen oder mit transaktionalen und relationalen Befragungen spielen (Wichtig: kein Oversurveying betreiben – der NPS hilft Ihnen, herauszufinden, an welchen Punkten Sie auf Befragungen verzichten können. Die Zeit Ihrer Kunden ist wertvoll.) Sie sind somit nicht auf die ultimative Frage (NPS-Frage) beschränkt. Auch die Erfassung von beispielsweise Value-Treibern oder anderen relevanten KPI’s wie Zufriedenheit oder den im Kundenservice relevanten Customer Effort Score (CES) können Sie integrieren. Den Fragebogen können Sie zusätzlich immer wieder anpassen. Auch ein A/B-Testing ist möglich, um herauszufinden wie die höchste Responserate erreicht wird (wichtige Voraussetzung: Ihre Stichproben müssen groß genug sein).
Sie interessieren sich für ein NPS-Programm oder planen eine Kundenbefragung? Wir unterstützen Unternehmen dabei, ihre Befragung erfolgreich nach der NPS-Methodik durchzuführen. Kontaktieren Sie uns einfach – wir freuen uns auf Sie!
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