Big Data und Kundenbefragungen

Auf Zeit Online wurde vor kurzem ein spannender Artikel zur Nutzung von Daten im deutschen Mittelstand veröffentlicht. Das Fazit: In der Datenanalyse liegt ein riesiges Potential. Wenn deutsche Mittelständler anfangen, ihre Datenmengen systematisch auszuwerten, können sie erfolgreicher neue Geschäftsmodelle entwickeln, ihr Angebot optimal auf ihre Kunden abstimmen und so international Wettbewerbsvorteile erlangen. Im Blogartikel lesen Sie zentrale Fakten und wie Kundendaten damit zusammenhängen!

Daten zur Customer Journey und dem Unternehmen sind vorhanden

Der Artikel auf Zeit Online bezieht sich auf eine Studie der Commerzbank. Darin wurde der Umgang der deutschen Mittelständler mit dem Thema Big Data untersucht. Demnach ist den meisten Unternehmen die Bedeutung von Big Data bewusst: 81% der Befragten schätzen Daten als „schon heute zentral“ oder „in Kürze zentral“ ein. Auch ist in vielen Unternehmen eine große Menge an Daten verfügbar:

  • Die internen Informationen beziehen sich auf Finanzen, die Auslastung des Betriebs, die vorhandenen Lagerbestände und auf verkaufte Produkte. Im Schnitt besitzen 56% diese Daten, also mehr als die Hälfte der Unternehmen.
  • Den zweiten Bereich bilden die Informationen zur Customer Journey. Diese Daten sind schwieriger zu bekommen: Als Customer Journey wird die Reise des Kunden mit einem Unternehmen bezeichnet. Sie erstreckt sich z.B. vom ersten Kontakt per Website über die persönliche Beratung bis hin zum Kauf eines Produkts und dem nachgelagerten Service. Um Informationen dazu zu erhalten, führen Unternehmen Kundenbefragungen zur Zufriedenheit durch oder werten aus, wie Kunden ihre Produkte nutzen. Im Schnitt verfügen 42% der Unternehmen über solche Daten.

Daten werden nur konservativ eingesetzt – blinde Flecken zum Kunden

Nur bei 8% der Unternehmen glauben die Kunden, dass das Unternehmen einen außergewöhnlichen Service liefert – und nur 8% der deutschen Mittelständler sind laut Studie Smart-Data-User, die einen überdurchschnittlichen Wert aus ihren Daten ziehen! Ein Zusammenhang?

Die Studie zeigt, dass Unternehmen sich momentan eher auf ihre interne Planung fokussieren. Schnelle Preis- und Sortimentsanpassungen an die Kunden stehen nicht im Vordergrund. Die „Entwicklung gänzlich neuer Geschäftsmodelle“ sehen nur 28% der Unternehmen als Vorteil aus Big Data. Betont wird in der Studie, dass viele Unternehmen im Bereich ihrer Kunden und ihrer Customer Journey über einen „blinden Fleck“ verfügen. Eine Chance wäre, die Daten z.B. für die Entwicklung von innovativen neuen Produkten oder neuen Geschäftsmodellen zu nutzen. Das haben viele Unternehmen aus dem Silicon Valley erfolgreich umgesetzt.

(Quelle: Studie „Der Rohstoff des 21. Jahrhunderts: Big Data, Smart Data – Lost Data?“, Unternehmerperspektiven Commerzbank)

 

Chancen in der Nutzung von digitalen Daten – Customer Journey und Kundenbefragungen

Welche Chancen bieten Big Data und Customer Journey für den deutschen Mittelstand? Wir haben ein paar Beispiele für die im Zeit-Artikel und die in der Studie angesprochenen Fälle für Sie zusammengestellt:

  • Systematische Analyse der Customer Journey: Was begeistert Kunden, und an welchen Stellen sollte ein Unternehmen Verbesserungen vornehmen? Wer das nicht weiß, vergibt viele Chancen: Oftmals sind es ganz einfache Dinge, die für Kunden einen Mehrwert bedeuten und den entscheidenden Wettbewerbsvorteil bringen. In der Praxis können Kunden regelmäßig befragt und die Ergebnisse systematisch ausgewertet werden.
  • Einsatz von Systemen und Methodik wie dem NPS, um große (Kunden-)Datenmengen zu analysieren und Handlungsempfehlungen abzuleiten
  • Einsatz von Analysetechnologien, um herauszufinden wie Kunden die Interaktion mit einem Unternehmen z.B. im Callcenter erleben: zum Einsatz von künstlicher Intelligenz und Big Data für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis hat der CEO der NICE-Gruppe einen inspirierenden Vortrag gehalten (zu neuen Technologien für die Big Data-Analyse haben wir von der NICE Interactions berichtet).

 

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