Big Data Customer Journey

Auf Zeit Online wurde vor kurzem ein spannender Artikel zur Nutzung von Daten im deutschen Mittelstand veröffentlicht. Das Fazit: In der Datenanalyse liegt ein riesiges Potential. Wenn deutsche Mittelständler anfangen, ihre Datenmengen aus der Customer Journey systematisch auszuwerten, können sie erfolgreicher neue Geschäftsmodelle entwickeln, ihr Angebot optimal auf ihre Kunden abstimmen und so international Wettbewerbsvorteile erlangen. Im Blogartikel lesen Sie zentrale Fakten und wie Kundendaten damit zusammenhängen!

Daten zur Customer Journey und dem Unternehmen sind vorhanden

Der Artikel auf Zeit Online bezieht sich auf eine Studie der Commerzbank. Darin wurde der Umgang der deutschen Mittelständler mit dem Thema Big Data untersucht. Demnach ist den meisten Unternehmen die Bedeutung von Big Data bewusst: 81% der Befragten schätzen Daten als „schon heute zentral“ oder „in Kürze zentral“ ein. Auch ist in vielen Unternehmen eine große Menge an Daten verfügbar:

  • Die internen Informationen beziehen sich auf Finanzen, die Auslastung des Betriebs, die vorhandenen Lagerbestände und auf verkaufte Produkte. Im Schnitt besitzen 56% diese Daten, also mehr als die Hälfte der Unternehmen.
  • Den zweiten Bereich bilden die Informationen zur Customer Journey. Diese Daten sind schwieriger zu bekommen: Als Customer Journey wird die Reise des Kunden mit einem Unternehmen bezeichnet. Sie erstreckt sich z.B. vom ersten Kontakt per Website über die persönliche Beratung bis hin zum Kauf eines Produkts und dem nachgelagerten Service. Um Informationen dazu zu erhalten, führen Unternehmen Umfragen unter ihren Kunden zur Zufriedenheit durch oder werten aus, wie Kunden ihre Produkte nutzen. Im Schnitt verfügen 42% der Unternehmen über solche Daten.

Daten werden nur konservativ eingesetzt – blinde Flecken zum Kunden

Nur bei 8% der Unternehmen glauben die Kunden, dass das Unternehmen einen außergewöhnlichen Service liefert – und nur 8% der deutschen Mittelständler sind laut Studie Smart-Data-User, die einen überdurchschnittlichen Wert aus ihren Daten ziehen! Ein Zusammenhang?

Die Studie zeigt, dass Unternehmen sich momentan eher auf ihre interne Planung fokussieren. Schnelle Preis- und Sortimentsanpassungen an die Kunden stehen nicht im Vordergrund. Die „Entwicklung gänzlich neuer Geschäftsmodelle“ sehen nur 28% der Unternehmen als Vorteil aus Big Data. Betont wird in der Studie, dass viele Unternehmen im Bereich ihrer Kunden und ihrer Customer Journey über einen „blinden Fleck“ verfügen. Eine Chance wäre, die Daten z.B. für die Entwicklung von innovativen neuen Produkten oder neuen Geschäftsmodellen zu nutzen. Das haben viele Unternehmen aus dem Silicon Valley erfolgreich umgesetzt.

(Quelle: Studie „Der Rohstoff des 21. Jahrhunderts: Big Data, Smart Data – Lost Data?“, Unternehmerperspektiven Commerzbank)

Chancen in der Nutzung von digitalen Daten – Customer Journey und Umfragen unter den eigenen Kunden

Welche Chancen bieten Big Data und Customer Journey für den deutschen Mittelstand? Wir haben ein paar Beispiele für die im Zeit-Artikel und die in der Studie angesprochenen Fälle für Sie zusammengestellt:

Sie möchten mehr über Ihre Kunden herausfinden und „blinde Flecken“ in Ihrer Customer Journey aufdecken? Kontaktieren Sie uns – wir unterstützen Unternehmen bei einfachen & aussagekräftigen Befragungen (ohne Ihre Kunden mit langen Fragebögen zu nerven), bei der Auswertung & Einführung von Tools zur Kundenloyalität. Wir arbeiten auf der Basis des Net Promoter Scores

Blinde Flecken in der Customer Journey aufdecken und herausfinden, was Ihre Kunden wirklich wollen: Erfahren Sie, was in Ihrem Unternehmen möglich ist.

Regelmäßige Neuigkeiten und Best-Practices zum Net Promoter Score NPS® und wie Sie den NPS für Ihre Customer Journey-Analysen nutzen: 

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