Bonus auf den Net Promoter Score

„Wenn Sie den NPS-Score dieses Jahr um 5 Prozentpunkte steigern, erhalten Sie einen Bonus auf Ihr Gehalt.“

In unseren Projekten erleben wir immer wieder, dass Unternehmen den Mitarbeitern einen Bonus auf den Net Promoter Score oder die Ergebnisse von Zufriedenheitsbefragungen geben. CEOs möchten sicherstellen, dass alle Mitarbeiter einen großartigen Service liefern. Doch oft tritt genau das Gegenteil ein: Unternehmen frustrieren ihre Mitarbeiter und verlieren an Glaubwürdigkeit.

Im Blogartikel erklären wir den negativen Effekt von Boni auf die Kundenzufriedenheit und geben Tipps, wie Sie Incentives beim Net Promoter Score einsetzen, ohne Ihrem Unternehmen zu schaden.

Wie entstehen Boni auf den NPS und auf Zufriedenheitswerte?

Herausragender Kundenservice ist wichtig, um sich als Unternehmen von Wettbewerbern zu differenzieren. Vorgesetzte müssen daher sicherstellen, dass alle Mitarbeiter den Kunden ein großartiges Serviceerlebnis bieten. Zusätzlich sollen Mitarbeiter einen Anreiz haben, besonders gute Arbeit im Umgang mit Kunden zu liefern. Eine scheinbar einfache Lösung ist, Gehälter und Boni an die Ergebnisse einer Kundenzufriedenheitsbefragung zu koppeln. Durch die „harten Fakten“ aus der Kundenzufriedenheit und dem NPS lassen sich Boni und Provisionen leicht berechnen.

Warum ist die Incentivierung auf den Net Promoter Score und Kundenzufriedenheit so gefährlich?

Dazu gibt es vier Gründe:

  1. Mitarbeiter werden frustriert.
  2. Zufriedenheitsbefragungen werden manipuliert.
  3. Die Kundenzufriedenheit sinkt langfristig.
  4. Das Befragungsteam kann nicht mehr flexibel reagieren.

1. Frustrierte Mitarbeiter durch Boni auf Kundenzufriedenheitsbefragungen

Mitarbeiter sind frustriert, wenn Ereignisse außerhalb ihres Verantwortungsbereichs (z.B. ein Produkt-Update oder Lieferschwierigkeiten) negative Bewertungen verursachen. Sie verlieren ihren Bonus, ohne etwas dagegen tun zu können. Ein Beispiel:

  • Ein Servicemitarbeiter in einem Softwareunternehmen leistet das gesamte Jahr über herausragende Arbeit. Seine Kunden sind begeistert und geben dem Unternehmen gute Bewertungen.
  • Das Softwareunternehmen liefert ein Update aus, das bei vielen Kunden große Probleme und Ärger verursacht. Der Servicemitarbeiter liefert weiterhin herausragende Arbeit, aber die Bewertungen sind katastrophal.
  • Er verliert seinen Bonus und kann nichts daran ändern. 
  • Der Mitarbeiter empfindet das als ungerecht. Im besten Fall versucht er das System zu verändern.
  • Ist das nicht möglich, wird er versuchen das Ergebnis der Befragungen zu manipulieren. Treffen Manager strategische Entscheidungen auf der Basis der Kundenbefragungen, ist das Unternehmen in Gefahr.  
  • Der Servicemitarbeiter macht im schlimmsten Fall nur noch „Dienst nach Vorschrift“. 

2. Manipulierte NPS-Befragungen und Zufriedenheitsbefragungen

Menschen folgen meistens den Vorgaben in ihren Zielen. Sie werden daher kreative Wege finden, um positive Bewertungen zu erhalten:

  • Mitarbeiter fragen Kunden nach positiven Bewertungen.
  • Mitarbeiter weisen darauf hin, dass „9“ und „10“ gute Werte sind, um Kunden zu beeinflussen.
  • Mitarbeiter fokussieren sich auf gute Bewertungen. Sie überlegen, was sie tun können, um diese zu bekommen, statt diese Zeit für besseren Kundenservice zu nutzen.

3. Sinkende Kundenzufriedenheit

Wenn Mitarbeiter feststellen, dass sie die Höhe ihres Bonus nur schwer beeinflussen können – egal, wie gut sie arbeiten – werden sie demotiviert. Sie verwenden ihre Arbeitszeit darauf, mit allen Mitteln den Score zu verbessern, anstatt den Service zu verbessern. Die Kunden gewinnen dadurch den Eindruck, dass Servicemitarbeiter nicht an ihrem Problem interessiert sind, sondern an einer guten Bewertung. Langfristig sinkt dadurch die Qualität des Kundenservice und die Kundenzufriedenheit.

4. Keine Flexibilität mehr bei Kundenbefragungen

Wenn Kundenbefragungen mit Boni verknüpft sind, kann das Customer Experience-Team nicht mehr flexibel reagieren: Neue Fragen im Fragebogen oder eine Änderung der Befragung sind kaum durchsetzbar, da Mitarbeiter Angst haben, ihren Bonus zu verlieren. Sie werden versuchen, den Status Quo des Fragebogens zu erhalten.

Tipps: Was können Sie tun, um sicherzustellen dass alle Mitarbeiter großartigen Kundenservice liefern?

  • Verteilen Sie das Kundenfeedback im gesamten Unternehmen: Zeigen Sie allen Mitarbeitern einzelne Beispiele oder geben Sie Ihnen Reports, die genau auf ihren Verantwortungsbereich oder ihren Einsatzort zugeschnitten sind. Das führt oftmals zu einem Aha-Effekt. Und jeder Mitarbeiter freut sich, wenn e ein Lob vom Kunden erhält.
  • Geben Sie einen Bonus auf komplette Datensätze im CRM oder wenn ein Team-Mitglied alle seine Closed Loop-Anrufe durchgeführt hat.
  • Identifizieren Sie aus Ihren Kundenfeedbacks und den Closed Loop Calls besonders kundenfreundliches Verhalten. Geben Sie dieses Wissen weiter an alle Mitarbeiter, damit diese es in der täglichen Arbeit nutzen können.
  • Spirit und Teamgeist: Schaffen Sie eine positive, offene Atmosphäre, in der Mitarbeiter sich trauen, Fehler in der Organisation anzusprechen und Veränderungen als Chancen gesehen werden.
  • Geben Sie Mitarbeitern reichlich und unmittelbar Feedback zu ihrem Verhalten. Ermutigen Sie sie und unterstützen Sie Mitarbeiter dabei, Ziele zu erreichen.

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