Überlastung und Frust im Call-Center

Kennen Sie das? Ihre Mitarbeiter sind überlastet, vernachlässigen z.B. die Compliance Richtlinien oder die Dokumentation. Ihre Kunden sind teilweise unzufrieden oder fühlen sich nicht wertgeschätzt und geben schlechte Bewertungen ab. Sie selbst sind getrieben von der Erwartung der Unternehmensleitung, dass Sie die stets steigenden KPI erfüllen und trotzdem die Kosten niedrig halten.
In so einer Situation führt der wachsende Druck und das Gefühl, nur zu reagieren, statt aktiv zu gestalten zu psychischen Belastungen und häufig auch zu großem Frust.
Das muss gar nicht so sein.
Zum Glück gibt es moderne Software-Lösungen im Call-Center, die Ihnen helfen, die Erwartungen aller Beteiligten zu erfüllen. Damit Sie sich wieder auf die Menschen konzentrieren können.

Multitasking im Call-Center

Ein Call-Center Agent muss Fähigkeiten aus ganz unterschiedlichen Bereichen erlernen. Diese gehen weit über simples Telefonieren hinaus. Neben Kommunikation werden kaufmännische Grundlagen, Compliance oder Kundenorientierung geschult und nicht zuletzt natürlich auch fachliche Inhalte, um dem Kunden weiterhelfen zu können.

Nach der Ausbildung müssen die Mitarbeiter das Erlernte umsetzen und zwar zeitgleich. Beste Kundenkommunikation und gleichzeitig alle Anliegen des Kunden fachlich korrekt lösen, dabei die Compliance beachten und die Gesprächszeit im Sinne der Wirtschaftlichkeit nicht aus dem Auge verlieren. Der Erfolg hängt unmittelbar damit zusammen wie gut das dem Agenten gelingt. Je besser, desto mehr Gespräche schafft der Agent und desto niedriger sind die Kosten für weitere Trainings & Coachings.

Call-Center setzen an dieser Stelle sogenannte „Runner“ ein. Das sind Personen, die von Arbeitsplatz zu Arbeitsplatz gehen. Sie helfen Agenten bei Problemen, hören einzelne Gespräche mit und geben Feedback, damit ein Mitarbeiter sich verbessern kann. Das ist sehr zeitaufwändig. Deshalb analysieren Runner und Coaches nur 1-2% aller Gespräche im Contact Center. Zusätzlich verursacht jedes manuell analysierte Gespräch hohe Personalkosten. Für einen echten Überblick oder zur deutlichen Verbesserung reicht das trotzdem nicht.

Gespräche automatisch analysieren und Coaches gezielt einsetzen

Software zur Gesprächsanalyse bzw. Sprachanalyse entlasten die Coaches und Runner von der Analyse, so dass diese sich auf die Unterstützung der Agenten konzentrieren können. Die Software analysiert – datenschutzkonform – alle Gespräche im Call-Center nach vordefinierten Kriterien.
In den USA setzen bereits gut die Hälfte der Call-Center auf diese wertvolle Unterstützung. In Deutschland sind es bislang erst wenige. Eine ungenutzte Chance, denn das Ergebnis ist beeindruckend.
Fortschrittliche Service Center erreichen so z.B. 

  • 55% Senkung der Transfers nach Kontakt des Kunden mit der IVR, das bedeutet viel weniger Anrufe für die Agenten
  • Senkung der AHT um 20 Sekunden und somit viel kürzere Gespräche
  • 36% Reduktion der Transfers von Anrufen zwischen Call-Center-Agenten

Überlastete Mitarbeiter und hohe Ausfallzeiten

Für die Agenten im Call-Center ist ihre Arbeit anstregend. Den ganzen Tag im Gespräch, immer mit Zeitdruck und jeder erwartet eine schnelle und kompetente Lösung seines Problems. Nicht jeder Anrufer ist entspannt und viele lassen ihre Unzufriedenheit am Agenten aus. Von diesem wird erwartet, dass er immer freundlich bleibt und mit schwierigen Kunden souverän umgeht. Hinzu kommen eine ganze Reihe immer gleicher und zeitraubender Aufgaben wie z.B. die Dokumentation.

Der Dauerstress und die Arbeit im Schichtsystem machen viele Mitarbeiter krank. Häufig wird die Situation für den Mitarbeiter nach einer Weile so belastend, dass er sich entscheidet, das Unternehmen zu verlassen. Jeder Agent, jede Agentin die das Unternehmen verlässt, verursacht dabei ca. 10.000 Euro an Folgekosten.

Der Handlungsbedarf für Verantwortliche ist dringend. Dennoch ist das nicht so einfach, denn gleich mehrere Hürden sind zu überwinden:

  • Knappes Budget
  • Wenig Unterstützung aus der Chefetage.
  • Keine Zeit, um an Optimierungen zu arbeiten, das Tagesgeschäft braucht ihren vollen Einsatz.

Für Optimierungen und Organisation bleibt im stressigen Call-Center-Alltag häufig keine Zeit mehr

Entlastung durch moderne Software & künstliche Intelligenz 

In Deutschland sind die gängigen Maßnahmen, um den Krankenstand zu senken oder die Mitarbeiter zu motivieren, entweder zeitaufwändig oder teuer. Nicht selten beides.

Klassiker sind zum Beispiel:

  • Flexible Arbeitszeiten
  • betriebliches Gesundheitsmanagement
  • Trainings oder teambildende Maßnahmen
  • Zusätzliche Boni, z.B. ein Anwesenheitsbonus
  • Regelmäßige Mitarbeitergespräche

Diese Maßnahmen haben eines gemein, sie lösen das Problem nicht. Die Situation der Mitarbeiter im Arbeitsalltag zwischen launigen Anrufern, Problemen und Zeitdruck bleibt unverändert.

Internationale Call-Center z.B. in den USA setzen deshalb auf technologische Unterstützung, um Mitarbeiter zu entlasten. Besonders hilfreich sind hier Prozessautomatisierung und Authentifizierung  von Kunden per Software.

Bei der Prozessautomatisierung (Robotic Process Automation) übernimmt ein virtueller Assistent bzw. Büroroboter zeitraubende Aufgaben, und ermöglicht den Call-Center Agenten mehr Zeit z.B. für die Kundengespräche.
Zwei Beispiele aus der Praxis: 

  • der virtuelle Assistent wandelt Kundengespräche (Audio) in Schrift (Text) um und trägt die Notiz ins CRM ein. Der Call-Center Agent kann diese überprüfen und wenn nötig Korrekturen vornehmen.
  • ein Kunde hat angerufen um seine Bankverbindung zu ändern. Dann überträgt der Büroroboter die geänderten Kundendaten ins CRM, ins ERP-System und in weitere Systeme. Der Agent im Kundenservice muss nur bestätigen bzw. kann bei Bedarf korrigieren.  

Das Technologieunternehmen TTEC erreichte durch Prozessautomatisierung eine Reduktion der Nacharbeit nach Anrufen um 84%.

Bei der einfacheren Authentifizierung von Kunden können sich Kunden für den telefonischen Kundenservice registrieren. Der Schlüssel ist die Stimme des Kunden. Bei jedem Anruf erkennt die Software den Kunden automatisch und fälschungssicher. Der Kunde spart Zeit und muss sich nicht mit einem Code und womöglich noch dem Mädchennamen seiner Mutter identifizieren und die Gesprächszeiten sinken um bis zu 50 sec pro Anruf.


Nie wieder Frust wegen Profit & KPIs – die passende Software-Lösung im Call-Center macht das möglich

Das bereits erwähnte Unternehmen TTEC setzt ca. 40.000 zur Unterstützung seiner rund 40.000 Call-Center Agenten und Agentinnen konsequent Sprachanalyse bzw. automatisches Call-Monitoring, und Prozessautomatisierung ein. Diese können damit sehr viel produktiver und zufriedener arbeiten. Außerdem gibt es Tools, mit denen sie automatisch maßgeschneiderte Trainings bekommen.
Das Ergebnis ist phänomenal:

  • 159% Steigerung des durchschnittlichen Agentenumsatzes
  • 360% Steigerung der Verkaufsproduktion während der Traingsphase der Agenten
  • 833% Steigerung des Verkaufs im Mittel in der ersten Woche von neuen Agenten

Nur nicht den Kopf in den Sand stecken! Mit der passenden Technologie meistern Sie auch die größte Herausforderung im Call Center.

Die Beispiele aus den USA zeigen, mit der passenden Technologie senken Sie die Mitarbeiterfluktuation und die Kosten und erhöhen den Profit des Call Centers. Damit können Sie die Herausforderungen, die die Leitung eines Call-Center mit sich bringt, souverän meistern.

Viele Call Center in Deutschland haben bisher keine modernen Softwarelösungen zur Unterstützung und Entlastung eingesetzt. Meist wissen Sie gar nicht wieviel mehr Potential sie haben und wie einfach es genutzt werden kann:

  • Sie können damit ihre Jahresziele besser erfüllen oder sogar übertreffen, z.B. bei der Kundenzufriedenheit oder den Verkaufszahlen
  • Hohe Einsparpotentiale sind möglich. Modellberechnungen und Pilotprojekte ermöglichen eine Einschätzung, welche Einsparungen neue Lösungen tatsächlich bringen.
  • die Mitarbeiterzufriedenheit steigt, die Fluktuation sinkt durch unterstützende Technologien wie RPA/Prozessautomatisierung, Anrufer-Authentifizierung und Sprachanalyse.

Wenn Sie mehr Details zu diesem Thema hören möchten und außerdem an konkreten Beispielen aus der Praxis interessiert sind, dann laden wir Sie herzlich ein zu unserem

Online Seminar „Mitarbeiterfluktuation, Krankenstand, Demotivation im Callcenter – Hintergründe und Gegenwehr“

am 25.Juni 2021 um 10:00 Uhr.
Die Teilnahme ist kostenlos.

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