Call Monitoring mit Sprachanalyse
Jetzt Ihr Call Center effizienter machen mit paulusresult und Sprachanalyse Software

Call Monitoring mit Sprachanalyse Software 

Analysieren Sie 100% Ihrer Anrufe durch automatisches Call Monitoring. Sprachanalyse Software verbessert Ihre Ergebnisse im Call Center!

Bei paulusresult. bekommen Sie  automatisches Call Monitoring per Software. Mit der einzigartigen Sprachanalyse Technologie von NICE Systems analysieren Sie 100% Ihrer Calls. Inklusive Dashboards und aggregierter Analyse-Sicht. 

paulusresult. die beste Wahl für Ihre Call Monitoring & Sprachanalyse Software

Warum Sprachanalyse bei paulusresult. kaufen?

Wir sind für Sie da: Sie bekommen einen festen Ansprechpartner aus unserem Team. Er oder sie koordiniert alle Schritte ihres Projekts und stellt den Projekterfolg sicher. 

Einzigartige phonetische Technologie

Die NICE Sprachanalyse nutzt phonetische Erkennung. Auch Stimmlagen, Emotionen und die Lautstärke erkennt die Software. Dadurch erreicht sie eine Genauigkeit von bis zu 73%.

Dashboards & aggregierte Sicht

Mit der NICE Lösung können Sie sich jedes Gespräch einzeln anschauen. Zusätzlich liefert die Software aggregierte Auswertungen und umfangreiche Analysen, genau nach Ihren Vorgaben. Damit Sie direkt sehen, was die wichtigsten Themen in Ihrem Call Center sind.

Lösung vom Marktführer

paulusresult bietet Kunden die NICE Sprachanalyse an, da sie die marktführende Lösung ist. NICE Sprachanalyse Software wurde bereits mehrfach von Gartner und Forrester als Leader eingestuft. Sie hat einen Marktanteil von über 50% weltweit.

Omnichannel-fähig

Ihr Sprachanalyse-Tool kann noch viel mehr als Anrufe: Integrieren Sie Kundenfeedback, Bewertungen aus sozialen Medien, Chatverläufe und vieles mehr: Ein zentrales Analysetool für alle Ihre Kanäle.

DSGVO & Betriebsrat-konform

Sie bearbeiten Kundenanliegen am Telefon, ohne Angst zu haben dass Sie gegen Datenschutzregelungen verstoßen. Ohne lästigen und zeitraubenden Datenabgleich. Damit begeistern Sie Kunden.

100% Ihrer Calls analysieren

Sprachanalyse Software ist ihr Tool, um alle Anrufe im Call center zu analysieren. Die Software macht Vorschläge, welche Aspekte in Ihrem Call Center Probleme verursachen. So wissen Sie genau, was Sie tun können um Ihre Ziele zu erreichen.

Was ist Call Monitoring?

Call Monitoring ist ein Vorgang im Call Center. Dabei hören Coaches oder Teamleiter einzelne Gespräche mit. Sie analysieren, inwieweit ein Mitarbeiter sich an Standards und Vorgaben hält. Das Call Center muss sowohl Mitarbeiter als auch die Anrufer vorab informieren, dass Anrufe mitgehört werden. 

Was ist  Sprachanalyse?

Sprachanalyse ist eine Technologie und Software zur automatischen Analyse von Sprache und Texten. Die Software wandelt Sprache in phonetische Zeichen oder Text um. Dann erstellt sie daraus Vorschläge für häufig vorkommende Themen, teilweise mit Hilfe künstlicher Intelligenz. Analysten bauen zusätzlich sogenannte Queries mit Hilfe der Software. Das sind spezifische Suchabfragen, z.B. nach einem bestimmten Thema. Damit finden sie z.B.heraus, ob die Mitarbeiter sich an Telefonleitfäden halten oder ob es Betrugsversuche gab. 

Sprachanalyse nutzen vor allem Callcenter. Unternehmen, die Sprachanalyse im Einsatz haben stammen häufig aus der Finanzbranche, dem Telekommunikationsbereich, dem Handel und dem Versicherungsbereich.

Wie funktioniert Sprachanalyse?

Die Lösung basiert bei NICE Systems auf der Analyse von phonetischen Sprachzeichen.

  • Dabei werden Anrufe in phonetische Sprachzeichen umgewandelt.
  • Auch Stimmlagen und die Lautstärke des gesprochenen Worts werden aufgenommen.
  • Selbst zweideutige Wörter wie „Kirche“ und „Kirsche“ oder „Küste“ und „küsste“ werden erkannt.
  • Sentiments werden analysiert, nicht nur pro Telefonat, sondern kontinuierlich.

Durch diese Technologie werden sehr exakte Ergebnisse mit bis zu 73% Genauigkeit erzielt. Damit ist die Technologie von NICE führend im Markt, was auch von Forrester Research bestätigt wird.

Herkömmliche Systeme arbeiten meist mit einer Umwandlung des gesprochenen Wortes in Text. Diese Sprachanalysen erzielen häufig nur eine Genauigkeit von maximal 43%.

Sprachaufzeichnung

Ein Voice-Recording System zeichnet Gespräche auf.

Umwandlung in Lautschrift

Die Software wandelt das gesprochene Wort in phonetische Zeichen um statt nur in normale Schrift.

Analyse

Gesprächsverlauf, Themen, Emotionen, Sentiments, Stimmlagen, Lautstärke: Viele Faktoren fließen in die Analyse mit ein.

Integrationsmöglichkeiten für die Sprachanalyse Software

NICE Sprachanalyse analysiert Daten aus

  • Voice-Recording-Systemen von Callcentern und Contact Centern
  • Case Management-Systemen
  • Data Warehouses
  • ERP-Systemen
  • IVR (Interactive Voice Recording)
  • Chats
  • Emails
  • Human-Resources-Systemen
  • Befragungstools wie Satmetrix NPS-Software

Warum Call Monitoring mit Sprachanalyse machen?

Sprachanalyse ist Ihr Werkzeug, um Ihr Call Center noch effizienter zu machen

Call Monitoring Sprachanalyse - Beitragsbild - junge Frau am telefonieren mit Smartphone und einem Laptop auf dem Schoß
Niedrigere Kosten
Höhere Kundenzufriedenheit
Coachings & Trainings gezielter einsetzen
Bessere Qualität der Anrufe
Bessere Employee Experience

Einsatzmöglichkeiten von Call Monitoring mit Sprachanalyse

Kosten reduzieren

Egal, ob Leerzeiten während des Gesprächs oder immer wieder auftretende Probleme durch die Technik: Mit Sprachanalyse finden Sie heraus, wo genau Ihr Call Center ineffizient arbeitet.

Betrug & Korruption verhindern

Die Software analysiert die Gespräche im Call-Center auf verdächtige oder illegale Aktivitäten. Sie deckt z.B. Fälle von Bestechung direkt auf. Das Unternehmen kann gegensteuern.

Mehr verkaufen am Telefon

Mit Sprachanalsye finden Sie heraus, was Ihre am besten verkaufenden Agenten anders machen als die Low Performer (z.B. Schlüsselwörter, Gesprächsdauer, Gesprächsverlauf).

Kundenabwanderung verhindern

Was passiert, bevor ein Kunde kündigt? Mit Sprachanalyse finden Sie das heraus! Sie werden gewarnt, wenn die Ereignisse wieder auftreten und können rechtzeitig gegensteuern.

Kunden-zufriedenheit verbessern

Was macht Ihre Kunden so richtig sauer? Mit Call Monitoring mit Sprachanalyse identifizieren Sie systematisch die wichtigsten Punkte.

Kennzahlen im Call Center verbessern

AHT (Average Handling Time), First Solution Rate, weniger FTEs, NPS erhöhen: Mit Sprachanalyse erreichen Sie Ihre Ziele und Mitarbeiter bekommen ihre Boni

Software für Call Monitoring mit Sprachanalyse – NICE Nexidia

Unternehmen erhalten jeden Tag Tausende von Kundenanrufen und Nachrichten von Kunden.

  • Kunden erreichen das Unternehmen über die unterschiedlichsten Kanäle, z.B. über Kontaktformulare, Chats oder Social Media oder natürlich über das Call-Center.
  • Diese Kundenkontakte enthalten wertvolle Informationenüber Ihre Kunden.
  • Was tun mit all diesen Informationen?

Mit unserer Software für Sprachanalyse und Textanalyse NICE Nexidia analysieren Sie diese Daten. 

Sie senken Ihre Kosten: Sie finden heraus, wo in Ihren Prozessen Probleme auftreten (wie lange Wartezeiten, zu lange oder negative Gespräche). Mit den gewonnenen Informationen beheben Sie einfach und schnell diese Probleme und können somit effizienter arbeiten.

Darüber hinaus erhalten Sie ein Frühwarnsystem für Probleme wie Kundenabwanderung oder Betrugsversuche: Automatische Berichte und Email-Alarme informieren Sie, wenn in Ihrem Call-Center etwas schlecht oder nicht gesetzeskonform läuft.

Zusätzlich erhalten Sie ein Analysetool, mit dem Sie beliebige Daten – z.B. Call-Center-Gespräche, Emails, Chatverläufe, Surveyantworten – untersuchen können. Es unterstützt Sie dabei, z.B. Treiber für Kundenzufriedenheit identifizieren und Ihre Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

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Typische Anwendungsfälle im Detail

Kostenreduzierung durch Sprachanalyse – Telekommunikationsunternehmen, technischer Support

Stellen Sie sich vor, Sie führen ein Telekommunikationsunternehmen. Jedes Mal, wenn ein bestimmtes Internetproblem auftritt, muss einer Ihrer Mitarbeiter zum Kunden vor Ort fahren, um den Schaden zu beheben. Das kostet Sie sehr viel Geld und Zeit. Mit NICE Nexidia analysieren Sie alle Kundengespräche in Ihrem Callcenter und finden heraus, wo das Problem liegt. Sie können Ihre Mitarbeiter darauf trainieren, das Problem gemeinsam mit dem Kunden am Telefon zu lösen. Sie sparen Kosten und Ihre Kunden sind glücklich, dass ihr Problem so schnell gelöst werden kann.

Kosten senken durch Analyse von Kundenanruf-Leerzeiten

Durch eine automatische Sprachanalyse können Sie z.B. Leerzeiten bei Anrufen Ihrer Kunden identifizieren. Müssen Ihre Agents vielleicht immer wieder umständlich im CRM-System nach Kundendaten suchen und verlieren dadurch wertvolle Zeit? Oder hakt eine Ihrer Softwarelösungen, so dass Ihre Mitarbeiter im Kundengespräch ungewöhnlich lange warten müssen? Mit NICE Nexidia identifizieren Sie diese Schwachstellen und können gezielt nach den Ursachen suchen. Werden sie behoben, sparen Ihre Mitarbeiter Zeit – und das Unternehmen viel Geld!

Compliance – Betrug und Korruption verhindern

NICE Nexidia analysiert die Gespräche im Call-Center auf verdächtige oder illegale Aktivitäten. Damit werden z.B. Fälle von Bestechung direkt aufgedeckt und das Unternehmen kann gegensteuern.

Effizienz von Vertriebsaktivitäten steigern

In jedem Call-Center gibt es sie: Agenten, die viel mehr verkaufen als andere. Doch was machen diese Mitarbeiter anders als ihre Kollegen? Mit NICE Nexidia identifizieren und analysieren Sie systematisch besonders erfolgreiche Gespräche. Dabei werden z.B. Gesprächsdauern, die verwendeten Wörter oder bestimmte Strategien im Gespräch untersucht. Das Ergebnis können Sie als Best-Practice auch anderen Mitarbeitern zur Verfügung stellen. In Callcentern hat das auch die Fluktuation unter den Call-Center-Agents gesenkt – denn erfolgreiche Mitarbeiter sind zufriedener und bleiben länger.

Kunden-Abwanderungsrate vorhersagen und senken

Das Verhalten Ihrer Kunden scheint unvorhersehbar und sie kündigen ohne ersichtlichen Grund? Finden Sie systematisch heraus, was vor einer Kündigung passiert ist: Eine automatische Sprachanalyse erlaubt Ihnen, Ereignisse zu identifizieren, in deren Folge Kunden besonders oft kündigen. Dazu sucht NICE Nexidia nach Mustern, die in Kundentelefonaten oder bei Kundenkontakten aufgetreten sind. Sie erhalten Planungssicherheit und wissen, woran Sie arbeiten müssen um Kundenabwanderung in Zukunft zu vermeiden. Oft sind es ganz einfache Dinge wie fehlende Support-Möglichkeiten auf der Homepage, mit denen Sie einen großen Effekt erzielen können.

Kundenzufriedenheit bei Kundenanrufen erhöhen

Sie möchten, dass Ihre Kunden rundum zufrieden sind, wenn sie bei Ihnen anrufen. Manchmal gibt es trotzdem Probleme – dann ist es wichtig, dass Sie diese schnell beheben. Mit einer automatischen Sprachanalyse finden Sie heraus, wo Probleme im Call-Center gehäuft auftreten: Gibt es Abbrüche von Kundenanrufen aus technischen Gründen? Werden Kunden in die richtige Abteilung weiterverbunden? Wie ist der Umgang der Mitarbeiter mit schwierigen Kunden? Auch NPS-Kunden-Feedback aus Surveys und Kundenbefragungen können Sie in eine Nexidia-Analyse mit einfließen lassen.

Kundenbeispiel für Sprachanalyse und Big Data

Zitat einer Nutzerin: „Wenn Sie es nicht tun, verpassen Sie viele Informationen“ Im Video sehen Sie, wie eine internationale Bank innerhalb eines Jahres mit NICE Nexidia Sprachanalyse ihre Prozesse und ihre Kundenzufriedenheit verbesserte.

Was kostet Call Monitoring mit Sprachanalyse?

Es fallen Lizenzkosten und Kosten für Schulungen und die Einrichtung an. Das Schöne ist jedoch: Wir analysiere vorher, wann sich die Lösung amortisiert, und mit welchen konkreten Fällen in Ihrem Call Center. Ihre Investition zahlt sich daher schon nach kurzer Zeit in Ihrer GuV aus.  

Wie ist die Vorgehensweise?

  1. Wir besprechen mit Ihnen Einsatzmöglichkeiten im Unternehmen und vereinbaren schriftlich die Vertraulichkeit aller besprochenen Informationen.
  2. In einer Demo können Sie die Lösung kennen lernen.
  3. Gefällt Ihnen Nexidia und möchten Sie es Ihrem Unternehmen einsetzen, ist der nächste Schritt der sogenannte „Proof of Concept“: Er bietet eine Sicherheit für Sie, dass sich Ihr Investment lohnt.
  4. Wenn Sie sich für die Lösung entscheiden, schließen wir einen Vertrag. In diesem werden Ziele festgehalten, die Sie in Ihrem Unternehmen mit NICE Nexidia realisieren können (z.B. Kosteneinsparung, Upselling, Reduzierung der Abwanderungsrate). Den Proof of Concept führen wir nur durch, wenn beide Seiten der Meinung sind, dass er sich lohnt. Dann ist er kostenfrei. Bereits dort einigen wir uns auf das weitere Vorgehen, wenn der Proof of Concept erfolgreich sein sollte.
  5. Sie liefern Daten aus Ihrem Call-Center. Im Proof of Concept analysieren wir mit Ihren Daten und der Software, in welcher Höhe und ob die Ziele tatsächlich erreicht werden. Kommt dabei heraus, dass die Software keinen ROI für Sie bringt, ist der Vertrag hinfällig und Sie zahlen nichts.
  6. Software auf Erfolgsbasis – nur wenn Sie einen nachgewiesenen ROI erzielen, kaufen Sie die Lösung.

Wenn Sie Interesse an der NICE Nexidia-Lösung haben, kontaktieren Sie uns einfach – wir freuen uns auf Sie!

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