Workforce Management Software
Jetzt Personalplanung optimieren mit
paulusresult. & Workforce Management
Software

Workforce Management Software – zufriedenere Mitarbeiter bei niedrigeren Kosten

Mit einer guten WFM Lösung haben Sie stets die richtige Workforce am Start! Verteilen Sie die Schichten optimal im Hinblick auf Bedarf im Contactcenter sowie die persönlichen Bedürfnisse der Agents.

Mit paulusresult. haben Sie genau die Mannschaft im Contact Center oder in der Logistik, die zu Ihren unternehmerischen Peaks passt. Und das rechnet sich für Sie.

paulusresult. die beste Wahl für Ihre Workforce Management-Planung

Warum Workforce Management Software bei paulusresult. kaufen?

Bei uns  bekommen Sie das Beste vom Besten. Außerdem erhalten Sie volle Unterstützung bei der Einführung mit persönlichem Ansprechpartner: Beratung, Projektmanagement, Support und auf Wunsch die komplette Umsetzung Ihres Workforce Management (WFM) Projekts.

Wissensvorsprung

Bei paulusresult. bekommen Sie zusammen mit der Software das Know-how aus hunderten erfolgreichen WFM-Projekten in der USA. Dort setzen ca. 50% der Call Center eine Workforce Management Lösung ein. Als Partner von NICE haben wir Zugriff auf das Projekt-Know-how der erfolgreichen NICE-Projekte.

Maximale Anpassbarkeit

Die NICE Workforce Management Lösung ist extrem anpassbar. Sie haben besondere Prozesse oder Anforderungen? Kein Problem, mit der NICE WFM Lösung decken Sie diese mit Leichtigkeit ab. Sie werden überrascht sein, was alles geht!

Zuverlässige Planung

Mit der NICE Workforce Management Software bekommen Sie zahlreiche Prognosemodelle für Ihre Schichtplanung. Zum Beispiel die Zuweisung nach Richtlinien, nach Fairness, nach Präferenzen von einzelnen Personen oder adaptiv sind möglich.

Was ist Workforce Management (WFM) Software?

Im Contactcenter und in der Logistik sind Sie starken Schwankungen in Bezug auf Personalbedarf unterlegen. Die Planung, stets genug und nicht zu viele Mitarbeitende am Start zu haben, ist mit den üblichen Bordmitteln wie Excel-Tabellen kaum zu realisieren.

Und wenn dann noch die Wünsche der Einzelnen dazu kommen: bevorzugt Früh- oder Spätschicht, Montags lieber frei, dafür Samstags arbeiten, etc., ist es unmöglich, das alles in einen Plan zu fassen.

Und spätestens bei der Verteilung von ungeliebten Schichten wie Wochenende, Feiertag wird es immer welche geben, die der Meinung sind, dass diese Schichten unfair verteilt werden.

Früher wurden WFM-Lösungen entwickelt, um das Volumen zu prognostizieren und die Contact Center-Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe einzuplanen. Zu jener Zeit haben die Agenten eine Interaktion nach der anderen bearbeitet. Sie beantworteten jeden Anruf in Echtzeit und beendeten Kontakte im selben Prozess. Für die Kalkulation der Mitarbeiter gab es nahezu unbegrenzt statistisches Material. Mit simplen Algorithmen wie dem Erlang C Algorithmus wurde der Bedarf berechnet.

Schichtplanung

Langfristige, dynamische Szenarios für Schichten

Schichtmanagement

Bei Änderungen unterstützt die Software mit künstlicher Intelligenz und Machine Learning

Automatisierung

Workflows erstellen, damit alle im Unternehmen das Kundenfeedback bekommen und darauf reagieren.

Prognosen und Schichtplanung

Heute kommen weitere Kanäle hinzu wie Chat, Social Media, etc. Diese Kanäle zu vernachlässigen bedeutet, einen großen Teil Ihrer Kunden zu vernachlässigen. Das WFM spielt für digitale Kanäle die gleiche Rolle wie für Sprachkanäle, aber der Ansatz muss ein anderer sein. Digitale Kanäle können aufgeschobene Aktivitäten, Rückstände und Agenten enthalten, die mehrere Interaktionen gleichzeitig bearbeiten (z. B. vier Chats zur gleichen Zeit).

Aufgrund dieser inhärenten Unterschiede sind Erlang-C-Berechnungen nicht gut für die Prognose digitaler Interaktionen geeignet. Prognosemodule für digitale Kanäle, einschließlich gemischter Umgebungen, in denen sich Agenten nahtlos zwischen anrufenden und nicht anrufenden Kanälen bewegen, erfordern aktualisierte WFM-Lösungen, die spezielle mathematische Algorithmen, Simulationsmethoden, Modellierungstechniken oder eine Kombination aus allen drei Methoden verwenden, um Volumenprognosen und Personalanforderungen für den Betrieb von Multi-Channel-Kontaktzentren zu erstellen.

Der Kunde macht keinen Unterschied zwischen traditionellen Kontaktmethoden und digitalen Kanälen. Digitales Kundenerlebnis (DCX) ist untrennbar mit dem allumfassenden Kundenerlebnis (CX) verbunden – etwas, das bei Sprachkanälen nur allzu bekannt ist.

Die zunehmende Verbreitung digitaler Kanäle bringt neue Herausforderungen für das Workforcemanagement (WFM) mit sich. Die alten Methoden, Daten zu sammeln, den Personalbedarf zu berechnen und Dienstpläne zu erstellen – und dann alles noch einmal zu machen, wenn sich die Bedingungen ändern – reichen nicht mehr aus, wenn man mit digitalen Kanälen zu tun hat. Sie müssen die Natur der verschiedenen digitalen Kanäle verstehen, wie diese Interaktionen vom Kunden ausgehen und wie sie von Ihren Mitarbeitern gehandhabt werden.

Warum Workforce Management Software?

Mit WFM Software senken Sie die Kosten und erhöhen die Zufriedenheit bei Mitarbeitern & Kunden

Workforce Management Software - Beitragsbild - Callcenter Mitarbeiterin
Schichtänderungen per App anfordern
Automatische Neuplanung der Schichten
Mitarbeiter optimal einsetzen
Fluktuation senken
Omnichannel meistern

Einsatzbereiche von Workforce Management Software

Personalbedarf planen

Planen Sie zuverlässig Ihren Personalbedarf und bleiben Sie flexibel bei Änderungen.

Arbeitszeit-präferenzen berücksichtigen

Ihre Mitarbeiter möchten Schichten tauschen? Oder können kurzfristig mehr arbeiten odr möchten freinehmen? Mit WFM Software managen Sie das automatisch & flexibel!

Spitzenzeiten richtig besetzen

Wie finden Sie schnell die benötigten Mitarbeiter für Spitzenzeiten? WFM Software schickt Nachrichten heraus an Mitarbeiter, um Spitzenzeiten optimal zu besetzen.

Schichtauswahl & Sonderschichten anbieten

In einer App sehen Servicemitarbeiter ihren Schichtplan. Sie können jederzeit Änderungen anfordern. Das Workforce Management System bearbeitet die Wünsche automatisch.

Faire Schichtverteilung

Wie werden Sie allen Ansprüchen der Mitarbeiter gerecht? und wahren gelichzeitig die Interessen Ihres Unternehmens? WFM Software bietet Ihnen eine faireSchichtverteilung.

Arbeitszeit-statistiken, Reports

WFM Software beinhaltet Auswertungen zur Schichtplanung und Personalplanung. damit Sie laufend optimieren können.

Fallbeispiele für den Einsatz von WFM Software

Begleiten Sie diese drei Personen in ihrem Arbeitsalltag. Sie sehen, wie die drei typische Herausforderungen bei der Schichtplanung mit Workforce Management Software lösen.  

  • Jake, Workforce Planung
  • Julia, Contact Center Leiterin
  • Laura, Operations Team Member
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Kostenminimierung durch optimale Einsatzplanung

Der hohe Personalkostenanteil in Ihrem Service Center wird besonders dann zur Herausforderung, wenn Sie Ihre Mitarbeiter nicht optimal auslasten können und Leerlaufzeiten entstehen. Die Auslastung Ihrer Mitarbeiter in Ihrem Service-Center können Sie mit Workforce management Software optimieren.

Am besten ist, wenn Ihre Mitarbeiter immer genau dann arbeiten, wenn Ihre Kunden sie brauchen. Intelligente und flexible Schichtkonzepte lassen sich nur umsetzen nach genauer Analyse historischer Kontaktdatenverläufe sowie darauf aufbauender Prognosen unter Hinzuziehung erwartbarer Einflussfaktoren (z.B. Kampagnen-Zeitpläne). Möglich wird dies mit einer Workforce-Management-Technologie, die Ihren Personalbedarf anhand aller vorhandenen Daten, Parameter und Vorgaben kalkuliert. Darüber hinaus ist es wichtig, dass Sie über die Planung hinaus auch flexibel Anpassungen vornehmen können.

Digitalisierte Interaktion mit Ihren Mitarbeitern zur Abstimmung von Arbeitszeiten und Schichtumläufen sollte dabei selbstverständlich sein. Wir machen dies gemeinsam mit Ihnen möglich auf der Basis von Nice Workforce-Management.

Mit zunehmenden Home-Office-Angeboten steigt die Bereitschaft Ihrer Mitarbeiter, ihre Arbeit während des Tages zu unterbrechen und sich nur zu Peak-Zeiten der eingehenden Anfragen wieder einzuschalten. Die sogenannten Split-Schichten lassen sich mit einer professionellen Work-Force-Management-Software flexibel einplanen und auch während des Tages noch nachsteuern. Die WFM Software  simuliert den Planungseffekt für Ihre KPI-Erwartung entsprechend.

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