Wie Sie typische Fehler beim Umstieg auf CCaaS vermeiden – und Ihren Kundenservice wirklich verbessern
CCaaS – Der schnelle Wechsel und was danach oft schiefläuft
Auf dem Papier klingt alles perfekt. Mit CCaaS (Contact Center as a Service) modernisieren Unternehmen ihren Kundenservice, sparen IT-Kosten und machen sich unabhängiger von alten Systemen. Kein Hosting, keine Wartung, volle Skalierbarkeit. Der Wechsel zur Contact Center Software in der Cloud erscheint als logischer, effizienter Schritt.
Doch in der Praxis erleben viele Unternehmen etwas anderes. Das System ist technisch schnell eingeführt, aber der Service wird schlechter statt besser.
- Anrufzeiten steigen
- Tickets bleiben länger liegen
- Die Stimmung im Team kippt
- Kunden spüren nichts von der „modernen Lösung“
Und das Management fragt sich: Was haben wir da eigentlich eingeführt? Woran liegt das? Die Antwort liegt nicht in der Technik – sondern im System dahinter.
Woran CCaaS-Projekte in der Praxis scheitern
1. Alte Prozesse im neuen System – das passt selten
Viele Unternehmen migrieren ihre bestehenden Abläufe einfach ins neue CCaaS System. Klingt pragmatisch – ist aber riskant. Denn was früher vielleicht „irgendwie lief“, reibt sich nun an den neuen Logiken, Schnittstellen und Möglichkeiten.
Neue Systeme brauchen optimierte Prozesse. Ohne saubere Prozessarbeit wird modernes Routing zum Engpass – nicht zur Lösung.
2. Teams sind geschult – aber nicht wirklich vorbereitet
„Wir haben alle geschult“ ein Satz, den man oft hört. Doch technische Schulung ist nicht dasselbe wie operative Befähigung.
- Wissen die Mitarbeitenden, wie sie mit mehreren Kanälen gleichzeitig arbeiten?
- Wie läuft die Übergabe zwischen Bot, Self-Service und Mensch?
- Was tun, wenn sich ein Kunde durch mehrere Kanäle doppelt meldet?
Werden diese Fragen erst im Live-Betrieb sichtbar, ist das zu spät.
3. IT-Projekt statt Service-Vorhaben
Ein CCaaS Projekt ist viel mehr als ein neues Tool. Es betrifft das Tagesgeschäft, die Zusammenarbeit, das Kundenerlebnis. Wenn der Fokus nur auf der technischen Umsetzung liegt, entsteht schnell eine gefährliche Lücke zwischen IT und Fachbereich.
Die Technik funktioniert – aber der Betrieb stottert.
Studien zeigen, Technik ist nicht das Problem – Umsetzung schon
Aktuelle Marktanalysen belegen: Die Herausforderungen bei CCaaS Projekten liegen selten in der Technik. Viel häufiger scheitert die Einführung daran, dass Organisation und Prozesse nicht auf die Veränderung vorbereitet sind.
Die Botschaft ist klar. Ohne klares Zielbild, tragfähige Abläufe und abgestimmte Einführung wird aus einer vermeintlichen Effizienzlösung ein operatives Risiko. CCaaS funktioniert technisch, aber echte Wirkung entsteht nur, wenn Teams, Prozesse, Daten und Verantwortlichkeiten richtig gestaltet sind.
Was erfolgreiche Unternehmen anders machen
Aus unserer Arbeit mit mittelständischen Organisationen und Konzernen lassen sich klare Muster erkennen. Unternehmen, die ihre CCaaS-Einführung erfolgreich gestalten, tun fünf Dinge bewusst vor dem ersten Anbietergespräch:
1. Sie starten mit dem „Warum“ – nicht dem „Wie“
Nicht: „Wir brauchen eine neue Lösung“ – sondern: „Was soll unser Kundenservice in Zukunft leisten?“
Das Zielbild klärt, wo Servicekanäle gebündelt werden, wo Self-Services sinnvoll sind und was der Kunde spüren soll.
- Was soll unser Service in zwei Jahren leisten?
- Wo sollen Kunden spürbar besser abgeholt werden?
- Was darf es kosten – und was darf es nicht mehr kosten?
2. Sie holen früh alle Beteiligten an einen Tisch
Nicht nur IT und Projektleitung, sondern auch:
- Serviceverantwortliche
- Datenschutz
- Betriebsrat
- Und: Mitarbeitende, die später täglich mit dem System arbeiten
Denn nur so entsteht eine Einführung, die nicht nur technisch machbar, sondern operativ tragfähig ist.
3. Sie betrachten Prozesse als Ausgangspunkt und denken sie neu
Moderne CCaaS-Lösungen bieten große Flexibilität. Aber das nützt wenig, wenn Prozesse veraltet oder unklar sind. Potenzial wird einfach verschenkt. Erfolgreiche Teams arbeiten zuerst an der Klarheit, dann an der Plattform. Das Überdenken der Prozesse schafft ganz nebenbei Raum zur Automatisierung von Prozessen und kann damit Serviceleistung, Zufriedenheit und nicht zuletzt die Rendite steigern.
4. Sie wählen nicht das schönste Tool – sondern das passendste
Nicht jede Plattform passt zu jedem Setup. Es geht nicht um Feature-Tiefen oder Werbeversprechen, sondern um das, was zur vorhandenen Systemlandschaft, zum Reifegrad des Teams und zur Gesamtstrategie passt, z.B.
- Wie gut funktioniert die Integration mit CRM & ERP?
- Wie sieht das Datenmodell aus?
- Wie steht es um Support, Skalierbarkeit, Lizenzstruktur?
Eine treffende Auswahl spart spätere Kosten.
5. Sie messen Wirkung – nicht nur Systemverfügbarkeit
Wird das Anliegen schneller gelöst? Ist das Team entlastet? Steigt die Kundenzufriedenheit?
Diese KPIs entscheiden über den Erfolg. Nicht, ob der Button grün leuchtet.
Mit paulusresult sicher durch den CCaaS Dschungel
Wir begleiten Unternehmen bei der CCaaS Auswahl als unabhängige Sparringspartner – mit Marktüberblick, Tiefgang und Umsetzungsstärke.
Was Sie mit uns gewinnen:
- Klarheit statt Bauchgefühl
Sie wissen, welche Lösung wirklich zu Ihnen passt - Strukturiertes Anforderungsmanagement
Gemeinsam definieren wir relevante Use Cases, Zielkennzahlen und klare Anforderungen. - Prozess- und Fachblick
Wir verbinden System, Service und Organisation. - Realistische Planung
Kein Projekt ohne Zielbild – keine Einführung ohne Wirkung. Wir unterstützen Sie bei der reibungslosen Umsetzung und begleiten Sie von Change Management bis zur KPI-Steuerung.
CCaaS ist Standard – aber erst die richtige Auswahl macht’s wirksam für Ihr Unternehmen.
Wir helfen Ihnen, herauszufinden, welche Lösung wirklich zu Ihrer Organisation, Ihren Prozessen und Ihren Zielen passt – bevor es teuer wird.
