Closed Loop

Viele Unternehmen sehen Kundenbefragungen als eine eindimensionale Aktion: Das Unternehmen fragt, der Kunde antwortet. Darin liegt jedoch eine große Gefahr: Feedback, das nicht beantwortet wird, kann genau das Gegenteil von dem bewirken, was es sollte: Die Kundenbeziehung wird nachhaltig geschädigt. Hat ein Kunde im Fragebogen eine Beschwerde geäußert oder eine Information zu Verbesserungswünschen gegeben, erwartet er eine Reaktion. Erfolgt diese nicht, tritt Frustration oder Resignation an die Stelle von Begeisterung. Der Closed Loop bietet eine systematische Methode, um Kundenfeedback zu beantworten und Kunden in begeisterte, treue Fans zu verwandeln. Er ist ein Schritt, der in keinem NPS-Programm fehlen darf, wenn das Programm Mehrwerte generieren soll (z.B. mehr Umsatz und häufigere Weiterempfehlungen).

Was ist der Closed Loop im NPS-Programm?

Closed Loop ist der Prozess, in dem ein Kunde auf sein Feedback eine Antwort erhält. Das erfolgt meistens per Telefon, manchmal auch als Email. Viele Unternehmen nutzen eine Kombination aus beidem. Wichtig ist, dass der Kunde merkt, dass er wertgeschätzt wird: Der Closed Loop gibt Unternehmen die Möglichkeit, in direkten Kontakt mit ihren Kunden zu treten, sich für Fehler zu entschuldigen und eine Wiedergutmachung anzubieten. Damit können frustrierte Kunden zurückgewonnen werden. Oftmals sind die Probleme leicht zu lösen, so dass aus Kritikern Promotoren werden. Bei positivem Feedback kann ein Unternehmen anbieten, z.B. eine Referenzstory zu produzieren und diese auf der Homepage zu veröffentlichen.

Monitoring des Closed Loops

Um den Closed Loop durchzuführen, müssen Sie Ihr Feedback in nicht-anonymer Form erheben und speichern. Weiterhin sollten Sie ein System nutzen (z.B. Ihr CRM-System, oder eine spezialisierte Software für NPS– und Voice-of-the-Customer-Programme), um zu dokumentieren was mit den Kunden besprochen wurde, welche Probleme Sie sofort lösen konnten und wo weitere Aktionen erforderlich sind.

NPS-Programm: Wie werden Kunden zu begeisterten Fans (Promotoren) und Kritikern (Detraktoren)?

Um den Closed Loop erfolgreich durchzuführen, ist es wichtig zu verstehen, wie Menschen zu Kritikern oder begeisterten Kunden werden. Fragt man Menschen danach, warum sie Marken weiterempfehlen oder lieben, sind die Antworten oft ähnlich:

  • Diese Marke hat mir das Gefühl gegeben, wertvoll zu sein und gewertschätzt zu werden
  • Das Unternehmen hat mein Problem behoben.
  • Das Produkt (oder der Service) ist super!

Das zeigt: Menschen werden zu Promotoren, wenn Marken sowohl das Herz als auch den Verstand berühren.

Auch bei Kritikern bzw. Detraktoren sind bestimmte Muster in den Antworten erkennbar:

  • Ich musste ewig in der Warteschleife hängen, und schließlich habe ich es aufgegeben und aufgelegt.
  • Sie haben mir keine Erstattung gegeben.
  • Ich hatte ein wirklich schreckliches Erlebnis mit diesem Unternehmen, aber ich hatte den Eindruck, dass es niemanden interessiert.

Diese Beispiele zeigen: Wenn Menschen sich nicht wertgeschätzt fühlen, werden sie zu Kritikern bzw. Detraktoren.

Checkliste für einen erfolgreichen Closed Loop

Bevor Sie mit dem Closed anfangen, beantworten Sie die folgenden Fragen – damit Ihr Closed Loop erfolgreich wird und der Prozess systematisch bearbeitet und ausgewertet werden kann:

  • Was ist das Ziel unseres Closed Loop-Prozesses? (z.B.: Kritiker zurückgewinnen und Kundenabwanderung verhindern, weitere Informationen über Produkt & Service erhalten, Referenzberichte mit Promotoren starten)
  • Welche Kunden sollen ein Follow-Up erhalten? (z.B. nur Detraktoren, alle Kunden, nur ein bestimmtes Kundensegment,…)
  • Wann erfolgt das Follow-Up? (z.B. nach maximal 2 Tagen, oder die Reaktion erfolgt innerhalb von x Stunden nach Abgabe eines Feedbacks. Manche Firmen kontaktieren Kritiker innerhalb von einer Stunde, da sie Detraktoren als großes Risiko sehen)
  • Wie wird die Kontaktaufnahme gemacht? (Per Telefon, per Email, welche Befugnisse haben die Closed Loop-Caller? Dürfen sie z.B. Gutscheine ausgeben als Wiedergutmachung, oder Gutschriften ausstellen? Klären Sie diese Fragen im Vorfeld, um Frustration bei Kunden & Bearbeitern zu verhindern.)
  • Wer sollte involviert werden? (Wer wird alles benötigt? Wer macht den Closed Loop? Haben diese Personen die Zeit dafür?)
  • Was ist das erwartete Ergebnis?

Interessieren Sie sich für eine Kundenbefragung oder ein NPS-Programm? Nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf – wir freuen uns auf Sie! Wir beraten seit 2011 Unternehmen zu erfolgreichen NPS-Programmen.

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  1. […] bei Kunden durch, die ein Feedback abgegeben haben. In diesem Schritt, dem sogenannten Closed Loop, werden kleinere Probleme von Kunden direkt gelöst. Mitarbeiter gewinnen darüber hinaus weitere […]

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