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Customer Experience: Die ultimative Erfolgsformel für anhaltendes Wachstum

Wie ein Customer Experience Programm Ihrem Unternehmen anhaltendes Wachstum ermöglicht und Sie langfristig erfolgreicher macht.

Vor einigen Tagen hörte ich im Radio, dass es Apple gelungen ist, im letzten Quartal nicht nur seinen Umsatz um sagenhafte 21% zu steigern, sondern darüber hinaus einen Rekordgewinn einzufahren.

In der aktuellen Situation, in der viele Unternehmen im wahrsten Sinne des Wortes in einer Krise stecken, fragt man sich doch, was ist das Geheimnis dieses Erfolgs? Was macht Apple anders als andere? Und was kann man sich von Apple abschauen?

Solch gute Ergebnisse sind natürlich nicht auf einen einzigen Grund zurückzuführen. Es ist immer der Mix, der den Erfolg ausmacht. Bei Apple stechen laut Medienberichten aktuell besonders 3 Faktoren heraus. Sie haben maßgelblich zum guten Ergebnis beigetragen:

  • die iPhone-Verkaufszahlen übertreffen alle Erwartungen.
  • Die Kunden kaufen überdurchschnittlich häufig die teuersten Modelle.
  • Die Nachfrage nach Mac-Produkten ist deutlich gestiegen.

Was können Sie für das erfolgreiche Wachstum Ihres Unternehmen daraus ableiten?

Sie denken jetzt vielleicht, ein Vorzeige-Unternehmen wie Apple, das ist ja was ganz anderes. Das ist überhaupt nicht mit unserem Unternehmen vergleichbar. Machen Sie sich bewusst, selbst dieser Technologie Riese hat einmal in einer Garage angefangen!

Am Beispiel sehen Sie, dass Apple das zuletzt erreichte Wachstum hauptsächlich organisch erzielt hat. Das Unternehmen hat weder große Zukäufe getätigt noch eine signifikante Fremdfinanzierung benötigt. Das Wachstum von Umsatz und Gewinn erfolgte in erster Linie aus eigener Kraft.

Hierzu können Sie an verschiedenen Punkten ansetzen:

  • Kosten senken
  • Prozesse optimieren
  • Ausrichtung auf den Kunden

Mit den ersten beiden Möglichkeiten steigern Sie Ihren Gewinn durch Reduzieren der Kosten. Sie sparen direkt bei Anschaffungs- und Betriebskosten oder indirekt durch die Senkung der Prozesskosten. An passender Stelle sind diese Werkzeuge durchaus sinnvoll und vielleicht auch notwendig. Insgesamt versprechen sie eher kurzfristige Erfolge. Ihre Wettbewerber haben jederzeit die Möglichkeit, denselben Weg zu gehen. Es entwickelt sich eine Kostenspirale und der Druck zum Erreichen Ihres Wachstumsziels erhöht sich stetig.

Die Ausrichtung Ihres Unternehmens auf Ihre Kunden ist die langfristig wirksamere Option. Der Grund hierfür ist, dass die konsequente Konzentration auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ein nachhaltiges und vor allem beständiges Wachstum erzielt. Der Begriff marketinggesteuertes Wachstum fasst die hierzu gehörenden Bereiche zusammen.

Genau hier liegt für Apple ein wichtiger Erfolgsfaktor, denn darin ist das Unternehmen ein wahrer Meister!

Und steht mit diesem Ansatz nicht allein. Laut einer im Jahr 2019 von Salesforce beauftragten Studie sind 96% der Vermarkter der Ansicht, dass die Marketingfunktion eine entscheidende Rolle bei der Steigerung des ROI und des Wachstums ihres Unternehmens spielt. 2 von 3 der befragten Unternehmen konzentrieren sich demnach auf ein marketinggesteuertes Wachstum.

Customer Experience – Der Erfolgsfaktor für Ihr Wachstum

Ansätze gibt es in diesem Bereich viele. Zur Messung des Wachstums können eine ganze Reihe von Metriken herangezogen werden. Die bekannteste Kennzahl und auch am weitesten verbreitet ist sicherlich der Umsatz. Zusätzlich sind weitere aussagekräftige Messzahlen vorhanden von der Bekanntheit des Unternehmens oder der Marke über Verkaufszahlen, Kundenzufriedenheit bis hin zur Loyalität und Weiterempfehlung.

Am Beispiel Apple sehen Sie, dass alle 3 genannten Erfolgsfaktoren aus diesem Bereich stammen, nämlich Absatz, Kundenvolumen und Markanteil. Und auch wenn es nicht auf den ersten Blick ersichtlich ist, werden diese Erfolgsfaktoren von weiteren Faktoren wie Markentreue, Customer Lifetime Value sowie der Kundenzufriedenheit und – loyalität gestützt.

Ein erheblicher Teil der in der Salesforce-Studie Befragten schätzt sich in diesen Bereichen höchstens als mäßig erfolgreich ein. Deshalb lohnt es sich auch für mittelständische Unternehmen, in ein Customer Experience Programm (CX-Programm) zu investieren.

Ein CX-Programm liefert Ihnen wertvolle Unterstützung für das Erreichen Ihrer Wachstumsziele.

1. Kundenbindung

Mit einem Customer-Experience-Programm haben Sie Chance, zu erkennen, was Ihr Kunde sich von Ihnen wünscht und können zielgerichtet darauf eingehen. Dies führt dazu, dass sich der Kunde bei Ihnen wohl und verstanden fühlt. Er wird sich stärker mit Ihrem Unternehmen verbunden fühlen und dem Wettbewerb weniger Beachtung schenken.

Weitere interessante Aspekte zum Thema können Sie auch in unserem Blogbeitrag mit dem Titel „Neue Studie: Kunden möchten ihrem Anbieter treu bleiben – aber nur unter einer Bedingung“ nachlesen.

2. Customer Lifetime Value (CLTV/LTV)

Durch den Einsatz eines CX-Systems erhöhen Sie auch den CLTV. Ein Kunde, der sich wertgeschätzt fühlt, bleibt Ihrem Unternehmen treu. Dies führt dazu, dass er über einen längeren Zeitraum Ihr Kunde bleibt und in dieser Zeit mehr Käufe tätigt.

Wie man den Customer Lifetime Value berechnet erfahren Sie hier

3. Markentreue

Verwandeln Sie mithilfe eines Customer Experience Programmes Ihre Kunden in echte Fans! Sie werden von Ihren Produkten begeistert sein und sie immer wieder kaufen. Die Gefahr, dass Ihre Kunden ein Wettbewerbsprodukt erwerben sinkt. Im Idealfall gelingt es Ihnen, Ihr Produkt zu einer Kultmarke zu machen!

4. NPS/CSAT

Ein gutes CX-Programm liefert Ihnen weitere wichtige Kennzahlen: die Kundenzufriedenheit (CSAT) und die Kundenloyalität (NPS). Während die Kundenzufriedenheit in die Vergangenheit blickt, zeigt die Kundenloyalität das Verhalten der Kunden in der Zukunft. Je höher die Loyalität Ihrer Kunden, desto häufiger werden Sie weiterempfohlen. So gewinnen Sie neue Kunden ohne das Marketing Budget zu belasten.

5. Kundenvolumen / Share of Wallet

Beim Share of Wallet geht es darum, wie viel ein bestehender Kunde in einem bestimmten Produktbereich ausgibt. Damit er sich erhöht, müssen Sie genauer auf die Wünsche Ihrer Kunden eingehen.
Dies gelingt Ihnen durch den Einsatz eines Customer Experience Programms und entsprechender Maßnahmen zur Verbesserung. In der Folge wird Ihr Share of Wallet steigen.

6. Marktanteil

Der Marktanteil ist Ihr mengenmäßiger oder wertmäßiger Anteil am Gesamtmarkt. Um ihn zu erhöhen, müssen neue Kundenhinzugewonnen werden. Auch hier unterstützt Sie der Einsatz eines CX-Programmes. Durch Ihre Konzentration auf die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden steigt der Anteil Ihrer Fans, die Sie gerne weiterempfehlen.
Eine individuelle Empfehlung wirkt auf potentielle Kunden überzeugender als eine vom Unternehmen initiierte Werbekampagne. Ein zusätzlicher Aspekt: die Weiterempfehlungen kosten Sie nichts. So sparen Sie Werbebudget und gewinnen Marktanteile quasi zum Nulltarif hinzu.

Fazit

Besonders im Bereich des marketinggesteuerten Wachstums gibt es zahlreiche Ansatzpunkte, die für ein nachhaltiges Wachstum genutzt werden können. Viele davon sind miteinander verbunden und stützen sich gegenseitig.
Mit einem gut durchdachten und richtig umgesetzten Customer Experience Programm erreichen Sie anhaltendes organisches Wachstum jenseits von Kostendruck und Preiskampf. Eine Investition in die Zukunft Ihres Unternehmens!

Sie möchten marketinggesteuert wachsen, wissen aber nicht so richtig wie?
Holen Sie sich unsere Experten-Unterstützung zur Umsetzung Ihres CX-Programms, damit Sie für Ihr Unternehmen das Beste aus Ihrem Invest herausholen.

Sie arbeiten schon mit Customer Experience aber irgendwie will sich der Erfolg nicht so richtig einstellen?
Unsere Experten coachen Sie und machen Sie fit für ein erfolgreiches Customer Experience Management.

Verlieren Sie keine Zeit mehr und starten Sie Ihr Wachstumsprogramm

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