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Gartner hat auf einer aktuellen Konferenz drei Mythen vorgestellt, die den Erfolg von Customer Experience-Programmen gefährden können:

  1. Nicht auf isolierte „Wow-Effekte“ fokussieren
  2. Nicht immer das Rad neu erfinden
  3. Nicht nur demographische Daten zurate ziehen

Im Blogartikel stellen wir die drei Mythen im Detail vor. Zusätzlich erhalten Sie Tipps, wie Sie die Gartner-Erkenntnisse nutzen können, um Ihr Customer Experience-Programm, insbesondere ein NPS-Programm, erfolgreicher zu machen.

Drei Mythen über Customer Experience-Programme

1. Nicht auf isolierte „Wow-Effekte“ fokussieren

Laut Gartner sollten Unternehmen sich nicht zu sehr darauf zu konzentrieren, den Kunden mit außergewöhnlichen Erlebnissen zu entzücken. Es kann sehr erfolgreich sein, gelingt aber oft nur an wenigen Touchpoints und bietet kein konsistentes Kundenerlebnis. Stattdessen sollten Unternehmen den Einkauf oder die Produktnutzung überall so einfach und mühelos wie möglich gestalten. Das macht es für Kunden einfacher und sie werden zufriedener.

2. Nicht immer das Rad neu erfinden

Der Versuch, außergewöhnlich innovativ zu sein, ist oftmals vor allem sehr ressourcen- und zeitintensiv, bei wenig Ergebnissen: Unternehmen müssen nicht alles selbst erfinden. Oftmals können Unternehmen bestehende Lösungen nutzen (z.B. die Strukturen eines Service Centers) oder Innovationen aus anderen Märkten übernehmen, um das Thema Customer Experience zu verbessern, herausragenden Kundenservice und eine positive Customer Experience zu bieten.

3. Nicht nur demographische Daten zurate ziehen

Zu viele Daten und Kanäle miteinander verbinden: Viele Unternehmen vertrauen vor allem auf die Auswertung von demographischen Daten im Rahmen ihre CX-Programms (z.B. Segmentdaten wie Produkt X wird zu 50% von Kunden zwischen 30-40 Jahren gekauft, die in Großstädten ab 200.000 Personen leben,…). Manager basieren strategische Entscheidungen auf diesen statistischen Auswertungen. Gartner rät stattdessen, das Unternehmen die Beweggründe der Kunden mehr in den Fokus stellen: Warum kaufen Kunden ein Produkt, und was ist das aktuelle Problem, das sie mit dem Kauf des Produkts lösen möchten? Wenn CX-Manager den Fokus auf diese Fragen legen, können sie verstehen, was Ihre Kunden bewegt, und die Customer Experience für Kunden wirklich verbessern.

Quelle: Pressemitteilung von Gartner, 19. September 2018

Wie setzen Sie diese Erkenntnisse in Ihrem NPS-Programm um?

Müheloses Kundenerlebnis statt Wow-Effekte: Analyse von Freitextfragen beim NPS-Programm und Sprachanalyse

Finden Sie heraus: Was war schwierig für Ihre Kunden, wo hat es im Einkaufsprozess gehakt? In Freitextfragen schreiben viele Kunden über genau solche Erlebnisse. Analysieren Sie die Fragen auf genau solche Inhalte. Fragen Sie insbesondere Promotoren, wo Ihr Unternehmen noch besser werden könnte oder was Sie für den Kunden einfacher gestalten könnten. Diese begeisterten Fans kennen Ihr Unternehmen und Ihre Produkte meistens sehr gut und können Ihnen wertvolle Hinweise geben.

Eine weitere Möglichkeit ist die Analyse von Kundengesprächen: Mit spezialisierter Software zur Sprachanalyse können Sie z.B. alle Ihre Callcenter-Gespräche auf häufig auftretende Probleme analysieren. Mittels phonetischer Analyse wandelt die Software Sprache in durchsuchbare, strukturierte Daten um und erfasst auch Stimmungen, Tonlagen und ob Gesprächsteile einen positiven oder negativen Verlauf nehmen.

Ressourcen sparen mit NPS-Best-Practices statt das Rad neu zu erfinden

Der NPS existiert seit 2003 und bietet zahlreiche Best-Practices, die Sie adaptieren können. Nutzen Sie sie! Damit sparen Sie kostbare Ressourcen, denn Sie können auf bewährte Methoden zurückgreifen. Auf Konferenzen werden auch immer wieder NPS-Lösungen vorgestellt, die sich in anderen Unternehmen bewährt haben. (wir besuchen diese Konferenzen regelmäßig – hier geht’s zum Bericht über die NICE Interactions 2018-Konferenz) Da der NPS ein „Open-Source-Modell“ ist, können Sie die Best-Practices individuell auf Ihr Projekt und Unternehmen anpassen.

Der Closed Loop: Das „Warum“ hinter Ihren Daten erfassen

Im Closed-Loop-Prozess haben Sie die Chance, genau nachzufragen, warum Ihre Kunden sich z.B. beschwert haben und was Sie besser machen sollten. Legen Sie vorab fest, wie Sie diese Informationen dokumentieren und auswerten (z.B. über Auswahlfelder in Ihrem CRM-System oder in Ihrer NPS-Software). Finden Sie heraus, welche Ursachen gehäuft auftreten und priorisieren Sie die Behebung dieser Probleme.

 

Sie haben Fragen, z.B. zu den NPS-Best-Practices, oder möchten ein NPS- oder Customer-Experience-Programm starten? Kontaktieren Sie uns einfach – wir freuen uns auf Sie!

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