Die beste CX Software auswählen
Mit unserem Guide finden Sie die für Sie passende Customer Experience Software

Guide: Die beste CX Software auswählen

Die wichtigsten Praxistipps zur Auswahl der geeigneten CX-Lösung

CX Software auswählen Guide – Wie fange ich an?

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Die richtige CX Software Kategorie finden

CX Software unterstützt alle Prozesse rund um das Management des Kundenerlebnisses. Ein anderer Begriff dafür ist CEM Software, also Customer Experience Management Software. Dabei unterscheiden Experten zwischen drei Kategorien von CX Software:

  1. Umfragetools
  2. Software die CEM als ein Modul integriert hat, z.B. CRM-Systeme mit Customer Experience-Modul
  3. reine Customer Experience Plattformen, z.B. NICE Satmetrix, Qualtrics, Verint

Für welche Kategorie sich ein Unternehmen schliesslich entscheidet, ist abhängig vom Projektziel, vom Budget und von der Anzahl an Personen, die damit arbeiten. 

So unterscheiden sich die CX Software Kategorien voneinander
a. Umfragesoftware 

Mit Umfragetools erstellen Sie Umfragen und werten diese aus. Dabei bieten sie eine solide Basis für die Messung und Auswertung von Kundenfeedback.  Des weiteren sind viele der Tools kostenlos in der Basisversion. Damit bieten sie eine sehr kosteneffiziente Möglichkeit, in das Thema Kundenumfragen zu starten. Ihre Stärke liegt somit in der Einfachheit und dem günstigen Preis. Achten Sie dementsprechend besonders darauf, dass die Auswertungsmöglichkeiten Ihren Bedürfnissen entsprechen. Können Sie schnell und einfach Ihre Ergebnisse für alle Ihre Stakeholder aufbereiten? Bedenken Sie dabei, dass Customer Experience ein sensibles Thema ist. Möglicherweise bewerten Kunden Abteilungen wie den Kundenservice oder den Vertrieb. Das bedeutet oft, dass Sie für verschiedene Stakeholder unterschiedliche Berichte erstellen müssen. Eine gute Software spart Ihnen dabei viel Zeit.   

b. Software mit integriertem CEM Modul

Einige CRM Systeme bieten integrierte Module zur Verbesserung der Customer Experience. Der Vorteil ist, dass Unternehmen alles in einer Lösung haben. Wichtig sind hierbei vor allem die Möglichkeiten zur Analyse des Feedbacks: Wie stellt die Lösung Analysen bereit? Wie viel manuelle Arbeit ist erforderlich, um das Kundenfeedback auszuwerten? Werden vor allem Social Media Kanäle genutzt, oder eher Kundenbefragungen? Kann ich meine Kundenbefragung mit dem Modul abbilden, oder muss ich sie anpassen?

c. Customer Experience Plattformen

Sie sind speziell für das Management der Kundenerfahrung und des Kundenerlebnisses konzipiert. Unternehmen  erstellen damit Kundenbefragungen und managen gleichzeitig alle Aufgaben, die rundherum anfallen. Dazu gehört neben Planung und Koordination vor allem die Weiterverteilung und Bearbeitung von Kundenfeedback. Das ist wichtig, denn: Das Kundenerlebnis verbessert sich nur, wenn ein Unternehmen auf der Basis des Kundenfeedbacks auch Verbesserungen umsetzt. Nur dann verbessert sich die Customer Experience spürbar. Das Unternehmen erhält mit CEM-Systemen zusätzlich einen Überblick über Kundenbewertungen aller seiner Touchpoints.

CX Software auswählen Guide: Den passenden Anbieter finden

Sie haben nun eine Idee, in welche Richtung Ihre CX Software geht. Um den passenden Anbieter zu finden, erstellen die meisten Unternehmen nun eine Anforderungsliste bzw. ein Lastenheft. Das senden sie im folgenden an verschiedene Anbieter an. Diese füllen es aus. Ist dann klar, ob die Software die Anforderungen erfüllt, folgen Präsentationen und Tests der Lösungen. Damit können Sie viel Zeit verbringen. Gerade in Präsentationen lohnt es sich dennoch, kritisch nachzufragen. Was besonders wichtig ist: Wie reagiert der Anbieter darauf? Folgt auf jede Frage ein hastiges „Können wir, schaffen wir!“? Oder muss er auch mal überlegen? Letzteres ist ein gutes Zeichen, denn das bedeutet dass der Anbieter Ihre Herausforderungen wirklich ernst nimmt. Und das er sich Gedanken macht, wie er sie am besten löst. 

In den meisten Lastenheften sind diese Funktionalitäten enthalten (Anforderungsliste für die Auswahl CX Software): 

  • Schnittstellen und APIs zu bestehenden Systemen
  • Zugangsmanagement (z.B. Single Sign on
  • Lizenzmodell (z.B unbegrenzte Anzahl an Umfragen, Kosten pro Nutzer, Kosten pro Kundenfeedback)
  • Design von Surveys
  • Dashboards
  • Rechtevergabe für Nutzer
  • Verwaltung von Kundendaten, Datenschutz
  • Closed Loop und Workflow Funktionalitäten
  • Möglichkeiten um Feedback aus verschiedenen Quellen (z.B. Online-Bewertungen, Social Media) zu integrieren
  • Analyse von Freitexten und künstliche Intelligenz für die Auswertung von Feedback
  • Zugriff auf Benchmarks und Online-Schulungen

Diese weiteren wichtigen Aspekte müssen Sie beachten

Betreuung

Haben Sie einmal ein Problem, muss es meistens schnell gehen. Prüfen Sie daher vorher: Wie funktioniert der Support? Ist er immer erreichbar wenn Sie ihn brauchen? Gibt es Einschränkungen und wenn ja, welche? Wie schnell bearbeitet er in der Regel die Anfragen der Kunden? 

Verhältnis zum Anbieter

Bin ich ein kleines Pflänzchen unter tausend großen Kunden? Oder bin ich stattdessen für den Anbieter ein wirklich wichtiger Kunde? Zählt meine Stimme, z.B. wenn ich neue Anforderungen habe? Mit welcher Priorisierung bearbeitet der Support meine Anfragen? Kenne ich den Anbieter persönlich?

Darüber hinaus ist eine ganz wichtige Frage: Sind die Personen, die mir die Software verkaufen, auch nach dem Kauf noch erreichbar? Uns ist das selbst passiert, und es hat uns geärgert: Wir kauften ein monatliches Abonnement bei einem großen Videokonferenz Anbieter. Die Verkäuferin war schnell, nett und zuvor kommend. Als wir uns jedoch nach dem Kauf an den Support wandten, dauerte die Antwort  sehr lange. Die Verkäuferin half uns nicht weiter, denn sie war nicht mehr zuständig. Um das zu vermeiden, können Sie z.B. einen CX Beratungspartner suchen, der guten Kontakt zum Softwarehersteller hat. Denn bei Problemen macht er Druck beim Hersteller. So sorgt er für eine schnelle Lösung. 

Releasezyklen

Am Anfang ist es schwer zu überblicken, welche Funktionalitäten Sie im Lauf der nächsten Jahre noch benötigen werden. Und keine Software kann jede kleinste Funktionalität abbilden, die ein Unternehmen möglicherweise braucht. Daher bieten die meisten Hersteller die Möglichkeit zum sog. „Enhancement Request“. Während der Nutzung erstellen Kunden Tickets. Darin beschrieben sie Funktionalitäten, die sie benötigen und aktuell vermissen. Der Hersteller wertet das dann regelmäßig aus.  Die Anforderungen mit den meisten Enhancement Request setzt er um. Prüfen Sie, wie dieser Vorgang bei Ihrem Anbieter abläuft. Gibt es neue Funktionalitäten pro Quartal, pro Halbjahr,…? 

Praxisbeispiel CEM-Einführung

In dem Video sehen Sie ein Praxisbeispiel.

Dabei überarbeitete ein großer Lifestyle-Konzern mit Hilfe einer CX-Software seine Kundenbefragung. Gleichzeitig kümmerte er sich um die Customer Experience bzw. die Verbesserung des Kundenerlebnisses. 

Customer Experience Plattformen: So lohnt sich die Investition 

Qualtrics, Satmetrix, Sandsiv oder Verint: Das sind Beispiele für umfangreiche CEM Systeme bzw. Customer Experience Plattformen. Unternehmen mit CEM-Systemen im Einsatz arbeiten meist in Märkten mit hohem Wettbewerbsdruck. Das bedeutet viele gleichartige Produkte. Eine herausragende Customer Experience ist dann ein super Merkmal, um sich von den Wettbewerbern abzuheben.  Mit CEM-System fällt es leichter, Kunden wirklich die Amazon-like-Experience zu bieten. Doch unter welchen Bedingungen lohnt sich die Anschaffung?

Der Ausgangspunkt zur Anschaffung einer CX Software

Unternehmen, die überlegen eine CX Software zu kaufen, erheben meistens schon Kundenfeedback, z.B. mit dem NPS oder CSAT. Allerdings sind mehrere Personen notwendig, um das Feedback auszuwerten und zu verteilen. Trotzdem kommen die Daten nicht im gesamten Unternehmen an. So geht das Potential daraus verloren. Die Customer experience bessert sich nur langsam. 

Häufig sind verschiedene Systeme im Einsatz: Umfragetools & Excel, um Feedback zu erheben und auszuwerten. Emails und Power Point, um es zu verteilen. EIN CEM System schafft Abhilfe.

Wie viele Personen benötige ich?

Zu den Funktionen gehört nicht nur die Planung von Einladungen, Vorankündigungen und Erinnerungen zur Umfrage. CX-Verantwortliche steuern mit CEM Software auch die  Weiterverteilung und Bearbeitung von Kundenfeedback. Investiert ein Unternehmen in eine CX-Software, sollte mindestens eine Person verfügbar sein mit der Hauptaufgabe Customer Experience. Sie steuert das CEM Projekt und treibt es voran. Wichtig ist zudem, dass das Management das Projekt unterstützt. Das ist eine gute Orientierung bei der Frage, ob sich die Investition in ein CEM System lohnt.

Vorteile und Nachteile von CX Plattformen

Der Vorteil von reinen CEM-Systemen: Sie sind sehr stark im Erstellen von Umfragen, der Auswertung und der Verteilung des Feedbacks. Ein Beispiel: Konzerne führen häufig Umfragen in mehreren Ländern durch, mit Variationen pro Land. Entsprechend komplex sind auch die Auswertungen. Sie enthalten Berichte pro Land, pro Geschäftsbereich, für unterschiedliche Produkte etc. Ein CEM-System kann diese Auswertungen automatisiert in Dashboards bereit stellen. So entfällt zeitraubende manuelle Arbeit. Auch bei der Koordination von Umfragen über mehrere Länder hilft das CEM System. Wann geht welche Einladung raus? Wer hat die Umfrage noch nicht beantwortet und bekommt automatisiert eine Erinnerung? Für solche Aufgaben bieten reine CEM-Systeme tiefe Funktionalitäten. 

Manche Unternehmen scheuen den Kauf eines reinen CEM-Systems. Sie sehen es als Nachteil, noch ein IT-System im Haus haben. Die meisten Anbieter haben das erkannt und bieten daher Cloud Lösungen mit minimalem Wartungsaufwand. Auch die Anbindung an bestehende Systeme ist damit möglich. Zum Beispiel die Anbindung an das CRM System. Hierzu bieten die Anbieter APIs oder sogar fertige Schnittstellen an. 

Schritt-für-Schritt Vorgehen bei der Einführung

Die große gefahr bei Bei der Einführung empfiehlt sich eine Schritt-für-Schritt-Vorgehensweise: In einem Kundenprojekt haben wir den Kunden dabei unterstützt, die Software in einem Land einzuführen. Mit erst einmal die CEM Lösung zum Laufen bringen. Dann an die bestehenden Systeme anbinden. Dadurch haben Unternehmen mehr Erfahrung und können die Anbindung viel schneller und effizienter durchführen. Zusätzlich vermeiden sie, dass das CX Projekt durch ein IT-Schnittstellen-Projekt ausgebremst wird. 

Zwei führende CX-Softwares im Detail

 

für große CX Herausforderungen

für die nahtlose SAP Integration

NICE Satmetrix

  • Zertifizierte NPS Software & Customer Experience Management Plattform
  • Kompatibel mit führenden ERP- und CRM-Systemen wie Salesforce, MS Dynamics

Qualtrics

  • Zertifizierte NPS Software & Customer Experience Management Plattform
  • Kompatibel mit SAP, CRM-Systemen wie Salesforce; mit Hubspot, Jira, Slack, Facebook Messenger
  • Über 25,000 Organisationen in über 150 Ländern setzen Lösungen des NICE-Konzerns ein, davon 85 der Fortune 100 Unternehmen
  • Mitentwickler des NPS®, der weltweit am meisten verbreiteten Kennzahl zur Messung von Kundenloyalität
  • Inkl. Self-Assessment-Tool mit Vorschlägen & Ideen für Ihr CX-Projekt
  • Teil des SAP-Konzerns
  • Mehr als 11.000 der weltweit bekanntesten Marken nutzen Qualtrics-Lösungen
  • Mit eigenen Modulen für Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Produktentwicklung, Markenentwicklung

Guide: Die beste CX Software auswählen – Typische Fallen

Egal, welche neue Software Sie anschaffen: Immer gilt, dass die Prozesse dahinter passen müssen. Nur wenn Sie ein Konzept haben für die Customer Experience, sollten Sie mit der Softwareauswahl starten. Dann vermeiden Sie viele typische Fallen.

Diese Fallen könnten Sie Zeit und Geld kosten.
Der Grund: Dann treibt die Software Ihr Projekt und nicht Sie treiben das Projekt. Was bedeutet das?

Ein Beispiel für typische Fallen

Jan ist CX-Verantwortlicher in einem internationalen Konzern. Das Unternehmen hat schon einmal eine Kundenbefragung durchgeführt. Es gibt auch ein Marktforschungsteam. Der neue Vorstand möchte sich stärker auf den Kunden fokussieren und dazu ein CEM einführen.

Die Ziele sind klar:

Die Kosten für die CX Aktivitäten, besonders der Personalaufwand, sollen langfristig sinken, die Kundenzufriedenheit und vor allem die Kundenloyalität muss steigen. Der CEO sieht das Projekt als wichtigen Schritt, um das geplante Wachstum umzusetzen.

Ich dachte, ich hätte mein CX-Projekt im Griff…

Jan plant, mit einem einfachen Fragebogen zu starten. Dadurch gewinnt er eine hohe Responserate. Die Auswertung bleibt einfach und übersichtlich. Er konzentriert sich zunächst auf den deutschen Markt. Das Feedback möchte er an die Vertriebler, das Management und den Kundenservice weiterleiten. So wird er zeigen, dass Kunden die CX Aktivität wertschätzen. Dadurch beweist er gleichzeitig, dass es sich lohnt weiterzumachen und dass sich der Einsatz der CX Software wirklich lohnt.

Um sich auf die wesentlichen Aspekte zu konzentrieren und fokussiert die Kundenzufriedenheit zu ermitteln, plant er die aktuelle Kundenbefragung zu verschlanken. Dabei ist ihm wichtig, dass eine valide und übersichtliche Ergebnisanalyse innerhalb des Umfragetools vorhanden ist. Damit will er die gesetzten Ziele wie z.B. Reduzierung der Personalkosten im CX-Bereich erreichen. Mit einer Ausschreibung will er die  Software finden, die seine Anforderungen am besten erfüllt.

Das CX Projekt gerät ausser Kontrolle

Dann passiert es jedoch: Andere Abteilungen aus dem Unternehmen bekommen Wind von dem Projekt. Sie möchten mitreden und drängen Jan, den Kunden zusätzliche Fragen zu stellen. Auch möchten sie nicht in kleinen Schritten starten, wie von Jan geplant, sondern diesen und jenen Punk noch umsetzen. So wollen die Produktmanager noch wissen wie ihre neueste Idee ankommt. Der CEO tritt an Jan heran, weil er unbedingt das neue CI und Markenimage abfragen möchte. Und natürlich hat auch der Kundenservice jede Menge Fragen. Schließlich bietet die Software ja all diese Möglichkeiten und wenn schon eine Befragung gemacht wird, dann kann man das ja gleich mit aufnehmen.

Jan hat am Ende einen überladenen Fragebogen, den kaum jemand beantwortet, und die Auswertung ist unübersichtlich. Er interveniert bei seiner Vorgesetzten, damit er zu seiner ursprünglichen Idee zurückkehren kann. Sie beschwichtigt jedoch, dass das schon klappen wird. Jan ist ratlos und fragt sich, wie er das Projekt rettet.

Kommt Ihnen das bekannt vor? Werden auch Sie durch andere Unternehmensbereiche und durch das Management von Ihren eigentlichen Plan abgelenkt und abgebracht?

 
So wird Jan zum Lenker seines CX Projektes

Jan weiß, was ein gutes CX-Programm ausmacht und sieht die Punkte klar vor sich.

    • Den richtigen Kunden die richtigen Fragen stellen
    • Transparente und aussagekräftige Ergebnisse bereit stellen
    • Closed Loop-Prozess etablieren und umsetzen (operational und strategisch)
    • etc.

Er fragt sich, an welchem Punkt habe ich meine Kollegen verloren, wann haben wir das gemeinsame Ziel nicht mehr vor Augen gehabt und warum ….?

Jan wird klar, dass er als CX-Verantwortlicher die interne Kommunikation verbessern und die anderen Unternehmensbereiche stärker in das gesamte CX-Projekt einbinden muss:

Er wird in Zukunft alle Bereiche des Unternehmens aktiv in das CX-Projekt einbinden, die Verantwortung im Unternehmen für das Kundenfeedback transportieren und auch einfordern. So übernimmt jeder Verantwortung. Das gemeinsame Agieren erhöht die Akzeptanz der Maßnahmen im Management.

Seine Vorgesetzten kann er beruhigen, dass  die Personalkosten dadurch nicht steigen werden, denn das Kundenfeedback betrifft ohnehin alle Bereiche.

Seine Befragungssoftware wird ihn unterstützen, nicht nur strukturiert und zielgerichtet zu handeln, sondern auch Ressourcen schonend:

    • Klare Trennung zwischen Marktforschungsbefragung und Kundenzufriedenheitsfragen.
    • Bereitstellung der Dashboards adressatenorientiert – individuell für Management, Fachbereiche etc. mit den Daten, die in den jeweiligen Aufgabenbereich fallen.
    • Der gesamte Closed Loop-Prozess wird mit der CX-Software abgebildet, so dass zusätzliche Informationen aus den Kundengesprächen direkt in die Analyse und Auswertungen einfließen.
    • Und vieles mehr….

Jan spricht mit seinen Kollegen, nimmt ihre ergänzenden Anregungen auf und überzeugt seine Vorgesetzte von seinem Konzept. Er hat bei der Auswahl der CX-Software auf die wesentlichen Punkte geachtet.

für die nahtlose SAP-Integration

für große CX-Herausforderungen

Qualtrics

  • Zertifizierte NPS Software & Customer Experience Management Plattform
  • Kompatibel mit SAP, CRM-Systemen wie Salesforce; mit Hubspot, Jira, Slack, Facebook Messenger

Sandsiv

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  • Teil des SAP-Konzerns
  • Mehr als 11.000 der weltweit bekanntesten Marken nutzen Qualtrics-Lösungen
  • Mit eigenen Modulen für Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Produktentwicklung, Markenentwicklung

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Informationsquellen für einen schnellen Überblick zu CX Software

Um eine Software wirklich kennen zu lernen, ist ein Test oder eine Live-Demo am besten. Das kostet jedoch viel Zeit. Sie scheuen den Aufwand dafür im ersten Schritt? Können wir verstehen. Damit Sie sich schnell einen Überblick verschaffen, legen wir Ihnen diese Informationsquellen ans Herz:

Forrester New Wave Bewertung

Forrester ist eines der größten Beratungs- und Forschungsunternehmen weltweit. Jedes Jahr prüfen die Forrester Analysten nach der erprobten New Wave Methodik die wichtigsten Softwareanbieter. Dabei führen sie Interviews durch, schauen Demos an und testen jede Lösung selbst auf Herz und Nieren.

Die Ergebnisse sind kostenpflichtig auf der Forrester Seite erhältlich. Wie bekommen Sie die Ergebnisse, ohne Geld zu bezahlen? Die am besten bewerteten Softwarehersteller werben mit dem Studienergebnis. Im Tausch gegen Ihre Daten erhalten Sie die Studienergebnisse.

Zum Beispiel der Forrester Report hier zu Employee Experience.

Eine einfache Google Suche mit der Kombination „Forrester Wave“ + Software (z.B. „Customer Feedback solution“) bringt weitere Seiten, auf denen Sie den Bericht herunterladen können.

Gartner Quadranten

In Abständen von 1-2 Jahren bewertet Gartner die aktuell verfügbaren Technologien und veröffentlicht das Ergebnis als übersichtliches Portfolio.

Das Ergebnis ist normalerweise kostenpflichtig, aber wie bei Forrester: auf den Seiten der am besten bewerteten Anbieter gibt es den jeweiligen Quadranten im Tausch gegen die eignen Daten, z.B. den Gartner Voice of the Customer Magic Quadrant 2020 auf der Seite von Qualtrics.

Softwarevergleich mit Filtermöglichkeit bei Getapp

Bei Getapp finden Sie 314 Anwendungen im Überblick. Die Filterkriterien reichen von Unternehmensgröße bis zu Funktionen wie Kundenfeedback & Auswertung.

Fazit zu unserem Guide: Die beste CX Software auswählen

Auf dem Weg zur besten CX Software für Ihr Unternehmen gibt es mehrere Punkte zu beachten. Überlegen Sie zunächst, welche Kategorie von CX Software in Ihrem Unternehmen passt. Dann geht es an die Auswahl des passenden Anbieters. Achten Sie dabei neben den Funktionalitätenvor allem auf Themen wie das Verhältnis zum Anbieter und die Supportvereinbarungen. Fragen Sie hier genau nach. Informationen bekommen Sie nicht nur von den Softwareanbietern selbst. Darüber hinaus bieten die Analysen von Forrester und Gartner eine gute Orientierung. 

Zum Schluss wünschen wir Ihnen viel Erfolg und dass Sie Ihre passende CX Lösung finden! Bei Fragen rufen Sie uns doch einfach an! Seit 10 Jahren unterstützen wir Unternehmen dabei, CX Software einzuführen. Wir freuen uns auf Sie!

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