Net Promoter Score® (NPS) – Konzept

Erfolgsgarantie mit dem NPS® Konzept & paulusresult.

Net Promoter Score NPS® – führen Sie den NPS unternehmensweit ein und steigern Sie Umsatz & Kundenloyalität.

Kundenbewertungen

Bessere Kundenbewertungen bekommen & Kunden ein perfektes Erlebnis bieten

Analysieren & Optimieren

NPS im gesamten Unternehmen zum Erfolg führen, analysieren und optimieren

Wachstum

mehr Weiterempfehlungen & mehr Wachstum

Mit paulusresult. steigern Sie nicht nur Ihren NPS, sondern sorgen dafür, dass Sie wirklich von den vielen Vorteilen des NPS profitieren. Damit Ihr NPS Projekt auch den Vorstand begeistert.

Warum Net Promoter Score (NPS)?

Mit der Net Promoter Score®-Methodik erfahren Sie, warum Ihre Kunden bei Ihnen kaufen und was sie stört.

  • aus Kunden begeisterte Fans machen
  • treue Kunden gewinnen
  • wissen, wo die Brennpunkte im Unternehmen sind
  • eine Verknüpfung mit Umsatz und Ertrag herstellen
Mit paulusresult. wird Ihr Unternehmen 100% kundenorientiert – schnell und effizient!
Net Promoter Score® Konzept - Beitragsbild Warum NPS - Familie beim Shoppen / Einkaufen

Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promotor Score NPS ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität. Die Kunden beantworten die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ auf einer Skala von 0-10.

Antworten von 0-6:  sind die sogenannten Detraktoren oder Kritiker – sie werden bald abwandern.
Antworten mit 7 und 8:  sind die passiven Kunden, die zwar zufrieden sind, aber bei einem besseren Angebot schnell den Anbieter wechseln.
Antworten mit 9 oder 10:  sind die Promotoren bzw. Fans, also begeisterte, sehr loyale Kunden.

Was ist das NPS Konzept von paulusresult.?

NPS meets CX

paulusresult. hat auf der Basis des NPS ein Customer Experience-Programm entwickelt, mit dem Unternehmen herausfinden wie ihre Kunden über sie denken und was sie verbessern sollten.

Frage, Antwort & Analyse

Dazu stellen Sie wenige, einfache Fragen an die Kunden und werten diese aus. Die Ergebnisse aus den Befragungen werden genutzt, um mit der NPS-Methodik systematisch an den wichtigsten Stellen im Unternehmen Verbesserungen umzusetzen

Workshop

Ihr NPS-Projekt beginnt mit einem Kick-Off-Workshop: In einem Vorgespräch legen wir vorab die Agenda und wichtige Aspekte fest. Im Workshop erfahren Sie, wie ein Net Promoter Score Programm funktioniert. Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir die Umsetzung in Ihrem Unternehmen. In einer Abschlusstelco kurze Zeit nach dem Workshop klären wir offene Fragen und besprechen weitere Schritte.

Support

Neben Workshops und Beratung sind wir auch zwischendrin für Sie da: Die vielen Detailfragen, die in einem Projekt auftauchen, beantworten wir schnell und unkompliziert.

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Net Promoter Score® – Konzept im Überblick

1. Fragen Sie Ihre Kunden

Finden Sie mit wenigen Fragen heraus, was Ihre Kunden lieben.
Beim NPS stellen Sie 1-2x pro Jahr wenige Fragen. Ihre Kunden antworten online oder per SMS. Gefragt wird nach der Weiterempfehlungs-bereitschaft und der Zufriedenheit Ihrer Kunden, mit offenen und geschlossenen Fragen.

2. Identifizieren Sie Brennpunkte

Sie erhalten das gesamte Feedback ihrer Kunden als detaillierte Auswertung.
✓ Mit Übersicht Ihrer Fans & abwanderungsbereiten Kunden.
✓ Den Kundentreibern: Wo müssen Sie investieren, um die Kundenloyalität zu erhöhen?
✓ Auf Wunsch mit Verknüpfung zu Ihren Finanzdaten: "Wie wirkt sich eine Investition in Ihre Kundenzufriedenheit auf Ihre Profitabilität aus?"

3. Für B2B und B2C

Erkenntnisse gewinnen & Verbesserungen umsetzen: Da die Befragung nicht-anonymisiert verläuft, können Sie das Kundenfeedback z.B. an die Account Manager weiterleiten, damit Verbesserungen direkt umgesetzt werden.
Damit Befragung & Auswertung schnell und einfach ablaufen, erstellen wir Umfragen systemgestützt.

4. Zusammenarbeit & Sicherheit

Begeisterte Kunden sind unsere Leidenschaft!
Setzen wir eine Umfrage für Sie um, übernehmen wir die Arbeit und Sie behalten die Kontrolle. Und nach getaner Arbeit stellen wir uns Ihrem Feedback: Sie sind herzlich eingeladen, uns in einer Umfrage nach der NPS-Methodik zu bewerten.

Modularität unserer NPS-Leistungen

Bei paulusresult. erhalten Sie unsere NPS-Leistungen als Baukastensystem – jetzt in unserem Onlineshop
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In nur 5 Schritten zu Ihren eigenen NPS – Ergebnissen

1. Kontaktaufnahme – kostenloses Erstgespräch

Sie erhalten erste Antworten auf Ihre individuellen Fragen. Wenn Sie möchten, bekommen Sie im Anschluss Ihr individuelles Angebot.

Antworten auf Ihre Fragen

In einem kostenlosen Erstgespräch erfahren Sie anhand von Best-Practice-Beispielen mehr über die Net Promoter Score Methodik. Damit können Sie sich ein Bild machen, ob und welche Erfolge Sie mit dem NPS in Ihrem Unternehmen umsetzen könnten. Dabei gehen wir auch auf Ihre individuellen Fragen ein: Kann Ihr bestehendes Befragungstool in die Net Promoter-Methodik integriert werden? Wie sieht eine systemgestützte Befragung aus?

Wenn Sie bereits ein NPS-Projekt planen, gehen wir gezielt auf Ihre Fragestellungen ein, um Ihnen erste Tipps & Tricks zu geben.

Individuelles Angebot

Sind Sie von der NPS-Methodik begeistert, erhalten Sie ein individuell auf Sie abgestimmtes Angebot. Wir bieten feste Leistungspakete für Workshops, NPS-Bausteine und NPS-Branchenlösungen an. Je nach Aufgabenstellung erstellen wir Ihnen aus diesen Bausteinen und individuell kalkulierten Leistungen ein Angebot – maßgeschneidert für Ihr Projekt.

2. Vorbereitung – Kennenlernen Ihres Unternehmens

Es geht los: Gemeinsam mit Ihnen legen wir die Agenda des Workshops fest und nehmen auf, was Ihnen besonders wichtig ist.

Net Promoter Score (NPS) – Konzept - Beitragsbild - Vorbereitung – Kennenlernen Ihres Unternehmens - Videokonferenz
Agenda zum NPS-Workshop
In einem telefonischen Vorgespräch bestimmen wir gemeinsam die Punkte der Agenda, z.B.
  • die Erläuterung der NPS-Methodik,
  • die Kundenauswahl,
  • die Häufigkeit Ihrer Befragungen,
  • die Formulierung der Fragen.
Wichtige Aspekte Ihres Unternehmens und Projekts

Jedes Unternehmen ist anders. Und genau das berücksichtigen wir. Ihr Unternehmen muss besondere Vorschriften einhalten, oder ein Teil Ihrer Belegschaft hat eigentlich gar keine Zeit für ein NPS-Programm? Sagen Sie uns das einfach – wir machen Ihnen Lösungsvorschläge und gemeinsam finden wir den besten Weg. In der Telco und per Email stimmen wir weitere wichtige Punkte Ihres NPS-Programms (z.B. Workshopteilnehmer, unternehmensspezifische Besonderheiten, Ihre Ziele im Projekt) ab. Weiterhin besprechen wir, welche Informationen wir im Vorfeld von Ihnen benötigen (z.B. bestehende Fragebögen, Aufbau/Struktur der Reports bisheriger Befragungen)

Gerne gehen wir auch auf bestehende Infrastruktur Ihres Unternehmens ein, z.B. Tools die Sie bereits für Ihre Kundenbefragungen nutzen.

3. Kick-Off – Workshop NPS Methodik

Sie erhalten genau das Know-how, das Sie brauchen. Ziel ist, dass Sie direkt nach dem Workshop mit Ihrem NPS-Programm starten können.
Know-How-Transfer

Erst, die Theorie, dann die Praxis: Beim Kick-Off Workshop selbst bringen wir unser geballtes Know-how mit, z.B. Best-Practices aus Ihrer Branche. Weiterhin erhalten Sie Vorschläge zur Umsetzung direkt in Ihrem Unternehmen. Anhand dessen legen wir die Details Ihres NPS-Programms fest: Was sind realistische Ziele? Welche Kunden sollen befragt werden? Wie wird Ihr Fragebogen aussehen? Welche Details müssen Sie beachten, damit Sie nach der Auswertung Daten zur finanziellen Korrelation berechnen können (z.B. Auswertungen wie sich Ihr Umsatz durchschnittlich erhöhen kann, wenn Sie aus kritischen Kunden begeisterte Fans machen).

Customer Experience Beratung – Beitragsbild - Kick-Off – Workshop NPS Methodik - Unternehmensberaterin am Schreibtsich
Der ‚Morgen kann es losgehen‘-Ansatz

Wir gestalten den Workshop interaktiv und achten darauf, alle Teilnehmer mitzunehmen. Ziel ist, dass Sie nach dem Workshop direkt mit Ihrem NPS-Programm loslegen können. Die Materialien und Ergebnisse erhalten Sie per Email nach dem Workshop, so dass Sie direkt loslegen können. Auch danach unterstützen wir Sie weiter, damit Ihr Projekt ein Erfolg wird.

4. Tools & IT – Umfrage durchführen

Welche Daten werden benötigt? Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, um den NPS technisch umzusetzen?

Net Promoter Score® (NPS) – Konzept - Beitragsbild - Tools & IT – Umfrage durchführen - junge Frau mit Laptop unter dem Arm
Daten

Je mehr Sorgfalt Sie am Anfang auf die Auswahl der Daten legen, desto besser werden die Ergebnisse. Daher legen wir viel Wert auf die Datenauswahl. Gemeinsam mit Ihnen prüfen wir, welche Daten und Segmente in ihrem Unternehmen verfügbar sind. Dann legen wir fest, wie die Daten später für die Auswertung genutzt werden können. Damit sparen Sie Zeit und Geld für die Erstellung aussagekräftiger Reports.

Technische Voraussetzungen

Egal, ob Sie bereits ein Survey- oder Befragungstool haben, oder gar nicht wissen, ob Sie eins brauchen: Nach den Vorgesprächen mit Ihnen haben wir einen ersten Eindruck über Ihre aktuellen Befragungstools und Ideen. Im Workshop erläutern wir die technischen Voraussetzungen für die Umsetzung des NPS-Programms, und worauf Sie bei der Auswahl eines Tools achten müssen. Gerne prüfen wir als zusätzliche Consultingleistung für Sie, ob die Umsetzung des NPS-Programms mit Ihrem bestehenden Tool möglich ist.

Alternativ bieten wir für NPS-Programme ab ca. 1.000 Kunden das Satmetrix-Software-Tool. Wir (und viele andere Unternehmen) finden, dass es das ideale System ist, um Kunden nach der NPS-Methodik zu befragen. Mit der Satmetrix-Software können Sie die Befragung, den Versand der Einladungen, Auswertungen und den Closed Loop in einer einzigen Lösung verwalten. Über mehrere Länder und Zeitzonen versenden Sie per Email, SMS oder Survey-Link ihre Befragung. Durch die automatisierten, frei konfigurierbaren Dashboards reagieren Sie softwaregestützt und in Echtzeit auf Ihr Kundenfeedback.

Eine weitere Option ist das Einholen von Kurzbewertungen Ihrer Kunden oder Mitarbeiter mit unseren Feedback-Terminals. Mit einem Druck auf einen Smiley-Button geben Ihre Kunden oder Ihre Mitarbeiter direkt vor Ort ihr Feedback ab.

NPS Software: So wird Ihr NPS Programm noch effizienter
Bei paulusresult. erhalten Sie führende NPS Softwares inkl. Unterstützung für die Einführung und den laufenden Betrieb. Ein fester Ansprechpartner für alle Ihre Fragen.
  • Einladungsmanagement
  • Analysen und automatisierte Dashboards
  • CRM-Integration
  • Social-Media-Integration
Net Promoter Score® (NPS) – Konzept - Beitragsbild - Tools & IT – Umfrage durchführen - junges Paar mit Taschen
NPS-Befragung as a service – ohne eigene Software

Eine NPS Befragung durchführen, ohne eigene Software zu kaufen?

Möchten Sie kein eigenes System kaufen oder nutzen, können wir die Befragung für Sie im Satmetrix-System erstellen und Ihnen die Auswertungen regelmäßig zusenden. Bitte sprechen Sie uns an für ein individuelles Angebot.

Modularität unserer NPS-Leistungen

Bei paulusresult.. erhalten Sie unsere NPS-Leistungen als Baukastensystem – jetzt in unserem Onlineshop

5. Umsetzung – Auswertung & Interpretation

Bei der Umsetzung Ihres NPS-Programms begleiten wir Sie auf Wunsch mit Beratung, als Komplettumsetzung oder mit einzelnen Consultingpaketen, zu einem festen Preis.

Sicherheit & Kontrolle

Wir können die Einführung begleiten oder die Befragungen systemgestützt für Sie durchführen. Sie entscheiden. Dabei arbeiten wir mit Festpreisen und stimmen die Einführung individuell auf Ihr Unternehmen ab. Wir machen die Arbeit, Sie behalten die Kontrolle.

Projektmanagement

Haben Sie uns einen Auftrag zur Umsetzung Ihres NPS-Programms erteilt, behalten wir mit Projektmanagement-Methoden wie Six Sigma und GPM/IPMA alle Schritte Ihres Programms im Überblick. Wir unterstützen Sie auch mit Best-Practices bei kniffligen Fragen wie z.B.: Wie begeistere ich Mitarbeiter und Führungskräfte vom NPS-Programm und sichere damit dem Erfolg? Worauf muss ich achten, wenn ich nicht-anonymisiertes Kundenfeedback einhole? Welche Daten sind notwendig, um später die gewünschten Analysen und Auswertungen zum NPS zu erstellen?

Net Promoter Score® (NPS) – Konzept - Beitragsbild - Umsetzung – Auswertung & Interpretation - Sportler rennt ins Ziel ein
NPS Audit und Consultingpakete

Bei unseren Kunden führen wir als Teil des NPS-Consulting auf Wunsch ein bis zweimal im Jahr NPS-Health-Checks durch. Danach wissen Sie, mit welchen Maßnahmen auf der Basis von Kundenfeedback Sie Ihre Kundenzufriedenheit weiter steigern können. Schauen Sie doch mal in unserem Shop, wir bieten Consultingpakete zum Festpreis.

Mit unserem Net Promoter Score Programm erhalten Sie:

  • Befragungsergebnisse aus Kundenbefragungen, die sich wirklich lohnen
  • Informationen, mit denen Sie entscheiden können, welche Bereiche in Ihrem Unternehmen (z.B. Support, Produktnutzung) verbessert werden müssen, damit Ihre Kunden bei Ihnen bleiben

So funktioniert der Net Promoter Score® in B2C und B2B

Jede Branche tickt anders. Mit einem Customer-Experience-Programm und einer NPS-Kundenumfrage erhalten Sie Auswertungen, auf deren Basis Sie Entscheidungen für Ihr Unternehmen treffen. Daher achten wir auf branchenspezifische Besonderheiten, z.B.:
  • Haben Sie B2C oder B2B-Kunden?
  • Welche Produktkategorien und Kundentypen gibt es in Ihrem Unternehmen? Wer entscheidet über einen Kauf in Ihrer Branche? Das berücksichtigen wir bei der Segmentierung Ihrer Kunden sowie dem Design Ihrer Umfrage und der Auswertungen.
  • Welche branchenspezifischen Vorgaben oder besonderen Vorschriften (z.B. Betriebsrat) müssen Sie bei Ihrer Umfrage beachten?

Das NPS Konzept passgenau für Ihre Branche

Branchenlösungen zum NPS

Bei der Einführung des NPS gibt es branchenspezifische Unterschiede. paulusresult. bietet Lösungen für unterschiedliche Branchen an.

Unsere Branchenlösungen in der Übersicht

NPS-Branchenlösung Ärzte

Mit einer Kundenbefragung nach der NPS-Methodik erhalten Sie ehrliches Feedback, wie sich Ihre Patienten bei Ihnen fühlen.

Für zufriedene Patienten, die Sie weiterempfehlen.

Sind Sie sicher, dass Ihre Patienten immer zufrieden sind? Würden Ihre Patienten Ihnen sagen, was genau sie stört?

Kundenzufriedenheitsbefragung mit der NPS-Methodik

Vielleicht ist es Zeit für eine Kundenzufriedenheitsbefragung. Mit der Net Promoter Score Methodik erhalten Sie nicht nur allgemeine Aussagen zur Zufriedenheit. Durch die besondere Survey-Methodik mit offenen Fragen können Ihre Patienten frei äußern, was genau Sie besser machen könnten.

Umfrage als Service

Sie haben keine Zeit, sich darum zu kümmern? Nutzen Sie unseren Umfrageservice inkl. Auswertung. Wir legen hohen Wert auf Datenschutz und berücksichtigen Ihre Wünsche. Kontaktieren Sie uns – wir freuen uns auf Sie!

NPS-Branchenlösung Banken und Finanzen

Wie differenzieren Sie sich von anderen Banken und Finanzdienstleistern?

Bankdienstleistungen werden immer vergleichbarer, die Margen sinken und Kunden wandern zu vermeintlich günstigeren Anbietern ab. Um Kunden zu halten, ist es wichtig, sie an das eigene Unternehmen zu binden. Mit einem Net Promoter Score Programm finden Sie heraus, wie zufrieden oder abwanderungsbereit Ihre Kunden sind. Sie erhalten Informationen, wo Sie zuerst Verbesserungen umsetzen müssen, um Ihre Kunden ans Unternehmen zu binden. Das erlaubt Ihnen, Investitionen in Ihren Kundenservice oder in Ihre Produkte gezielt zu priorisieren.

Kundenbindungsmaßnahmen priorisieren und Kosten kontrollieren

Maßnahmen für eine höhere Kundenbindung sind oft teuer und ihr ROI ist schwer zu berechnen. Dazu zählen z.B. Serviceangebote, Filialen vor Ort und Bonusprogramme. Um den Umsatz zu steigern und der Kundenabwanderung vorzubeugen, sind sie jedoch unverzichtbar. Umso wichtiger ist es, dass Sie in die richtigen Maßnahmen investieren. Ein Net Promoter Score Programm erlaubt Ihnen genau diese wichtige Priorisierung.

Sensible Daten im Banken- und Finanzdienstleistungsbereich

Banken und Finanzdienstleister unterliegen besonderen Vorschriften der Aufsichtsbehörden und verwalten hochsensible Daten. Wir haben bereits Projekte mit großen Banken umgesetzt. Ihre besonderen Anforderungen an die Datensicherheit berücksichtigen wir selbstverständlich bei Ihrer Kundenbefragung.

Sie interessieren sich für ein NPS-Programm? Kontaktieren Sie uns einfach für ein kostenloses Erstgespräch und Informationen zu Ihren Möglichkeiten mit dem Net Promoter Score!

NPS-Branchenlösung Due-Diligence

Kundenlandschaft bewerten bei einem Firmenverkauf oder einer Insolvenz

Wird ein Unternehmen verkauft, müssen zahlreiche Analysen vorgenommen werden, um den Unternehmenswert zu bestimmen. Eine wichtige Kennzahl, um den Kundenbestand eines Unternehmens zu bewerten, ist der Net Promoter Score: Er deckt auf, wie ob die Bestandskunden eines Unternehmens Fans (Promotoren), Passive oder Kritiker (Detektoren) sind. Fred Reichheld, einer der Erfinder des NPS, hat in seinen Forschungen nachgewiesen, dass Promotoren einem Unternehmen länger treu bleiben, mehr kaufen und häufiger weiterempfehlen. Hat ein Unternehmen unter den bestehenden Kunden vor allem Promotoren, ist davon auszugehen dass  die Kunden dem Unternehmen weiterhin treu bleiben. Hat das Unternehmen vor allem Kritiker, kann es schwer werden für den Käufer des Unternehmens, die bestehenden Kunden zu halten.

Durch den Einsatz der Net Promoter Score-Methodik können Sie eine Einschätzung über die Zukunft eines Kundenbestands treffen. Die Kundenzufriedenheit lässt sich mit Umsatz- und Finanzkennzahlen in Verbindung bringen und wird damit zu einem „harten Faktor“ bei der Unternehmensprüfung.

Sie interessieren sich für eine NPS-Kundenbefragung, um die Loyalität und Zufriedenheit bei einem bestehenden Kundenbestand zu analysieren? Kontaktieren Sie uns für weitere Informationen!

 

NPS-Branchenlösung Handel

Nutzen Sie unsere Kombination aus Feedback -Terminals und Online-Surveys zur Ermittlung Ihrer Kundenzufriedenheit und Ihrer Loyalitätstreiber.

Sie möchten mehr erfahren? Kontaktieren Sie uns einfach – wir freuen uns auf Sie!

NPS-Branchenlösung Insolvenzverwalter

Seit der Einführung des Gesetzes zur weiteren Erleichterung der Sanierung von Unternehmen (ESUG) dürfen Unternehmen ihren Insolvenzberater selbst wählen.

Sie möchten mehr erfahren? Kontaktieren Sie uns einfach – wir freuen uns auf Sie!

NPS-Branchenlösung Maschinenbau & Produzierendes Gewerbe

Kundenloyalität messen und neue Ansätze für Innovationen erhalten

Im globalen Wettbewerb ist das Know-how um Fertigungstechniken, Materialien und Technologien ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Maschinenbauer müssen immer wieder Innovationen hervorbringen, um zu verhindern, dass Kunden bei Wettbewerbern statt bei ihnen kaufen. Mit einem Net Promoter Score-Programm erhalten Sie sowohl Informationen zur Treue oder Abwanderungsbereitschaft Ihrer Kunden als auch Wünsche der Kunden nach Produktinnovationen.

Wie funktioniert ein Net Promoter Score Programm im Maschinenbau und im produzierenden Gewerbe?

Ihre Kunden beantworten eine Frage zu ihrer Weiterempfehlungsbereitschaft (Würden Sie die Maschinenbau AG weiterempfehlen?. Durch leicht zu beantwortende Freitextfragen äußern sich ihre Kunden zu ihren Wünschen Zusätzlich erhalten Sie Feedback über die Wünsche Ihrer , welche

Warum ist der Net Promoter Score im B2B wichtig?

Sie sind unsicher, wie zufrieden Ihre Kunden wirklich sind? Sie möchten die Beziehung zum Kunden stärken, aber Ihnen fehlt das richtige Tool? Marktforschung und herkömmliche Kundenbefragungen sind oftmals aufwändig, anonym und teuer. Es fällt vielen Unternehmen schwer, daraus Ergebnisse für das weitere Handeln abzuleiten. Der Net Promoter Score bietet die Möglichkeit, mit wenigen einfachen Fragen einen Überblick über Ihre Kundenlandschaft zu erhalten: Wie viele Kunden und welche sind abwanderungsbereit? Wer ist ein Fan, mit dem Sie evtl. durch einen Referenzbericht weitere Kunden werben können? In welche Bereiche investieren Sie unbedingt, um Ihre bestehenden Kunden zu behalten?

Sie interessieren sich für eine Kundenbefragung oder möchten den Net Promoter Score in Ihrem Unternehmen einführen? Kontaktieren Sie uns für ein kostenloses Erstgespräch zu Ihren Möglichkeiten mit dem Net Promoter Score.

 

NPS-Branchenlösung Telekommunikation

Mit einem NPS-Programm erkennen Sie Trends und Kundenwünsche frühzeitig

In der Telekommunikationsbranche ist es wichtig, Trends und Kundenwünsche frühzeitig zu identifizieren. Wer neue Technologien zuerst anbietet, hat die Chance zum Vorreiter zu werden und hohe Umsätze zu erzielen. Dazu ist es notwendig, die Kundenbeziehung genau zu kennen. Sowohl Kennzahlen zur Kundenloyalität als auch Feedback des Kunden zu Produkten und Services müssen gemessen werden. Ein erfolgreicher Weg dazu ist ein Net Promoter Score Programm. Führende Unternehmen der Telekommunikationsbranche nutzen den Net Promoter Score. Sie messen damit die Kundenloyalität und erkennen Trends im Kundenverhalten frühzeitig.

Kontakt aufnehmen

Sie planen eine NPS-Einführung oder möchten Ihr NPS-Programm ausbauen? Wir unterstützen Unternehmen dabei, den NPS erfolgreich einzuführen. Kontaktieren Sie uns – wir freuen uns auf Sie!

 

NPS-Branchenlösung Versicherungen

NPS Versicherungen: Wie können Versicherungen den NPS profitabel nutzen?

Versicherungen differenzieren sich kaum mehr über das reine Produkt. Wichtig ist bei Privatkunden ein einzigartiges Kundenerlebnis und die Begeisterung für eine Marke. Auch im B2B-Bereich können sich Versicherungen, Versicherungsmakler und Agenturen durch einen besonderen Service gegenüber Wettbewerbern und Preiskämpfen differenzieren.

Denn: begeisterte Kunden schließen mehr Verträge ab, suchen weniger nach günstigeren Produkten und bleiben einem Versicherer länger treu. Wie begeistern Sie Ihre Kunden und halten Ihr Bestandsgeschäft?

NPS bei Versicherungen

Das Tool zur Umsetzung eines Kundenloyalitätsprogramms ist die Net Promoter Score®-Methodik, kurz NPS. Der NPS ist die weltweit häufigste Methode, um die Kundenloyalität und die Kundenzufriedenheit zu managen.
Unternehmen, die den NPS nutzen, profitieren z.B.

  • von einem höheren Umsatz,
  • weniger Beschwerden
  • niedrigeren Kosten
  • und mehr Weiterempfehlungen.

Grundlage für die Berechnung des NPS ist eine Kundenbefragung. Sie können auch Kundenbewertungen aus Quellen wie Social Media nutzen, um einen ersten NPS-Wert zu berechnen.

Kundenzufriedenheit und Profitabilität bei Versicherungen

Eine Studie der 80 größten Versicherungen hat ergeben, dass unzufriedene Kunden und somit ein schlechter NPS richtig teuer sind für Versicherungen. Hinter einer Beschwerde stehen sehr viele unzufriedene Kunden. Hier gelangen Sie zur Studie.

Wichtig ist, den NPS profitabel zu nutzen. Das bedeutet: Die Ressourcen, die Sie investieren, sollten sich nachweislich lohnen. Ein Tool, um die Profitabilität des NPS bei Versicherungen nachzuweisen, ist z.B. eine ROI-Berechnung, eine Analyse der abgewanderten Kunden, eine Analyse der kritischen und zufriedenen Kunden nach ihrem Vertragsvolumen.

Sie planen ein NPS-Programm?

Viele vermuten, dass der erste Schritt ist, die NPS-Frage in ihren Fragebogen mit aufzunehmen. Wir empfehlen unseren Kunden zusätzlich, zu Beginn ein Konzept für das NPS-Projekt zu erstellen. Damit stellen Sie sicher, dass Sie auch wirklich von den vielen Vorteilen des NPS profitieren.

Für Unternehmen bieten wir eine Gratis Erstberatung zum NPSKontaktieren Sie uns einfach und erfahren Sie, wie Ihr Unternehmen seinen Umsatz mit einem Net Promoter Score-Program steigern kann!

Per Email an info@paulusresult.de

oder per Telefon unter +49 6332 9070185.

Wir freuen uns auf Ihr NPS-Projekt!

 

NPS-Branchenlösung Baumärkte

Sinkender Umsatz, Rabattdruck und Kunden, die nur schauen und später doch im Internet bestellen?

Mit unserem NPS-Programm für Baumärkte finden Sie heraus, was Kunden vom Kauf abhält. Sie erhalten Informationen, in welchen Bereichen Sie sich weiter verbessern können, um Ihre Kunden zum Kauf anzuregen.

Abfragen der Weiterempfehlungsbereitschaft in Baumärkten

Die NPS-Befragung nutzt die Frage nach der Weiterempfehlungsbereitschaft. Dadurch erhalten Sie intuitive und ehrliche Rückmeldungen zu Ihrer Leistung.  Mit unserer Hardwarelösung, dem HappyOrNot®-Terminal, geben Kunden direkt in Ihrem Geschäft Rückmeldung zu Ihrer Zufriedenheit. Damit konnten wir in mehreren Baumärkten herausfinden, wann und was Kunden verärgert – und den Umsatz pro Filiale deutlich steigern.

Kleiner Aufwand, großer Effekt

Oftmals sind es nur kleine Dinge, die Kunden dazu bringen, Ihr Geschäft erneut zu besuchen und bei Ihnen zu kaufen. Finden Sie heraus, was es ist und steigern Sie Ihren Umsatz!

NPS-Branchenlösung Handwerksbetriebe

Als Arbeitgeber weiterempfohlen werden und wertvolle Fachkräfte ans Unternehmen binden

Gute Mitarbeiter zu finden, ist eine der größten Herausforderungen für Handwerksbetriebe. Die Kosten dafür sind hoch. Umso wichtiger ist es, dass Sie einmal gefundene Fachkräfte dauerhaft ans Unternehmen binden. Mit einem Net Promotor Score Programm zur Mitarbeiterzufriedenheit finden Sie heraus, was Ihre Mitarbeiter schätzen und was sie stört. Oftmals sind das ganz kleine Dinge (z.B. anderes Werkzeug oder die Möglichkeit, im eigenen Auto zur Baustelle anzufahren). Mit diesen Informationen können Sie gezielt Maßnahmen zur Mitarbeiterzufriedenheit umsetzen. Ihre Mitarbeiter belohnen diese durch Treue zu Ihrem Unternehmen. Zusätzlich fördern Sie die Weiterempfehlung durch zufriedene Mitarbeiter und gewinnen leichter neue Fachkräfte.

Herausforderung: ehrliches Feedback von Mitarbeitern erhalten

Im hektischen Alltag bleibt oftmals kaum Zeit für Mitarbeitergespräche, oder der Meister ist der Überzeugung, dass seine Mitarbeiter sicher zufrieden sind. Da sehr eng zusammengearbeitet wird, gehen Chefs auch oft davon aus, dass Probleme offen angesprochen werden. Meistens scheuen sich Mitarbeiter jedoch, Probleme direkt anzusprechen oder fürchten Nachteile bei einem ehrlichen, nicht anonymen Feedback. Dadurch gehen dem Betrieb wertvolle Informationen verloren. Diese Kollegen empfehlen den Betrieb auch nicht als Arbeitgeber weiter. Mit einer Kombination aus Befragungen per Smartphone, über ein HappyOrNot-Terminal direkt in Ihrem Geschäft oder online können Ihre Mitarbeiter anonym Feedback abgeben. Weiterhin kann Feedback kontinuierlich erfolgen, so dass Sie auftretenden Probleme direkt mitbekommen und gegensteuern können.

Die richtigen Maßnahmen zur Mitarbeiterzufriedenheit priorisieren und umsetzen

Jedes Unternehmen verfügt über begrenzte Ressourcen. Daher ist es wichtig, dass Sie in die richtigen Maßnahmen zur Mitarbeiterzufriedenheit investieren. Die Net Promoter Score-Methodik basiert auf der Weiterempfehlungsfrage und wenigen, kurzen Zufriedenheitsfragen. Das bedeutet, Ihre Mitarbeiter können mit einem Tastendruck oder mit der Antwort auf wenige, kurze Fragen anonym und nicht nachverfolgbar Feedback geben, z.B. wenn sie von der Baustelle kommen oder morgens bei Arbeitsbeginn. Die internen Abläufe werden nicht gestört.

Sie sind interessiert an einer Befragung zur Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter? Sprechen Sie uns an für eine kostenlose und unverbindliche Erstberatung!

 

NPS-Branchenlösung Rechtsanwälte

Kanzleien unterliegen einem immer stärkeren Wettbewerbsdruck. Die Komplexität der Fälle steigt, auf dem Markt gibt es ein breites Angebot an Rechtsdienstleistungen und Mandanten werden immer wählerischer. Viele Kanzleien müssen sich daher als Dienstleistungsunternehmen positionieren und bestehende Mandanten eng ans eigene Unternehmen binden. Das umzusetzen, ist eine Herausforderung: Marktstudien, Mandantenbefragungen und die Recherche nach möglichen Themen für eine Spezialisierung sind zeit- und kostenintensiv. Nicht immer antworten Mandanten offen auf die Frage, wie zufrieden sie sind und was die Kanzlei in Zukunft noch besser machen könnte. Oftmals erhalten Kanzleien dazu nur schwammige Aussagen. Auf dieser Basis ist es schwierig, Entscheidungen für strategische Maßnahmen zu priorisieren.

Mandantenbefragungen mit der Net Promoter Score-Methodik liefern aussagekräftige Informationen zu Mandantenloyalität und -wünschen

Mit einer Kundenbefragung nach der Net Promoter Score-Methodik finden Sie heraus, wie loyal Ihre Mandanten Ihrer Kanzlei gegenüber sind. Dazu beantworten Ihre Kunden online wenige kurze Fragen zu

  • ihrer Weiterempfehlungsbereitschaft
  • ihrer Zufriedenheit
  • Aspekten, in denen Ihre Kanzlei noch besser werden kann
  • Ihrem Angebot: was fehlt?

Die Befragung werten wir für Sie aus und liefern Ihnen die Ergebnisse als Diagramme inkl. Interpretation. Das umfasst z.B.

  • Informationen, was Ihre Mandanten dazu bringt, zu Ihnen zu gehen und nicht zum Wettbewerb (Loyalitätstreiber)
  • Verbesserungswünsche seitens Ihrer Mandantschaft
  • Best-Practices, die Ihre Mandanten begeistern und die Sie unbedingt beibehalten sollten
  • Priorisierungen: Ihre Ressourcen sind begrenzt, daher ist es wichtig, dass Sie in die richtigen Maßnahmen investieren. Die NPS-Methodik macht eine Priorisierung möglich.

Auf der Basis der Informationen aus der Befragung können Sie gezielt Maßnahmen umsetzen, um erfolgreich am Markt zu agieren.

Sie möchten mehr erfahren zu unserem Angebot? Kontaktieren Sie uns einfach – wir freuen uns auf Sie!

 

NPS-Branchenlösung Möbelhandel und Möbelhäuser

Ihre Kunden sind schwer zu befragen? Wir beweisen Ihnen das Gegenteil!

Mit herkömmlichen Fragebögen oder Antwortkarten im Geschäft erreichen Sie meist nur wenige Kunden und erhalten kein repräsentatives Bild. Persönliche Interviews bzw. mündliche Befragungen vor Ort sind teuer und zeitaufwändig in der Auswertung.

Wie wäre es, wenn Ihre Kunden einfach auf einen Smiley-Button drücken, um ihre Zufriedenheit mit Ihrem Besuch abzugeben? 

In regelmäßigen Abständen erhalten Sie dann automatische PDF-Auswertungen zu Ihrer Kundenzufriedenheit.

Mit den HappyOrNot-Terminals konnten wir in mehreren Möbelhäusern herausfinden, wann und was Kunden verärgert – und so die Kundenzufriedenheit enorm steigern. Kombiniert mit einem NPS-Programm erhalten Sie einen Überblick, ob Ihre Kunden vor allem begeisterte Fans oder eher kritisch sind. Mit diesen Informationen können Sie gezielt gegensteuern und Entscheidungen auf der Basis Ihres Kundenfeedbacks treffen.

Wie funktioniert die Kundenzufriedenheitsmessung im Möbelhandel?

Die Terminals bestehen aus einem Ständer mit vier Smiley-Buttons. Kunden geben über ein einfaches Drücken auf einen der Buttons ihre Bewertung zu ihrer Zufriedenheit ab. Die Auswertungen können Sie online abrufen oder erhalten sie als PDF-Report automatisch zugesandt. Bei Auffälligkeiten können Sie direkt reagieren und geeignete Maßnahmen einsetzen, um die Kundenzufriedenheit wieder herzustellen. Auch Filialvergleiche bezüglich Umsatz und Kundenzufriedenheit sind möglich.

Ein Beispiel: Einer unserer Kunden stellte mit den HappyOrNot-Terminals fest, dass die Kundenzufriedenheit zwischen 16 und 17 Uhr täglich stark abnahm. Er untersuchte den Vorfall intern und stellte fest, dass die Phase der unzufriedenen Kunden genau in die Zeit des Schichtwechsels fiel. Dadurch waren weniger Mitarbeiter verfügbar. Die Kunden mussten lange Wartezeiten an den Kassen in Kauf nehmen. Ohne die HappyOrNot-Terminals wäre dieses Problem nicht bekannt geworden. Nachdem der Schichtwechsel umgestellt wurde, konnte anhand der Terminals nachgewiesen werden, dass die Kundenzufriedenheit auch während der vorher kritischen Phase stabil blieb.

Sie interessieren sich für eine Kundenzufriedenheitsmessung mit den HappyOrNot-Terminals?

Nehmen Sie Kontakt mit uns auf – wir freuen uns auf Sie!

 

NPS-Branchenlösung Fahrschulen

Geburtenrückgänge, weniger Fahrschüler und Jugendliche, die Mobilität nicht unbedingt mit dem eigenen Führerschein verknüpfen: Neue Fahrschüler zu bekommen, wird immer mehr zur Herausforderung. Mit einem NPS-Programm zur Weiterempfehlung und Kundenzufriedenheit finden Sie heraus, warum Ihre Kunden Sie weiterempfehlen – oder auch nicht. Dazu können Sie unsere HappyOrNot-Stele nutzen oder eine Online-Befragung. Anhand der Ergebnisse priorisieren Sie die wichtigsten Maßnahmen, um mehr Weiterempfehlungen und mehr neue Kunden zu gewinnen.

Kontakt aufnehmen

Sie sind Inhaber einer Fahrschule und an einem Programm zur Erhöhung Ihrer Kundenzufriedenheit und Ihres Umsatzes interessiert? Kontaktieren Sie uns für ein kostenloses Erstgespräch mit Kundenzufriedenheits-Assessment!

 

NPS-Branchenlösung Einzelhandel

Einfache und effiziente Kundenzufriedenheitsmessung am POS: Mit dem NPS und den Feedback Terminals von HappyOrNot erfassen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Sie möchten mehr erfahren? Kontaktieren Sie uns einfach – wir freuen uns auf Sie!

Kundenstimmen über NPS & paulusresult.

Modularität unserer NPS-Leistungen

Bei paulusresult. erhalten Sie unsere NPS-Leistungen als Baukastensystem – jetzt in unserem Onlineshop

Wissenswertes zum Net Promoter Score NPS

Wie funktioniert der Net Promoter Score (NPS)?

Durch eine Kundenbefragung misst der NPS unmittelbar die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde eine Weiterempfehlung für Unternehmen/ Produkt/ Dienstleistung XYZ aussprechen wird. Mittelbar misst der Net Promoter Score die Kundenzufriedenheit und die Loyalität des Kunden.

Analysen haben gezeigt, dass ein sehr starker Zusammenhang zwischen Weiterempfehlung, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität besteht. Die Graphik zeigt, stark vereinfacht, wie die Schlüsselgrößen zusammenhängen bzw. aufeinander aufbauen. Als Zielgröße dient das langfristige (organische) Unternehmenswachstum.

Die zentrale Frage des Net Promoter Score

Die zentrale Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Produkt/Unternehmen/ Dienstleistung XYZ an jemanden weiterempfehlen“ bietet die einzige Grundlage zur Berechnung der Kennzahl. Eine zweite Frage („Warum“ Frage) zielt auf die Gründe für bzw. gegen eine Weiterempfehlung. Dadurch ist es möglich Bedürfnisse, Erwartungen und die tatsächliche Erfahrung des Kunden kennen zu lernen.

Die von vielen Unternehmen angestrebte Kundenorientierung kann durch den Net Promoter Score in eine Kennzahl transformiert werden, die relativ einfach zu ermitteln ist, schnell zu verstehen und, ganz wichtig, sehr gut zu kommunizieren ist.

Das Umfragedesign im NPS Konzept

An einer Kundenbefragung führt kein Weg vorbei. Eventuell ist auch eine Befragung von Nicht-Kunden oder zu Konkurrenzprodukten sinnvoll. Wie die Befragung optimal konzipiert ist, hängt vom Unternehmen und der Branche ab.

Ob Onlinefragebogen oder per Telefon, als Stichprobe oder Vollbefragung und in welchem Zeitintervall befragt werden soll, sind nur wenige von wichtigen Entscheidungen, die vor dem Startschuss getroffen werden müssen. Deshalb ist es ratsam eine ausreichend bemessene Testphase einzuplanen.

Ziel sollte eine repräsentative und kontinuierliche Befragung sein, die zudem objektiv erhoben und korrekt ausgewertet wird. Die Ergebnisse sollten zeitnah kommuniziert und weitergeleitet werden.

Wichtig: Um den Net Promoter Score über einen Zeitverlauf korrekt vergleichen zu können, sollten Änderungen in der Erhebungsmethode vermieden werden, da sonst die Aussagekraft bzw. Genauigkeit verringert werden kann.

Wie ist der NPS Fragebogen aufgebaut?

Kurz, klar und einfach! Kurz heißt, die Befragung sollte nicht länger als zwei Minuten dauern. Die Fragen sollten klar formuliert und so einfach wie möglich zu beantworten sein. Fragen Sie Ihre Kunden nicht, wann er was das letzte Mal bei Ihnen gekauft hat, wenn Sie das selbst herausfinden können.

Die erste Frage sollte immer die „Ultimative Frage“ sein: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Produkt/ Dienstleistung XYZ einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ Kleine Abwandlungen in der Formulierung sind natürlich erlaubt. Die Skala von 10 = höchst wahrscheinlich, bis 0 = absolut unwahrscheinlich, sollte aus Berechnungsgründen (siehe unten) nicht verändert werden.

Die zweite Frage „Was ist der Hauptgrund für die soeben abgegebene Bewertung?“sollte zunächst offen gestellt werden. So ist es möglich Bedürfnisse, Erwartungen und die tatsächliche Erfahrung des Kunden kennen zu lernen. Darüberhinaus bekommt man einen sehr guten Einblick in die Ausdrucksweise der Kunden. Nachteil: Eine regelmäßige Auswertung kann bei sehr vielen Teilnehmern (1000+) sehr aufwendig werden. Außerdem bedarf das Kategorisieren der Antworten ebenfalls etwas Erfahrung.

Mit geeigneter Software ist das maschinelle Auswerten der offenen Fragen möglich, ermöglicht aber nicht die zuvor genannten Lerneffekte in vollem Maße.

Warum sind zwei Fragen ausreichend? Die Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden impliziert die Kundenzufriedenheit, die Kundenloyalität, seine Wiederkaufsabsicht und natürlich die tatsächlichen Weiterempfehlungen.

Wie wird der Net Promoter Score berechnet?

Berechnet wird der NPS, indem man zunächst die Befragten in drei Gruppen einteilt. Die erste Gruppe bilden die Fürsprecher (Englisch: Promoter). Diese Kunden haben die erste Frage nach der Weiterempfehlung mit 9 oder 10 beantwortet, d.h. es ist höchstwahrscheinlich, dass sie zufrieden sind und eine Weiterempfehlung aussprechen werden. Die zweite Gruppe bilden die Unentschiedenen (Englisch: Passives). Zu dieser Gruppe zählen Kunden, die die erste Frage mit 7 oder 8 beantworten. Zur dritten Gruppe gehören alle Kunden, die eine 0 bis 6 vergeben. Alle diese Teilnehmer gehören den Kritikern (Englisch: Detractors) an.

Nun wird der relative Anteil von Fürsprechern und Kritikern errechnet.

Formel:

Anzahl der Fürsprecher bzw. Kritiker / Anzahl der Befragten * 100

Zu guter Letzt ergibt sich der Net Promoter Score, der in Prozent angegeben wird, aus der Differenz der relativen Anteile von Fürsprechern und Kritikern. Hat ein Unternehmen mehr Kritiker als Fürsprecher ist der Net Promoter Score negativ – im schlimmsten Fall – 100%!

Berechnung des Net Promoter Scores – für Fortgeschrittene

Wer bereits mit Skalen der Markt- und Sozialforschung betraut ist, wird sich vielleicht über die ungewöhnliche Einteilung wundern. Eine 5 ist die Mitte und bedeutet, dass der Befragte schon zu den Kritikern gehört. Selbst eine 8 reicht noch nicht für eine positive Bezeichnung als „Fan“ bzw. Promotor.
Warum? Man könnte sagen die Skala, bzw. das Konzept ist sehr anspruchsvoll. Das ist erstmal nicht verkehrt. Der eigentliche Hintergrund ist, dass kein linearer Zusammenhang zwischen Kundenwert und Skalenwert besteht. Es handelt sich vielmehr um einen exponentiellen Zusammenhang. Im Besonderen, wenn man den Geldwert der Weiterempfehlungen mit einrechnet.

Dazu kommt die Idee, die hinter dem NPS steckt: Nur wirklich begeisterte Kunden werden zum Erfolg meines Unternehmens beitragen. Wenn ein Kunde eine 8 gibt, heisst das, er ist zwar zufrieden, wird aber mein Unternehmen nicht weiterempfehlen. Mit diesen passiven Kunden kann mein Unternehmen kaum wachsen. Die Kunden hingegen, die so loyal sind, dass sie eine 9 oder 10 vergeben, sind wirklich begeistert – und von diesen Kunden möchten wir mehr haben!

Kennen Sie das?
Sie nutzen den NPS, aber irgendwie ist der Funke noch nicht richtig übergesprungen…

Sie haben den NPS in Ihren Fragebogen integriert. Nun haben Sie einen NPS-Wert, aber wo bleiben die ganzen Vorteile, die der NPS verspricht? Mehr Weiterempfehlungen, zufriedenere Kunden, bessere Bewertungen für Ihren Kundenservice – wie sorgen Sie dafür, dass Ihr NPS Projekt genau diese Ergebnisse bringt?

Mit dem NPS Konzept von paulusresult. wird Ihr NPS-Projekt ein unternehmensweiter Erfolg. Auch wenn Sie selbst schon viel unternommen haben, um den NPS zum Laufen zu bringen!

Was sind die Vorteile des Net Promoter Scores?

Die Erfolgsgeschichte des Net Promoter Score hat ihren Ursprung in der Einfachheit.
Verglichen mit anderen Kundenzufriedenheitsstudien bzw. -analysen hat der Net Promoter Score den Vorteil, dass jeder das Konzept und die Berechnung schnell verstehen, und wenn er gefragt wird, auch weitergeben kann.

Aufgrund seiner Aussagekraft und Bedeutung für ein gesamtes Unternehmen, ist der Net Promoter Score eine zentrale Unternehmenskennzahl und sollte daher nicht in der Marktforschungsabteilung stecken bleiben. Die Kennzahl „Kundenzufriedenheit“ wird von praktizierenden Unternehmen auf Vorstandsebene überwacht und findet ihren Weg nicht selten in die Strategie des Unternehmens.

Die Annahme, dass die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung und die Kundenzufriedenheit hoch korrelieren, ist sehr plausibel. Auch die Wahrscheinlichkeit, dass sich der Kunde loyal verhält und das nächste Mal wieder XYZ kauft, ist proportional mit der Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung. Die Weiterempfehlung ist also ein sehr gutes Item um Kundenzufriedenheit, Loyalität und Unternehmenswachstum abzubilden.

Durch die zweite Frage ist es möglich, die Gründe zu erfahren. Die Antworten sind sehr aufschlussreich im Hinblick auf die aktuelle Situation, Wünsche der Kunden und Erfolgsfaktoren für zufriedene Kunden.

Was sind Kritikpunkte am Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score basiert auf einer Kundenbefragung, d.h. die Aussagekraft ist extrem eingeschränkt, wenn die Befragung nicht korrekt durchgeführt wird. Besonders die Repräsentativität ist gefährdet  bei einer sehr geringen Rücklaufquote (unter 10%). Dem können Sie durch Maßnahmen zur Steigerung der Responserate entgegen wirken. 

Ein weiteres Problem stellt die Kontinuität dar, denn die Erhebungsmethode kann den Net Promoter Score entscheidend beeinflussen. Unterschiedliche Erhebungsmethoden führen zwangsläufig zu einer eingeschränkten Vergleichbarkeit und somit zu einer Abwertung der Aussagekraft. Dazu kommen u.a. länder- und geschlechtsspezifische Unterschiede im Antwortverhalten, die gegebenenfalls zu berücksichtigen sind. Der Vergleich mit anderen Unternehmen, auch aus der selben Branche, ist daher stets mit Vorsicht zu geniessen.

Einen Ausweg bietet die regelmäßige Erhebung des Net Promoter Score. Dann gleichen sich Varianzen in den Antworten nach und nach aus. Sie erhalten ein differenziertes NPS Bild.   

Methodisch gesehen sollten mindestens 100 Antworten den Net Promoter Score bestimmen. Auch wenn mehr Teilnehmer abgestimmt haben, kann es zu einer hohen zufälligen Streuung des Net Promoter Scores kommen. Ein Net Promoter Score Signifikanztest hilft den Unterschied statistisch korrekt zu interpretieren. Haben Sie Werte aus zwei jahren, ist auch ein NPS Wertevergleich auf Signifikanz sinnvoll. Studien, die einen linearen Zusammenhang zwischen Wachstum und Net Promoter Score zeigen, wurden teilweise von anderen Studien widerlegt. Die Prognosekraft ist anscheinend sehr fallabhängig (oder der Zusammenhang nicht linear). Um den Net Promoter Score im Unternehmen für Wachstumsprognosen zu verwenden, sind mind. 2 bis 3 Jahre nötig, um Daten zu sammeln.

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