Sprachanalyse Software
Analysieren Sie mit Sprachanalyse Technologie alle aufgenommenen Anrufe – ohne zusätzliches Personal!
Sprachanalyse Software von paulusresult.
Ihre Vorteile in der Übersicht
- Mehr Umsatz durch motiviertere Mitarbeiter
- Weniger Mitarbeiterfluktuation
- Verbesserte Customer Experience
- Qualitätsmanagement & Call Monitoring automatisieren
- KPIs verbessern ohne dass die Kosten hochgehen
- Die wichtigsten Treiber für guten Service finden
Wieso sollten Sie Sprachanalyse im Contact Center einsetzen?
Was ist Sprachanalyse Software?
Den Begriff Sprachanalyse kennen die meisten eher aus dem Deutschunterricht: Gedichte analysieren, Stimmungen erkennen, den Inhalt erfassen. Sprachanalyse im Call Center macht das ebenfalls, aber für Gespräche, Chats und Emails mit Kunden. Und mit Hilfe einer künstlichen Intelligenz, die Zusammenhänge, Sprechpausen und die Emotionen während eines Gesprächs erkennt und strukturiert.
Excellenter Service mit Sprachanalyse Technologie
Mit Sprachanalyse wird es viel einfacher, exzellenten Service zu liefern: Das stundenlange Anhören von Gesprächen entfällt, denn das übernimmt die Software für Sie. Und sie wertet aus, was Ihnen wichtig ist: Halten sich alle Agenten an den Gesprächsleitfaden und an gesetzliche Regelungen? Was machen die Agenten im Home Office? Warum rufen Kunden immer wieder an?
Effizientes Training und Coaching
Auch das Coaching und Training von Mitarbeitern wird schneller mit Sprachanalyse: Denn Sie wissen damit ganz genau, welcher Agent wo Schwächen hat. Ihr Qualitätsteam kann Agenten gezielt unterstützen und viel schneller Low Performer in Top Performer umwandeln. Das Monitoring wird einfacher, denn Sie und auch Ihre Agenten sehen jeden Fortschritt direkt im Dashboard, z.B. bei den Soft Skills.
Servicequalität, die sich auszahlt
Sprachanalyse sorgt darüber hinaus dafür, dass sich der Alltag weniger anfühlt wie eine Sysiphusarbeit: Denn damit bauen Sie sich ein System auf, um auch neue Agenten schnell und einfach an Board zu bringen und ihre Performance zu messen. Sprachanalyse hilft Ihnen somit, einen immer besseren Service zu liefern ohne dass ihre Kosten explodieren.
Das Wichtigste ist, dass Sie mit Sprachanalyse nichts mehr verpassen!
Sprachanalyse Technologie ist perfekt geeignet für
Konzerne
Konzerne mit mehreren Dienstleistern müssen sehr viel Zeit und Energie aufwenden für das Monitoring. Und bei Vor-Ort-Terminen ist oft fraglich, ob die mitgehörten Gespräche wirklich der alltäglichen Realität entsprechen.
Mit Sprachanalyse gewinnen Verantwortliche schnell und skalierbar einen Überblick über die Performance aller Dienstleister. Übersichtliche Dashboards ermöglichen jederzeit eine realistische und faire Beurteilung.
In-House Callcenter
In-House Callcenter stehen unter permanentem Kostendruck. Für das Management sind sie vor allem ein Cost Center, für die anderen Abteilungen ein Mysterium, dem man lieber nicht zu nahe kommt.
Mit Sprachanalyse belegen Service Verantwortliche, welchen Wert die Kundenservice Abteilung liefert, steigern die Customer Experience und senken die Kosten.
Dienstleister
Dienstleister haben bei der Ausgestaltung ihres Service kaum Spielraum: Weichen sie nur gering von den Vertragsbedingungen ab, erhalten sie weniger Geld vom Auftraggeber oder telefonieren teilweise umsonst, zum Beispiel bei Zeitüberschreitung.
Mit Sprachanalyse gewinnen Dienstleister mehr Freiheit. Denn sie schulen einzelne Agenten ganz gezielt und monitoren den Erfolg mit KI. Neue Mitarbeiter sind schneller eingearbeitet.
Gesprächs-
dauer
QM-
Aufwand
Customer Experience
Erstlösungs-
quote
SAMSUNG setzt auf Sprachanalyse mit paulusresult.
Hier müsste eine Box mit vier Icons und den Worten aus den vier Bildern hin. Evtl. farbig unterlegt. Die Bilder stammen aus Christines Präsentation und sind nur Platzhalter.
Im März 2022 hat Samsung nach einem erfolgreichen Proof of Concept (Machbarkeitsstudie) einen dreijährigen Sprachanalyse Vertrag mit paulusresult abgeschlossen. Mehr Informationen dazu finden Sie demnächst hier. Sie möchten nicht so lange warten und jetzt mehr über die verwendeten Technologien erfahren? Nutzen Sie einfach unseren komfortablen Rückrufservice oder buchen Sie direkt einen Termin mit Michael Paulus!
Mit Sprachanalyse Software sorgen Sie dafür, dass Ihr Kundenservice einfach gut läuft.
Bessere Kontrolle Ihrer Kennzahlen
Egal, ob zu viele Leerzeiten während des Gesprächs oder eine zu niedrige Erstlösungsquote: Mit Sprachanalyse gewinnen Sie nachhaltig die Kontrolle über Ihre Kennzahlen und senken Ihre Kosten.
Weniger Agentenabwanderung
Ihre Agenten bleiben länger, denn mit Sprachanalyse liefern Sie Ihnen die besten Bedingungen, um gute Arbeit abzuliefern: Wertfreies und transparentes Feedback und Unterstützung genau da, wo sie benötigt wird.
Bessere Customer Experience
Mit Sprachanalyse wird es viel einfacher, die perfekte Customer Experience zu liefern. Denn Sie sehen die Performance und den Inhalt der Kundengespräche jederzeit im Dashboard und können sofort reagieren.
Omnichannel Überblick
Brüche zwischen Chat, Email, Telefon und anderen Touchpoints zu finden, ist eine Herausforderung. Moderne Sprachanalyse Lösungen integrieren alle Ihre Kanäle und sortieren mit KI die Informationen für Sie.
Mehr Cross- und Upsell
Mit Sprachanalyse finden Sie genau heraus, was Ihre Top Agenten anders machen als die Low Performer. Und sehen im Dashboard schnell, ob Low Performer neues Wissen auch anwenden.
Mehr Compliance
Die Software prüft mit Hilfe von KI, ob Agenten Ihren Gesprächsleitfaden einhalten und z.B. auf Kündigungsklauseln hinweisen. Sie ersparen sich Strafen und stellen den guten Ruf Ihrer Marke sicher.
Mit Call Monitoring Software von NICE oder Verint gewinnen Sie einzigartige Einblicke in Ihr Call Center bzw. Ihren Kundenservice.
Bei paulusresult. bekommen Sie genau die Lösung, die am besten zu Ihren Anforderungen passt. Denn Sie haben die Auswahl zwischen den beiden führenden Sprachanalyse Lösungen mit 70% Marktanteil weltweit. Bei uns bekommen Sie Unterstützung vom ersten Test (Proof of Concept) bis zur erfolgreichen Umsetzung.
Mit zertifizierten Consultants und unserem Proof-of-Concept Konzept stellen wir sicher, dass sich Sprachanalyse bei Ihnen bereits nach 1 Jahr amortisiert. Das heisst Ihre Einsparungen übersteigen die Kosten für Lizenzen und Einführung und Ihre Customer Experience verbessert sich messbar.
Was passiert, bevor ein Kunde kündigt? Mit Sprachanalyse finden Sie das heraus! Sie werden gewarnt, wenn eine Kündigung bevorsteht und können rechtzeitig gegensteuern.
Sprachanalyse Software – so funktioniert’s
In drei Schritten zu besserer Customer Experience und niedrigeren Kosten: So funktioniert Sprachanalyse Software.
Umwandlung in strukturierte Daten
Die Software wandelt Anrufaufzeichnungen in Text und phonetische Lautschrift um (für mehr Genauigkeit) & erkennt Zusammenhänge mit KI
Big Data Analyse
Gesprächsverlauf, Themen, Emotionen, Sentiments, Stimmlagen, Lautstärke: Aus Millionen von einzelnen Informationen filtert die Software die Ursachen heraus, z.B. für eine zu hohe AHT oder Treiber für Mehrfachanrufe.
Transformation
Nur mit Veränderung gibt es eine Verbesserung der Customer Experience. Die Software analysiert, wie Ihre Maßnahmen wirken, z.B. ob Trainings oder ein verbessertes Wissensmanagament wirken.
Für Produktseite
- Out-of-the-Box Dashboards und Kennzahlen für einen schnellen und einfachen Start
- Machbarkeitsstudie mit Ihren Daten vor jedem Projekt
- Omnichannel Blick auf 100% Ihrer Interaktionen
- Viel mehr Einsichten als nur mit Kundenbefragungen
- Kampagnen und Performance von Produkten vergleichen
- Proof of Concept unstrukturierte zu machen
- Nicht nur analysieren, sondern wirklich etwas verbessern: Workflows und automatische Kontrolle welchen Effekt Maßnahmen wie Schulungen haben
- Omnichannel Analyse Tool für Sprache und Text
- historische Analysen und Echtzeit-Analysen
- Out-of-the-Box Dashboards und Messwerte
- Intelligente Erkennung von Themen (Autodiscovery) mit KI
- Automatische Kategorisierung von Gesprächen
- Über 20 Jahre Forschung und Entwicklung
- Patentierte, KI-unterstützte Technologie
- als Cloud- oder On-Premise Lösung verfügbar
paulusresult. GmbH – Ihr verlässlicher Partner bei der Umsetzung
Hier sind Sie in guter Gesellschaft! Zahlreiche Konzerne und Unternehmen aus dem gehobenen Mittelstand vertrauen auf die paulusresult. GmbH.
Schneller Projekterfolg & ROI
High-Tech mit individueller Betreuung
Wir finden die für Sie passende Lösung
Betriebsrat Know-How
Wir stecken unser ganzes Herzblut in Ihr Projekt
Balance zwischen Kosten und Customer Experience
So gelingt Ihr Einstieg in die Sprachanalyse
Ganz ohne Risiko mit den Einstiegsmöglichkeiten von paulusresult.
Größere Organisationen starten meist mit einem Proof of Concept, während mittelständische Unternehmen gerne das Angebot der Sprachanalyse as a Service nutzen. Egal welchen Weg Sie wählen, mit paulusresult. gehen Sie auf Nummer Sicher.
Try before you buy
Sie möchten genau wissen, was auf Sie zukommt? Dann nutzen Sie unser Angebot einer Machbarkeitsstudie bzw. eines Proof of Concepts. In 6-9 Wochen analysieren wir bis zu 10.000 Anrufaufzeichnungen aus Ihrem Callcenter. Dabei stehen Sie in regelmäßigem Austausch mit unseren Consultants (z.B. wöchentlicher Jour Fixe), so dass Sie direkt Know-how zu Sprachanalyse aufbauen. Und am Ende erhalten Sie eine ROI-Kalkulation, nach wie viel Monaten sich Sprachanalyse in Ihrem Contact Center amortisiert, einen Schritt-für Schritt-Plan für die Umsetzung und welche Kennzahlen Verbesserungen Sie mit Ihrer Sprachanalyse erreichen (z.B. AHT - 30%, QM-Aufwand -40%, NPS +20%). Auf der Basis dieser Fakten entscheiden Sie in Ruhe, ob Sie ein eigenes System anschaffen. Systeme gibt es als On-Premise-Lösung oder als SaaS-Lösung.
Sprachanalyse as a Service
Sie möchten genau wissen, was in Ihrem Call Center passiert, ohne sich um Technik und Berichtserstellung zu kümmern? Dann ist Sprachanalyse as a Service das Richtige für Sie. Sie liefern uns Ihre Anrufaufzeichnungen und wir analysieren diese mit der neuesten Sprachanalyse Technologie. Sie brauchen sich um nichts zu kümmern, denn Berichtserstellung und Auswertung übernehmen wir für Sie. Sie profitieren von der aktuellsten Technologie und können monatlich kündigen für maximale Freiheit und Sicherheit. Mit den regelmäßigen Analysen gewinnen Sie nicht nur die Kontrolle, was in Ihrem Call Center passiert. Sondern Sie erhalten darüber hinaus direkt umsetzbare Handlungsempfehlungen von erfahrenen Sprachanalyse Experten. So wissen Sie genau, wie Sie Ihre Kennzahlen erreichen und gleichzeitig die beste Customer Experience liefern.
Macht Sprachanalyse
in meinem Call Center Sinn?
Machen Sie den Test mit Ihren Kennzahlen.
Berechnen Sie mögliche Einsparungen und Mehrumsätze durch Sprachanalyse
Bei paulusresult. bieten wir Ihnen mehrere Sprachanalyse Lösungen. Dadurch stellen wir sicher, dass Sie genau die Lösung bekommen, die Ihren Bedürfnissen und Anforderungen gerecht wird. Eine Übersicht haben wir Ihnen nachfolgend zusammengestellt. Machen Sie sich selbst ein Bild.
Wählen Sie aus den beiden marktführenden Technologien, passend zu Ihren Anforderungen
- Beste Sprachanalyse Lösung laut der Quadrant Knowledge Solutions Spark Matrix™ 2022
- Marktführer für Interaction Analytics mit einem Marktanteil von 39,4% seit 10 Jahren laut DMG Consulting LLC
- Führende Software laut der Forrester Wave for AI-Fueled Speech Analytics 2018
- Führende Sprachanalyse Lösung laut laut der Quadrant Knowledge Solutions Spark Matrix™ 2022
- Höchste Kundenzufriedenheit im 2020 Interaction Analytics Product and Market Report von DMG Consulting LLC
- Ausgezeichnet mit dem 2021 CRM Industry Leader Awards vom CRM Magazine
Highlights NICE
- Echtzeitanalysen für direkte Agentenunterstützung
- Automatische Dokumentation von Gesprächen für weniger Wrap-Up-Time
- ermöglicht Kunden und Agenten nahtlose Omnichannel Nutzung: einfacher Switch von einem Kanal zum nächsten
- Bildschirm- und Prozessanalyse sowie Textanalyse
- Verint Marketplace mit Videos, Best Practices & Trainingsmaterial für eine schnelle Einführung
Highlights Verint
- Schneller ROI durch Out-of-the-Box Dashboards und Messwerte
- Nicht nur analysieren, sondern wirklich etwas verbessern: Workflows und automatische Kontrollen welchen Effekt Maßnahmen haben, z.B. Schulungen
- Intelligente Erkennung von Themen (Autodiscovery) mit KI
- Sentiment-Analyse mit KI liefert CSAT u. NPS für alle Anrufe
- Extrem hohe Genauigkeit bei strategischen Analysen
- Out-of-the-Box-Lösungen für 41 Sprachen u. Dialekte
Wer setzt auf NICE?
Unternehmen wie T-Mobile, die Deutsche Bank, BMW Financial Services und Disney nutzen erfolgreich NICE Sprachanalyse Technologie.
Wer setzt auf Verint?
Unternehmen wie Allianz, BNP Paribas, Florius, Global Telecom Operator, Topdanmark und HomeServe setzen erfolgreich Verint Sprachanalyse ein
FAQ Sprachanalyse
Niedrigere Kosten, bessere Customer Experience und zufriedenere Agenten: Geht das wirklich? Ja!
Denn Sprachanalyse Technologie macht Ihren Kundenservice skalierbar: Sie können mehr Kunden ohne zusätzliches Personal bedienen und mehr Agenten in kürzerer Zeit zu Top Performern machen! Denn die Software deckt nicht nur Optimierungspotentiale auf, sondern hilft auch, Probleme zu beheben. Ein Beispiel: Mit Sprachanalyse automatisieren Sie das Side-by-Side-Coaching und Silent Listening. Die Software findet z.B. heraus, welche Agenten den Gesprächsleitfaden nicht einhalten und welche Agenten zu viel Silent Time haben. Haben Sie einzelne Agenten dementsprechend geschult, sehen Sie und Ihre Agenten jederzeit im Dashboard, ob die Schulung gewirkt hat. Treten Fehler erneut auf, erhalten Sie eine Benachrichtigung und können sofort gezielt nachschulen.
Auf der ganzen Welt und in Deutschland haben es so bereits zahlreiche Call Center geschafft, mit Sprachanalyse exzellenten Service zu liefern und gleichzeitig die Kosten zu reduzieren. T-Mobile in Deutschland ist ein Beispiel: Sie reduzierten mit Sprachanalyse von NICE die AHT um 10% und senkten die Kosten um einen sechsstelligen Betrag pro Jahr. Gleichzeitig nutzt T-Mobile die integrierte CSAT und Sentiment Analyse, um die Customer Experience noch mehr zu steigern. Weitere Beispiele finden Sie in unseren Call Center Case Studies.
Jeder kennt das: Softwarepräsentationen versprechen das Blaue vom Himmel. Aber jeder fragt sich: Alles schön und gut, aber dauert das nicht ewig bis die Software eingerichtet ist und wirklich läuft? Und die KI muss ja auch noch angelernt werden?
Bei einem Sprachanalyse Projekt mit paulusresult. sind Sie ganz entspannt: Denn Sie wissen ganz genau, wann Sie welche Ergebnisse bekommen.
So läuft es beim Proof of Concept ab:
In den ersten 6-9 Wochen führen unsere Consultants gemeinsam mit Ihnen eine Machbarkeitsstudie bzw. einen Proof-of-Concept durch. Sie sagen uns, welche Vermutungen über Kennzahlen und Probleme Sie haben, und unsere Consultants analysieren bis zu 10.000 Ihrer Anrufaufzeichnungen auf genau diese Themen. Dabei bauen sie bereits die ersten Analysen für Sie auf.
Wenn die Ergebnisse Sie überzeugen und Sie weitermachen, beträgt die Ramp-Up-Phase ca. 3 Monate (bis Ihre wichtigsten Kennzahlen eingerichtet sind). Dabei erhalten Sie bereits wertvolle Erkenntnisse, z.B. welche Agenten eine überdurchschnittlich hohe AHT haben und warum. Und welche Themen Treiber für Mehrfachanrufe sind.
Je nach den Ergebnissen aus Ihrem Proof of Concept sehen Sie einen ROI nach einem Jahr. Das bedeutet, die Einsparungen und/oder Ihr Mehrumsatz (bei Cross- und Upsell Aktivitäten) sind größer als die Kosten für die Software und die Implementierung.
Ja!
„Die Arbeit im Call Center ist eine Sysiphusarbeit, wir fangen jeden Tag von neuem an.“ Diesen Satz kennen wir aus vielen Projekten. Denn wer einen Job im Call Center sucht, kann sich den Arbeitgeber fast frei aussuchen: Nie war der Fachkräftemangel so groß wie bisher. Agentennomaden und ständiges Onboarding neuer Mitarbeiter zehren an den Nerven.
Viele Contact Center Verantwortliche möchten ausbrechen aus dem ständigen Kreislauf von "Onboarding - Coaching & Training - Agent kündigt doch wieder, obwohl das QM Team gerade viel Zeit in ihn investiert hat". Mit Sprachanalyse bauen Sie ein nachhaltiges System auf, um neue Mitarbeiter schnell an Board zu bringen und ihre Leistung kontinuierlich zu verbessern.
Darüber hinaus können Ihre Agenten selbst ihre Performance in ihrem Dashboard checken - zum Beispiel zur Gesprächsdauer, ihren Soft Skills oder wie zufrieden ihre Kunden waren. Die Software beurteilt alle Gespräche statt nur einzelner Gespräche per Coachingbogen, an denen der Agent vielleicht gerade einen schlechten Tag hatte. Ihre Agenten sind viel zufriedener als vorher, denn sie können sich auf die eigentliche Arbeit konzentrieren und z.B. Boni besser erreichen. Auch der Betriebsrat befürwortet Sprachanalyse, wenn er von Anfang an in das Projekt mit einbezogen wird.
Sprachanalyse ist die Grundlage für alles andere.
Sie ermöglicht Ihnen einerseits, einen Überblick zu bekommen was in Ihrem Callcenter passiert, und andererseits, warum das passiert. Und dann können Sie basierend auf diesen Daten entscheiden, ob Sie z.B. Chatbots einsetzen um bestimmte Fälle zu automatisieren, die immer wieder auftreten. Und mit den Daten aus der Sprachanalyse genau den ROI dazu berechnen. Oder mehr Trainings machen bzw. gezieltere Trainings, weil Ihnen das momentan mehr ROI bringt.
Mit Sprachanalyse bekommen Sie weiterhin mehr Sicherheit, weil Sie alles was Sie umsetzen, direkt abprüfen können. Zum Beispiel bei einer Schulung: Wird das neue Wissen von ein paar Agenten mit Erfolg angewandt, können Sie die Agenten nachschulen, die den Inhalt nicht richtig verstanden haben. Wendet die Inhalte keiner richtig an? Dann war der Schulungsinhalt zu kompliziert.
Oder Kundenabwanderung: Wissen Sie, warum Kunden abwandern? Bei welchen Agenten und Calltypen das geschieht? Mit Sprachanalyse finden Sie zum Beispiel heraus, dass Kunden mit 80% Wahrscheinlichkeit kündigen, wenn sie zwei Mal eine Eskalation in der Hotline hatten. Das Sprachanalyse System warnt Sie, wenn so ein Fall auftritt und Ihre Agenten können rechtzeitig eingreifen.
Nein, Sprachanalyse macht Ihre Mitarbeiter wertvoller...
... aber sie wird sie niemals ersetzen. Die Technologie und die künstliche Intelligenz darin übernehmen Routineaufgaben: Zum Beispiel das stundenlange Anhören und Analysieren von Gesprächen durch Ihr Qualitätsteam. Oder die Software liefert Ihren Agenten während eines Gesprächs wichtige Hinweise, um besser auf den Kunden einzugehen. Aber Kunden schätzen nach wie vor den Kontakt zu echten Menschen am meisten. Diese emotionale Leistung kann eine Software nicht leisten.
Sprachanalyse verschafft Ihren Agenten jedoch mehr Zeit für den wertschöpfenden Kontakt zum Kunden. Agenten stellen die richtigen Fragen, finden Informationen schneller, brauchen keine Gespräche mehr langwierig zusammenfassen oder Sprechpausen machen.
Viele Contact Center setzen auch Chatbots ein, um mehr Kunden ohne zusätzlichen Personalaufwand zu bedienen. Sprachanalyse ermöglicht das auch, aber besser: Sie findet Ineffizienzen und macht Ihren Kundenservice skalierbar. Sie hilft Ihnen, das Maximum mit Ihrem bestehenden Personal zu erreichen. Darüber hinaus findet sie die Fälle, die Sie z.B. mit Chatbots automatisieren können, damit Ihre Agenten sich darauf konzentrieren können, Ihre Kunden zu begeistern.
Der Einstiegspreis liegt in der Basisversion einer Sprachanalyse mit paulusresult. bei ca. 50 € pro Agent pro Monat.
Besonderer Clou: Darin ist die Einrichtung und Betreuung bereits enthalten. Und da die Lösung in der Cloud läuft, ist der Einstieg schnell und einfach.
Wir finden, die viel wichtigere Frage ist: Was kommt für Sie dabei heraus? Denn egal was die Lösung kostet, am Ende muss sie das Geld das Sie pro Agent investieren, wieder einspielen. Wir wissen, dass Sie mit Sprachanalyse Software weit mehr als 50€ pro Agent pro Monat sparen und darüber hinaus Ihre Customer Experience sich merklich bessert.
Aber nur Wissen reicht nicht aus. Daher liefern wir Ihnen Fakten zum ROI: Denn vor jedem Projekt führen wir einen sogenannten Proof of Concept durch. Das ist eine Machbarkeitsstudie bzw. ein Test mit Ihren Anrufaufzeichnungen. Dabei finden wir anhand Ihrer eigenen Daten heraus, wann sich die Lösung amortisiert, und mit welchen konkreten Fällen in Ihrem Call Center (z.B. AHT, Treiber für Mehrfachanrufe, NPS). Am Ende erhalten Sie eine übersichtliche Kalkulation, welche KPI-Verbesserungen und Kosteneinsparungen Sie nach 1, 2 und 3 Jahren realisieren. Und einen Schritt-für-Schritt-Fahrplan für die Umsetzung. Nutzen Sie vorab auch unseren Sprachanalyse Online-Rechner. Den größten ROI erzielen Sie mit Sprachanalyse ab einer Größe von ca. 200 Agenten.
Sprachanalyse Software – weitere Begriffe
Interaction Analytics
CX Analytics
Textanalyse
Weiterer Nutzen von Sprachanalyse Software
Exzellenten Kundenservice liefern
…ohne dass die Kosten explodieren. Denn mit einem riesigen Budget ist es einfacher, Agenten umfassend zu trainieren, die schnellsten und neuesten Systeme zu kaufen und Kunden jeden Tag den Wow-Effekt zu bieten. Das ist aber nicht die Realität.
Die meisten Call Center stehen unter Kostendruck. Trotzdem erwartet der Vorstand bzw. der Auftraggeber exzellenten Service. Sprachanalyse Software bietet eine Ausweg aus diesem Dilemma: Denn damit wissen Sie genau, was in Ihrem Call Center passiert und wie alle aufgenommenen Kundengespräche verlaufen. Verbesserungsmaßnahmen setzen Sie ganz gezielt dort um, wo sie am meisten ROI bringen. Und kontrollieren die Ergebnisse täglich mit Hilfe eines Workflows, ohne zusätzliche Mitarbeiter, sondern per Software.
Omnichannel Analyse
Sie bieten Ihren Kunden neben dem telefonischen Service auch die Kontaktaufnahme per Chat, Kontaktformular oder über soziale Medien? Oder Sie planen das in der Zukunft? Alle Kanäle in einer Plattform zu analysieren, das geht! Bei paulusresult. erhalten Sie Call Monitoring Software, die alle ihre Kanäle gemeinsam analysiert. In einem übersichtlichen Dashboard sehen sie die Gesamtauswertung und zoomen bei Bedarf zum Beispiel in einen Anruf und den vorangegangenen Chat.
So verbessern Sie das Kundenerlebnis auf allen Kanälen. Mit Abfragen über alle Kanäle finden Sie heraus, wo Kunden am meisten Probleme spüren und wie sich das auf Ihr Call Center auswirkt.
Zufriedenere Agenten
Nicht nur die Kunden, sondern vor allem die Agenten profitieren von Sprachanalyse Technologie: Sie nehmen nur noch an Schulungen teil, die ihnen wirklich etwas bringen. Sie erreichen bessere Werte bei der Kundenzufriedenheit und erhalten so höhere Boni. Und ihre Beurteilung wird gerechter, denn statt einmal pro Woche oder Monat hört die Software alle Gespräche mit und analysiert sie. So bekommt jeder Agent eine neutrale, unbeeinflusste Einschätzung zu seiner Performance, die er jederzeit selbst einsehen kann.
Call Center Verantwortliche sind in der Lage, schnell Daten für Verbesserungsmaßnahmen wie schnellere IT-Systeme zu sammeln und durchzusetzen. Daas führt zu deutlich weniger Mitarbeiterfluktuation.
Ruhig schlafen in hoch regulierten Branchen
Viele Branchen, zum Beispiel Banken und Versicherungen, unterliegen strengen Gesetzen & Vorschriften. Machen Kundenservice Mitarbeiter Fehler, bedeutet das schnell hohe Strafen. Auch Datendiebstahl durch Social Engineers nimmt immer mehr zu.
Mit Sprachanalyse bekommen Sie direkt verdächtige Aktivitäten während eines Anrufs mit. Und schlafen nachts ruhiger, denn Sie wissen was in Ihrem Kundenservice passiert.
Die Sprachanalyse prüft auch ab, ob Agenten den Gesprächsleitfaden einhalten. Zum Beispiel ob sie Erklärungen über Vertragskonsequenzen, Kündigungsklauseln, Gegenseitige Einverständniserklärungen, etc. verwenden.
Was ist der Unterschied von Call Center Monitoring und Sprachanalyse?
Was ist Call Center Monitoring?
Darunter verstehen Fachleute alle Technologien und Tätigkeiten, um Gespräche im Call Center aufzunehmen, zu analysieren und zu bewerten. Klassische Methoden dafür sind
- Call Recordings (Gespräche werden aufgezeichnet und hinterher angehört)
- Silent Listening (stilles Zuhören während eines Gesprächs)
- Side-by-Side Coaching (Trainer sitzt während des Telefonats beim Agenten und hilft)
Call Monitoring Software: KI und Automatisierung, bitte!
Klassische Call Monitoring Software konnte Gespräche aufnehmen und hat ermöglicht, dass sich Trainer oder externe Prüfer in die Gespräche einwählen und zuhören konnten, ohne dass der Kunde es mitbekommt. Damit können Call Center ca. 1-2% aller Gespräche analysieren. Sprachanalyse Technologie mit künstlicher Intelligenz automatisiert diese Tätigkeiten, so dass Contact Center alle aufgenommenen Gespräche auch auswerten können.
Sprachanalyse ersetzt klassische Call Monitoring Software
In den USA setzen bereits die meisten Call Center Sprachanalyse ein, um ihr Call Monitoring zu automatisieren und zu vereinfachen. Klassische Lösungen mit Silent Listening direkt während eines Gesprächs sind kaum noch im Einsatz.
Vorteile im Call Center Monitoring durch Sprachanalyse
- Zeitersparnis, denn das manuelle Anhören von Gesprächen fällt weg
- Motiviertere Mitarbeiter: Agenten können im Dashboard selbst ihre Performance überprüfen
- Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement im Call Center werden einfacher und viel genauer & effektiver
- Zufriedenere Kunden: Ihre Hotline ist besser erreichbar, Ihre Agenten können schneller & einfacher weiterhelfen und Probleme werden sofort identifiziert
Weitere Ressourcen zu Sprachanalyse
Erfolgreich
mit
Sprachanalyse
Fallstudien Callcenter Optimierung
Call-Center Optimierung
Online Check
Vorgehensweise: für PoC Seite
Für die perfekte Customer Experience müssen Sie Agenten regelmäßig monitoren und trainieren. Sprachanalyse automatisiert Ihr Side by Side Coaching und Silent Listening – ein Ausweg aus der Sysiphusarbeit!
- Wie hoch sind die Lizenzkosten und Einführungskosten?
- Wie verbessert sich Ihre Customer Experience (z.B. der NPS oder CSAT)?
- Wie viel sparen Sie durch den Einsatz der Sprachanalyse (z.B. durch eine niedrigere AHT)? Wie viel Mehrumsatz generieren Sie (z.B. durch gesteigerte Cross- und Upsells)
- Nach wie viel Monaten amortisiert sich die Lösung, d.h. Ihre Ersparnis/Ihr Mehrumsatz ist größer als die Lizenz- und Einführungskosten (ROI-Berechnung)?
So wissen Sie genau, welche Ergebnisse Sie wann erwarten können. Und welche Kennzahlen Sie bereits nach 6-12 Monaten deutlich verbessern. Sie haben einen genauen Plan zur Umsetzung und können den erfolg Ihrer Aktivitäten mit Hilfe der Software einfach monitoren.
Sie haben auch schon Know-how gewonnen
Abschließend:
Es fallen Lizenzkosten und Kosten für Schulungen und die Einrichtung an. Das Schöne ist jedoch: Ihre Investition zahlt sich daher schon nach kurzer Zeit in Ihrer GuV aus.
Wie ist die Vorgehensweise?
- Wir besprechen mit Ihnen Einsatzmöglichkeiten im Unternehmen und vereinbaren schriftlich die Vertraulichkeit aller besprochenen Informationen.
- In einer Demo können Sie die Lösung kennen lernen.
- Gefällt Ihnen Nexidia und möchten Sie es Ihrem Unternehmen einsetzen, ist der nächste Schritt der sogenannte „Proof of Concept“: Er bietet eine Sicherheit für Sie, dass sich Ihr Investment lohnt.
- Wenn Sie sich für die Lösung entscheiden, schließen wir einen Vertrag. In diesem werden Ziele festgehalten, die Sie in Ihrem Unternehmen mit NICE Nexidia realisieren können (z.B. Kosteneinsparung, Upselling, Reduzierung der Abwanderungsrate). Den Proof of Concept führen wir nur durch, wenn beide Seiten der Meinung sind, dass er sich lohnt. Dann ist er kostenfrei. Bereits dort einigen wir uns auf das weitere Vorgehen, wenn der Proof of Concept erfolgreich sein sollte.
- Sie liefern Daten aus Ihrem Call-Center. Im Proof of Concept analysieren wir mit Ihren Daten und der Software, in welcher Höhe und ob die Ziele tatsächlich erreicht werden. Kommt dabei heraus, dass die Software keinen ROI für Sie bringt, ist der Vertrag hinfällig und Sie zahlen nichts.
- Software auf Erfolgsbasis – nur wenn Sie einen nachgewiesenen ROI erzielen, kaufen Sie die Lösung.
Wenn Sie Interesse an der NICE Nexidia-Lösung haben, kontaktieren Sie uns einfach – wir freuen uns auf Sie!
Ab wieviel Agenten lohnt sich Sprachanalyse?
Auch kleinere Call Center profitieren von einer Sprachanalyse. Wichtig ist hier, für wie viele Projekte sie gleichzeitig telefonieren. Grundsätzlich gilt, dass sich Sprachanalyse von NICE oder Verint ab ca. 200 Agenten richtig lohnt.
Auch kleinere Call Center profitieren von einer Sprachanalyse. Wichtig ist hier, für wie viele Projekte sie gleichzeitig telefonieren. Grundsätzlich gilt, dass sich Sprachanalyse von NICE oder Verint ab ca. 200 Agenten richtig lohnt.
Wie läuft ein Sprachanalyse Projekt mit paulusresult ab? ?
Ihr Sprachanalyse Projekt ist in sechs einfache Schritte aufgeteilt. Hier geht es dann weiter zur PoC Seite
Typische Anwendungsfälle für Sprachanalyse Software
Gesprächsdauer (AHT) senken
Wie hilft mir Sprachanalyse, die AHT (Average Handling Time) zu senken?
AHT bzw. Gesprächsdauer senken ist ein Thema, das jedes Jahr wieder auftaucht. Mit herkömmlichen Mitteln ist es schwer, die Gesprächsdauer nachhaltig zu senken. Häufig werden Maßnahmen eingeführt die die Qualität verschlechtern, zum Beispiel das Weglassen der Dokumentation nach dem Anruf.
Darüber hinaus ist es schwer, solide Daten zu bekommen: Welche Themen sind es, die in der Masse die AHT nach oben treiben?
Die Verantwortlichen haben meist Hypothesen, können sie aber nur schwer beweisen und noch schwerer nachhalten. Denn mit herkömmlichen Analysen über Teamleiter schaffen Call Center in der Regel 1-2% aller Calls zu analysieren.
Sprachanalyse hingegen gibt Ihnen die einzigartige Möglichkeit, aus allen Ihren aufgenommen Calls die wichtigsten Ursachen herauszufiltern: Ist es ein langsames IT-System, auf das Agenten sehr lange warten müssen? Sind es schlechte Anleitungen, so dass Agenten den Kunden technische Prozesse langwierig erklären müssen? Oder ignorieren einige Teams den Gesprächsleitfaden?
Darüber hinaus hilft Sprachanlyse Software mittels Workflows auch bei der Kontrolle: Zum Beispiel haben Sie zusätzliche Trainings durchgeführt, damit Agenten Gespräche schneller durchführen. Mit Sprachanalyse finden Sie heraus, ob sich die Agenten tatsächlich daran halten. Die Software analysiert die Gespräche und findet es heraus, wenn Agenten sich nicht an den Gesprächsleitfaden halten. Sie bekommen eine Benachrichtigung und können gegensteuern.
Kundenzufriedenheit/ NPS nachhaltig erhöhen
So steigern Sie die Kundenzufriedenheit bzw. den NPS mit Sprachanalyse
AHT bzw. Gesprächsdauer senken ist ein Thema, das jedes Jahr wieder auftaucht. Mit herkömmlichen Mitteln ist es schwer, die Gesprächsdauer nachhaltig zu senken. Häufig werden Maßnahmen eingeführt die die Qualität verschlechtern, zum Beispiel das Weglassen der Dokumentation nach dem Anruf.
Darüber hinaus ist es schwer, solide Daten zu bekommen: Welche Themen sind es, die in der Masse die AHT nach oben treiben?
Die Verantwortlichen haben meist Hypothesen, können sie aber nur schwer beweisen und noch schwerer nachhalten. Denn mit herkömmlichen Analysen über Teamleiter schaffen Call Center in der Regel 1-2% aller Calls zu analysieren.
Sprachanalyse hingegen gibt Ihnen die einzigartige Möglichkeit, aus allen Ihren aufgenommen Calls die wichtigsten Ursachen herauszufiltern: Ist es ein langsames IT-System, auf das Agenten sehr lange warten müssen? Sind es schlechte Anleitungen, so dass Agenten den Kunden technische Prozesse langwierig erklären müssen? Oder ignorieren einige Teams den Gesprächsleitfaden?
Darüber hinaus hilft Sprachanlyse Software mittels Workflows auch bei der Kontrolle: Zum Beispiel haben Sie zusätzliche Trainings durchgeführt, damit Agenten Gespräche schneller durchführen. Mit Sprachanalyse finden Sie heraus, ob sich die Agenten tatsächlich daran halten. Die Software analysiert die Gespräche und findet es heraus, wenn Agenten sich nicht an den Gesprächsleitfaden halten. Sie bekommen eine Benachrichtigung und können gegensteuern.
Bei paulusresult. bekommen Sie automatisches Call Monitoring per Software. Mit der einzigartigen Sprachanalyse Technologie von NICE Systems analysieren Sie 100% Ihrer Calls. Inklusive Dashboards und aggregierter Analyse-Sicht.
Frust verursachende Aspekte wie langsame IT-Systeme werden schneller behoben, denn die Verantwortlichen können den Schaden durch Sprachanalyse Software schnell quantifizieren. Darüber hinaus empfehlen wir bei Sprachanalyse-Projekten, den Betriebsrat so früh wie möglich einzubinden. Das stellt sicher, dass das Projekt zur Zufriedenheit von Management und Mitarbeitern umgesetzt wird.
- Kundenzufriedenheit messen ohne Befragung
- Senken Sie Ihren Training & Coaching Aufwand
- Erreichen Sie Ihre Service Levels
- Reduzieren Sie die AHT & die Kosten
Erfahren Sie wie ein Telekommunikationsunternehmen mit Sprachanalyse die AHT um 20 sec senkte, ein Drittel weniger Weiterleitungen von Anrufen hat und den Qualitätsmanagement Aufwand um 3,2 FTE reduzierte
Hintergrund: Definition und weitere Infos zu Call Monitoring Software bzw. Sprachanalyse Software
das hier bisschen aufbohren und mit dazu nehmen
Was ist Call Monitoring?
Call Monitoring ist ein Vorgang im Call Center. Dabei hören Coaches oder Teamleiter einzelne Gespräche mit. Sie analysieren, inwieweit ein Mitarbeiter sich an Standards und Vorgaben hält. Das Call Center muss sowohl Mitarbeiter als auch die Anrufer vorab informieren, dass Anrufe mitgehört werden.
Was ist Sprachanalyse Software?
Sprachanalyse ist eine Technologie und Software zur automatischen Analyse von Sprache und Texten. Die Software wandelt Sprache in phonetische Zeichen und Text um. Dann erstellt sie daraus Vorschläge für häufig vorkommende Themen, teilweise mit Hilfe künstlicher Intelligenz. Analysten bauen zusätzlich sogenannte Queries mit Hilfe der Software. Das sind spezifische Suchabfragen, z.B. nach einem bestimmten Thema. Damit finden sie z.B.heraus, ob die Mitarbeiter sich an Telefonleitfäden halten oder ob es Betrugsversuche gab.
Sprachanalyse nutzen vor allem Callcenter. Unternehmen, die Sprachanalyse im Einsatz haben stammen häufig aus der Finanzbranche, dem Telekommunikationsbereich, dem Handel und dem Versicherungsbereich. Experten gehen davon aus, dass Spracherkennung das Call Center Business grundlegend verändert.
Wie funktioniert Sprachanalyse?
Die Lösung basiert bei NICE Systems auf der Analyse von phonetischen Sprachzeichen.
- Dabei werden Anrufe in phonetische Sprachzeichen umgewandelt.
- Auch Stimmlagen und die Lautstärke des gesprochenen Worts werden aufgenommen.
- Selbst zweideutige Wörter wie „Kirche“ und „Kirsche“ oder „Küste“ und „küsste“ werden erkannt.
- Sentiments werden analysiert, nicht nur pro Telefonat, sondern kontinuierlich.
Durch diese Technologie werden sehr exakte Ergebnisse mit bis zu 73% Genauigkeit erzielt. Damit ist die Technologie von NICE führend im Markt, was auch von Forrester Research bestätigt wird.
Herkömmliche Systeme arbeiten meist mit einer Umwandlung des gesprochenen Wortes in Text. Diese Sprachanalysen erzielen häufig nur eine Genauigkeit von maximal 43%.
Integrationsmöglichkeiten für die Sprachanalyse Software
NICE Sprachanalyse analysiert Daten aus
- Voice-Recording-Systemen von Callcentern und Contact Centern
- Case Management-Systemen
- Data Warehouses
- ERP-Systemen
- IVR (Interactive Voice Recording)
- Chats
- Emails
- Human-Resources-Systemen
- Befragungstools wie Satmetrix NPS-Software
Warum Call Monitoring mit Sprachanalyse Software?
Sprachanalyse Software ist Ihr Werkzeug, um Ihr Call Center noch effizienter zu machen
Niedrigere Kosten
Höhere Kundenzufriedenheit
Coachings & Trainings gezielter einsetzen
Bessere Qualität der Anrufe
Bessere Employee Experience
Software für Call Monitoring mit Sprachanalyse – NICE Nexidia
Unternehmen erhalten jeden Tag Tausende von Kundenanrufen und Nachrichten von Kunden.
- Kunden erreichen das Unternehmen über die unterschiedlichsten Kanäle, z.B. über Kontaktformulare, Chats oder Social Media oder natürlich über das Call-Center.
- Diese Kundenkontakte enthalten wertvolle Informationenüber Ihre Kunden.
- Was tun mit all diesen Informationen?
Mit unserer Software für Sprachanalyse und Textanalyse NICE Nexidia analysieren Sie diese Daten.
Sie senken Ihre Kosten: Sie finden heraus, wo in Ihren Prozessen Probleme auftreten (wie lange Wartezeiten, zu lange oder negative Gespräche). Mit den gewonnenen Informationen beheben Sie einfach und schnell diese Probleme und können somit effizienter arbeiten.
Darüber hinaus erhalten Sie ein Frühwarnsystem für Probleme wie Kundenabwanderung oder Betrugsversuche: Automatische Berichte und Email-Alarme informieren Sie, wenn in Ihrem Call-Center etwas schlecht oder nicht gesetzeskonform läuft.
Zusätzlich erhalten Sie ein Analysetool, mit dem Sie beliebige Daten – z.B. Call-Center-Gespräche, Emails, Chatverläufe, Surveyantworten – untersuchen können. Es unterstützt Sie dabei, z.B. Treiber für Kundenzufriedenheit identifizieren und Ihre Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Typische Anwendungsfälle von NICE Nexidia Sprachanalyse Software
Kundenbeispiel für Sprachanalyse und Big Data
Zitat einer Nutzerin: „Wenn Sie es nicht tun, verpassen Sie viele Informationen“ Im Video sehen Sie, wie eine internationale Bank innerhalb eines Jahres mit NICE Nexidia Sprachanalyse ihre Prozesse und ihre Kundenzufriedenheit verbesserte.
Kundenbefragung ersetzen
In unserem jüngsten Kundenprojekt hat Nexidia das Ergebnis der Kundenbefragung so genau vorausgesagt, dass der Kunde nun seine Kundenbefragung durch die Analyse mit Nexidia ersetzen kann. Von Zeit zu Zeit wird er nur noch stichprobenartig Kundenbefragungen nach Anrufen durchführen, um die Ergebnisse der Sprachanalyse zu validieren. Um die Kundenbefragung langfristig zu ersetzen, sind vier Schritte notwendig:
Kostenreduzierung durch Sprachanalyse – Telekommunikationsunternehmen, technischer Support
Stellen Sie sich vor, Sie führen ein Telekommunikationsunternehmen. Jedes Mal, wenn ein bestimmtes Internetproblem auftritt, muss einer Ihrer Mitarbeiter zum Kunden vor Ort fahren, um den Schaden zu beheben. Das kostet Sie sehr viel Geld und Zeit. Mit NICE Nexidia analysieren Sie alle Kundengespräche in Ihrem Callcenter und finden heraus, wo das Problem liegt. Sie können Ihre Mitarbeiter darauf trainieren, das Problem gemeinsam mit dem Kunden am Telefon zu lösen. Sie sparen Kosten und Ihre Kunden sind glücklich, dass ihr Problem so schnell gelöst werden kann.
Kosten senken durch Analyse von Kundenanruf-Leerzeiten
Durch eine automatische Sprachanalyse können Sie z.B. Leerzeiten bei Anrufen Ihrer Kunden identifizieren. Müssen Ihre Agents vielleicht immer wieder umständlich im CRM-System nach Kundendaten suchen und verlieren dadurch wertvolle Zeit? Oder hakt eine Ihrer Softwarelösungen, so dass Ihre Mitarbeiter im Kundengespräch ungewöhnlich lange warten müssen? Mit NICE Nexidia identifizieren Sie diese Schwachstellen und können gezielt nach den Ursachen suchen. Werden sie behoben, sparen Ihre Mitarbeiter Zeit – und das Unternehmen viel Geld!
Compliance – Betrug und Korruption verhindern
NICE Nexidia analysiert die Gespräche im Call-Center auf verdächtige oder illegale Aktivitäten. Damit werden z.B. Fälle von Bestechung direkt aufgedeckt und das Unternehmen kann gegensteuern.
Effizienz von Vertriebsaktivitäten steigern
In jedem Call-Center gibt es sie: Agenten, die viel mehr verkaufen als andere. Doch was machen diese Mitarbeiter anders als ihre Kollegen? Mit NICE Nexidia identifizieren und analysieren Sie systematisch besonders erfolgreiche Gespräche. Dabei werden z.B. Gesprächsdauern, die verwendeten Wörter oder bestimmte Strategien im Gespräch untersucht. Das Ergebnis können Sie als Best-Practice auch anderen Mitarbeitern zur Verfügung stellen. In Callcentern hat das auch die Fluktuation unter den Call-Center-Agents gesenkt – denn erfolgreiche Mitarbeiter sind zufriedener und bleiben länger.
Kunden-Abwanderungsrate vorhersagen und senken
Das Verhalten Ihrer Kunden scheint unvorhersehbar und sie kündigen ohne ersichtlichen Grund? Finden Sie systematisch heraus, was vor einer Kündigung passiert ist: Eine automatische Sprachanalyse erlaubt Ihnen, Ereignisse zu identifizieren, in deren Folge Kunden besonders oft kündigen. Dazu sucht NICE Nexidia nach Mustern, die in Kundentelefonaten oder bei Kundenkontakten aufgetreten sind. Sie erhalten Planungssicherheit und wissen, woran Sie arbeiten müssen um Kundenabwanderung in Zukunft zu vermeiden. Oft sind es ganz einfache Dinge wie fehlende Support-Möglichkeiten auf der Homepage, mit denen Sie einen großen Effekt erzielen können.
Kundenzufriedenheit bei Kundenanrufen erhöhen
Sie möchten, dass Ihre Kunden rundum zufrieden sind, wenn sie bei Ihnen anrufen. Manchmal gibt es trotzdem Probleme – dann ist es wichtig, dass Sie diese schnell beheben. Mit einer automatischen Sprachanalyse finden Sie heraus, wo Probleme im Call-Center gehäuft auftreten: Gibt es Abbrüche von Kundenanrufen aus technischen Gründen? Werden Kunden in die richtige Abteilung weiterverbunden? Wie ist der Umgang der Mitarbeiter mit schwierigen Kunden? Auch NPS-Kunden-Feedback aus Surveys und Kundenbefragungen können Sie in eine Nexidia-Analyse mit einfließen lassen.
