Workforce Management Software – zufriedenere Mitarbeiter bei niedrigeren Kosten

Heute kommen weitere Kanäle hinzu wie Chat, Social Media, etc. Diese Kanäle zu vernachlässigen bedeutet, einen großen Teil Ihrer Kunden zu vernachlässigen. Das WFM spielt für digitale Kanäle die gleiche Rolle wie für Sprachkanäle, aber der Ansatz muss ein anderer sein. Digitale Kanäle können aufgeschobene Aktivitäten, Rückstände und Agenten enthalten, die mehrere Interaktionen gleichzeitig bearbeiten (z. B. vier Chats zur gleichen Zeit).

Aufgrund dieser inhärenten Unterschiede sind Erlang-C-Berechnungen nicht gut für die Prognose digitaler Interaktionen geeignet. Prognosemodule für digitale Kanäle, einschließlich gemischter Umgebungen, in denen sich Agenten nahtlos zwischen anrufenden und nicht anrufenden Kanälen bewegen, erfordern aktualisierte WFM-Lösungen, die spezielle mathematische Algorithmen, Simulationsmethoden, Modellierungstechniken oder eine Kombination aus allen drei Methoden verwenden, um Volumenprognosen und Personalanforderungen für den Betrieb von Multi-Channel-Kontaktzentren zu erstellen.

Der Kunde macht keinen Unterschied zwischen traditionellen Kontaktmethoden und digitalen Kanälen. Digitales Kundenerlebnis (DCX) ist untrennbar mit dem allumfassenden Kundenerlebnis (CX) verbunden – etwas, das bei Sprachkanälen nur allzu bekannt ist.

Die zunehmende Verbreitung digitaler Kanäle bringt neue Herausforderungen für das Workforcemanagement (WFM) mit sich. Die alten Methoden, Daten zu sammeln, den Personalbedarf zu berechnen und Dienstpläne zu erstellen – und dann alles noch einmal zu machen, wenn sich die Bedingungen ändern – reichen nicht mehr aus, wenn man mit digitalen Kanälen zu tun hat. Sie müssen die Natur der verschiedenen digitalen Kanäle verstehen, wie diese Interaktionen vom Kunden ausgehen und wie sie von Ihren Mitarbeitern gehandhabt werden.