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Daran merken Sie, dass Ihre Customer Experience Strategie funktioniert

Customer Experience Management (CEM) ist in aller Munde. Es ist eine Methode, um das gesamte Unternehmen auf den Kunden auszurichten. Unternehmen möchten damit sicherstellen dass sie ihren Kunden an jedem Touchpoint ein positives Kundenerlebnis bieten. Gerade in Branchen wie z.B. Versicherungen mit sehr ähnlichen Produkten ist CEM zudem häufig die einzige Möglichkeit, sich von den Wettbewerbern abzuheben. Der erste Schritt ist meistens eine Customer Experience Strategie – von der Kundenbefragung über den Umgang mit negativen Feedbacks bis hin zu Change Management-Prozessen. Dann geht es an die Umsetzung. Wir erläutern, woran Sie merken ob Ihre CEM-Strategie „Top“ oder „Flop“ ist.

1. Ihre Kollegen machen gute Erfahrungen mit dem Closed Loop

Wenn Sie Ihre Kunden befragen, erzeugen Sie damit Erwartungen: Dass die Leistung besser wird, dass sich etwas verändert – also kurz gesagt, dass eine Reaktion auf das Feedback erfolgt. Dieses „Feedback zum Feedback“ ist der sogenannte Closed Loop. Damit zeigen Sie Kunden, dass ihre Meinung wichtig ist und drücken Wertschätzung aus. In unseren Projekten sind Mitarbeiter oft erst einmal skeptisch, ob der Closed Loop wirklich etwas verändert. Wenn sie jedoch den Hörer in die Hand nehmen und mit den Kunden gesprochen haben, ergeben sich neue Erkenntnisse, zusätzliche Verkäufe und das Feedback ist zu 90% positiv. Das ist ein wichtiger Baustein einer CEM-Strategie, um ein Unternehmen auf den Kunden auszurichten. Und damit ein grandioses Zeichen, dass Ihr CX-Programm auf dem richtigen Weg ist.

2. Das Engagement Ihrer Kunden steigt

Sie haben Ihr CX-Programm gestartet, und jetzt haben Sie Ergebnisse: Wenn Ihre Kunden mehr Engagement zeigen als vorher, zeigen Ihre Anstrengungen Wirkung. Das kann sich in einem gesteigerten Umsatz, einer höheren Responserate oder z.B. mehr Aktivität auf Ihren Social-Media-Kanälen ausdrücken. Es bestätigt Ihre Customer Experience Strategie.

3. Sie haben ein Konzept und kennen die nächsten Schritte

Ein Customer-Experience-Programm ist vergleichbar mit einem richtig guten Wein: Mit der Zeit reift es und wird immer besser. Das bedeutet zum Beispiel:

  • Sie erhalten immer mehr Erkenntnisse über Ihre Kunden.
  • Sie können die eingesetzten Methoden immer weiter verfeinern.
  • Immer mehr Abteilungen nehmen an Aktivitäten für ein bessere Kundenerlebnis teil.

Dazu ist es wichtig, dass Sie wissen, wohin die Reise geht. Haben Sie in Ihrer Customer Experience Strategie einen Fahrplan mit klaren Schritten? Ist darin definiert, was Sie als Nächstes erreichen möchten? Dabei ist es nicht wichtig, dass Sie bereits jeden Baustein genau ausgearbeitet haben. Besser ist ein Projektplan (z.B. als Gantt-Chart) mit Meilensteinen und Zeitplanung. Er zeigt Ihnen, welche Aufgaben in den nächsten 1-2 Jahren anstehen.

4. Sie haben Management-Unterstützung für Ihre Customer Experience Strategie

Es ist toll, wenn alle Mitarbeiter begeistert beim CX-Programm mitmachen. Wenn sie erkennen, dass Ihr Unternehmen dadurch wachsen kann und die CX-Initiative gerne unterstützen. Häufig stoßen CX-Manager jedoch auf Widerstand im Unternehmen. Sie müssen bestehende Prozesse und Arbeitsweisen hinterfragen und verändern. Dann ist es wichtig, dass das Management das Programm unterstützt. Wenn Argumente nicht fruchten, kann die Geschäftsleitung vermitteln und die Wichtigkeit des Programms betonen.

Ein Tipp: Binden Sie das Management von Anfang ein, am besten bereits wenn sie die CEM Strategie erarbeiten. Vorstände haben meisten wenig Zeit – wie können Sie diesen Tipp also umsetzen? Zum Beispiel: Sie veranstalten einen Customer Experience Kick-Off-Workshop mit allen Projektbeteiligten. Laden Sie Ihren Vorstand ein, zu Beginn 10-15 Minuten die eigenen Sichtweisen zu Customer Experience zu erläutern. Damit

  • unterstreichen Sie die Bedeutung des Projekts,
  • finden heraus worauf Ihr Vorstand bei dem Thema besonders wert legt
  • erhöhen die Sichtbarkeit Ihres Projekts im unternehmen
  • und Ihr Vorstand fühlt sich geschmeichelt, dass er/sie um seine/ihre Meinung gebeten wird.

5. Sie nutzen eine Hauptkennzahl für Ihre Customer Experience Strategie

Wenn Sie sich auf einen wichtigen Wert konzentrieren, ist die Kommunikation zu Ihrem CX-Programm einfacher. (wie Sie die richtige Kennzahl für Ihr CX-Programm finden, lesen Sie in unserem Blogartikel „So finden Sie die passende Customer-Experience-Kennzahl für Ihr Unternehmen“). Oft laufen in großen Unternehmen mehrere CX-Initiativen nebeneinander. Das kann für Verwirrung bei den Mitarbeitern sorgen. Auch Erfolge lassen sich damit schlechter messen und zuordnen. Wenn Sie es schaffen, alle CX-Initiativen zu vereinen, kann das ein großer Schritt für Ihr Unternehmen hin zu mehr Kundenzentrierung sein. 

Sie planen ein Customer-Experience-Programm oder haben bereits eins gestartet, und Sie möchten, dass es noch besser funktioniert? Kontaktieren Sie uns – wir führen CX-Programme zum Erfolg!

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