Datenschutz bei Kundenumfragen: Neues Urteil des Bundesgerichtshofs
Was gilt es bezüglich Datenschutz bei Kundenumfragen zu beachten? Kundenumfragen per Email sind grundsätzlich Werbung, auch wenn der Empfänger ein Kunde ist und vorher gekauft hat.
Aber keine Panik! Das bedeutet nicht, dass Sie Ihre Kundenbefragungen einstellen müssen. Damit Ihr Versand von Kundenzufriedenheitsbefragungen die Anforderungen des Datenschutzes erfüllt, gibt es zwei Alternativen.
Die nachfolgenden Hinweise stellen keine Rechtsberatung dar. Für eine korrekte Interpretation der Rechtslage ist es erforderlich, dass Sie von Ihrem Fachanwalt sowie Ihrem Datenschutzbeauftragten eine Freigabe zur von Ihnen gewählten Vorgehensweise erhalten.
Das Urteil des BGH im Überblick
- Der Kläger hatte auf einer Online-Plattform ein Gerät zur Schädlingsvertreibung gekauft. Die Verkäuferin sandte die Rechnung für den Kauf mit einer Einladung zur Kundenzufriedenheitsbefragung per Email zu.
- Der Kläger verlor zunächst das Gerichtsverfahren. Der Bundesgerichtshof revidierte jedoch dann die Entscheidungen der Vorinstanzen.
- Demnach wird eine Kundenzufriedenheitsumfrage GRUNDSÄTZLICH als Werbung eingestuft.
- Unternehmen müssen entweder eine aktive Einwilligung zur Zusendung von Umfragemails/Werbemails haben oder den Paragraphen 7 Abs. 3 UWG des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb erfüllen, um datenschutzkonform Online-Umfragen zu versenden.
- Bei NICHT-Kunden muss ein E-Mail-Empfänger GRUNDSÄTZLICH aktiv einwilligen, dass er Werbung erhalten möchte.
Hier finden Sie das vollständige Urteil des Bundesgerichtshofs zum Nachlesen.
Vorgehensweise 1: Sie haben eine Einwilligung der Empfänger
- Die Empfänger haben eingewilligt, dass Ihr Unternehmen ihnen Emails mit Umfragen zusendet.
- Bei einer Einwilligung müssen Sie alle Vorschriften der DSGVO beachten, z.B.:
- Die Personen müssen freiwillig zugestimmt haben.
- Die Einwilligung darf nicht in anderen Verträgen oder Dokumenten versteckt sein.
- Es darf kein Zwang vorliegen und die Einwilligung darf nicht an Bedingungen geknüpft sein.
(sehr gute FAQ zum Thema DSGVO und Einwilligungen finden Sie hier)
Zwei Ideen zum Einholen einer Einwilligung zum Umfrageversand
- Im B2C: Bauen Sie direkt bei der Registrierung eine Checkbox ein mit dem Hinweis, dass Sie sich immer weiter verbessern möchten und darum bitten, gelegentlich eine Email mit Kundenzufriedenheitsbefragungen zuzusenden. Check-Box auf keinen Fall im Voraus anhaken und Double-Opt-In-Mail nicht vergessen!
- Im B2B, z.B. im Projektgeschäft: Holen Sie sich direkt zu Projektbeginn eine schriftliche Einwilligung, z.B. beim Kick-Off-Meeting: Das kann wie ein Türöffner für Ihre Befragung sein: Sie können die Umfrage allen Anwesenden kurz vorstellen. Dadurch erhöhen Sie Ihre Chancen auf eine hohe Responserate, denn Sie bereiten Ihre Kunden auf die Umfrage vor. Sie signalisieren, dass Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden am Herzen liegt.
Vorgehensweise 2: Sie haben keine Einwilligung und erfüllen die Kriterien von §7 Absatz 3 UWG
Sind die Kriterien dieses Paragraphs erfüllt, können Sie eine Kundenzufriedenheitsbefragung zusenden, ohne vorher eine gesonderte Einwilligung einzuholen:
- Es muss sich um eine Kunden-E-Mail-Adresse handeln, d.h. eine Emailadresse Sie im Zusammenhang mit einem Produkt- / Dienstleistungsverkauf erhalten haben
- Sie können Werbe- bzw. Umfragemails senden, wenn der Kunde klar und deutlich die Möglichkeit erhält gebührenfrei und problemlos die Werbung abzulehnen:
- Zum Zeitpunkt der Erhebung der E-Mail-Adresse
- Bei jeder weiteren Verwendung
- Die Mail muss sich auf Ihre eigenen ähnlichen Waren oder Dienstleistungen beziehen.
Wenn Sie unsicher sind: Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden. Wie würden Sie an seiner Stelle auf eine Einladung zur Umfrage reagieren?
Zwei Beispiele: Ein langjähriger B2B-Kunde mit einer guten Partnerschaft wird eher erfreut sein über die Möglichkeit zum Feedback. Ein Kunde, der vor einem Jahr einmal online bei Ihnen bestellt hat, ist vermutlich eher genervt von der Einladung.
Fragen Sie im Zweifel immer Ihren Datenschutzbeauftragten oder einen Fachanwalt, ob Sie eine Einladung zusenden dürfen oder nicht.
Umsetzung der Umfrage ohne Einwilligung (§7 Absatz 3 UWG)
Weisen Sie Kunden direkt bei der Erhebung ihrer Emailadresse auf die Umfrage und die Widerspruchsmöglichkeit hin, z.B. durch den Vertrieb:
- Die Erfassung der Daten und die Hinweise zum Datenschutz und zur Datenverarbeitung erfolgen außerhalb der Umfrage. Dies wird i.d.R. durch den Vertrieb gesteuert.
- Ein Hinweis auf die Erfassung der Daten, auf die Widerspruchsmöglichkeit sowie die Datenverarbeitung und Datenschutzerklärung kann z.B. in der E-Mail erfolgen – im E-Mail Footer.
- Alternativ aktive Einwilligung z.B. auf der Webseite, Newsletter-Anmeldung etc.
Der Gesetzestext zum Nachlesen
„(3) Abweichend von Absatz 2 Nummer 3 ist eine unzumutbare Belästigung bei einer Werbung unter Verwendung elektronischer Post nicht anzunehmen, wenn
- in Unternehmer im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung von dem Kunden dessen elektronische Postadresse erhalten hat,
- der Unternehmer die Adresse zur Direktwerbung für eigene ähnliche Waren oder Dienstleistungen verwendet,
- der Kunde der Verwendung nicht widersprochen hat und
- der Kunde bei Erhebung der Adresse und bei jeder Verwendung klar und deutlich darauf hingewiesen wird, dass er der Verwendung jederzeit widersprechen kann, ohne dass hierfür andere als die Übermittlungskosten nach den Basistarifen entstehen.“
Auszug aus dem Gesetz gegen den Unlauteren Wettbewerb (UWG).
Datenschutzkonformer Fragebogen
Wenn Sie Daten personalisiert abfragen, insbesondere bei NPS-Umfragen:
- Wir empfehlen, auf die erste Seite Ihres Fragebogens einen Hinweis auf die Datenschutzerklärung zu setzen und um Zustimmung zur Datenschutzerklärung zu bitten (Beispiel: Unsere Datenschutzerklärung zum Thema Umfragen)
- In vielen Fragebögen können die Teilnehmer eine offene Frage mit einem Freitextfeld beantworten. Weisen Sie in einem Satz darauf hin, dass hier keine personenbezogenen Informationen eingetragen werden sollten.
Wenn Sie Daten anonym erheben und kein Rückschluss auf eine Person möglich ist:
- Die Ergebnisse aus Ihrer Umfrage unterliegen nicht der DSGVO (die Empfängeradressen, an die Sie die Umfrage versenden, selbstverständlich schon).
- Weisen Sie die Teilnehmer darauf hin, dass die Umfrage anonym ausgewertet wird
Wie üblich unterliegen rechtliche Einschätzungen vielfältigen Interpretationsmöglichkeiten. Unsere Interpretation ersetzt keine Rechtsberatung und stellt unsere Sicht der Dinge dar.
Zum Weiterlesen
Mehr zu DSGVO-konformen Umfragen lesen Sie in unserem Blogartikel „DSGVO und Kundenbefragungen“
Super Videovortrag zum Thema DSGVO-Auswirkungen bisher: Was ist passiert, welche Gerichtsurteile sind gefallen? (lässt sich nur mit Anmeldung abspielen)
Update vom 21.10.2020: Unter www.enforcementtracker.com/ können Sie nachlesen, welche Strafen bisher zu DSGVO-Verstößen verhängt wurden.
Starten Sie Ihre Kundenumfragen – sicher und ohne Stress!
Sie möchten aussagekräftige Ergebnisse erzielen und den besten Fragebogen für Ihre Kunden finden?
Kontaktieren Sie uns unverbindlich – wir bieten von Vorlagen über Webseminare, Workshops und Software alles für Ihre Kundenbefragung aus einer Hand. Wir freuen uns auf Sie!
Abonnieren Sie unseren Newsletter
Kein Spam, nur Infos zu Trends, Produkten und Veranstaltungen, außerdem Tipps & Tricks aus der Praxis.
Verwandte Beiträge
Wie ein Feedback-Terminal ein Customer Experience-Programm ergänzen kann
Schnell und einfach Kundenfeedback für Ihr Customer Experience-Programm bekommen Sie haben ein Ladengeschäft oder viele Filialen und möchten die Zufriedenheit Ihrer Kunden erfassen, da Sie
Mitarbeiterbefragung mit dem eNPS® – in 4 Schritten zum aussagekräftigen Ergebnis
Im Bereich Customer Experience bereits eine feste Größe, wird das Konzept des Net Promoters Scores NPS® seit einiger Zeit auch für Mitarbeiterbefragungen erfolgreich eingesetzt. In
Ab wieviel Agenten lohnt sich Sprachanalyse?
Mit Sprachanalyse können Call Center richtig Zeit und Geld bei der Analyse und der Behebung von Problemen sparen. Gleichzeitig haben viele Verantwortliche den Eindruck, dass
Customer Experience 2022: Die vier wichtigsten Trends
Kaum ein Unternehmen kommt noch ohne Customer Experience aus. In einer immer schnelleren Welt mit steigenden Kundenanforderungen ist CX das Mittel, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
