Der Net Promoter Score als Kennzahl
Der Net Promoter Score als Kennzahl quanitifiziert mittelbar die Kundenzufriedenheit und unmittelbar die Bereitschaft zur Weiterempfehlung.
Das Konzept des Net Promoter Score® ist aber viel mehr als eine Analyse zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit. Der Net Promoter Score als Kennzahl hat zusätzlich eine strategische Komponente. Unternehmensweit sollte jede Entscheidung langfristig zu einer Steigerung des Net Promoter Score führen. Der Net Promoter Score als Kennzahl wird somit zur Zielgröße „Kundenzufriedenheit“, die allgemein anerkannt und von der Unternehmensleitung, ebenso wie Umsatz, Gewinn oder Wachstum kontrolliert werden sollte.
Ein weiteres Anwendungsgebiet des Net Promoter Score ist das Beziehungsmanagement. Insbesondere bei der Analyse und Verbesserung von Geschäftsbeziehungen im B2B Bereich dient der Net Promoter Score als Kennzahl zum Einstieg in den wichtigen Dialog zwischen Kunde und Anbieter.
Der Net Promoter Score als Kennzahl wird auch für Vergleiche mit dem Standard innerhalb einer Branche verwendet. Hat ein Unternehmen den eigenen NPS ermittelt, kann es ihn mit dem branchenweiten NPS vergleichen. Dieser Vergleich gibt einen Hinweis, ob die eigenen Kunden loyaler oder weniger loyal als in der Branche üblich sind. NPS Score Benchmarks sind jedoch mit Vorsicht zu genießen: NPS-Fragebögen sind oft sehr unterschiedlich aufgebaut. In der „reinen Lehre“ nach Fred Reichheld steht die NPS-Frage immer zuerst. Viele Unternehmen stellen sie jedoch z.B. am Ende des Fragebogens. Das kann den NPS-Score stark beeinflussen. Auch geografische Unterschiede kommen beim Net Promoter Score als Kennzahl häufig vor.
Wer kann den Net Promoter Score als Kennzahl nutzen?
Das Konzept Net Promoter Score ist universell einsetzbar. Sehr gut eignet es sich für Unternehmen mit deutlich mehr als 1000 Kundenkontakten pro Jahr. Anwender der ersten Stunde sind Allianz,General Electric, eBay, Dell, Amazon.com und Lego, aber auch viele kleinere Unternehmen setzen das Konzept erfolgreich um.
Benchmarks (zu Deutsch: Vergleiche) helfen einem Unternehmen in der Anfangsphase den Status quo einzuschätzen. Allzu viel sollte man jedoch nicht darauf wetten, da die jeweiligen Untersuchungsdesignsnie 100% identisch sind. Deswegen sind diese Werte aus 2009 ohne Gewähr.
Die wichtigste Voraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung ist ein Bekenntnis der Unternehmensführung zu einer langfristigen Kundenorientierung. Ebenfalls benötigt wird die Geduld für eine ca. 3-6 monatige Einführungs- und Testphase. Nicht zu vergessen ist die interne Kommunikation, da Kundenorientierung vom gesamten Unternehmen gelebt werden sollte.
Ob eine interne oder externe Umsetzung des Net Promoter Score Konzepts sinnvoll ist, kann nicht pauschal beantwortet werden. Im deutschsprachigen Raum gibt es bis jetzt nur wenige Dienstleister, die sich auf dieses Konzept spezialisiert haben und eine Beratungsleistung anbieten. Einer davon ist die paulusresult GmbH. Ein Marktforschungsinstitut für die bloße Erhebung der Daten zu finden, sollte kein Problem darstellen. Wichtig ist, dass praktische Detailfragen bei der Net Promoter Score-Einführung beantwortet werden: Wie formuliere ich meinen Fragebogen, um die responserate zu erhöhen? Wie kommuniziere ich das NPS-Programm intern und extern? In welchen Intervallen sende ich meine Fragebögen an meine Kunden? etc.
Die obere Graphik zeigt die Gegenüberstellung von diversen Net Promoter Scores (2007 – 2008) und dem Forrester’s 2008 Customer Experience Ranking. Bis auf wenige Ausnahmen ist die Reihenfolge identisch.
Was sollte man über den Net Promoter Score als Kennzahl wissen?
Die Methode des Net Promoter Score ist sehr jung. Sie wurde von Frederick F. (Fred) Reichheld, einem amerikanischen Wirtschaftswissenschaftler, 2003 vorgestellt. Seitdem herrscht zwischen Fürsprechern, Kritikern, Managern und Marktforschern eine rege Diskussion über die Leistungsfähigkeit des Net Promoter Score als Kennzahl.
Sehr häufig stehen allerdings finanzielle Interessen hinter den jeweiligen Äußerungen. Fundierte praktische Erfahrung können „die Experten“ dagegen sehr selten vorweisen.
Unter Net Promoter Score (NPS) – Konzept finden Sie umfangreiche Informationen, sowie Tipps und Erfahrungen mit der Methode Net Promoter Score in der Praxis. Außerdem stellen wir Ihnen unsere in vielen Projekten bewährte NPS-Methodik vor.
Falls Sie Anregungen, Kritik oder weitere Informationen rund um das Thema Net Promoter Score haben, freuen wir uns über eine Nachricht – über unsere Kontaktseite per Telefon, Skype oder per Mail an info@paulusresult.de
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