Proaktiv und empathisch – der ideale Call Center Agent
Eine neue Studie bestätigt, was bereits 2020 britische Forscher herausfanden: Kunden suchen den ultimativen Call Center Agenten. Der oder die Agentin erkennt die Emotionen des Kunden und stellt sich darauf ein. Darüberhinaus findet er schnell eine Lösung und berät kompetent. Dabei ist er oder sie empathisch, freundlich und nimmt die Dinge proaktiv in die Hand. Unternehmen, die diese Agenten für sich gewinnen können, haben die Nase vorn: Sie bieten ihren Kunden ein exzellentes Erlebnis. Zusätzlich bauen sie sich loyale Kunden auf, die auch den ein oder anderen Fehler verzeihen.
Neue Technologien & anspruchsvollere Kunden bestimmen den Arbeitsalltag
Immer mehr Menschen bestellen online. Darüber hinaus kontaktieren sie Unternehmen vermehrt digital, zum Beispiel über Self-Service Portale und Chats. Zusätzlich hat die Pandemie viele Unternehmen radikal verändert. Dabei ist das Service Center als Kontaktpunkt für die Kunden wieder stark in den Fokus gerückt. Was bedeutet das für die Call Center Welt?
- Einerseits zeigt die Studie: Die Anrufer sind anspruchsvoller. Sie brauchen ein Gegenüber, das mit viel Empathie zuhört und proaktiv hilft.
- Andererseits gaben die Befragten auch an, dass Call Center Betreiber dieser neuen Entwicklung Rechnung getragen haben. Während der Pandemie und auch jetzt investieren sie in neue Technologien.
- Somit erleichtern sie es den Agenten, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Moderne Software sorgt zusätzlich dafür, dass die Agenten selbst ein besseres Erlebnis bei der Arbeit haben. Dies führt nachweislich dazu, dass dann auch die Customer Experience besser wird.
Empathische Agenten verhindern Kundenabwanderung
Ihr Kunde hat eine schlechte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht? Es kann sein, dass er jetzt zu einem anderen Anbieter wechselt – muss aber nicht. Die Forrester Studie zeigt, dass ein guter Call Center Agent ein schlechtes Kundenerlebnis vollständig wieder ausgleichen kann. Dadurch können empathische Agenten negative Effekte verhindern. Auch negative Online-Bewertungen können Unternehmen so vermeiden.
Das sind die TOP Kennzahlen für Call Center Agenten
In der Studie untersuchten die Experten von Forrester, was die Top KPIs bzw. Kennzahlen für die Messung des Kundenerlebnisses sind. Für den Call Center Agent sind diese Kennzahlen wichtig. Kunden bewerten ihre Gesprächspartner in der Hotline damit, zum Beispiel nach der Methodik des NPS (Weiterempfehlungsbereitschaft) oder mit dem CSAT (Zufriedenheit mit der Leistung). Erreicht ein Agent gute Werte, bekommt er Boni, die das Gehalt wesentlich verbessern können. In der Studie fanden die Forscher heraus, welches die drei TOP Kennzahlen für Customer Experience im Call Center sind:
- NPS belegt den ersten Platz, fast die Hälfte der Befragten sieht ihn als sehr wichtige Kennzahl an.
- Den zweiten Platz nimmt das Service Level ein
- Die Kundenzufriedenheit belegt Rang drei des Rankings der Befragten.
Die Studie von Forrester und Callminer
Der Titel der Studie ist „The New Contact Center Empowers Its People With Customer Intelligence“. Die Forrester Experten befragten insgesamt 310 Teilnehmer aus der ganzen Welt. Die Befragten sind Entscheider in ihrem Unternehmen. Sie verantworten den Einkauf von Call Center Technologie. Hier geht es zur vollständigen Studie
Der Call Center Agent ist das wichtigste Werkzeug, um Kunden zu binden
Das gesprochene Wort ist das Mittel, mit dem Unternehmen am meisten bei den Kunden punkten. Voraussetzung ist, dass der Call Center Agent oder die Agentin bestens darauf vorbereitet sind. Wenn Kunden anrufen, suchen sie laut den Ergebnissen der Studie nach einer menschlichen Verbindung. Dabei sind nicht nur die Anliegen der Kunden komplexer geworden. Die Kunden sind gleichzeitig emotionaler am Telefon.
- 72% der Befragten stimmen zu, dass die Kundenerwartungen an den Service immer mehr steigen.
- Genauso viele sagen, dass die Verbesserung von Self-Service-Angeboten (z.B. Chatbots, Online-Portale) die Rolle von Call Center Agenten verändert hat.
- 70% stimmen der Aussage zu, dass Call Center Agenten mit Kunden arbeiten, die stark von Emotionen getrieben werden.
Automatische Sprachanalyse und Call Monitoring können die Arbeit von Call Center Agenten maßgeblich beeinflussen und erleichtern. Hier sind einige Hauptvorteile:
- Qualitätssicherung: Automatisches Call Monitoring ermöglicht eine konstante Überwachung der Anrufqualität. Es ist nicht notwendig, manuell in jeden Anruf hineinzuhören. Das System kann Gespräche auf bestimmte Keywords oder Phrasen überwachen und nur die relevanten Teile zur weiteren Überprüfung an den Qualitätsmanager weiterleiten.
- Schulung & Weiterbildung: Durch die Analyse von Gesprächen können Trainer gezielt Schwächen und Stärken der Agenten identifizieren. Dies führt zu maßgeschneiderten Schulungsmaßnahmen und effektiverem Coaching.
- Emotionserkennung: Moderne Sprachanalysesysteme können den Emotionston der Anrufer erkennen. Dies ermöglicht es den Agenten, schnell auf unzufriedene oder verärgerte Kunden zu reagieren oder solche Anrufe für eine spätere Analyse zu markieren.
- Compliance und Regelkonformität: In vielen Branchen gibt es spezifische Vorschriften für die Kommunikation mit den Kunden. Automatisches Monitoring kann sicherstellen, dass diese Vorschriften eingehalten werden, indem es Gespräche identifiziert, die potenziell gegen die Regeln verstoßen.
- Leistungsindikatoren und Metriken: Durch automatische Analyse lassen sich KPIs (Key Performance Indicators) wie die durchschnittliche Gesprächsdauer, Erstlösungsrate oder Kundenzufriedenheit leichter verfolgen.
- Reduzierung von Arbeitsbelastung: Anstatt sich durch stundenlange Aufnahmen zu arbeiten, können Teamleiter und Supervisoren automatisch generierte Berichte und Highlights nutzen, um sich einen Überblick über die Performance ihrer Teams zu verschaffen.
- Skript-Adhärenz: Manche Call Center verwenden Skripte, die die Agenten befolgen müssen. Ein automatisches System kann prüfen, ob sich der Agent an das vorgegebene Skript hält.
- Verbesserung des Kundenservice: Durch die Analyse und das Feedback können Agenten kontinuierlich lernen und sich verbessern, was zu einem insgesamt besseren Kundenservice führt.
- Erkennung von Trends: Sprachanalyse kann helfen, wiederkehrende Themen oder Beschwerden zu erkennen. Das Unternehmen kann proaktiv reagieren, bevor es zu größeren Problemen kommt.
Für Verantwortliche im Call Center ist es wichtig zu erkennen, dass die Einführung solcher Systeme nicht nur die Qualität und Effizienz des Call Centers steigert, sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht, indem sie den Agenten Werkzeuge zur Verfügung stellt, mit denen sie ihre eigene Performance verbessern können.
Weitere Informationen
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