Der ultimative Call Center Agent – Kundenservice der Zukunft
Proaktiv und empathisch
Eine neue Studie bestätigt, was bereits 2020 britische Forscher herausfanden: Kunden suchen den ultimativen Call Center Agent. Der oder die Agentin erkennt die Emotionen des Kunden und stellt sich darauf ein. Darüberhinaus findet er schnell eine Lösung und berät kompetent. Dabei ist er oder sie empathisch, freundlich und nimmt die Dinge proaktiv in die Hand. Unternehmen, die diese Agenten für sich gewinnen können, haben die Nase vorn: Sie bieten ihren Kunden ein exzellentes Erlebnis. Zusätzlich bauen sie sich loyale Kunden auf, die auch den ein oder anderen Fehler verzeihen.
Neue Technologien & anspruchsvollere Kunden bestimmen den Arbeitsalltag
Immer mehr Menschen bestellen online. Darüber hinaus kontaktieren sie Unternehmen vermehrt digital, zum Beispiel über Self-Service Portale und Chats. Zusätzlich hat die Pandemie viele Unternehmen radikal verändert. Dabei ist das Service Center als Kontaktpunkt für die Kunden wieder stark in den Fokus gerückt. Was bedeuten die Pandemie und die zunehmende Nutzung von Online-Portalen für die Call Center Welt?
- Einerseits zeigt die Studie: Die Anrufer sind anspruchsvoller. Sie brauchen ein Gegenüber, das mit viel Empathie zuhört und proaktiv hilft.
- Andererseits gaben die Befragten auch an, dass Call Center Betreiber dieser neuen Entwicklung Rechnung getragen haben. Während der Pandemie und auch jetzt investieren sie in neue Technologien.
- Somit erleichtern sie es den Agenten, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Moderne Software sorgt zusätzlich dafür, dass die Agenten selbst ein besseres Erlebnis bei der Arbeit haben. Die Idee ist, dass dann auch die Customer Experience besser wird.
Empathische Agenten verhindern Kundenabwanderung
Ihr Kunde hat eine schlechte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht? Es kann sein, dass er jetzt zu einem anderen Anbieter wechselt – muss aber nicht. Die Forrester Studie zeigt, dass ein*e Agent*in ein schlechtes Kundenerlebnis vollständig wieder ausgleichen kann. Dadurch können empathische Agenten negative Effekte verhindern. Auch negative Online-Bewertungen könne Unternehmen so vermeiden.
Das sind die TOP Kennzahlen für Call Center Agenten
In der Studie untersuchten die Expert*innen von Forrester, was die Top KPIs bzw. Kennzahlen für die Messung des Kundenerlebnisses sind. Für den Call Center Agent sind diese Kennzahlen wichtig. Kunden bewerten ihre Gesprächspartner in der Hotline damit, zum Beispiel nach der Methodik des NPS (Weiterempfehlungsbereitschaft) oder mit dem CSAT (Zufriedenheit mit der Leistung). Erreicht ein Agent gute Werte, bekommt er Boni, die das Gehalt wesentlich verbessern können. In der Studie fanden die Forscher heraus, welches die drei TOP Kennzahlen für Customer Experience im Call Center sind:
- NPS belegt den ersten Platz, fast die Hälfte der Befragten sieht ihn als sehr wichtige Kennzahl an.
- Den zweiten Platz nimmt das Service Level ein
- Die Kundenzufriedenheit nimmt den drittwichtigsten Platz bei den Befragten ein.
Die Studie von Forrester und Callminer
Der Titel der Studie ist „The New Contact Center Empowers Its People With Customer Intelligence“. Die Forrester Expert*innen befragten insgesamt 310 Teilnehmer*innen aus der ganzen Welt. Die Befragten sind in ihrem Unternehmen Entscheider*innen. Sie verantworten den Einkauf von Call Center Technologie. Hier geht es zur vollständigen Studie.
Die Arbeit des Call Center Agent ist der wichtigste Kanal um Kunden zu binden
Das gesprochene Wort ist der Kanal, mit dem Unternehmen am meisten bei den Kunden punkten. Wiewohl ist die Voraussetzung, dass der Call Center Agent oder die Agentin bestens darauf vorbereitet sind. Wenn Kunden anrufen, suchen sie laut den Ergebnissen der Studie nach einer menschlichen Verbindung. Dabei sind nicht nur die Anliegen der Kunden komplexer geworden. Die Kunden sind gleichzeitig emotionaler am Telefon.
- 72% der Befragten stimmen zu, dass die Kundenerwartungen an den Service immer mehr steigen.
- Genauso viele sagen, dass die Verbesserung von Self-Service-Angeboten (z.B. Chatbots, Online-Portale) die Rolle von Call Center Agenten verändert hat.
- 70% stimmen der Aussage zu, dass Call Center Agenten mit Kunden arbeiten, die stark von Emotionen getrieben werden
- Die Forrester Studie 2021
Ein Tool, mit dem Unternehmen die Arbeit der Call Center Agenten untersuchen, ist Sprachanalyse per Software bzw. automatisches Call Monitoring. Sie erleichtert die Arbeit der Agenten.
Weitere Informationen
Sie möchten Ihre Agenten fit machen für den Kundenservice der Zukunft? Bei uns erhalten Sie die passenden Technologien dafür – von Sprachanalyse bis zu digitalen Assistenten für Ihre Call Center Agenten. In unserer kostenlosen Erstberatung beantworten wir Ihre Fragen (ca. 30 min).
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