Customer Journey beherrschen

In einer immer stärker vernetzten Welt haben Kunden Zugang zu unbegrenztem Wissen. Sie können sich online schnell und einfach über Unternehmen und Kundenerfahrungen informieren und austauschen. Diese Transparenz können Unternehmen zu ihrem Vorteil nutzen: Wer seine Kunden begeistert und das gesamte Unternehmen mit einem NPS-Programm auf den Kunden ausrichtet, ist Wettbewerbern immer einen Schritt voraus.  

Warum sind Kundenorientierung und Kundenbegeisterung wichtig in wettbewerbsintensiven Märkten?

Mieser Service, gebrochene Versprechen oder Produkte, die nicht halten was sie versprechen: Unternehmen, die regelmäßig solche Fehler begehen und keine Verbesserungen umsetzen, haben schnell einen schlechten Ruf. Früher war es nur durch Mundpropaganda oder Zufall möglich, sich über diese Erfahrungen anderer Kunden zu informieren. Heute verbreitet sich ein schlechter Ruf rasend schnell:  Online-Bewertungsportale bieten eine einfache und kostenlose Informationsmöglichkeit. Ein Interessent, der ein Unternehmen googelt, sieht oft auf den ersten Blick die Rezensionen anderer Nutzer. Nach einer auf Statista veröffentlichten Studie haben 51% der Befragten auf Grund negativer Bewertungen anderer auf einen Kauf verzichtet. Im Gegenzug sind positive Bewertungen und ein guter Ruf förderlich fürs Geschäft: Eine Google-Suche nach dem Stichwort „positive kundenbewertung kaufentscheidung“ liefert zahlreiche Artikel zum Zusammenhang von positiven Bewertungen und dem Kauf einer Leistung: Kunden kaufen häufiger, wenn sie glaubhafte positive Bewertungen finden und der Eindruck eines „guten Rufs“ vorliegt.

Wie setzen Sie Kundenbegeisterung im Unternehmen um?

Leichter gesagt als getan! Was bedeutet Kundenorientierung im Alltag?

  • Alles tun, was der Kunde verlangt? Jeden Kundenwunsch blind erfüllen?
  • Einen Maßnahmenkatalog zur Verbesserung des Service erarbeiten und nach und nach umsetzen?
  • Umfragen zur Kundenzufriedenheit starten?
  • Kennzahlen und KPIs einführen?

Diese Ansätze scheitern oftmals auf Grund der Komplexität und dem prall gefüllten Blumenstrauß an Möglichkeiten. Wichtig ist die Einführung einer Systematik, um Kundenbegeisterung zu messen, und die Priorisierung der wichtigsten Maßnahmen. Eine effiziente Methode bietet der weiterentwickelte Net Promoter Score NPS®.

Was ist der weiterentwickelte NPS?

Der Net Promoter Score NPS in seiner reinen Form wird aus dem Verhältnis von begeisterten Kunden (Promotoren) und Kritikern (Detraktoren) berechnet. Er basiert auf der Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen weiterempfehlen?“. Kunden antworten meist intuitiv und spontan darauf. Das erlaubt Unternehmen einen Überblick wie sie von ihren Kunden beurteilt werden: Sind diese überwiegend glücklich mit dem Unternehmen, oder sind die meisten eher unzufrieden und wandern beim nächsten guten Angebot zum Wettbewerber ab?

Kritisiert wurde am NPS, dass er allzu einfach sei und viele Aspekte „unter den Tisch fallen lässt“. Daher wurde der Net Promoter Score weiterentwickelt: Mit wenigen zusätzlichen Fragen zur Zufriedenheit, 1-2 offenen Fragen und einer kompletten Methodik zusätzlich zur Befragung. Das umfasst z.B. Auswertungen für die Festlegung der wichtigsten Maßnahmen und das schnelle Nachfassen und Problemlösen bei unzufriedenen Kunden. Der besondere Vorteil ist, dass alle Schritte systematisch durchgeführt und ausgewertet werden können. Dadurch bleiben die Kosten überschaubar.

Wie hilft Ihnen der weiterentwickelte NPS, Kunden an allen Punkten der Customer Journey zu begeistern?

Mit einer ersten NPS-Umfrage finden Sie heraus, was Ihre Kunden begeistert – und wo Sie unbedingt Verbesserungen umsetzen müssen. Wichtig: Die Umfrage beinhaltet nur wenige Fragen, so dass Ihre Kunden schnell und einfach antworten können. Dadurch erhalten Sie einen Überblick über alle Kontaktpunkte Ihres Kunden mit Ihrem Unternehmen. Das nennt man die Helikoptersicht, bzw. den relationalen NPS. Kunden begeistern Sie systematisch, indem Sie z.B. kritische Feedbacks nachfassen und Probleme Ihrer Kunden direkt lösen. Wichtig ist auch die Kommunikation von umgesetzten Verbesserungen.

Dann können sie mit weiteren Umfragen gezielt in die kritischen Bereiche einsteigen. Man nennt diese Detailsicht transaktionale Befragungen. Wichtig ist die kontinuierliche Fortführung des Programms entlang der gesamten Customer Journey.

 

Sie planen den NPS einzuführen oder möchten Ihre Kundenbindung erhöhen? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf – wir freuen uns auf Sie!

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  1. […] Analyse der Customer Journey: Was begeistert Kunden, und an welchen Stellen sollte ein Unternehmen Verbesserungen vornehmen? Wer […]

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