DSGVO kundenbefragungen

Mit der DSGVO werden die Rechte von Einzelpersonen auf Kontrolle und Auskunft über ihre Daten gestärkt. Gleichzeitig ist es für Unternehmen ein großer Aufwand, die DSGVO umzusetzen. Auch Kundenbefragungen, die innerhalb der EU bzw. der Europäischen Wirtschaftsraums durchgeführt werden, müssen an die DSGVO angepasst werden. Wir haben wichtige Aspekte zusammengestellt, auf die Sie in Zukunft achten müssen.

Internationale Surveys: Gilt die DSGVO oder nicht?

Viele unserer Kunden versenden ihre Befragungen weltweit. Werden sie aus dem Europäischen Wirtschaftsraum versandt, sind ganz eindeutig die Bestimmungen der DSGVO anzuwenden. Wenn Länder ausserhalb der EU betroffen sind, wird es komplizierter:

  • Beispiel: Ihre Kollegen erstellen in Australien eine Befragung und versenden diese an Kunden in Europa: Die DSGVO ist anzuwenden, denn: Bei der DSGVO ist nicht die geographische Herkunft des datenverarbeitenden Unternehmens relevant, sondern das Land, in dem die Daten erhoben, genutzt, verarbeitet oder gespeichert werden.
  • Ein Schweizer Unternehmen erstellt eine Befragung für Kunden in den USA: Hier gilt die DSGVO nicht. Halten sich Kunden während der Befragung jedoch in der EU auf (z.B. weil sie ein Kundenprojekt dort umsetzen), sind die Vorschriften der DSGVO anzuwenden.

Unsere Empfehlung: Wenden Sie die DSGVO auf alle Ihre Befragungen an, auch auf internationale Umfragen. So minimieren Sie die Gefahr, unwissentlich einen Datenschutzverstoß zu begehen.

Welche Daten dürfen erhoben werden?

Grundsätzlich sollten Sie nur die Daten erheben, die Sie wirklich für Ihre Befragung und die spätere Auswertung benötigen. Ein wesentliches Prinzip der DSGVO ist die Datensparsamkeit. Überlegen Sie also vorher: Welche Auswertungen haben Sie und Ihr Management in der Vergangenheit wirklich genutzt, und welche Daten müssen Sie dafür speichern?  Welche Daten können Sie dieses Mal weglassen, weil sie nicht relevant waren für Ihre Auswertungen?

Zustimmung zur Befragung: Das Einverständnis des Kunden

Nach der DSGVO muss für jede Verarbeitung von Daten eine Zustimmung vorliegen. Diese muss ein Kunde freiwillig und durch einen aktiven Opt-In erteilt haben. Weiterhin muss sie leicht zu verstehen sein und darf nicht versteckt werden, z.B. in AGBs oder Datenschutzerklärungen. Das bedeutet für Ihre Umfrage:

  • Holen Sie vor der Umfrage in der Einladungsmail oder direkt auf der ersten Seite der Umfrage die Zustimmung zur Befragung ein!
  • Verwenden Sie auf keinen Fall vorausgefüllte Antwortboxen oder Voreinstellungen, die eine Zustimmung beinhalten.
  • Fragen Sie aktiv, ob die Person an der Umfrage teilnehmen möchte.

DSGVO und Responserate

Sie fragen sich, ob die DSGVO eine Zustimmung auf Ihre Responserate haben wird? Am Anfang vielleicht – aber bedenken Sie, dass alle Unternehmen in Europa die DSGVO umsetzen müssen. Die Einholung einer Zustimmung wird daher schon bald Standard sein und von Befragten akzeptiert werden.

Was können Sie tun, um weiterhin eine möglichst hohe Responserate zu behalten?

  • Versetzen Sie sich in Ihren Kunden hinein, wenn Sie die Einverständniserklärung formulieren: Liefern Sie relevante Informationen in einem leicht verständlichen Text. Vermeiden Sie Schachtelsätze. (Relevante Informationen sind z.B. wozu, wie lange wird gespeichert (nur für die Dauer der Kunenbeziehung), was passiert mit den Daten, wer verarbeitet sie).
  • Gestalten Sie Ihre Datenschutzbestimmungen so übersichtlich wie möglich (z.B. durch ein klickbares Inhaltsverzeichnis). Verlinken Sie im kurzen Text zusätzlich darauf, um dem Kunden die Möglichkeit zu geben, sich weiter zu informieren.

Informieren: Was passiert mit den Daten?

Nach den neuen Datenschutzgesetzen müssen Sie Ihre Kunden darüber informieren, wozu Sie deren Daten erheben. Auch eine Angabe, wie lange die Daten gespeichert werden, darf nicht fehlen.

Regelmäßige Neuigkeiten und Best-Practices zum Net Promoter Score NPS® und wie Sie den NPS für Ihre Kundenbefragungen nutzen: 

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Hinweis

In jedem Unternehmen gibt es individuelle Aufgaben zur Umsetzung der neuen Datenschutzgesetze. Die Tipps in diesem Artikel sind keine verbindliche Rechtsberatung. Wir empfehlen Ihnen, vor der Umsetzung gemeinsam mit Ihrem Datenschutzbeauftragten oder Ihrem Anwalt zu prüfen, ob Sie mit Ihrer Kundebefragung alle DSGVO-Anforderungen erfüllen.

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