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Wie sagen Sie die Ergebnisse einer Kundenbefragung voraus?

„Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem letzten Anruf bei uns?“ Die meisten Kunden sind, kurz gesagt, genervt von Kundenbefragungen bei Unternehmens-Hotlines. Alternativen, zum Beispiel Feedback aus sozialen Medien, liefern jedoch keine repräsentativen Ergebnisse. Wie schön wäre es daher, wenn Unternehmen die Ergebnisse Ihrer Kundenbefragung einfach voraussagen könnten. 

Schließlich klingt das fast zu gut, um wahr zu sein. Doch das geht! 

Lesen Sie jetzt, unter welchen Voraussetzungen Sie auf Ihre Kundenbefragung nach Anrufen verzichten können und trotzdem repräsentative Ergebnisse bekommen. Darüber hinaus lernen Sie ein Beispiel aus der Praxis kennen. Darin ersetzt einer unserer Kunden seine Kundenbefragung im Call Center durch neueste Technologie, sog. „Predictive Analytics“. 

In diesem Artikel lernen Sie, wie Sie Ihre Kundenbefragung im Call Center ersetzen inkl. einem Beispiel aus der Praxis.

Alternativen zur Kundenbefragung?

Kundenbefragung - Bild - Fokusgruppen und soziale Medien

Richtigerweise gibt es Alternativen zur Kundenbefragung. Sie haben aber den Nachteil, dass sie nicht repräsentativ sind. 

Tiefeninterview

Das Tiefeninterview liefert eine Menge qualitativer Informationen. Dabei befragt ein:e Mitarbeiter:in eine Person en detail. Das Ziel währenddessen ist einfach: Möglichst alle Meinungen und Einstellungen der Person zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu erfassen. 

Fokusgruppe

In Fokusgruppen diskutiert ein:e Mitarbeiter:in mit fünf bis acht Personen. Jede:r darf demzufolge Meinungen äußern. Ergebnis sind meist sehr spannende Eindrücke zu einem Produkt oder einer Dienstleistung. Des weiteren gibt es auch wertvolle Einsichten über Konkurrenzprodukte und -dienstleistungen. 

Telefonisches Interview

Sie wurden genauso bestimmt schon einmal angerufen mit der Bitte um die Teilnahme an einer Umfrage. Das ist darum ein telefonisches Interview. Dabei fragt ein:e Mitarbeiter:in einen festen Fragenkatalog ab und protokolliert die Antworten. Folgerichtig enthält das Telefoninterview gegenüber dem Tiefeninterview weniger Details. Dafür können mehr Personen befragt werden in kürzerer Zeit.  

Produktklinik (engl. Product Clinic)

Produktkliniken sind Produkttests. Die Versuchspersonen probieren dabei ein Produkt aus und berichten dann von ihren Erfahrungen. 

Social Media Messung

Kunden hinterlassen gerne Bewertungen zum Beispiel bei Google oder Facebook. Weshalb manche Unternehmen diese sammeln und daraus zum Beispiel einen NPS Score berechnen. Das gibt zwar ein erstes Bild zur Kundenzufriedenheit, ist jedoch nicht repräsentativ: Denn Sie wissen nicht, wie viel Prozent Ihres Umsatzes Sie mit dem Feedback abdecken.

Repräsentative Kundenzufriedenheitsmessung ohne Befragung?

Ergebnisse einer Kundenbefragung voraussagen Bild Kristallkugel Now showing

Die Kundenzufriedenheit zu messen ohne eine Befragung erscheint wie ein Blick in die Glaskugel. Mit moderner Technologie ist das jedoch möglich, unter bestimmten Bedingungen. Damit Sie Ihre Befragung abschaffen können, müssen Sie folgende Voraussetzungen erfüllen: 

  1. Sie messen die Zufriedenheit nach einem Telefongespräch. Das machen die meisten Call Center und Contact Center. Zum Beispiel, wenn ein:e Kund:in in der Hotline bzw. bei Ihrem Kundenservice angerufen hat. Die Messung  bezieht sich somit auf Interaktionen mit Ihren Kund:innen. 
  2. Sie nehmen die Gespräche auf und speichern diese.
  3. Sie haben die Erlaubnis Ihrer Kund:innen und Mitarbeiter:innen, die Gespräche zu Qualitätszwecken zu analysieren. Anders gesagt, der Satz am Anfang eines Hotline-Anrufs: „Dieses Gespräch wird zu Schulungs- und Qualitätszwecken aufgenommen. Bitte drücken Sie die 1, wenn Sie zustimmen“. 

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Phonetische Sprachanalyse: Damit ersetzen Sie Ihre Kundenbefragung im Call Center

Ergebnisse einer Kundenbefragung voraussagen Bild Personengruppe Kundenbefragung beantworten
Mit phonetischer Sprachanalyse ersparen Sie Ihren Kund:innen in Zukunft das Beantworten von Kundenbefragungen

Was ist phonetische Sprachanalyse? 

Dabei handelt es sich um eine Software mit künstlicher Intelligenz (KI). Phonetische Sprachanalyse analysiert die Aufnahmen von Telefongesprächen.  Dabei wandelt sie das gesprochene Wort in phonetische Lautschrift um. Auch sog. Metadaten wie zum Beispiel Anrufzeitpunkt, Kundendaten, Länge des Anrufs verknüpft die Software mit den Analyseergebnissen. Darüber hinaus erkennt die Software auch Stimmungen und Emotionen. Zum Beispiel wenn ein Anrufer wütend wird oder lauter spricht. 

Was sind die Vorteile?

Wenn Sie Ihre klassische Kundenbefragung durch Sprachanalyse ersetzen, haben Sie folgende Vorteile: 

Zunächst erhalten Sie belastbares Feedback von allen Kunden (die einer Aufzeichnung zugestimmt haben) und nicht nur von den wenigen Kunden, die an einer Befragung teilnehmen. Die Responserate steigt enorm: Von allen Kunden, die der Analyse zu Qualitätszwecken zugestimmt haben,  erhalten Sie ein Feedback (in unserem Beispiel unten 60% Responserate). Darüber hinaus entfällt auch die aufwändige Auswahl der Kunden für die Befragung.  
Des weiteren ermöglicht Ihnen die Software zusätzliche Erkenntnisse: Welchen Einfluss hat ein positives Kundenfeedback auf die Anrufdauer/AHT oder Ihre Verkäufe? Was ist der Grund für ein negatives Feedback? Können Sie negative Bewertungen auf bestimmte Agenten, Produkte, Prozesse oder Funktionen zurückführen? 
Weiterhin sind Ihre Kunden entspannter. Sie müssen nicht an einer Befragung teilnehmen, sondern können das Gespräch einfach beenden.  
Abschliessend ist Sprachanalyse als  Frühwarnsystem zu nennen: Sie bekommen mit der Sprachanalyse ein Frühwarnsystem und sehen z.B., welche Kunden abwanderungsbereit sind. 
Um zu berechnen, ob sich Sprachanalyse im eigenen Unternehmen lohnt, können Verantwortliche den kostenlosen Sprachanalyse-Effizienzrechner nutzen.Sie
Ergebnisse einer Kundenbefragung voraussagen Bild Phonetische Sprachanalyse
Gespräch, Aufzeichnung, Analyse und Ergebnisse im Dashboard: So läuft phonetische Sprachanalyse ab

Wie ersetzen Sie mit phonetischer Sprachanalyse Ihre Kundenbefragung im Call Center? 

Dazu sind vier Schritte erforderlich: 

1) Die Ergebnisse der klassischen Kundenbefragung als Grundlage nutzen. Gibt es noch keine Befragung, führen Sie einmal eine durch. Kurz gesagt, das ist die Basismessung. 
2) Die Software analysiert die Gespräche, zu denen eine Befragung stattfand. Sie zeigt an, wie zufrieden der jeweilige Kunde bzw. die jeweilige Kunde war. Diese „Predictive Analytics“ bildet die Grundlage für das weitere Vorgehen. Denn nun legen Sie die Ergebnisse der Sprachanalyse Software über die Ergebnisse der klassischen Befragung „drüber“. Dann überprüfen Sie, ob die Ergebnisse übereinstimmen. Stimmen sie überein, gehen Sie zu  Schritt 4. Stimmen sie nicht, lernen Sie die Sprachanalyse Software mit weiteren Gesprächen an (hier kommt KI ins Spiel).
3) Sofern die Validierung aus Schritt 3 abgeschlossen ist, ersetzen Sie die Kundenbefragung durch die Sprachanalyse. Sie führen nun fast nur noch Kundenzufriedenheitsmessungen mit Sprachanalyse durch. 
4) Des weiteren überprüfen Sie ab und zu die Ergebnisse der Sprachanalyse mit einer klassischen Befragung. Damit stellen Sie sicher, dass die Sprachanalyse Software korrekte Ergebnisse liefert.
 
 

Kundenbefragung ersetzen: Ein Beispiel 

Ergebnisse einer Kundenbefragung voraussagen Bild Sprachanalyse Technologie
Die Software analysiert die Silben und erreicht so eine Genauigkeit von über 85% bei der Erkennung.

In unserem jüngsten Kundenprojekt analysierten wir ca. 7.000 Kundenanrufe. Etwa 100 Kundenservice-Agenten nahmen die Anrufe an. Dabei prognostizierte die Software das Ergebnis der Kundenbefragung fast ohne Abweichungen.

Der Test mit den 7.000 Anrufen zeigte eine beeindruckende Korrelation zwischen den Ergebnissen der After-Call-Umfrage und den vom System ermittelten Stimmungswerten. Die Korrelation war so hoch, dass das Unternehmen beschloss, auf die After-Call-Umfrage zu verzichten. Sie liefert keine wesentlichen zusätzlichen Erkenntnisse. Darüber hinaus beantwortete nur eine begrenzte Anzahl von Kunden die klassische Umfrage. Auch die AHT, also die durchschnittliche Anrufzeit, erhöhte sich durch die Umfrage. Da 60% der Kunden einer Analyse zugestimmt hatten, erhöhte sich die „Responserate“ auf 60%.

Niedrigere AHT, genauere und deutlich mehr Ergebnisse, und eine viel bessere Analyse: Das Unternehmen führte daher die oben beschriebene Methode der vier Schritte fort. Die Kundenbefragung nach Anrufen wird nach und nach durch die Sprachanalyse ersetzt. Hin und wieder führt das Unternehmen Stichproben mittels klassischer Kundenbefragung durch. Damit validiert es die Ergebnisse der Sprachanalyse regelmäßig. Die ROI-Berechnung zur Sprachanalyse hat sich gelohnt.

Fazit zu Ergebnisse einer Kundenbefragung voraussagen

Kundenbefragungen sind in vielen Bereichen nach wie vor unerlässlich: Um die Kundenzufriedenheit insgesamt und nicht nur für den Telefonkanal zu messen, oder wenn keine Anrufe vorhanden sind. Nach einem Anruf im Call Center sind sie jedoch ersetzbar. Unternehmen nutzen bereits heute erfolgreich Sprachanalyse. Sie erhalten ohne klassische Befragung valide, repräsentative Ergebnisse.

Kundenzufriedenheit voraussagen: Auch in Ihrem Unternehmen! 

Wir hoffen, Sie konnten aus dem Artikel ein paar Dinge für Ihre tägliche Arbeit mitnehmen. 

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