Ergebnisse einer Kundenbefragung erhalten ohne die Kunden zu fragen. Unmöglich? Wir zeigen Ihnen wie das geht!
„Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem letzten Anruf bei uns?“ Die meisten Kunden sind, kurz gesagt, genervt von Kundenbefragungen bei Unternehmens-Hotlines. Alternativen, zum Beispiel Feedback aus sozialen Medien, liefern jedoch keine repräsentativen Ergebnisse. Wie schön wäre es daher, wenn Unternehmen die Ergebnisse einer Kundenbefragung einfach voraussagen könnten.
Lesen Sie jetzt, wie Sie auf Ihre Kundenbefragung nach Anrufen verzichten können und trotzdem repräsentative Ergebnisse bekommen. Darüber hinaus lernen Sie ein Beispiel aus der Praxis kennen. Darin ersetzt einer unserer Kunden seine Kundenbefragung im Call Center durch neueste Technologie, sog. „Predictive Analytics“.
In diesem Artikel lernen Sie, wie Sie Ihre Kundenbefragung im Call Center ersetzen inkl. einem Beispiel aus der Praxis.
Alternativen zur Kundenbefragung?
Richtigerweise gibt es Alternativen zur Kundenbefragung. Sie haben aber den Nachteil, dass sie nicht repräsentativ sind.
Tiefeninterview
Das Tiefeninterview liefert eine Menge qualitativer Informationen. Dabei befragt ein Mitarbeiter eine Person en detail. Das Ziel währenddessen ist einfach: Möglichst alle Meinungen und Einstellungen der Person zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu erfassen.
Fokusgruppe
In Fokusgruppen diskutiert ein Mitarbeiter mit fünf bis acht Personen. Jeder darf demzufolge Meinungen äußern. Ergebnis sind meist sehr spannende Eindrücke zu einem Produkt oder einer Dienstleistung. Des weiteren gibt es auch wertvolle Einsichten über Konkurrenzprodukte und -dienstleistungen.
Telefonisches Interview
Sie wurden genauso bestimmt schon einmal angerufen mit der Bitte um die Teilnahme an einer Umfrage. Das nennt man telefonisches Interview. Dabei fragt ein Mitarbeiter einen festen Fragenkatalog ab und protokolliert die Antworten. Folgerichtig enthält das Telefoninterview gegenüber dem Tiefeninterview weniger Details. Dafür können mehr Personen befragt werden in kürzerer Zeit.
Produktklinik (engl. Product Clinic)
Produktkliniken sind Produkttests. Die Versuchspersonen probieren dabei ein Produkt aus und berichten dann von ihren Erfahrungen.
Social Media Messung
Kunden hinterlassen gerne Bewertungen zum Beispiel bei Google oder Facebook. Weshalb manche Unternehmen diese sammeln und daraus zum Beispiel einen NPS Score berechnen. Das gibt zwar ein erstes Bild zur Kundenzufriedenheit, ist jedoch nicht repräsentativ: Denn Sie wissen nicht, wie viel Prozent Ihres Umsatzes Sie mit dem Feedback abdecken.
Repräsentative Ergebnisse einer Kundenbefragung ohne Befragung?
Die Kundenzufriedenheit zu messen ohne eine Befragung erscheint wie ein Blick in die Glaskugel. Mit moderner Technologie ist das jedoch möglich, unter bestimmten Bedingungen. Damit Sie Ihre Befragung abschaffen können, müssen Sie folgende Voraussetzungen erfüllen:
- Sie messen die Zufriedenheit nach einem Telefongespräch. Das machen die meisten Call Center und Contact Center. Zum Beispiel, wenn ein Kunde in der Hotline bzw. bei Ihrem Kundenservice angerufen hat. Die Messung bezieht sich somit auf Interaktionen mit Ihren Kunden.
- Sie nehmen die Gespräche auf und speichern diese.
- Sie haben die Erlaubnis Ihrer Kunden und Mitarbeiter, die Gespräche zu Qualitätszwecken zu analysieren. Anders gesagt, der Satz am Anfang eines Hotline-Anrufs: „Dieses Gespräch wird zu Schulungs- und Qualitätszwecken aufgenommen. Bitte drücken Sie die 1, wenn Sie zustimmen“.
Können auch Sie die Ergebnisse einer Kundenbefragung voraussagen? Finden Sie es heraus!
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Phonetische Sprachanalyse: Damit ersetzen Sie Ihre Kundenbefragung im Call Center
Was ist phonetische Sprachanalyse?
Dabei handelt es sich um eine Software mit künstlicher Intelligenz (KI). Phonetische Sprachanalyse analysiert die Aufnahmen von Telefongesprächen. Dabei wandelt sie das gesprochene Wort in phonetische Lautschrift um. Auch sog. Metadaten wie zum Beispiel Anrufzeitpunkt, Kundendaten, Länge des Anrufs verknüpft die Software mit den Analyseergebnissen. Darüber hinaus erkennt die Software auch Stimmungen und Emotionen. Zum Beispiel wenn ein Anrufer wütend wird oder lauter spricht.
Was sind die Vorteile?
Wenn Sie Ihre klassische Kundenbefragung durch Sprachanalyse ersetzen, haben Sie folgende Vorteile:
Wie ersetzen Sie mit phonetischer Sprachanalyse Ihre Kundenbefragung im Call Center?
Dazu sind vier Schritte erforderlich:
Kundenbefragung ersetzen: Ein Beispiel
In unserem jüngsten Kundenprojekt analysierten wir ca. 7.000 Kundenanrufe. Etwa 100 Kundenservice-Agenten nahmen die Anrufe an. Dabei prognostizierte die Software Ergebnisse der Kundenbefragung fast ohne Abweichungen.
Der Test mit den 7.000 Anrufen zeigte eine beeindruckende Korrelation zwischen den Ergebnissen der After-Call-Umfrage und den vom System ermittelten Stimmungswerten. Die Korrelation war so hoch, dass das Unternehmen beschloss, auf die After-Call-Umfrage zu verzichten.
Sie liefert keine wesentlichen zusätzlichen Erkenntnisse. Darüber hinaus beantwortete nur eine begrenzte Anzahl von Kunden die klassische Umfrage. Auch die AHT, also die durchschnittliche Anrufzeit, erhöhte sich durch die Umfrage. Da 60% der Kunden einer Analyse zugestimmt hatten, erhöhte sich die „Responserate“ auf 60%.
Niedrigere AHT, genauere und deutlich mehr Ergebnisse, und eine viel bessere Analyse: Das Unternehmen führte daher die oben beschriebene Methode der vier Schritte fort. Die Kundenbefragung nach Anrufen wird nach und nach durch die Sprachanalyse ersetzt. Hin und wieder führt das Unternehmen Stichproben mittels klassischer Kundenbefragung durch. Die Ergebnisse der Kundenbefragung dienen der regelmäßigen Validierung der Ergebnisse der Sprachanalyse. Die ROI-Berechnung zur Sprachanalyse hat sich gelohnt.
Fazit zu Ergebnisse einer Kundenbefragung voraussagen
Kundenbefragungen sind in vielen Bereichen nach wie vor unerlässlich: Um die Kundenzufriedenheit insgesamt und nicht nur für den Telefonkanal zu messen, oder wenn keine Anrufe vorhanden sind. Nach einem Anruf im Call Center sind sie jedoch ersetzbar. Unternehmen nutzen bereits heute erfolgreich Sprachanalyse. Sie erhalten ohne klassische Befragung valide, repräsentative Ergebnisse.
Ergebnisse einer Kundenbefragung vorhersagen: Auch in Ihrem Unternehmen!
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