Glossar Customer Experience und Customer Service
Kundenzufriedenheit und exzellenter Service sind das Herzstück jedes erfolgreichen Unternehmens. Doch um in diesen Bereichen erfolgreich zu sein, ist es wichtig, die zentralen Begriffe und Konzepte zu verstehen, die das Fundament für positive Kundenerfahrungen bilden.
Unser umfassendes Glossar bietet Ihnen eine klare und präzise Übersicht über die wichtigsten Fachbegriffe rund um Kundenservice und -zufriedenheit.
Egal ob Sie ein Einsteiger oder erfahrener Profi sind – dieses Nachschlagewerk hilft Ihnen, die Grundlagen zu verstehen und Ihre Kundenbeziehungen nachhaltig zu verbessern. Lernen Sie die Sprache des Customer Experience Managements und des Customer Service kennen und setzen Sie neues Wissen direkt in die Praxis um.
Von A bis Z – Das kleine Einmaleins für CX und Kundenservice
ACD (Automatic Contact Distribution oder Automatic Call Distribution)
Eine Automatic Call Distribution (ACD) ist ein System im Contact Center, das eingehende Anrufe automatisch an den passenden verfügbaren Mitarbeiter weiterleitet. Es sorgt dafür, dass Anrufe basierend auf Kriterien wie Sprache, Fähigkeiten oder Verfügbarkeit effizient verteilt werden. Das Ziel der ACD ist es, Wartezeiten zu minimieren und sicherzustellen, dass Kunden schnell mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden werden. So verbessert die ACD den Kundenservice und die Effizienz des Callcenters.
AHT (Average Handle Time)
AHT (Average Handling Time) ist eine Kennzahl im Callcenter, die die durchschnittliche Zeit misst, die ein Agent benötigt, um einen Kundenkontakt abzuschließen. Sie umfasst die Gesprächszeit, die Nachbearbeitungszeit (z.B. Notizen) und etwaige Haltezeiten. Eine niedrige AHT bedeutet effizientere Gespräche, während eine hohe AHT auf komplexere Anfragen oder ineffiziente Prozesse hinweisen kann. Ziel ist es, die AHT zu optimieren, ohne die Qualität der Kundenbetreuung zu beeinträchtigen.
ASA (Average speed of answer)
ASA (Average Speed of Answer) ist die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde warten muss, bis ein Mitarbeiter im Kundenservice ans Telefon geht oder auf eine Anfrage antwortet. Eine niedrige ASA bedeutet, dass Kunden schnell Hilfe erhalten, was ihre Zufriedenheit steigert. Eine hohe ASA kann zu Frust führen und die Kundenerfahrung negativ beeinflussen. Im Customer Service ist die ASA ein wichtiger Faktor, da schnelle Reaktionszeiten zeigen, dass ein Unternehmen den Kunden wertschätzt. Eine gute ASA verbessert die Customer Experience, da sie den Eindruck hinterlässt, dass das Unternehmen effizient und kundenorientiert arbeitet.
Automation
In der Customer Experience und dem Customer Service bedeutet Automation den Einsatz von Technologie, um wiederholbare Aufgaben ohne menschliches Eingreifen durchzuführen. Dies kann zum Beispiel Chatbots, automatisierte E-Mails oder andere wiederkehrende Aufgaben umfassen. Ziel ist es, den Kundenservice effizienter und konsistenter zu gestalten, Wartezeiten zu verkürzen und den Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Für Unternehmen bedeutet dies, dass Mitarbeiter sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können, während einfache Anfragen automatisch bearbeitet werden. So wird die Kundenzufriedenheit gesteigert und gleichzeitig Ressourcen geschont.
Abandonment Rate (Abbruchquote)
Die Abandonment Rate misst den Prozentsatz der Kunden, die einen Servicekontakt, wie einen Anruf oder eine Chat-Sitzung, abbrechen, bevor ihr Anliegen gelöst wird. Eine hohe Abandonment Rate deutet auf Frustration hin und kann die Kundenzufriedenheit negativ beeinflussen. Dies bedeutet, dass Kunden möglicherweise lange Wartezeiten oder ineffizienten Service erleben, was zu einem negativen Gesamteindruck führt. Ziel ist es daher, diese Rate niedrig zu halten, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
API (Application Programming Interface)
Eine API ist eine Schnittstelle, die es verschiedenen Softwareprogrammen ermöglicht, miteinander zu kommunizieren. Sie stellt eine Reihe von Regeln und Werkzeugen bereit, mit denen Programme Daten austauschen und Funktionen nutzen können, ohne den internen Code der anderen Programme kennen zu müssen. APIs machen es einfacher, Software flexibel zu erweitern und verschiedene Anwendungen miteinander zu verbinden.
Befragung
Eine Befragung ist eine methodische Erhebung von Kundenmeinungen und -erfahrungen. Sie wird eingesetzt, um zu verstehen, wie Kunden den Service wahrnehmen, was ihnen gefällt oder stört und welche Erwartungen sie haben. Die gewonnenen Erkenntnisse helfen Unternehmen, ihre Dienstleistungen gezielt zu verbessern, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Benchmarking
Benchmarking bietet wichtige Informationen für Customer Experience und Customer Service. Die eigenen Leistungen werden mit den besten in der Branche oder darüber hinaus verglichen.
Ziel ist es, Stärken und Schwächen zu erkennen und Verbesserungen vorzunehmen. Dabei werden Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Reaktionszeit und Servicequalität analysiert, um Best Practices zu identifizieren und die Kundenerfahrung kontinuierlich zu optimieren. So wird sichergestellt, dass das Unternehmen wettbewerbsfähig bleibt und die Erwartungen der Kunden erfüllt oder übertrifft.
Best of Breed
Best of Breed bedeutet, dass Unternehmen die besten verfügbaren Einzelprogramme für verschiedene Aufgaben wählen, anstatt eine All-in-One-Lösung zu verwenden. Kritisch betrachtet kann das jedoch zu Problemen führen. Unterschiedliche Systeme müssen miteinander verbunden werden, was oft teuer und kompliziert ist. Zudem könnten Mitarbeiter Schwierigkeiten haben, mehrere Programme zu nutzen. Gerade im Kundenservice und bei der Kundenerfahrung (CX) kann das zu Problemen führen, wenn die Tools nicht reibungslos zusammenarbeiten. Eine integrierte Komplettlösung mag zwar weniger spezialisiert sein, kann aber für ein einfacheres, kosteneffizientes Arbeiten sorgen und die Kundenzufriedenheit stabil halten.
Eine All-in-One-Lösung bietet oft bessere Investitionssicherheit, da Unternehmen langfristig nur eine Plattform pflegen und erweitern müssen, anstatt regelmäßig in teure Schnittstellen und Updates für verschiedene Einzelprogramme zu investieren.
Best Practices
Best Practices sind bewährte Vorgehensweisen oder Methoden, die sich in der Praxis als besonders effektiv und erfolgreich erwiesen haben. Sie dienen als Leitfaden, um Aufgaben effizient und mit hoher Qualität zu erledigen.
Im Kundenservice helfen Best Practices dabei, konsistente und hochwertige Interaktionen zu gewährleisten, etwa durch schnelle Antworten oder freundliche Kommunikation. Eine gute Customer Experience entsteht, wenn Unternehmen diese bewährten Methoden anwenden, um die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen – z. B. durch personalisierten Service oder schnelle Problemlösungen.
Bindungsrate
Die Bindungsrate misst, wie viele Kunden nach einer Interaktion mit einem Unternehmen treu bleiben. In Bezug auf Customer Experience und Customer Service zeigt sie, wie gut ein Unternehmen darin ist, positive Erlebnisse zu schaffen, die Kunden dazu bringen, wiederzukommen und langfristig zu bleiben. Eine hohe Bindungsrate bedeutet, dass Kunden zufrieden sind und dem Unternehmen vertrauen, was den Erfolg und das Wachstum des Unternehmens fördert.
Biometrie
Biometrie nutzt einzigartige körperliche Merkmale wie Fingerabdrücke, Gesichtserkennung oder Iris-Scans, um die Identität einer Person sicher zu bestätigen. Dies kann den Zugang zu Diensten erleichtern, indem es Passwörter ersetzt oder ergänzt. Das sorgt für eine reibungslose und sichere Nutzererfahrung, da persönliche Merkmale schwer zu fälschen sind und die Authentifizierung schnell und bequem erfolgt. Im Customer Service beispielsweise erkennt und verifiziert Stimmbiometrie Personen anhand ihrer einzigartigen Stimmmerkmale. Dies bietet den Vorteil, dass Nutzer ihre Identität allein durch Sprechen bestätigen können, ohne zusätzliche Geräte oder Passwörter.
Bot
Ein Bot ist ein automatisiertes Programm, das zum Beispiel im Customer Service Kundenanfragen bearbeitet. Er antwortet auf häufige Fragen, führt einfache Aufgaben aus oder leitet komplexere Anliegen an menschliche Mitarbeiter weiter. Diese Bots verbessern die Kundenerfahrung, indem sie rund um die Uhr schnellen, effizienten Service bieten, oft in Form von Chatbots auf Webseiten oder in Messaging-Apps. Sie helfen Unternehmen, die Servicequalität zu steigern und gleichzeitig Kosten zu senken.
CCaaS (Contact Center as a Service)
CCaaS ist eine cloudbasierte Lösung, die Unternehmen ermöglicht, ihren Kundenservice effizienter zu gestalten. Sie bietet Funktionen wie Anrufbearbeitung, Chat, E-Mail und soziale Medien über eine einzige Plattform. Durch die Cloud-Technologie können Unternehmen flexibel und skalierbar arbeiten, ohne in teure Hardware zu investieren. CCaaS verbessert die Customer Experience, indem es schnellen, personalisierten Service über verschiedene Kanäle ermöglicht und die Kundenzufriedenheit steigert.
Channel
Ein Channel bezeichnet den Kommunikationsweg, über den ein Unternehmen mit seinen Kunden interagiert. Das kann z.B. ein Telefonanruf, E-Mail, Live-Chat, Social Media oder eine mobile App sein. Unterschiedliche Channels ermöglichen es Kunden, je nach Vorliebe und Situation, auf verschiedenen Wegen Unterstützung zu erhalten. Ein gutes Kundenerlebnis erfordert oft eine nahtlose Integration mehrerer Channels, damit Kunden problemlos zwischen diesen wechseln können.
Chatbot
Ein Chatbot ist ein automatisiertes Programm, das mit Kunden in natürlicher Sprache kommuniziert. Es hilft dabei, Anfragen zu beantworten, Probleme zu lösen und Informationen bereitzustellen – oft rund um die Uhr. Durch den Einsatz von Chatbots können Unternehmen Kunden schneller und effizienter unterstützen, was zu einer verbesserten Kundenerfahrung führt. Oftmals agiert der Chatbot als erster Kontaktpunkt und entlastet den menschlichen Support bei einfachen Anfragen.
CES (Customer Effort Score)
Der CES misst, wie viel Aufwand Kunden betreiben müssen, um ein Anliegen zu lösen oder ein Produkt zu nutzen. Ein niedriger CES bedeutet, dass der Kunde wenig Aufwand hat und daher wahrscheinlich zufriedener ist. Unternehmen nutzen CES, um zu erkennen, wie sie den Kundenservice verbessern können, damit der Kontakt für den Kunden möglichst reibungslos verläuft. Ein einfacher Kundenkontakt führt oft zu mehr Loyalität und positiven Erfahrungen. Der CES ist ein wichtiger KPI für Kundenzufriedenheit.
Churn Rate
Die Churn Rate misst den Prozentsatz an Kunden, die ein Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums verlassen. Sie ist ein Schlüsselindikator dafür, wie zufrieden Kunden sind. Eine hohe Churn Rate deutet oft auf schlechte Kundenerfahrungen oder mangelhaften Service hin, was zu Kündigungen oder Abwanderungen führt. Unternehmen streben eine niedrige Churn Rate an, indem sie die Kundenzufriedenheit durch exzellenten Service und positive Erlebnisse erhöhen.
Closed Loop
Beim Closed Loop wird das Feedback von Kunden systematisch gesammelt, analysiert und direkt bearbeitet. Dabei wird sicherstellt, dass auf Kundenanliegen oder Beschwerden konkret reagiert und eine Lösung angeboten wird. Der Prozess schließt sich (Closed Loop), wenn der Kunde über die ergriffenen Maßnahmen informiert wird, um sicherzustellen, dass das Problem gelöst ist und die Kundenzufriedenheit wiederhergestellt wird. So verbessert sich kontinuierlich die Servicequalität.
CLV (Customer Lifetime Value)
Der Customer Lifetime Value (CLV) ist der geschätzte Gesamtwert, den ein Kunde während seiner gesamten Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen generiert. Ein höherer CLV bedeutet, dass zufriedene Kunden länger bleiben, mehr kaufen und häufiger weiterempfehlen. Guter Kundenservice und positive Erlebnisse erhöhen den CLV, da loyale Kunden wertvoller sind als kurzfristige Gewinne.
Contact Center Software
Contact Center Software ermöglicht Unternehmen, Kundenanfragen über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und Social Media effizient zu verwalten. Sie verbessert die Customer Experience durch schnelle, konsistente und personalisierte Unterstützung. Zusätzlich reduziert die Software Kosten, indem sie Arbeitsabläufe automatisiert, die Effizienz des Kundenservice steigert und Personalressourcen optimiert. Durch zentrale Verwaltung und Analyse-Tools hilft sie, Probleme rasch zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, während gleichzeitig Betriebskosten gesenkt werden.
Conversion Rate
Die Conversion Rate misst den Anteil der Kunden, die nach einer Interaktion mit dem Kundenservice oder durch eine bestimmte Kundenerfahrung eine gewünschte Aktion ausführen, wie z.B. einen Kauf abschließen. Sie zeigt, wie gut der Service oder die Erfahrung dabei ist, Kunden von einem Interessenten zu einem tatsächlichen Käufer zu machen. Eine hohe Conversion Rate deutet darauf hin, dass der Service oder die Erfahrung den Erwartungen der Kunden entspricht und diese zum gewünschten Ergebnis führt.
Customer Centricity
Customer Centricity bedeutet, den Kunden ins Zentrum aller Unternehmensentscheidungen zu stellen. Dies bedeutet, dass alle Interaktionen darauf ausgerichtet sind, dem Kunden ein positives und konsistentes Erlebnis zu bieten. Ziel ist es, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu verstehen und proaktiv zu erfüllen, um langfristige Zufriedenheit und Loyalität zu schaffen. Dabei geht es nicht nur um guten Service, sondern um eine durchgängig kundenorientierte Unternehmenskultur.
Customer Experience (CX)
Customer Experience (CX) bezeichnet das Gesamterlebnis, das ein Kunde während der gesamten Interaktion mit einem Unternehmen hat. Dazu gehören alle Berührungspunkte, wie der Besuch einer Webseite, der Kundenservice oder das Produkt selbst. Ein positives CX entsteht, wenn der Kunde sich verstanden und gut betreut fühlt. Es geht darum, die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und ihnen eine reibungslose, angenehme Erfahrung zu bieten, damit sie zufrieden sind und gerne wiederkommen.
Customer Insights
Customer Insights sind wertvolle Erkenntnisse darüber, wie Kunden denken, fühlen und sich verhalten. Unternehmen gewinnen diese Einblicke durch die Analyse von Daten, die aus verschiedenen Quellen stammen, wie Umfragen, Social Media oder Kaufverhalten. Diese Informationen helfen, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden besser zu verstehen. Mit Customer Insights können Unternehmen ihre Produkte, Dienstleistungen und Marketingstrategien gezielt anpassen, um den Kunden besser anzusprechen, seine Zufriedenheit zu erhöhen und letztlich den Geschäftserfolg zu steigern.
Customer Lifecycle
Der Customer Lifecycle ist ein langfristiger, strategischer Rahmen, der die gesamte Kundenbeziehung umfasst und auf die verschiedenen Phasen der Beziehung abzielt. Er beschreibt die Phasen, die ein Kunde mit einem Unternehmen durchläuft – von der ersten Kontaktaufnahme über den Kauf bis hin zur langfristigen Kundenbindung. In Zusammenhang mit Customer Experience und Customer Service bedeutet dies, dass das Unternehmen in jeder Phase positive Erlebnisse schafft und auf Kundenbedürfnisse eingeht. Ziel ist es, eine starke Kundenbeziehung aufzubauen und zu erhalten, was langfristig zu Kundentreue und höherem Unternehmenswert führt.
Customer Journey
Die Customer Journey ist eine detaillierte, prozessorientierte Betrachtung der spezifischen Wege und Interaktionen, die ein Kunde in einem bestimmten Kontext oder Ziel durchläuft. Sie beschreibt die Reise eines Kunden durch verschiedene Phasen und Kontaktpunkte mit einem Unternehmen – von der ersten Wahrnehmung bis zum Kauf und darüber hinaus. Sie ist zentral für die Customer Experience, da jede Interaktion das Kundenerlebnis prägt. Guter Customer Service an den richtigen Touchpoints kann die Customer Journey positiv beeinflussen, indem er Probleme löst und die Kundenzufriedenheit steigert. Eine durchdachte Customer Journey ist entscheidend für langfristigen Erfolg.
Customer Segment
Ein Customer Segment bezieht sich auf eine spezifische Gruppe von Kunden, die ähnliche Bedürfnisse, Verhaltensweisen oder demografische Merkmale teilen. In Bezug auf Customer Experience (Kundenerlebnis) oder Customer Service (Kundenservice) bedeutet dies, dass Unternehmen ihre Dienstleistungen und Kommunikation gezielt auf diese Gruppe anpassen, um deren Erwartungen optimal zu erfüllen und eine positive Kundenerfahrung zu schaffen. Durch diese Segmentierung können Unternehmen effizienter und persönlicher auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
CSAT (Customer Satisfaction Score) ist ein wichtiger KPI, der die Zufriedenheit der Kunden mit einem Unternehmen misst. Er wird durch Umfragen ermittelt, in denen Kunden ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 bewerten. Der CSAT-Wert zeigt in Prozent an, wie viele Kunden zufrieden oder sehr zufrieden sind. Unternehmen nutzen diesen Wert, um den aktuellen Status der Kundenzufriedenheit zu verstehen und gezielte Verbesserungen vorzunehmen, da Kundenzufriedenheit entscheidend für den Unternehmenserfolg ist.
Customer Survey
Ein Customer Survey ist eine Umfrage, die Kundenfeedback über ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen sammelt. Im Kontext von Customer Experience und Customer Service ermöglicht diese Umfrage Unternehmen, zu verstehen, wie zufrieden Kunden mit den angebotenen Produkten, Dienstleistungen und der gesamten Interaktion sind. Dieses Feedback hilft, Probleme zu erkennen und gezielte Verbesserungen vorzunehmen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und langfristig die Kundenbindung zu stärken.
Customer Service
Customer Service ist der direkte Kundenkontakt, bei dem Anfragen und Probleme gelöst werden. Im Zusammenhang mit Customer Experience (CX) spielt er eine zentrale Rolle, da jede Interaktion das Gesamtbild des Unternehmens beeinflusst. Guter Customer Service verbessert die Customer Experience, indem er positive, nahtlose und zufriedenstellende Erlebnisse schafft. So trägt er entscheidend zur Kundenzufriedenheit und -bindung bei, da Kunden sich wertgeschätzt und gut betreut fühlen.
CXD (Customer Experience Design)
CXD steht für Customer Experience Design und beschreibt den Prozess der Gestaltung aller Berührungspunkte, die ein Kunde mit einer Marke erlebt, um eine nahtlose und zufriedenstellende Kundenerfahrung zu gewährleisten. Ziel ist es, durch ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und -erwartungen Erlebnisse zu schaffen, die Emotionen ansprechen und eine langfristige Kundenbindung fördern. CXD geht über reinen Kundenservice hinaus, indem es alle Aspekte der Kundenreise berücksichtigt, von der ersten Interaktion bis hin zum Nachkaufservice.
CX Management
Customer Experience Management (CX Management) bezieht sich auf die systematische Erfassung, Analyse und Optimierung der Erfahrungen, die Kunden an verschiedenen Kontaktpunkten mit einem Unternehmen machen. Es umfasst die Sammlung von Feedback, die Nutzung von Datenanalysen zur Gewinnung von Einblicken und die Umsetzung von Maßnahmen, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu steigern. CX Management geht über reinen Kundenservice hinaus, indem es die gesamte Customer Journey betrachtet und darauf abzielt, ein konsistentes und personalisiertes Erlebnis zu schaffen, das langfristig zum Geschäftserfolg beiträgt.
CX Value Creation
CX Value Creation bedeutet, den Wert zu verstehen und zu messen, den eine verbesserte Kundenerfahrung sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen bringt. Es geht darum, wie bessere Erlebnisse für die Kunden deren Zufriedenheit und Loyalität steigern können, was wiederum auch das Engagement der Mitarbeiter positiv beeinflusst. Am Ende führt das zu mehr Umsatz und geringeren Kosten, was dem Erfolg des gesamten Unternehmens zugutekommt.
Data Analytics
Data Analytics ist die systematische Auswertung von Daten, um Muster und Zusammenhänge zu erkennen. Es ermöglicht Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen, indem es ihnen hilft, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen, Prozesse zu verbessern und zukünftige Trends vorherzusagen. Einfach ausgedrückt: Data Analytics verwandelt große Mengen von Daten in wertvolle Einsichten, die Unternehmen nutzen können, um erfolgreicher zu sein.
Digital Customer Experience
Digital Customer Experience beschreibt, wie Kunden die Interaktion mit einem Unternehmen über digitale Kanäle erleben. Ziel ist es, eine positive und nahtlose Erfahrung über alle digitalen Berührungspunkte hinweg zu schaffen, um langfristige Kundenbindung zu fördern. Dies umfasst Aspekte wie Benutzerfreundlichkeit, konsistente Erlebnisse über verschiedene Geräte hinweg und die Anpassung an individuelle Kundenbedürfnisse. Ein optimales Digital Customer Experience Management kann den Umsatz steigern und die Markenloyalität stärken.
Digital Feedback
Digital Feedback ermöglicht es Unternehmen, schnell und effizient Kundenrückmeldungen über digitale Kanäle wie Online-Umfragen, Apps oder Social Media zu sammeln und auszuwerten. Im Gegensatz zu traditionellen Methoden wie schriftlichen Fragebögen oder persönlichen Gesprächen erfolgt dieses Feedback sofort und ortsunabhängig. Dadurch können Firmen schnell auf Probleme reagieren, Trends erkennen und ihren Service anpassen, um die Kundenerfahrung zu optimieren. Diese moderne Methode ist unerlässlich für kontinuierliche Verbesserungen und trägt wesentlich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei.
DXP (Digital Experience Platform)
Eine Digital Experience Platform (DXP) ist eine Softwarelösung, die Unternehmen hilft, nahtlose, personalisierte Erlebnisse über verschiedene digitale Kanäle hinweg zu bieten. Sie integriert verschiedene Tools wie Websites, Apps und Social Media, um ein konsistentes und einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem man den Kunden an jedem Kontaktpunkt die richtigen Informationen und Dienstleistungen zur richtigen Zeit bereitstellt. DXPs ermöglichen eine zentrale Verwaltung und Analyse aller digitalen Interaktionen, wodurch Unternehmen besser auf die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden eingehen können.
EFM (Enterprise Feedback Management)
Enterprise Feedback Management (EFM) ist ein System, das Unternehmen dabei hilft, Kundenfeedback zentral zu sammeln, zu analysieren und zu nutzen. Es ermöglicht, Rückmeldungen aus verschiedenen Kanälen (z.B. Umfragen, Social Media) zu bündeln und in Echtzeit auszuwerten. So können Unternehmen schneller auf Kundenwünsche reagieren und ihre Produkte, Dienstleistungen oder den Kundenservice verbessern. EFM trägt direkt zur Customer Experience bei, da es sicherstellt, dass Kunden gehört werden und ihre Erfahrungen optimiert werden. Im Kundenservice hilft es, Probleme frühzeitig zu erkennen und Lösungen gezielt anzubieten.
eNPS
eNPS (Employee Net Promoter Score) ist eine Kennzahl im Bereich der Employee Experience, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Mitarbeiter ihr Unternehmen als Arbeitgeber weiterempfehlen. Im Kontext von Kundenzufriedenheit und Kundenservice ist eNPS wichtig, weil zufriedene und engagierte Mitarbeiter tendenziell besseren Service bieten. Dies wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus. Ein hoher eNPS zeigt, dass Mitarbeiter das Unternehmen unterstützen, was oft zu einer besseren Kundenbetreuung führt. Ein niedriger eNPS könnte hingegen auf interne Probleme hinweisen, die sich negativ auf die Kundenerfahrung auswirken könnten.
Employee Experience (EX)
Employee Experience beschreibt die Gesamtheit der Erlebnisse eines Mitarbeiters im Unternehmen, von der Arbeitsumgebung über Beziehungen bis hin zu Entwicklungsmöglichkeiten. Sie beeinflusst direkt die Arbeitsmotivation und den Kundenservice. Eine zentrale Kennzahl zur Messung der Employee Experience ist der eNPS (Employee Net Promoter Score), der zeigt, wie wahrscheinlich es ist, dass Mitarbeiter ihr Unternehmen als Arbeitgeber weiterempfehlen. Ein hoher eNPS deutet auf zufriedene und engagierte Mitarbeiter hin, die wiederum besseren Kundenservice bieten, was die Kundenzufriedenheit positiv beeinflusst.
EXQ (Customer Experience Quality)
EXQ beschreibt die Qualität der gesamten Kundenerfahrung, die ein Unternehmen bietet. Es geht darum, wie gut ein Unternehmen die Erwartungen der Kunden in jeder Phase der Interaktion erfüllt oder übertrifft – von der ersten Kontaktaufnahme bis zum After-Sales-Service. EXQ wird häufig durch Umfragen, Kundenfeedback, Net Promoter Score (NPS) und spezielle Metriken wie die „Customer Effort Score“ (CES) gemessen. Diese Messungen helfen Unternehmen, die Kundenzufriedenheit zu bewerten und Bereiche zu identifizieren, in denen die Kundenerfahrung verbessert werden kann.
FCR (First Contact Resolution / Erstlösequote)
First Contact Resolution bedeutet, dass ein Kundenanliegen beim ersten Kontakt vollständig gelöst wird, ohne dass der Kunde erneut anrufen oder nachhaken muss. Es ist ein wichtiger Indikator für die Effizienz des Kundenservice: Je höher die FCR-Rate, desto zufriedener sind die Kunden. FCR wird berechnet, indem die Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Anfragen durch die Gesamtanzahl der eingegangenen Anfragen geteilt wird. Das Ergebnis wird dann mit 100 multipliziert, um die FCR-Rate in Prozent anzugeben. Eine hohe FCR-Rate zeigt einen effizienten und kundenfreundlichen Service.
Feedback Terminal
Ein Feedback Terminal ist ein Gerät, das in Geschäften oder Servicebereichen steht, um direktes Kundenfeedback zu sammeln. Kunden können auf Knopfdruck oder per Touchscreen zum Beispiel ihre Zufriedenheit mit dem Service bewerten, oft durch einfache Symbole wie Smileys. Die Rückmeldungen erfolgen anonym und werden zumeist in Echtzeit erfasst. Sie helfen Unternehmen, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu messen und sofort auf mögliche Probleme zu reagieren. Es ist eine schnelle und unkomplizierte Methode, um direktes Feedback von Kunden zu erhalten.
Gesprächsleitfaden
Ein Gesprächsleitfaden ist ein strukturiertes Dokument, das Mitarbeiter im Kundenservice durch ein Gespräch führt, um sicherzustellen, dass alle wichtigen Punkte angesprochen und Kundenanliegen effektiv gelöst werden. Es hilft, den Gesprächsablauf zu standardisieren und gleichzeitig eine persönliche und zufriedenstellende Kundenbetreuung zu gewährleisten. Durch den Einsatz von Software kann der Leitfaden direkt in die Kundenkommunikation integriert, relevante Kundeninformationen bereitstellt und automatische Erinnerungen an wichtige Gesprächsschritte gesendet werden. Diese Tools sorgen dafür, dass der Leitfaden konsequent angewendet und die Kundenzufriedenheit maximiert wird.
HappyOrNot®
HappyOrNot® ist ein System zur Messung der Kunden- bzw. Mitarbeiterzufriedenheit in Form von Smileys (von „sehr glücklich“ bis „sehr unzufrieden“). Kunden drücken eine Smiley-Taste, um direkt am Touchpoint Feedback zu geben. Das hilft Unternehmen, die Kunden- bzw. Mitarbeitererfahrung zu verbessern, indem sie erkennen, wann und wo es Probleme gibt. HappyOrNot ermöglicht, Zufriedenheit zu messen und gezielt zu optimieren, indem es zeigt, wo Verbesserungen nötig sind.
Hosted Call Center
Ein Hosted Call Center ist ein Kundenservice Center, das in der Cloud betrieben wird (siehe CCaaS). Anstatt teure Hardware vor Ort zu haben, greifen Mitarbeiter über das Internet auf eine externe, von einem Anbieter verwaltete Telefonie- und Service-Software zu. Dies reduziert Kosten und vereinfacht den Betrieb. Für Unternehmen bedeutet dies eine flexible Skalierbarkeit und verbesserte Effizienz. Aus Kundensicht der bietet ein Hosted Call Center schnelle Reaktionszeiten und bessere Erreichbarkeit, was zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit führt. Es unterstützt den Customer Service durch moderne Tools wie Chatbots und Anruf-Weiterleitungssysteme, die den Kundenservice effizienter machen.
Hyperpersonalisierung
Mit modernen Technologien wie künstlicher Intelligenz (KI) und Echtzeit-Daten können Unternehmen jedem Kunden ein persönliches und maßgeschneidertes Erlebnis bieten. Dies ist eine Mischung aus Kreativität und präziser Technik, bei der Informationen und Zusammenhänge über verschiedene Kommunikationswege, wie Sprache und digitale Medien, ausgetauscht werden. Dafür braucht man eine moderne Customer Experience Plattform, die alle Bereiche des Unternehmens miteinander verbindet. Diese Plattform sorgt dafür, dass die Kunden auf allen Kanälen – sei es im Geschäft, online oder über das Telefon – eine einheitliche und nahtlose Erfahrung machen.
Interaction / Interaktion
Der Begriff Interaction bezeichnet jeden Austausch zwischen einem Kunden und dem Unternehmen, sei es persönlich, telefonisch, per E-Mail oder über digitale Kanäle. Diese Begegnungen sind entscheidend, da sie direkt beeinflussen, wie der Kunde das Unternehmen wahrnimmt. Eine positive und hilfreiche Interaction kann die Zufriedenheit steigern, während eine schlechte Erfahrung das Gegenteil bewirken kann. Deshalb ist es wichtig, jede Interaction sorgfältig zu gestalten, um die Kundenzufriedenheit zu maximieren und damit die Kundenbindung zu steigern.
Intraday Management
Intraday Management im Kundenservice bedeutet, die Arbeitszeiten der Mitarbeiter in Echtzeit zu steuern, um schnell auf schwankende Kundenanfragen zu reagieren. Ziel ist es, sicherzustellen, dass immer genug Personal zur Verfügung steht, um Anfragen schnell zu bearbeiten und Wartezeiten zu minimieren. Dazu werden aktuelle Daten, wie Anrufvolumen oder Chat-Anfragen, analysiert und Schichtpläne flexibel angepasst. So wird die Kundenzufriedenheit verbessert, da Engpässe vermieden und die Servicequalität konstant hochgehalten wird.
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KPI (Key Performance Indicator)
Ein KPI ist eine Kennzahl, die zeigt, wie gut ein Unternehmen oder ein Team ein bestimmtes Ziel erreicht. Es handelt sich um messbare Werte, die den Erfolg von Aktivitäten bewerten. Der CSAT ist beispielsweise ein wichtiger KPI in der Customer Experience. Er wird oft durch Umfragen nach einem Servicekontakt gemessen. Wenn viele Kunden eine hohe Zufriedenheit angeben, zeigt der KPI, dass der Kundenservice gut arbeitet. Sinkt die Zufriedenheit, ist dies ein Hinweis, dass Verbesserungen nötig sind.
Künstliche Intelligenz (KI)
Künstliche Intelligenz (KI) revolutioniert Customer Experience und Customer Service durch Automatisierung und Personalisierung. KI-basierte Zusammenfassungen beschleunigen die Bearbeitung von Kundenanfragen, während KI-gestützte Analysen tiefere Einblicke in Kundenverhalten bieten. Personalisierte Marketingstrategien und Echtzeitangebote erhöhen die Kundenzufriedenheit und Verkaufszahlen. KI-gestützte Kundenerkenntnisse ermöglichen prädiktive Interaktionen, die Loyalität stärken. Schließlich automatisieren KI-basierte Plattformen Kundeninteraktionen, schaffen nahtlose Erlebnisse und unterstützen Unternehmen bei der effizienten Gestaltung ihrer Services. Insgesamt fördert KI eine schnellere, individuellere und effektivere Kundenbetreuung.
Kundentreue
Kundentreue beschreibt die Loyalität von Kunden gegenüber einem Unternehmen, das heißt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie wiederholt kaufen oder den Service nutzen. Sie entsteht durch positive Erfahrungen und hohe Zufriedenheit. Unternehmen messen Kundentreue häufig durch den sogenannten Net Promoter Score (NPS), der auf einer einfachen Frage basiert: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ Weitere Messmethoden umfassen die Analyse von Wiederkaufraten, die Dauer der Kundenbeziehungen und das Monitoring von Kundenfeedback, um die Loyalität und Zufriedenheit kontinuierlich zu bewerten und zu verbessern.
Kundenbindung
Kundenbindung beschreibt die Strategien und Maßnahmen, die darauf abzielen, Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden, indem man ihnen durch hervorragenden Service und maßgeschneiderte Angebote positive Erfahrungen bietet. Kundentreue ist wichtig, da sie wiederholte Käufe und Empfehlungen fördert, was für das Unternehmen profitabler ist. Kundentreue kann gemessen werden durch Kennzahlen wie Wiederkaufraten, Kundenbindungsrate (Retention Rate) und den Net Promoter Score (NPS), der misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden das Unternehmen weiterempfehlen. Diese Daten helfen, die Effektivität der Kundenbindungsstrategien zu bewerten.
Kundenorientierung
Kundenorientierung bedeutet, dass ein Unternehmen seine Produkte, Dienstleistungen und Prozesse darauf ausrichtet, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden bestmöglich zu erfüllen. Der Kunde steht im Mittelpunkt aller Entscheidungen. Das Ziel ist, den Kunden zufriedenzustellen und eine positive Erfahrung zu schaffen, damit er wiederkommt.
Live Sentiment Analysis
Live Sentiment Analysis nutzt Künstliche Intelligenz, um den emotionalen Ton von Kundeninteraktionen in Echtzeit zu erfassen. Sie analysiert automatisch Wörter und Ausdrücke, die in Texten oder während eines Anrufs verwendet werden, um zu erkennen, ob die Stimmung positiv, negativ oder neutral ist. Dies ermöglicht, präzise Reaktion, wenn Kunden unzufrieden wirken oder Probleme haben und hilft so Unternehmen, schnell auf Kundenfeedback zu reagieren und die Zufriedenheit zu verbessern.
Monitoring
Monitoring ist die kontinuierliche Überwachung von Systemen, Prozessen oder Daten, um deren Zustand zu prüfen und rechtzeitig auf Probleme zu reagieren. Im Bereich Customer Experience bedeutet dies, dass Unternehmen in Echtzeit Kundenfeedback, Serviceanfragen und Interaktionen analysieren. Zum Beispiel können Monitoring-Tools eingesetzt werden, um automatisch Kundenbewertungen in sozialen Medien zu erfassen. Wenn mehrere Kunden negative Erfahrungen melden, kann das Unternehmen schnell reagieren, den Service verbessern und so die Kundenzufriedenheit steigern. Monitoring hilft also, Probleme frühzeitig zu erkennen und entsprechend zu handeln.
Moment of Truth
Ein Moment of Truth ist der Augenblick, in dem ein Kunde auf das Unternehmen trifft und seine Meinung bildet. Das kann ein Gespräch mit einem Mitarbeiter, die Nutzung eines Produkts oder das Einkaufen im Geschäft sein. In diesem Moment entscheidet sich, ob der Kunde zufrieden ist und wiederkommt oder enttäuscht wird. Diese Momente sind entscheidend, weil sie das Vertrauen und die Beziehung zum Kunden prägen.
Netigate
Netigate gehört zu den führenden Anbietern von Feedback- und Umfragetools, besonders im deutschsprachigen Raum und Skandinavien. Das Unternehmen ist etabliert und wird von vielen mittelständischen und großen Unternehmen genutzt, um fundierte Entscheidungen auf Basis von Kunden- und Mitarbeiterfeedback zu treffen. Dank seiner Benutzerfreundlichkeit und flexiblen Funktionen hat es sich einen festen Platz im Markt für Customer Experience (CX) und Customer Satisfaction (CS) Management gesichert. Die Plattform unterstützt Organisationen dabei, ihre Kundenzufriedenheit und -bindung zu stärken und dadurch ihre Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen.
NICE
NICE ist ein weltweit führender Anbieter von Softwarelösungen im Bereich Customer Experience (CX) und Kundenzufriedenheit (CS). Das Unternehmen hat sich insbesondere durch seine innovativen Cloud- und KI-basierten Technologien zur Optimierung von Kundeninteraktionen hervorgetan. NICE dominiert den Markt für Contact-Center-Lösungen und wird oft als Marktführer in Analystenberichten wie dem Gartner Magic Quadrant eingestuft. Es bedient zahlreiche Branchen wie Finanzen, Telekommunikation und Gesundheitswesen. Seine starke Marktstellung resultiert aus einer Kombination von fortschrittlicher Technologie, umfassender Datennutzung und einem breiten Portfolio an Lösungen für Kundenservice und -analyse.
NPS (Net promoter Score)
Der Net Promoter Score (NPS) misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen. Kunden werden gefragt, wie wahrscheinlich sie auf einer Skala von 0 bis 10 eine Empfehlung geben würden. Die Antworten werden in drei Gruppen eingeteilt: „Promotoren“ (9-10), „Passive“ (7-8) und „Kritiker“ (0-6). Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Ein höherer NPS zeigt eine höhere Kundenzufriedenheit und Loyalität an. Er hilft Unternehmen, ihren Kundenservice zu verbessern und Schwachstellen zu identifizieren.
Omnichannel Strategie
Eine Omnichannel-Strategie im Kundenservice bedeutet, dass ein Unternehmen verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien und Geschäfte nahtlos miteinander verbindet. Kunden können den Kanal wechseln, ohne dass ihre Informationen oder der Servicefluss verloren gehen. Das Ziel ist, ein einheitliches und konsistentes Erlebnis zu bieten, unabhängig davon, wie oder wo der Kunde mit dem Unternehmen interagiert. Diese Strategie steigert die Kundenzufriedenheit, da sie Bequemlichkeit und Flexibilität bietet, während das Unternehmen besser auf individuelle Kundenbedürfnisse eingehen kann.
Pain Point
Ein Painpoint ist ein spezifisches Problem oder eine Herausforderung, die ein Kunde bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung erlebt. Diese „Schmerzpunkte“ können Frustration, Unzufriedenheit oder sogar den Verlust des Kunden verursachen. Unternehmen identifizieren und beheben Painpoints, um das Kundenerlebnis zu verbessern und langfristige Beziehungen zu fördern. Beispiele sind lange Wartezeiten, komplizierte Prozesse oder unzureichender Support. Das Ziel ist es, diese Hindernisse zu beseitigen, damit Kunden zufrieden und loyal bleiben.
Predictive Analytics
Predictive Analytics im Kundenservice nutzt Daten, um zukünftiges Verhalten von Kunden vorherzusagen. Zum Beispiel kann ein Unternehmen durch die Analyse früherer Kaufmuster, Feedbacks und Interaktionen erkennen, wann ein Kunde unzufrieden sein könnte oder bald Hilfe benötigt. So können Probleme proaktiv angegangen und personalisierte Angebote gemacht werden, bevor der Kunde überhaupt selbst aktiv wird. Das steigert die Kundenzufriedenheit, weil das Unternehmen schneller und gezielter auf die Bedürfnisse der Kunden eingeht.
Qualtrics
Qualtrics ist ein führender Anbieter im Bereich Experience Management und Marktführer bei der Erfassung und Analyse von Kunden- und Mitarbeiterfeedback. Es wird von großen Unternehmen weltweit genutzt, darunter viele Fortune-500-Unternehmen, um ihre CX (Customer Experience) und CS (Customer Satisfaction) Strategien zu optimieren. Seit der Übernahme durch SAP im Jahr 2019 hat Qualtrics seine Marktstellung weiter gestärkt, besonders im B2B-Bereich. Es wird oft als „Goldstandard“ für Umfrage- und Feedbacklösungen betrachtet und konkurriert erfolgreich mit anderen Anbietern wie Medallia und NICE.
Response Rate
siehe Survey Response Rate
ROI (Return on Investment)
Der ROI (Return on Investment) misst, wie profitabel eine Investition ist, indem er den Gewinn ins Verhältnis zu den Kosten setzt. Einfach gesagt: Es zeigt, wie viel man für jeden investierten Euro zurückbekommt. Im Bereich Customer Experience und Customer Service bedeutet ein positiver ROI, dass Investitionen in besseren Service und Kundenerlebnisse zu höheren Umsätzen oder Kosteneinsparungen führen. Zum Beispiel, wenn zufriedene Kunden häufiger kaufen oder weniger Support benötigen, steigt der ROI dieser Maßnahmen. Kurz: Guter Kundenservice zahlt sich aus.
RPA (Robotic Process Automation)
RPA (Robotic Process Automation) automatisiert einfache, wiederholbare Aufgaben durch Software-Roboter, die menschliche Aktionen nachahmen. Zum Beispiel können sie Bestellungen verarbeiten oder Daten aktualisieren. Für den Customer Service bedeutet RPA schnellere Reaktionszeiten, da Routineaufgaben wie Ticketbearbeitung oder Standardanfragen automatisch erledigt werden. Kunden erhalten somit schneller Antworten und erleben weniger Wartezeiten. Gleichzeitig haben Mitarbeiter mehr Zeit, um sich auf komplexere Anfragen und die persönliche Betreuung zu konzentrieren, was die Customer Experience insgesamt verbessert.
RTA (Real-time adherence)
RTA (Real-time Adherence) ist ein System, das in Echtzeit überwacht, ob Mitarbeiter im Kundenservice ihre geplanten Aufgaben und Zeiten einhalten können. Es hilft Managern, sofort Abweichungen zu erkennen und Maßnahmen zu ergreifen, um sicherzustellen, dass genug Personal verfügbar ist. Im Kundenservice führt dies zu kürzeren Wartezeiten und effizienter Bearbeitung von Anfragen, was die Zufriedenheit der Kunden steigert und die Customer Experience verbessert. So bleibt der Service konsistent und reaktionsschnell, was entscheidend für positive Kundenerlebnisse ist.
SaaS (Software as a Service)
SaaS (Software as a Service) ist ein Modell, bei dem Software über die Cloud bereitgestellt wird, sodass Nutzer einfach über das Internet darauf zugreifen können, ohne lokale Installationen vorzunehmen. Das bringt mehrere Vorteile mit sich: Unternehmen müssen keine teure IT-Infrastruktur aufbauen, da die Software in der Cloud gehostet wird. Updates und Wartungen werden automatisch durchgeführt, wodurch die IT-Abteilung entlastet wird. Im Bereich Customer Experience und Customer Service ermöglicht SaaS, moderne Tools schnell und flexibel einzusetzen, um den Kunden ein nahtloses Serviceerlebnis zu bieten und auf ihre Bedürfnisse in Echtzeit zu reagieren.
Sentiment Analyse
Sentiment-Analyse ist eine Technik, die verwendet wird, um die Stimmung oder Meinung in Kundenbewertungen, Social-Media-Beiträgen oder anderen Texten zu erkennen. Im Kontext von Kundenzufriedenheit und Kundenservice hilft sie Unternehmen zu verstehen, wie Kunden über ihre Produkte oder Dienstleistungen denken. Die Analyse identifiziert, ob Kunden positiv, negativ oder neutral eingestellt sind. Dadurch können Unternehmen gezielt auf Probleme reagieren, den Service verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern. Kurz gesagt: Sentiment-Analyse zeigt, ob Kunden glücklich, unzufrieden oder gleichgültig sind, basierend auf ihren Äußerungen.
Segmentation Strategies
Segmentierungsstrategien teilen einen Markt in verschiedene Käufergruppen auf, basierend auf deren Bedürfnissen, Merkmalen oder Verhalten. Dies ermöglicht Unternehmen, ihre Produkte und Marketingansätze gezielt anzupassen. Führende Unternehmen setzen dabei auf KI, um Kundenverhalten und Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg zu analysieren. Mit diesen Erkenntnissen können sie die Kundenzufriedenheit und -loyalität steigern, indem sie gezielte Maßnahmen ergreifen, Kundenbedürfnisse vorhersagen und individuelle Erlebnisse schaffen.
Share of Wallet
„Share of Wallet“ beschreibt den Anteil, den ein Unternehmen vom gesamten Budget eines Kunden für eine bestimmte Produkt- oder Dienstleistungskategorie erhält. Wenn ein Kunde z.B. monatlich 100 Euro für Kleidung ausgibt und davon 30 Euro bei einem bestimmten Geschäft, beträgt dessen Share of Wallet 30%. Im Bereich Customer Experience und Customer Service ist es entscheidend, da exzellente Kundenerfahrungen und -service die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Kunden mehr bei einem Unternehmen ausgeben und weniger bei der Konkurrenz. Ein hoher Share of Wallet deutet auf starke Kundenbindung hin.
Skills-based Routing
Skills-based Routing ist eine fortschrittliche Methode zur Anrufweiterleitung, bei der Kundendaten und künstliche Intelligenz genutzt werden, um Anrufer den am besten geeigneten Mitarbeitern zuzuweisen. Dabei werden die spezifischen Kompetenzen der Mitarbeiter sowie die Art der Kundenanfrage berücksichtigt. Dies führt zu einem personalisierten und effektiveren Service, der die Kundenzufriedenheit steigert.
Sprachanalyse
Sprachanalyse ist die systematische Untersuchung von gesprochener oder geschriebener Sprache, um Muster, Emotionen und Absichten zu erkennen. Mithilfe von Technologien wie z.B. Natural Language Processing (NLP) kann Kundenfeedback analysiert werden, um Probleme und Stimmungen frühzeitig zu erkennen. Im Bereich Customer Experience und Customer Service ermöglicht dies Unternehmen, Kundenanliegen schneller zu verstehen, Serviceprozesse zu verbessern und gezielt auf Bedürfnisse einzugehen. So trägt Sprachanalyse dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern und den Service kontinuierlich zu optimieren.
STT (Speech-to-Text)
Speech-to-Text (STT) ist eine Technologie, die gesprochene Sprache in geschriebenen Text umwandelt. Sie nutzt künstliche Intelligenz, um gesprochene Worte zu erkennen und in Echtzeit als Text anzuzeigen. Im Kundenservice verbessert STT die Customer Experience, indem es Anfragen schneller und genauer verarbeitet. Kunden können ihre Anliegen mündlich äußern, was den Service natürlicher und bequemer macht. Unternehmen profitieren durch effizientere Prozesse, kürzere Wartezeiten und bessere Dokumentation. Das Ergebnis: zufriedene Kunden und ein optimierter Serviceablauf.
Stimmbiometrie
Stimmbiometrie ist eine Technologie, die die einzigartige Stimme eines Kunden analysiert, um ihn eindeutig zu identifizieren, ähnlich wie ein Fingerabdruck. Im Kundenservice wird sie genutzt, um Anrufer sicher und schnell zu authentifizieren, ohne dass sie Passwörter oder persönliche Daten nennen müssen. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit, da die Identifizierung reibungsloser und sicherer abläuft, was Zeit spart und das Vertrauen stärkt. Kunden erleben weniger Frust durch umständliche Sicherheitsfragen, während Unternehmen die Sicherheit ihrer Prozesse erhöhen.
Survey
siehe Umfrage
Survey Response Rate
Die Survey Response Rate gibt an, wie viele der befragten Kunden tatsächlich an einer Umfrage teilnehmen. Damit zeigt sie, wie engagiert die Kunden sind, ihre Meinung zu teilen. Eine hohe Rate bedeutet, dass viele Kunden bereit sind, Feedback zu geben, was wichtig ist, um den Service zu verbessern. Eine niedrige Rate kann darauf hindeuten, dass Kunden sich weniger für die Umfrage interessieren oder diese als irrelevant empfinden. Diese Kennzahl hilft Unternehmen, die Wirksamkeit ihrer Umfragen einzuschätzen.
Touchpoint
Ein Touchpoint ist jeder Kontaktpunkt innerhalb der Customer Journey, an dem ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert. Das kann online, per Telefon, in einem Geschäft oder durch Werbung geschehen. Im Kontext von Kundenzufriedenheit und Kundenservice sind Touchpoints entscheidend, da jeder dieser Berührungspunkte die Wahrnehmung des Kunden über das Unternehmen beeinflusst. Positive Touchpoints verbessern die Zufriedenheit, negative können Kunden abschrecken. Daher ist es wichtig, dass Unternehmen an jedem Touchpoint exzellenten Service bieten, um eine durchweg gute Kundenerfahrung sicherzustellen.
TTS (Text-to-Speech)
TTS (Text-to-Speech) wandelt geschriebenen Text in gesprochene Sprache um. Eine künstliche Stimme liest den Text, wodurch Maschinen wie Computer oder Smartphones sprechen können. Im Customer Experience und Customer Service Bereich verbessert TTS die Erreichbarkeit und Effizienz. Es ermöglicht z.B. automatischen Telefonsystemen, FAQs vorzulesen und unterstützt visuell eingeschränkte Kunden. In Kombination mit KI wird TTS auch in personalisierten Services genutzt, um Anfragen schneller zu beantworten und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Es spart Zeit und Ressourcen, indem es menschliche Mitarbeiter bei Routinefragen entlastet. TTS macht Kundenservice also einfacher, schneller und zugänglicher.
UX (User Experience)
UX (User Experience) im Kontext von Kundenzufriedenheit und Kundenservice bezieht sich auf das Gesamterlebnis, das ein Kunde bei der Nutzung eines Produkts oder Services hat. Es umfasst Aspekte wie Benutzerfreundlichkeit, Design und Effizienz. Eine positive UX sorgt dafür, dass Kunden leicht finden, was sie suchen, und ihre Anliegen schnell und angenehm gelöst werden. Das verbessert die Zufriedenheit und stärkt die Kundenbindung, da sie sich verstanden und wertgeschätzt fühlen. Gute UX vereinfacht den Kontakt und minimiert Frustrationen, was letztlich den Kundenservice effizienter macht.
Umfrage
Eine Umfrage ist eine Methode, bei der gezielt Personen befragt werden, um Meinungen, Einstellungen oder Erfahrungen zu einem bestimmten Thema zu sammeln. Im Bereich Customer Experience (Kundenerfahrung) oder Customer Service (Kundenservice) werden Umfragen eingesetzt, um das Feedback der Kunden zu erfassen. Unternehmen nutzen diese, um herauszufinden, wie zufrieden Kunden zum Beispiel mit Produkten, Dienstleistungen oder dem Support sind. So können Schwachstellen identifiziert und Verbesserungen vorgenommen werden, um das Kundenerlebnis zu optimieren und die Kundenbindung zu stärken.
Voice Recognition
Voice Recognition (Spracherkennung) ist die Technologie, die es Computern ermöglicht, gesprochene Sprache zu verstehen und in Text umzuwandeln. Sie erkennt Wörter, analysiert deren Bedeutung und reagiert darauf. Im Customer Service wird Spracherkennung verwendet, um Anfragen automatisch zu bearbeiten, wie z. B. bei Sprachassistenten oder automatisierten Telefonsystemen. Dies verbessert die Customer Experience, da Kunden schneller und oft rund um die Uhr Unterstützung erhalten, ohne auf menschliche Mitarbeiter warten zu müssen. Die Effizienz steigt, und der Kundenservice wird personalisierter und zugänglicher.
VoC (Voice of the Customer)
Voice of the Customer (VoC) bezieht sich auf das Erfassen von Meinungen, Erwartungen und Wünschen der Kunden. Diese Daten werden genutzt, um Produkte und Dienstleistungen gezielt zu verbessern. VoC hilft Unternehmen, besser zu verstehen, was ihre Kunden wirklich wollen. Im Bereich Customer Experience wird so die gesamte Interaktion mit dem Unternehmen optimiert, um positive Erlebnisse zu schaffen. Im Customer Service ermöglicht VoC, schneller auf Probleme zu reagieren und die Kundenbetreuung effizienter zu gestalten. So trägt VoC dazu bei, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu stärken.
VoE (Voice of the Employee)
VoE bezeichnet das systematische Erfassen von Meinungen, Bedürfnissen und Feedback der Mitarbeitenden. Unternehmen nutzen VoE, um die Mitarbeiterzufriedenheit, Motivation und Arbeitsbedingungen zu verbessern. Ähnlich wie bei der Voice of the Customer (VoC) geht es darum, durch direkte Rückmeldungen Verbesserungspotenziale zu erkennen.
Zu Customer Experience (CX) und Customer Service besteht eine enge Verbindung: Zufriedene, engagierte Mitarbeitende leisten besseren Kundenservice, was wiederum die Kundenzufriedenheit und -bindung stärkt. Indem man auf VoE hört und entsprechend handelt, verbessert man also auch indirekt das Kundenerlebnis.
WFM Workforce Management
Workforce Management (WFM) bezieht sich auf die Planung, Steuerung und Optimierung von Mitarbeiterressourcen, um sicherzustellen, dass genügend Personal zur richtigen Zeit verfügbar ist. Im Customer Service ist WFM entscheidend, um Kundenanfragen effizient zu bearbeiten und die Servicequalität zu sichern. Dabei werden Kennzahlen wie Anrufvolumen, Bearbeitungszeiten und Servicelevel genutzt, um Schichten und Arbeitszeiten optimal zu planen. Durch den Einsatz von WFM können Wartezeiten reduziert und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden, was direkt zu einer besseren Customer Experience führt.
Workflow
Ein Workflow beschreibt die Abfolge von Aufgaben oder Prozessen, die nacheinander oder parallel ablaufen, um ein Ziel zu erreichen. Im Kundenservice bedeutet das z. B., wie Anfragen aufgenommen, bearbeitet und gelöst werden. Gut strukturierte Workflows helfen dabei, effizient zu arbeiten, Fehler zu vermeiden und die Kundenzufriedenheit zu steigern. In der Customer Experience sorgt ein reibungsloser Workflow dafür, dass Kundenanliegen schnell und professionell bearbeitet werden, was die Wahrnehmung des Unternehmens verbessert und die Bindung stärkt. Klar definierte Abläufe optimieren somit den Service und sorgen für ein besseres Kundenerlebnis.
XM (Experience Management)
XM (Experience Management) ist der systematische Ansatz, um alle Erfahrungen, die Menschen mit einem Unternehmen haben – ob Kunden (Customer Experience, CX) oder Mitarbeiter (Employee Experience, EX) – zu messen und zu verbessern. Dabei werden Daten und Feedback gesammelt, um gezielt bessere Erlebnisse zu schaffen. Customer Experience (CX) bezieht sich speziell auf die Erfahrungen der Kunden, während EX auf die Mitarbeitererfahrungen abzielt. XM integriert beides, um das gesamte Erlebnis zu optimieren.
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