guter und schlechter profit

Warum es nichts bringt, wenn Unternehmen sich nur auf Gewinne fokussieren: Neulich habe ich Fred Reichhelds Buch „The Ultimate Question“ nochmal zur Hand genommen. Wir hatten im Team diskutiert, wie ein Preismodell für ein neues NPS-as-a-service-Produkt aussehen könnte. Dabei kamen wir schnell auf das Thema „good and bad profits“. Für Fred Reichheld, den Erfinder des NPS, war das Thema so fundamental, dass er sein Bestseller-Buch damit begann. Unternehmen können demnach nur gesund bleiben und wachsen, wenn sie für ihre Kunden Mehrwert schaffen, statt auf Kosten der Kunden Gewinne zu erwirtschaften. Negativbeispiele kennen wir alle: Fluggesellschaften, die für Umbuchungen hohe Gebühren erheben, oder undurchsichtige Handy-Verträge. Dieser Artikel beschreibt, was „good profits und bad profits“ sind, und gibt Tipps wie Sie diese erkennen und vermeiden.

Good profits und bad profits – Was versteht man darunter?

Schlechte Gewinne – bad profits

Gewinne sind eigentlich immer positiv, und es ist grundsätzlich gut, wenn sie steigen! Oder!? Fred Reichheld stellt genau das in Frage. Er beschreibt, dass viele Unternehmen ihren Kunden mehr Geld abnehmen, als sie für die Leistung zahlen müssten: mit intransparenten und verwirrenden oder sogar unfairen Preisen. Ein Beispiel sind Telefon- und Internetverträge, die von Jahr zu Jahr günstiger werden. Treue Kunden, die bei ihrem alten Vertrag bleiben, erfahren nur durch Zufall, dass es inzwischen viel günstigere Angebote gibt. Sie zahlen mehr, als sie müssten und fühlen sich – zu Recht –  betrogen. Anderen Kunden berichten sie von ihrem negativen Erlebnis. Kurzfristig sind die Gewinne dadurch zwar höher, langfristig werden aber weniger Kunden neue Verträge abschließen beim Unternehmen , und die alten Kunden wandern ab bei der nächsten Gelegenheit.

Gute Gewinne – good profits

Es gibt sie, und sie sind überdurchschnittlich erfolgreich: Firmen, die echte Mehrwerte für ihre Kunden schaffen. Sie kooperieren mit enthusiastischen Kunden, um die besten Lösungen für sie zu finden. Ebay ist dadurch groß geworden – es stellte eine für alle zugängliche Plattform bereit, auf der jeder Verkäufer die gleichen Chancen hat. Fred Reichheld beschreibt, dass eins der 5 wesentlichen Ebay-Prinzipien war, dass jeder Mensch so behandelt werden sollte, wie man selbst gerne behandelt wird. Ein weiteres, dass Menschen grundsätzlich gut sind. Auch Amazon-Gründer Jeff Bezos sowie High-Tech-Unternehmer Elon Musk setzen auf ein einzigartiges Kundenerlebnis und transparente, nachvollziehbare Preise. So war Amazon einer der ersten Buchversandhändler, der kostenlosen Versand angeboten hat.

 

Wie bringen Sie dieses Prinzip im Unternehmen und bei der NPS-Einführung zum Leben?

Prüfen Sie, ob Sie „bad profits“ erzielen – und ob Sie schon Kritiker haben

Überlegen Sie, ob Sie von Kunden Geld erhalten, ohne dass eine signifikante Leistung dahintersteht. Diese Kunden merken das vielleicht nicht heute, aber der Tag wird kommen. Dann haben Sie Kritiker erzeugt, die andere womöglich vom Kauf bei Ihnen abraten und nie wieder bei Ihnen kaufen. Sprechen Sie diese Kunden aktiv an, fragen Sie nach, ob die Leistung noch genutzt wird, oder ob vielleicht ein anderes Produkt besser wäre. Verdeutlichen Sie Ihren Kunden den Wert Ihres Produkts, statt sie mit Vertragsklauseln zu halten. Wenn das Produkt wirklich nicht mehr passt – machen Sie es Ihren Kunden einfach, zu wechseln.

Prüfen, ob Sie bereits Kritiker haben, können Sie indem Sie:

  • Bewertungsportale wie z.B. Yelp und Google-Bewertungen durchschauen, in sozialen Netzwerken nach Bewertungen oder Erwähnungen suchen
  • Ihre Kunden befragen: wer ist begeisterter Fan, wer ist passiv-zufrieden und wer steht Ihnen kritisch gegenüber?

Transparenz: Erklären Sie Ihre Preise

Erläutern Sie, wie sich Ihre Preise zusammensetzen. Weisen Sie Kunden rechtzeitig darauf hin, wenn sich ein Vertrag automatisch verlängert. Nutzen Sie Notsituationen von Kunden nicht aus, sondern helfen Sie Ihnen – zu einem fairen Preis oder kostenlos. Jeff Bezos hat es sehr schön beschrieben: Er sagte, dass er die Kunden als Gäste sieht, die zu einer Party eingeladen sind – und dass es Amazons Job ist, das Erlebnis dieser Kunden jeden Tag etwas besser zu machen (zum vollständigen Zitat von Jeff Bezos geht es hier).

Sparen Sie Marketingkosten – überlegen Sie stattdessen, wie Sie Mehrwerte für Ihre Kunden schaffen

Statt Geld vor allem in Marketing zu investieren, rät Fred Reichheld, die Mittel für besseren Kundenservice einzusetzen. Er führt Beispiele an: Statt in Werbung investierte Ebay in den Anfangsjahren in Vorteile für die Kunden – z.B. eine Krankenversicherung für besonders erfolgreiche Ebay-Verkäufer in den USA, die sonst keinen Zugang zu einer Krankenversicherung gehabt hätten. Über Weiterempfehlungen konnte Ebay sehr schnell und fast ohne Marketingbudget wachsen.

Machen Sie positive Kundenerlebnisse messbar

Mitarbeiter, die nach den falschen KPIs belohnt werden, können keinen herausragenden Customer Service bieten – beispielsweise in einem Call-Center die „Call-Time“. Das ist die Zeit, die ein Mitarbeiter für einen Kunden aufwendet. Werden Mitarbeiter für kurze Anrufzeiten belohnt, werden sie versuchen, Kunden möglichst schnell „abzufertigen“. Die Kundenzufriedenheit sinkt. Führen Sie stattdessen Systeme ein, mit denen Sie einen Überblick über die Loyalität und das Empfinden Ihrer Kunden bekommen: Dazu dient Customer Experience Management. Wir empfehlen, den NPS einzusetzen – kombiniert mit einem Programm und den richtigen Maßnahmen ist er ein sehr effektives Tool.

 

Sie interessieren sich für eine NPS-Einführung oder planen ein Programm zum Customer Experience Management? Kontaktieren Sie uns einfach – wir freuen uns auf Sie!

Feedback

Log in with your credentials

Forgot your details?