Jetzt mal ganz ehrlich: Könnten Sie auf Ihr NPS-Programm oder Ihr Kundenfeedback verzichten? In diesem Artikel stellen wir Ihnen fünf Fälle vor, in denen Sie kein NPS-Programm brauchen (ACHTUNG, SATIRE!).

1. Monopol

Sie haben ein Monopol: Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist so einzigartig auf dem Markt, dass Ihre Kunden nicht zur Konkurrenz abwandern können. Alternativ sorgen gesetzliche Regelungen dafür, dass Sie der einzige sind, der eine bestimmte Dienstleistung oder ein Produkt anbietet. Eine Bußgeldstelle z.B. wird niemals Konkurrenz haben, ebenso eine KFZ-Zulassungsstelle. Kein Mitarbeiter muss sich mit Programmen zur Steigerung der Customer Loyalty beschäftigen, denn die Kunden werden immer wieder kommen.

Das ist prima, denn

  • die Organisation muss keine Prozesse verbessern.
  • sie kann auf hilfreiche Tipps von Kunden verzichten.
  • Sie kann darauf verzichten, Produkte oder Dienstleistungen weiterzuentwickeln.
  • sie braucht keine Angst zu haben, dass die Kunden womöglich doch abwandern zu besseren Anbietern – das Monopol schützt sie ja…

 

2. Atemberaubendes Wachstum

Sie haben ein atemberaubendes Wachstum: Ihre Kunden reißen Ihnen Ihre Produkte und Dienstleistungen förmlich aus der Hand. Sie kommen kaum hinterher damit, zusätzliche Mitarbeiter einzustellen. Ihre Abläufe müssen permanent an das wachsende Unternehmen angepasst werden. In diesem Fall stört der Kunde fast schon.

Das ist prima, denn:

  • das Unternehmen kann darauf verzichten, den Markt durch Kundenbefragungen genau zu beobachten, um Trends frühzeitig mitzubekommen
  • bestehende Kunden zu binden, ist überflüssig – es kommen ja ständig neue Kunden.
  • Das Unternehmen kann sich fest darauf verlassen, dass sich die starke Nachfrage auch in den nächsten Jahren fortsetzen wird, so dass es sich gar nicht lohnt, Mitarbeiter für das Thema Kundenzufriedenheit einzusetzen.

 

3. Sehr wenige Kunden oder kleines Unternehmen

Sie haben nur eine Handvoll Kunden oder Sie sind ein kleines, familiär geführtes Unternehmen: Wenn Sie nur wenige Kunden und dort vielleicht nur wenige Ansprechpartner haben, dann kennen Sie deren Wünsche auf jeden Fall. Das ist prima, denn:

  • Ihre Kunden werden Ihnen immer alles ehrlich und offen mitteilen.
  • Sie können zwar nicht strukturiert und in vergleichbarer Form sagen, wie zufrieden Ihre Kunden wirklich sind, aber „passt scho“ – ein allgemeiner Überblick wird schon ausreichen.
  • Ihnen gehen keine Wachstumschancen verloren, weil Sie auf jeden Fall genug über die Kunden wissen.

 

4. Sie gehen als Unternehmensinhaber bald in Rente

Sie interessiert nicht, wie es Ihrer Firma in ein paar Jahren gehen wird, da Sie eh in Rente gehen. Einen messbaren und bewertbaren Überblick über Ihr Unternehmen brauchen Sie nicht, denn auf keinen Fall möchten Sie Ihre Firma vorher noch möglichst gewinnbringend verkaufen. Das ist prima, denn

  • Welcher Unternehmenskäufer braucht vor dem Kauf schon Informationen zu den Kunden?
  • Sie können sich nicht vorstellen, dass eine Steigerung der Promotoren die Marge und damit den Unternehmenswert deutlich steigern kann.

 

5. Sehr enge Bindung zu allen Kunden

Sie haben eine sehr enge Bindung zum Kunden. Fast täglich und nach jedem Kauf sprechen Sie mit allen Ihren Kunden, ob alles ok war. Dadurch wissen genau, wer Sie bald verlassen wird, und welche Kunden Ihnen auch im nächsten Jahr treu bleiben. Das ist prima, denn:

  • Die Einschätzung aus dem Bauch heraus, wie Ihre Kunden sich fühlen, ist auf jeden Fall besser als eine systematische Umfrage…
  • Sie müssen nicht wissen, wie sich die Zufriedenheit Ihrer Kunden entwickelt
  • In Ihrem Unternehmen geht nie etwas schief und wenn, dann bekommen Sie das sofort mit und können mit dem Kunden das Problem lösen
  • Wie sich Verbesserungsmaßnahmen in Ihrem Unternehmen auswirken, muss über den Damen gepeilt werden.

 

Keiner der Fälle trifft auf Sie zu? Kontaktieren Sie uns für Kundenbefragungen und NPS-Programme, die Sie und Ihr Unternehmen erfolgreicher machen!  Wir freuen uns auf Sie!

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