Kosten sparen durch automatische Sprachanalyse mit NICE Nexidia

In großen Unternehmen gibt es jeden Tag tausende von Kundenanrufen und Nachrichten von Kunden. Sie erreichen das Unternehmen über die unterschiedlichsten Kanäle, z.B. über Kontaktformulare, Chats oder Social Media oder natürlich über Call-Center. Diese Kundenkontakte enthalten wertvolle Informationen über Ihre Kunden. Was tun mit all diese Informationen? NICE Nexidia hilft Ihnen, diese Daten zu analysieren und Möglichkeiten für Kosteneinsparungen und Prozessverbesserungen zu entdecken.

Sprachanalyse

Was ist NICE Nexidia Sprachanalyse?

Nexidia ist eine Technologie und Software zur automatischen Analyse von Sprache und Texten. Sie wird in großen Callcentern und zur Analyse von Kundenfeedback eingesetzt. Kunden, die Nexidia im Einsatz haben stammen vor allem aus der Finanzbranche, dem Telekommunikationsbereich, dem Handel und dem Versicherungsbereich.

Technologie

NICE Nexidia wird als Cloud-Lösung bereitgestellt oder On-Premise bei Ihnen im Haus installiert. Um Anrufe aufzuzeichnen, wird ihr bestehende Voice-Recording-System oder eines von NICE genutzt. Im Batch fährt das System jede Nacht Analysen, die Ihnen am nächsten Morgen zur Verfügung stehen.
Die Lösung basiert auf der Analyse von phonetischen Sprachzeichen. Dabei werden Anrufe in phonetische Sprachzeichen umgewandelt. Auch Stimmlagen und die Lautstärke des gesprochenen Worts werden aufgenommen. Selbst zweideutige Wörter wie „Kirche“ und „Kirsche“ oder „Küste“ und „küsste“. Durch diese Technologie werden sehr exakte Ergebnisse mit bis zu 73% Genauigkeit erzielt. Damit ist die Technologie von NICE führend im Markt, was auch von Forrester Research bestätigt wird.
Herkömmliche Systeme arbeiten meist mit einer Umwandlung des gesprochenen Worts in Text. Diese Sprachanalysen erzielen häufig nur eine Genauigkeit von maximal 43%.

Einsatzmöglichkeiten im Unternehmen

Kostenreduzierung – Telekommunikationsunternehmen, technischer Support

Stellen Sie sich vor, Sie führen ein Telekommunikationsunternehmen. Jedes Mal, wenn ein bestimmtes Internetproblem auftritt, muss einer Ihrer Mitarbeiter zum Kunden vor Ort fahren, um den Schaden zu beheben. Das kostet Sie sehr viel Geld und Zeit. Mit NICE Nexidia analysieren Sie alle Kundengespräche in Ihrem Callcenter und finden heraus, wo das Problem liegt. Sie können Ihre Mitarbeiter darauf trainieren, das Problem gemeinsam mit dem Kunden am Telefon zu lösen. Sie sparen Kosten und Ihre Kunden sind glücklich, dass ihr Problem so schnell gelöst werden kann.

Sprachanalyse Grafik

Kostenoptimierung – Call-Center Leerzeiten

Durch eine automatische Sprachanalyse können Sie Leerzeiten bei Anrufen Ihrer Kunden identifizieren. Müssen Ihre Agents vielleicht immer wieder umständlich im CRM-System nach Kundendaten suchen und verlieren dadurch wertvolle Zeit? Oder hakt eine Ihrer Softwarelösungen, so dass Ihre Mitarbeiter im Kundengespräch ungewöhnlich lange warten müssen? Mit NICE Nexidia identifizieren Sie diese Schwachstellen und können gezielt nach den Ursachen suchen. Werden sie behoben, sparen Ihre Mitarbeiter Zeit – und das Unternehmen viel Geld!

Compliance: Keine Chance für Betrug oder Korruption

NICE Nexidia analysiert die Gespräche im Call-Center auf verdächtige oder illegale Aktivitäten. Damit werden z.B. Fälle von Bestechung direkt aufgedeckt und das Unternehmen kann gegensteuern.

Effizienz von Vertriebsaktivitäten

In jedem Call-Center gibt es sie: Agenten, die viel mehr verkaufen als andere. Doch was machen diese Mitarbeiter anders als ihre Kollegen? Mit NICE Nexidia identifizieren und analysieren Sie systematisch besonders erfolgreiche Gespräche. Dabei werden z.B. Gesprächsdauern, die verwendeten Wörter oder bestimmte Strategien im Gespräch untersucht. Das Ergebnis können Sie als Best-Practice auch anderen Mitarbeitern zur Verfügung stellen. In Callcentern hat das auch die Fluktuation unter den Call-Center-Agents gesenkt – denn erfolgreiche Mitarbeiter sind zufriedener und bleiben länger.

Kunden-Abwanderungsrate vorhersagen und senken

Das Verhalten Ihrer Kunden scheint unvorhersehbar und sie kündigen ohne ersichtlichen Grund? Finden Sie systematisch heraus, was vor einer Kündigung passiert ist: Eine automatische Sprachanalyse erlaubt Ihnen, Ereignisse zu identifizieren, in deren Folge Kunden besonders oft kündigen. Dazu sucht NICE Nexidia nach Mustern, die in Kundentelefonaten oder bei Kundenkontakten aufgetreten sind. Sie erhalten Planungssicherheit und wissen, woran Sie arbeiten müssen um Kundenabwanderung in Zukunft zu vermeiden. Oft sind es ganz einfache Dinge wie fehlende Support-Möglichkeiten auf der Homepage, mit denen Sie einen großen Effekt erzielen können.

Kundenzufriedenheit erhöhen

Sie möchten, dass Ihre Kunden rundum zufrieden sind, wenn sie bei Ihnen anrufen. Manchmal gibt es trotzdem Probleme – dann ist es wichtig, dass Sie diese schnell beheben. Mit einer automatischen Sprachanalyse finden Sie heraus, wo Probleme im Call-Center gehäuft auftreten: Gibt es Abbrüche von Kundenanrufen aus technischen Gründen? Werden Kunden in die richtige Abteilung weiterverbunden? Wie ist der Umgang der Mitarbeiter mit schwierigen Kunden? Auch NPS-Kunden-Feedback aus Surveys und Kundenbefragungen können Sie in eine Nexidia-Analyse mit einfließen lassen.

Integrationsmöglichkeiten für die Sprachanalyse mit NICE Nexidia

NICE Nexidia analysiert Daten aus

  • Voice-Recording-Systemen von Callcentern und Contact Centern
  • Case Management-Systemen
  • Data Warehouses
  • ERP-Systemen
  • IVR (Interactive Voice Recording)
  • Chats
  • Emails
  • Human-Resources-Systemen
  • Befragungstools wie Satmetrix NPS-Software

Wie finden Sie heraus, ob Sie mit NICE Nexidia Kosten sparen können?

Wenn Sie Interesse an der NICE Nexidia-Lösung haben, kontaktieren Sie uns einfach – wir freuen uns auf Sie! Wir besprechen mit Ihnen Einsatzmöglichkeiten im Unternehmen und vereinbaren schriftlich die Vertraulichkeit aller besprochenen Informationen. In einer Demo können Sie die Lösung kennen lernen. Gefällt Ihnen Nexidia und möchten Sie es Ihrem Unternehmen einsetzen, ist der nächste Schritt der sogenannte „Proof of Concept“: Er bietet eine Sicherheit für Sie, dass sich ihr Investment lohnt. Wenn Sie sich für die Lösung entscheiden, schließen wir einen Vertrag. In diesem werden Ziele festgehalten, die Sie in Ihrem Unternehmen mit Nice Nexidia realisieren können (z.B. Kosteneinsparung, Upselling, Reduzierung der Abwanderungsrate). Sie liefern Daten aus Ihrem Call-Center. In einem Proof of Concept analysieren wir mit Ihren Daten und der Software, in welcher Höhe und ob die Ziele tatsächlich erreicht werden. Kommt dabei heraus, dass die Software keinen ROI für Sie bringt, ist der Vertrag hinfällig und Sie zahlen nichts. Software auf Erfolgsbasis – nur wenn Sie einen nachgewiesenen ROI erzielen, kaufen Sie die Lösung.

Feedback

Log in with your credentials

Forgot your details?