Kundenanliegen am Telefon bearbeiten? Kein Problem! Nutzen Sie die automatische Sprachauthentifizierung von NICE

So schnell und sicher haben Sie die Identität eines Anrufers noch nie festgestellt und bestätigt: Automatische Sprachauthentifizierung, die Ihnen DSGVO-konform Zeit und Geld spart.

Für wen?

  • Unternehmen, deren Mitarbeiter täglich am Telefon Anliegen von Anrufern bearbeiten (z.B. Adressänderungen, Vertragsauskünfte)
  • Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern im Kundenservice

Wenn Sie Sicherheitsfragen wie z.B. „Was ist der Name Ihres ersten Haustiers“ stellen, um Anrufer zu authentifizieren, dauert das im Schnitt 50-60 Sekunden. Das kostet viel Zeit Ihrer Mitarbeiter und ist somit teuer. Zudem empfinden Kunden es oftmals als nervig, wenn sie Passwörter nicht sofort zur Hand haben und erst langwierig suchen müssen. Weiterhin ist diese Methode unsicher und bietet Betrügern ein Einfallstor. Die NICE Sprachauthentifizierung benutzt biometrische Stimmabdrücke, um Anrufer in ca. 10 Sekunden während des Gesprächs eindeutig zu authentifizieren. Das spart Kosten und steigert die Kundenzufriedenheit.

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Hersteller

NICE Systems ist ein internationaler Konzern, der auf IT-Sicherheitslösungen und Betrugsabwehr für Call-Center und Kundenservice-Abteilungen spezialisiert ist. Die Lösung zur Sprachauthentifizierung wird weltweit sehr erfolgreich eingesetzt.

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Wie funktionierts?

  • Wenn ein Kunde bei Ihnen anruft, läuft die Software im Hintergrund mit.
  • Ihr Mitarbeiter begrüßt den Kunden und fragt nach seinem Anliegen. Hat der Kunde der Authentifizierung seiner Stimme zugestimmt, startet die Überprüfung direkt: Während der Kunde über sein Anliegen spricht, erstellt die Software ein Stimmbild des Anrufers. Dabei prüft sie ca. 100 biometrische Merkmale wie die Tonlage, Frequenzen, Rauschen. Es wird auch erkannt, ob es sich z.B. um eine Aufzeichnung oder einen Live-Anruf handelt.
  • Wurde der Anrufer erkannt, zeigt die Software dem Mitarbeiter innerhalb weniger Sekunden an, dass es sich um die richtige Person handelt.
  • Handelt es sich um eine andere Person, erscheint eine rote Warnmeldung und der Mitarbeiter kann den Anruf an einen geschulten Supervisor weitergeben.
  • Wurde die Person zwar erkannt, aber nicht eindeutig authentifiziert (z.B. weil sie erkältet ist, oder zu viele Hintergrundgeräusche vorhanden sind), wird Ihr Mitarbeiter aufgefordert, herkömmliche Sicherheitsfragen zu stellen oder ein Passwort abzufragen.

Vorteile:

  • DSGVO-konform: Sie können Kundenanliegen am Telefon bearbeiten, ohne Angst zu haben dass Sie gegen Datenschutzregelungen verstoßen. Endlich können Sie Serviceprozesse wieder komfortabel am Telefon abschließen und somit Ihre Kunden begeistern.
  • Manipulationssicher: Die steil ansteigende Kriminalität rund um den Identitätsklau hat bei Ihnen keine Chance. Sie und Ihre Kunden sind zuverlässig geschützt.
  • Kostenreduktion: Eine herkömmliche Authentifizierung am Telefon dauert fast eine Minute. Oft müssen Anrufer nach Kundennummern und Passwörtern suchen und gehen dazu in einen anderen Raum. Das kann mehrere Minuten in Anspruch nehmen. Stellen Sie sich vor, wie viel Geld Sie z.B. bei Ihrem Anrufaufkommen pro Tag sparen!
  • Höhere Kundenzufriedenheit: Kunden können ihre Anliegen schneller und einfacher per Telefon erledigen als bisher. Zudem haben sie die Gewissheit, dass niemand ihr Konto per Telefon hacken kann.
  • Innovativ: Unternehmen, die diese Technologie einsetzen, werden von Kunden als Vorreiter beim Thema Technik und Kundenservice wahrgenommen.

FAQ

Ja, sie wird angenommen. Wir hatten diese Bedenken auch am Anfang. In unseren Projekten haben wir festgestellt, dass die Einführung der Technologie von Kunden sehr positiv wahrgenommen wird, gerade im sensiblen Versicherungs-, Gesundheits- und Bankenwesen: Nicht nur Sie schützen Ihr Unternehmen, auch Ihre Kunden können sicher sein, dass ihr Account nicht per Telefon von Betrügern gehackt werden kann. Zudem können Ihre Kunden Anliegen schneller und einfacher per Telefon erledigen als bisher.

Wichtig ist, dass Sie die Einführung der Technologie aktiv kommunizieren: Auf Ihrer Website, in Mailings an Ihre Kunden, eine Pressemitteilung an Fachzeitschriften und Zeitungen senden. Auch Fernsehsender berichteten über die Einführung der Technologie (Beispiel von CNN Money, Beispiel aus der Schweiz).

Das System prüft etwa 100 biometrische Merkmale der Stimme des Anrufers. Damit ist diese Technik deutlich zuverlässiger als klassische Einfaktor- oder Multifaktorauthentifizierungen. Gerade die Authentifizierung über eine Frageliste (Name Haustier etc.) sind durch verfügbare Informationen in sozialen Netzwerken extrem unsicher geworden. Ihre Mitarbeiter werden in ihrer Arbeit durch Informations- und Warnmeldungen zur Authentifizierung unterstützt.

Mit der IT-Architektur wird zusätzlich sichergestellt, dass niemand personenbezogene Daten einsehen kann: Diese Daten werden in einem separaten Server gespeichert. Nur das System hat über vorgesehene Funktionen wie „Anrufer identifizieren“ oder Daten löschen“ Zugriff darauf. Eine manuelle Abfrage von Daten, z.B. von gespeicherten Stimmbildern, ist nicht möglich.

NICE ist spezialisiert auf Anti-Betrugs-Technologie, die in großen Unternehmen und in den unterschiedlichsten IT-Umgebungen eingesetzt wird. 19 der 20 größten Banken in Deutschland vertrauen darauf. Die Erfahrung aus unseren Projekten hat gezeigt, dass über 90% aller Anrufe erfolgreich authentifiziert werden können.

Zusätzlich unterstützt das System Ihre Mitarbeiter: Im Großteil der Fälle wird die Stimme direkt erkannt. Ist das einmal nicht der Fall, wird Ihr Mitarbeiter anhand einer Meldung auf seinem Bildschirm aufgefordert, weitere Fragen zur Identifizierung stellen, z.B. nach einem Passwort.

Wir schalten eine Ansage vor, in der der Kunde angeben kann, ob er mit einer Stimmidentifizierung einverstanden ist. Alternativ kann dies auch durch ihre Mitarbeiter vorgenommen werden. Bereits gespeicherte Stimmprofile können von Ihren Mitarbeitern jederzeit gelöscht werden.

Die Daten werden in Ihrem Rechenzentrum in Ihrem Haus gespeichert.

Das System liefert eine konfigurierbare und programmierbare API mit. Sie benötigen einen Entwickler, der die API auf Ihrer Seite programmiert und in Ihre bestehenden Systeme integriert.

Das System prüft eine Vielzahl an Merkmalen und arbeitet mit Schwellenwerten: Wenn z.B. 80% der verfügbaren Merkmale erkannt wurden, gilt ein Anrufer als authentifiziert. Diesen Wert können Sie, je nach Sicherheitsanforderungen auch selbst festlegen.

In diesen Fällen kann es passieren, dass die Software die Stimme eines Anrufers zwar einer bestimmten Person zuordnen kann, dass für eine eindeutige Authentifizierung aber zu wenig Merkmale erfüllt sind. Ihr Mitarbeiter erhält dann eine entsprechende Information (als Meldung in seiner Benutzeroberfläche) und wird dazu aufgefordert, zusätzliche Sicherheitsfragen stellen oder den Anrufer z.B. nach einem Kundenpasswort fragen.

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