Mitarbeiterbefragung eNPS

Mitarbeiterbefragung mit dem eNPS® – in 4 Schritten zum aussagekräftigen Ergebnis

Im Bereich Customer Experience bereits eine feste Größe, wird das Konzept des Net Promoters Scores NPS® seit einiger Zeit auch für Mitarbeiterbefragungen erfolgreich eingesetzt. In der Employee Experience heißt die Kennzahl dann employee-NPS bzw. abgekürzt eNPS. Unternehmen messen dabei mit einem einfachen, kurzen Fragebogen die Mitarbeiterzufriedenheit, genauer gesagt die Mitarbeiterloyalität, anhand der Weiterempfehlungsbereitschaft. 

In diesem Artikel stellen wir Ihnen ein praxiserprobtes Konzept mit nur 4 Schritten vor, mit dem es Ihnen schnell und mit wenig Aufwand gelingt, Mitarbeiterbefragungen durchzuführen, kritische Bereiche zu erkennen und mit den richtigen Maßnahmen die Mitarbeiterloyalität erfolgreich zu steigern .

Was ist der eNPS® bzw. Mitarbeiter-Net-Promoter-Score?

Der eNPS in der Employee Experience entspricht dem Net Promoter Score NPS bei der Customer Experience. Unternehmen nutzen dieses erfolgreiche Konzept des NPS schon seit rund 20 Jahren zur Messung der Kundenzufriedenheit. Seit kurzem findet der NPS analog dazu als eNPS jetzt auch Anwendung im Bereich Employee Experience zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit. Kernfrage ist  „Würden Sie unser Unternehmen einem Freund weiterempfehlen?“

Der NPS für Kunden wie auch der eNPS für Mitarbeiter ist deshalb eine Kennzahl, um über die Zufriedenheit hinaus die Loyalität zu messen. Wie die Kennzahl im Detail errechnet wird, erfahren Sie in unserem Blogartikel zum NPS-Konzept.

Mitarbeiterzufriedenheit messen oder besser die Mitarbeiterloyalität? – Was ist der Unterschied?

Nicht zuletzt auch wegen des zunehmenden Fachkräftemangels gewinnt das Thema Mitarbeiterzufriedenheit in Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Die Idee dahinter ist, dass zufriedene Mitarbeiter seltener den Job wechseln und zudem engagierter sind.

Für Unternehmen sind das zwei wichtige Punkte. Vordergründig spielen die hohen Kosten für Recruiting und Onboarding (sofern man überhaupt geeignete Bewerber findet) eine Rolle. Zusätzlich trifft der Verlust eines eingearbeiteten Mitarbeiters das Unternehmen, wenn der Mitarbeiter nach erfolgreicher Einarbeitung das Unternehmen rasch wieder verlässt. In diesem Fall kann das Unternehmen von seiner Investition nicht profitieren. Schlimmstenfalls profitiert sogar der Wettbewerb von einer gut ausgebildeten Fachkraft. Deshalb ist die regelmäßige Messung der Mitarbeiterzufriedenheit und die Einleitung steuernder Maßnahmen sinnvoll. Unternehmen versuchen damit, das Kosten-Nutzen-Verhältnis positiv und die Fluktuation möglichst gering zu halten.

Was auf den ersten Blick wie ein gutes Konzept aussieht, birgt im Detail einen Haken, der für jedes gewinnorientierte Unternehmen relevant ist: Die bloße Zufriedenheit der Mitarbeiter hat keinen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und damit auch keinen Einfluss auf den Unternehmenserfolg.

Mitarbeiterzufriedenheit Loyalitätspyramide

Damit ein organischer Gewinn für das Unternehmen erreicht wird, braucht es nicht nur zufriedene, sondern vielmehr loyale Mitarbeiter, die ihren Arbeitgeber uneingeschränkt weiterempfehlen. Dieses Engagement bringt dem Unternehmen zusätzliche Vorteile wie höhere Produktivität, weniger Fehltage, geringere Fluktuation, verbesserte Qualität, besseres Image und nicht zuletzt auch eine höhere Kundenloyalität und damit mehr Ertrag.

Deshalb ist es sinnvoll, sich nicht nur auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu konzentrieren, sondern von Anfang an die Loyalität zu messen und zu verbessern, denn diese bringt neben der Zufriedenheit noch eine Vielzahl weiterer positiver Effekte für das Unternehmen. Die passende Kennzahl für  Mitarbeiterloyalität ist der eNPS!

 In 4 Schritten zur erfolgreichen eNPS Mitarbeiterbefragung

Viele HR-Verantwortliche stehen vor genau diesen Fragen. Das begrenzte Budget soll möglichst effektiv eingesetzt werden. Gleichzeitig scheuen viele den Mehraufwand, weil ihre Zeit ohnehin schon knapp bemessen ist. Schließlich muss die Befragung geplant und durchgeführt werden und auch die Ergebnisse müssen ausgewertet und entsprechende Maßnahmen umgesetzt werden.

Wir zeigen Ihnen wie Sie in 4 Schritten mit überschaubarem Aufwand Ihre Mitarbeiterbefragungen planen, durchführen, analysieren und engmaschig den Erfolg Ihrer Maßnahmen überprüfen.

Schritt 1 : Vorbereitung – Gut geplant ist halb gewonnen

Ihr Ziel ist nicht die Mitarbeiterbefragung, sondern das Herbeiführen einer Veränderung im Unternehmen. Deshalb ist es wichtig, abteilungsübergreifende Potentiale zu nutzen, um Ihr Ziel zu erreichen.  Involvieren Sie daher frühzeitig alle wichtigen Bereiche: den Betriebsrat, die Führungsebene und natürlich auch die Fachabteilungen. Sie alle sollten an den Verbesserungsmaßnahmen mitwirken. 

Wenn Ihre Mitarbeiter sich die Zeit nehmen, Ihnen Feedback zu geben, sollen Sie im Anschluss eine Veränderung bemerken! Planen Sie deshalb genau, wie es nach der Befragung weitergeht: Wie werten Sie die Ergebnisse aus? Welche Informationen benötigen Sie, um auf Basis der Ergebnisse Entscheidungen zu treffen? Auch die Kommunikation zurück zu den Mitarbeitern spielt eine wichtige Rolle. Wie werden die Mitarbeiter über Ergebnisse und Maßnahmen informiert?

Mitarbeiterbefragung mit dem eNPS – mit System zum Erfolg

Viele Unternehmen bauen die Weiterempfehlungsfrage zum eNPS in ihren jährlichen Fragebogen für die Mitarbeiterbefragung mit ein. Sie ermitteln einen eNPS-Wert und stellen dann fest, dass ein Score lediglich eine Zahl und für sich alleine nutzlos ist.  Damit Sie einen Nutzen aus dem eNPS erzielen, ist es deshalb wichtig, dass ein Konzept dahintersteht. Erheben Sie deshalb nicht nur den eNPS als KPI, sondern schaffen Sie Rahmenbedingungen, die Ihnen ermöglichen, den Nutzen aus Ihren Ergebnissen voll auszuschöpfen:

  • Definieren Sie klare Ziele für die Befragung zur Mitarbeiterzufriedenheit.
  • Schaffen Sie Prozesse zur Umsetzung der Verbesserungsmaßnahmen nach der Befragung.
  • Legen Sie Verantwortlichkeiten fest.
  • Entscheiden Sie bereits zu Beginn, welche Reports und KPIs Sie für die Auswertung nutzen werden.
  • Nutzen Sie moderne Analysemethoden mit Unterstützung von KI.
  • Richten Sie Ihren Projektplan auf die nächsten 1-2 Jahre aus.
  • Etablieren Sie regelmäßige Mitarbeiterbefragungen als Teil eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses.

Abhängig davon wieviele Mitarbeiter Sie haben, kann es sinnvoll sein, mit einem Pilotprojekt zu starten. Sie können dabei erst einmal z.B. nur die Mitarbeiter eines Geschäftsbereichs befragen. Mit Ihren Erfahrungen aus dieser ersten Befragung fällt es Ihnen leichter, die Mitarbeiterbefragung auf alle Bereiche Ihres Unternehmens auszuweiten.

Schritt 2 : Mitarbeiterbefragung – kluge Fragen sichern hilfreiche Antworten

Haben Sie den Ablauf zur Mitarbeiterbefragung soweit geplant, kommen Sie im nächsten Schritt zum Fragebogen. Hier gilt: Niemand mag sich mit einem langen Fragebogen abmühen. Halten Sie deshalb Ihren Fragebogen möglichst kurz und beschränken Sie sich auf die wichtigsten Themen. Lassen Sie dabei den Mitarbeitern genug Raum für offene Antworten, so bekommen Sie wertvolle Informationen und Anregungen.

Beginnen Sie Ihren Fragebogen mit der Weiterempfehlungsfrage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren Arbeitgeber Ihrem Freund als Arbeitgeber weiterempfehlen würden?“ Daran anschließend fragen Sie nach dem Grund für die Bewertung. In der Folge können Sie z.B. nach Verbesserungsvorschlägen fragen.

Mitarbeiterbefragung – wie Sie ehrliches und repräsentatives Feedback erhalten

Damit Sie ehrliches Feedback erhalten, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Umfrage anonym ist. Haben die Angestellten Zweifel an der Anonymität, erhalten Sie nur eine geringe Rücklaufquote der Mitarbeiterbefragung. Je mehr Personen Sie befragen, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass über das offene Feedback ein Rückschluss auf einzelne Teilnehmer der Umfrage möglich ist. 

Deshalb sollten Sie bei einer Segmentierung sehr kleine Segmente zu Gunsten der Anonymität zusammenfassen. Ein externer Dienstleister, z.B. paulusresult., der für Sie die Befragung und die Auswertung der Ergebnisse durchführt, kann diese Anonymität sicherstellen. Er kann nach der Befragung Kommentare vorab sichten und anonymisieren, ohne dass Sie bei der Segmentierung beim Detaillierungsgrad Kompromisse machen müssen.

Gleichzeitig ist eine gute Kommunikation der Ziele und des Ablaufs der Umfrage hilfreich. Geben Sie den Mitarbeitern alle wichtigen Informationen rund um die Befragung. Das kann zum Beispiel sein:

  • welches Tool Sie für die Befragung und Auswertung nutzen
  • wer auf das Tool und die Ergebnisse Zugriff hat
  • Stellen Sie in diesem Zusammenhang sicher, dass niemand außerhalb des Kernteams Zugriff auf die Antworten in Ihrem Befragungstool hat – z.B. durch eine eigene, passwortgeschützte Instanz. 

Diese Informationen können Sie beispielsweise im Intranet, auf Plakaten, in einer Vorankündigung oder in der Einladung zur Umfrage an die Mitarbeiter geben.

Schritt 3 : Analyse – Ergebnisse richtig interpretieren und passende Maßnahmen einleiten

Nachdem Ihre Mitarbeiter Ihre Befragung beantwortet haben, gilt es, die gesammelten Daten aufzubreiten und zu interpretieren. Ihre Live-Dashboards, die Sie in der Vorbereitung konfiguriert haben, liefern Ihnen aufbereitetete und aktuelle Ergebnisse. Eine kluge Segmentierung der Daten bringt zusätzliche Lerneffekte, zum Beispiel für Führungskräfte. So erfahren Sie, ob einzelne Abteilungen kritischer sind als andere Abteilungen oder ob es beispielsweise Probleme mit der Mitarbeiterbindung bei jüngeren Mitarbeitern gibt. 

In modernen Tools hilft Ihnen eine Textanalysefunktion, die Freitextantworten zu verschlagworten. Gute Softwarelösungen schlagen Ihnen hierzu bereits geeignete Schlagworte vor und analysieren mittels KI das Feedback. Das spart viel Zeit und Aufwand bei der Analyse der Ergebnisse.

Niemand hat Zeit und Budget, um alle Veränderungen gleichzeitig anzugehen. Deshalb sollten Sie auf der Basis Ihrer Auswertungen Ihre Maßnahmen priorisieren, zum Beispiel danach, was am häufigsten angesprochen wurde und auch kritisch für die Mitarbeiterloyalität ist. Diese Maßnahmen erfahren die größte Wahrnehmung bei den Mitarbeitern.

Ihre Ergebnisse können Sie als PDF oder auch als Excel- oder Bild-Datei exportieren und so Kollegen und Vorgesetzen passend zur Verfügung stellen. In den meisten Tools gibt es auch die Möglichkeit, individuelle Live-Dashboards direkt mit bestimmten Personen zu teilen. Zusätzlich sollten Sie einen Ergebnisworkshop mit den Projektbeteiligten durchführen, in dem Sie die Ergebnisse vorstellen und gemeinsam Maßnahmen abstimmen, offene Fragen klären und noch einmal Verantwortlichkeiten bestätigen.

Denken Sie daran, sowohl die Ergebnisse als auch die Verbesserungen, die Sie hierzu auf den Weg bringen, an Ihre Mitarbeiter zu kommunizieren. So erfahren Ihre Mitarbeiter, dass Sie ihr Feedback ernst nehmen, und dass es auch etwas bewirkt.

Schritt 4 : Kontinuierliche Verbesserung – Mit Pulsbefragungen den Erfolg der Maßnahmen überprüfen

Sie haben auf Basis Ihrer Mitarbeiterbefragung Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet. Jetzt geht es darum, engmaschig den Erfolg der einzelnen Maßnahmen zu messen und wenn nötig die Maßnahmen anzupassen.

Bestens geeignet sind hierfür Feedbackpoints. An strategischen Punkten im Gebäude positioniert und/oder digital beispielsweise auf einem DSB-Board, im Intranet oder per e-Mail, befragen Sie damit Ihre Mitarbeiter mit einer einzigen Frage zu einer konkreten Maßnahme oder zu einem identifizierten Painpoint.

So finden Sie z.B. heraus, wie der Vertrieb den Erfolg einer neuen Software bewertet. Wie zufrieden sind Ihre Mitarbeiter mit ihrer aktuellen Arbeitssituation? Wie kommt das neue vegane Angebot in der Kantine an? Ihre konkreten Fragen werden in der Pulsbefragung schnell und eindeutig beantwortet. Dadurch können Sie Stimmungen und Meinungen einfach und schnell abrufen.

Mit diesen kurzen Pulsbefragungen ist es weit weniger aufwändig, regelmäßig den Erfolg von Maßnahmen zu prüfen. Das bringt Ihnen den großen Vorteil, die Stimmung jederzeit im Blick zu haben und ermöglicht Ihnen, bei Bedarf frühzeitig entgegen zu steuern. Zum Beispiel können Schulungen, Weiterbildungen oder die Einstellung neuer Kollegen von HR direkt in Angriff genommen werden, anstatt alles in eine umfangreiche Befragung am Jahresende zu packen, wenn es für den ein oder anderen unzufriedenen Mitarbeiter dann möglichweise bereits zu spät ist.

Die regelmäßige Befragung und die konsequente Umsetzung von Verbesserungen steigert die  Zufriedenheit und Loyalität der Mitarbeiter. Sie fühlen sich wahrgenommen und wertgeschätzt, weil sie dadurch direkt Einfluss nehmen können auf die Unternehmenskultur und die Prozesse.

Der Booster für Ihre Mitarbeiterbefragung – Unterstützung von paulusresult.

Viele Kunden vertrauen bei der Verbesserung der Loyalität ihrer Mitarbeiter auf das Expertenwissen von paulusresult., um ihr Projekt von Anfang an auf den richtigen Weg und vor allem ohne Umwege zum Ziel zu bringen. Nur von paulusresult. erhalten Sie die Full-Service-Lösung zur Steigerung Ihrer Mitarbeiterloyalität:

  • Individuelle Beratung passend zu Ihren Anforderungen durch einen festen Ansprechpartner
  • Klares Konzept und erprobte Methoden
  • Best Practices und Vorlagen aus erfolgreichen Projekten für einen gelungenen Ablauf
  • Ergebnisorientierte Workshops, in denen wir gemeinsam alles erarbeiten, was Sie im nächsten Schritt brauchen – von der Planung über die Erstellung des Fragebogens bis hin zur Interpretation der Ergebnisse und Auswahl der Maßnahmen.
  • Survey as a service mit modernen Softwaretools: Wir besitzen eigene Instanzen der Top 3 Softwareanbieter und führen Ihre Befragung DSGVO-konform auf der für Ihre Anforderungen passenden Instanz für Sie durch. Sie benötigen keine eigene Software.
  • Professionelle Auswertung Ihrer Ergebnisse mit Handlungsempfehlungen vom Experten.
  • Feedbackpoint(s) für die Pulsbefragung – fix und fertig eingerichtet, damit Sie out-of-the-Box mit der Erfolgsmessung Ihrer Maßnahmen loslegen können.
  • Während der gesamten Projektlaufzeit ist Ihr Ansprechpartner mit Rat und Tat, Tipps und Tricks an Ihrer Seite.

Mitarbeiterbefragung mit dem eNPS – unser Fazit

Mit klarem System, etwas Vorbereitung und der Einbeziehung aller Abteilungen im Unternehmen, ist es gar nicht schwierig, Mitarbeiterbefragungen nutzbringend durchzuführen. Legen Sie den Fokus auf die Messung und Steigerung der Mitarbeiterloyalität, erzielen Sie zusätzlich zur Zufriedenheit eine Vielzahl lohnender Zusatzeffekte.

Besonders effektiv und Gewinn bringend ist die Einbeziehung von paulusresult. als externen Dienstleister

Ihre Vorteile:

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Mit unserem praxiserprobten Konzept in 4 Schritten ist es kinderleicht, die Loyalität Ihrer Mitarbeiter zu verbessern.

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