Mitarbeiterbefragung eNPS Beitragsbild

Seit einigen Jahren wird das Konzept des Net Promoters Scores NPS auch für Mitarbeiterbefragungen eingesetzt. Der Name dafür ist employee-NPS bzw. abgekürzt eNPS. Unternehmen messen dabei mit einem einfachen, kurzen Fragebogen die Mitarbeiterzufriedenheit anhand der Weiterempfehlungsbereitschaft. Die Rücklaufquote ist bei Mitarbeiterbefragungen mit dem eNPS überdurchschnittlich hoch. Wir stellen Vorgehen, Vorteile und Infos zum eNPS vor.

Was ist der eNPS® bzw. Mitarbeiter-Net-Promoter-Score?

Der eNPS leitet sich ab vom Net Promoter Score NPS. Bereits seit 2003 nutzen Unternehmen das erfolgreiche Konzept des Net Promoter Scores zur Messung der Kundenzufriedenheit. 

Der NPS ist eine Kennzahl, um Kundenloyalität zu messen. Er wird bei Kundenbefragungen eingesetzt, um die Kundenloyalität zu messen. Dabei werden die Kunden befragt und entsprechend ihrer Antwort in drei Gruppen eingeteilt.

Die erste Frage lautet beim eNPS:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren Arbeitgeber an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen?“

Die Mitarbeiter antworten auf einer Skala von 0-10, wobei 0 für „gar nicht wahrscheinlich“ steht und 10 für „sehr wahrscheinlich“.

Der Anteil an Kritikern, Passiven und Promotoren wird bestimmt.

Die Mitarbeiter werden entsprechend ihrer Antwort in drei Gruppen eingeteilt. Die Einteilung erfolgt anonym, so dass lediglich die Anzahl pro Gruppe bestimmt wird.

  • Antworten mit 9 oder 10: Promotoren, also begeisterte Fans.
  • Antworten mit 7 oder 8: Passive: Diese Mitarbeiter sind weitgehend zufrieden, aber nicht loyal. Sie sind beim nächsten besseren Angebot eher bereit, zu einem anderen Arbeitgeber zu wechseln.
  • Antworten von 0 bis 6: Detraktoren, das sind Kritiker. Sie sind sehr wechselbereit.
passive promotoren kritiker Mitarbeiterbefragung eNPS
Der eNPS wird durch eine Substraktion der Detraktoren von den Promotoren berechnet:

Employee-NPS = Anteil der Promotoren [%] – Anteil der Detraktoren [%]

Der eNPS kann einen Wert zwischen -100 und + 100 haben. Ein negativer eNPS bedeutet, dass mehr Kritiker als Fans beim Unternehmen arbeiten. Die Mitarbeiter sind dann wenig loyal gegenüber ihrem Arbeitgeber.

In der Auswertung ist es vor allem wichtig, zu priorisieren: Welche der angefragten Aspekte müssen am dringendsten verbessert werden? Was bringt Mitarbeiter dazu, das Unternehmen als Arbeitgeber weiterzuempfehlen? Was führt dazu, dass wertvolle Fachkräfte kündigen?

Auswertung Mitarbeiterbefragung eNPS
Ein paar beispielhafte Probleme aus Mitarbeitersicht. Oft ist es nicht das Gehalt, das stört, sondern z.B. fehlendes Arbeitsmaterial oder veraltete Computer. Einer der häufigsten Kündigungsgründe ist jedoch der Vorgesetzte. Anonymität ist daher ein absolutes Erfolgskriterium für eine Mitarbeiterbefragung

Eine Mitarbeiterbefragung mit dem eNPS® – Vorbereitung

Nicht die Mitarbeiterbefragung, sondern eine Veränderung ist das Ziel. Deswegen sollten Sie frühzeitig alle wichtigen Bereiche einbinden: den Betriebsrat, die Führungsebene, die Personalabteilung. Stellen Sie sicher, dass diese bereit sind, nach der Befragung an Verbesserungsprojekten mitzuarbeiten. Wie bei Kundenbefragungen gilt auch bei Mitarbeiterbefragungen: Wenn Ihre Mitarbeiter sich die Zeit nehmen, um Ihnen Feedback zu geben, muss sich hinterher etwas ändern!

Überlegen Sie auch, was Sie mit den Ergebnissen der Befragung machen werden: Wie werten Sie diese aus? Welche Ergebnisdiagramme erhalten Sie? Können Sie mit den Ergebnissen Entscheidungen treffen? Wie werden die Ergebnisse im Unternehmen kommuniziert?

Herausforderung Anonymität bei der Mitarbeiterumfrage

„Mitarbeiter kommen wegen des Unternehmens und gehen wegen des Vorgesetzten.“ In vielen Fällen ist der Vorgesetzte das Hauptproblem von Mitarbeitern.

Um ehrliches Feedback zu erhalten, müssen Arbeitgeber sicherstellen, dass eine Umfrage anonym ist. Wenn die Angestellten an der Anonymität zweifeln, wird die Rücklaufquote der Mitarbeiterbefragung sehr gering. Wie stellen Sie die Anonymität sicher?

  • Kritisch ist, wenn ein Team mit einem Vorgesetzten kleiner als 5-8 Personen ist. Über das offene Feedback ist dann evtl. ein Rückschluss auf einzelne Teilnehmer der Umfrage möglich. Eine externe Begleitung der Umfrage kann hier Abhilfe schaffen: Kommentare werden vorab gesichtet und „verräterische“ Textstellen und Antworten werden anonymisiert oder zusammengefasst.
  • Erläutern Sie im Intranet, in einer Vorankündigung oder in der Einladung zur Umfrage:
    • welches Tool Sie nutzen,
    • wer darauf Zugriff hat,
    • wie das Umfragetool IT-technisch abgesichert ist,
    • wo die Antworten gespeichert werden.
  • Stellen Sie sicher, dass Ihre IT-Abteilung keinen Zugriff auf die Antworten in Ihrem Befragungstool hat – z.B. durch eine eigene, passwortgeschütze Instanz. 

Der eNPS® – Projektverlauf

Wenn Sie eine neue Mitarbeiterbefragung starten, beginnen Sie mit einem Pilotprojekt. Sie können zuerst z.B. nur die Mitarbeiter eines Geschäftsbereichs befragen. Mit den Erfahrungen aus dieser ersten Befragung fällt es leichter, die Mitarbeiterbefragung auf alle Bereiche auszuweiten.

Üblich sind

  • ein Kick-Off-Workshop, in dem der genaue Fragebogeninhalt erarbeitet wird
  • Informationen zur Umfrage (Hintergründe, Ziele, Vorgehensweise, Zeitraum) für Ihre Kollegen vor und nach der Befragung
  • Ein Ergebnisworkshop, in dem die Ergebnisse analysiert und die nächsten Schritte festgelegt werden
  • Informationen an die Mitarbeiter zu den Verbesserungen, die nach der Mitarbeiterumfrage umgesetzt wurden 

Mitarbeiterbefragung: Fragebogen

Hier gilt: Halten Sie’s kurz. Niemand hat Lust, seitenlange Fragebögen zu beantworten. Geben Sie genug Raum für offene Antworten, bei denen sich Mitarbeiter alles von der Seele schreiben können.

Starten Sie mit der Weiterempfehlungsfrage.

Es folgt die Frage nach dem Grund für die Bewertung.

Weitere mögliche Fragen sind:

→ Wie zufrieden sind Sie mit….

→ Welche eine Sache würden Sie verändern, wenn Sie einen Tag lang Chef wären?

→ Wie arbeitet Ihr Team mit anderen Teams zusammen?

→ Gibt es Werte, die prägend sind für die Arbeit in Ihrem Unternehmen?

→ Wie ist die die Arbeit in Ihrem Team geplant?

Versuchen Sie, mit der Befragung einen Gesamtüberblick über Ihr Unternehmen aus Mitarbeitersicht zu erhalten. Verlieren Sie sich nicht in Details. Wenn Sie feststellen, dass Ihre Mitarbeiter bestimmte Aspekte in Ihrem Unternehmen besonders negativ beurteilen, können Sie eine weitere Befragung speziell zu diesem Aspekt starten.

Was sind die Vorteile einer Mitarbeiterbefragung mit dem eNPS®?

  • Schnelle Umsetzung möglich – der Fragebogen ist kurz, aber extrem aussagekräftig
  • Die Ergebnisse erlauben dem Arbeitgeber, zu priorisieren: Was ist das wichtigste Thema aus Sicht der Mitarbeiter? Welche Aspekte muss die Unternehmensleitung dringend verbessern?
  • Die Methodik ist „Open-Source“ und flexibel – sie ist jederzeit an individuelle Bedürfnisse anpassbar

Warum wird der eNPS® kontrovers diskutiert?

Genauso wie der NPS wird der eNPS immer wieder als „zu einfach“ kritisiert. Unsere Erfahrung aus zahlreichen Projekten hat gezeigt: Viele Anwender setzen den NPS bzw. eNPS mit einem Net Promoter System gleich. Das bedeutet:

Viele Unternehmen bauen die Weiterempfehlungsfrage des NPS bzw. eNPS in ihren Fragebogen mit ein. Sie ermitteln dann einen NPS-Wert bzw. eNPS-Wert. Dabei handelt es sich lediglich um eine Zahl – und ein Score an sich ist sinnlos. Wichtig ist, dass ein System dahintersteht. 

eNPS Score sinnlos

Ein System zum eNPS bzw. zum NPS bedeutet:

  • Die Ziele der Befragung zur Mitarbeiterzufriedenheit sind klar definiert.
  • Prozesse sind etabliert, damit der Arbeitgeber nach der Befragung Verbesserungen umsetzt.
  • Es ist von Anfang an klar, welche Diagramme und KPIs für die Auswertung genutzt werden.
  • Es werden moderne Analysemethoden wie Textanalyse eingesetzt.
  • Es gibt einen Projektplan, der das Vorgehen über 1-2 Jahre genau festlegt.
  • Die Mitarbeiterbefragung wird als ein sich entwickelndes Projekt aufgesetzt und nicht als Eintagsfliege.

Sie planen eine Mitarbeiterbefragung?

Ermitteln Sie den Mitarbeiter-NPS sicher und anonym mit einem externen Dienstleister:

Wir unterstützen Sie beim Fragebogendesign, dem Gesamtkonzept und der Auswertung. Auf Wunsch übernehmen wir auch den Versand für Sie – sicher und anonym. Nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf – wir freuen uns auf Sie!

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*NPS, Net Promoter, Net Promoter Score sind eingetragene Warenzeichen von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.

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