Kundenloyalität Studie

Eine britische Studie hat untersucht, warum Kunden ihren Anbieter wechseln. Die überraschende Erkenntnis zur Kundenloyalität: Am liebsten möchten Kunden bei ihrem Anbieter bleiben – obwohl Unternehmen viel Geld in die Hand nehmen, um Kunden zum Wechseln zu bewegen. Sogar Kunden, die noch vor zwei Jahren angegeben hatten, dass sie ihrem Anbieter treu bleiben möchten, haben gewechselt.

Guter und fairer Kundenservice ist Bedingung für Kundenloyalität

Kunden äußerten sich ganz klar: Wenn sie sich fair behandelt fühlen und einen guten Kundenservice erhalten, möchten sie bleiben. Das zeigen laut der Studie die Hauptgründe, warum Kunden wechseln:

  • Preise sind zu hoch, oder das Unternehmen hat sie erhöht (68,1%)
  • Es gibt keine Belohnung für Loyalität bzw. eine Erneuerung des Vertrags (51,2%)
  • Rabatte, die Neukunden angeboten werden, werden nicht automatisch auch den bestehenden Kunden angeboten (43,6%)
  • Die Kunden haben das Gefühl, dass ihr Anbieter sie nicht fair behandelt (34,4%)

Call-Center-Agents spielen eine große Rolle bei Kundenabwanderung

Wenn Kunden bei einem Anruf auf einen emphatischen, freundlichen Call-Center-Agenten treffen, der ihr Problem löst, stärkt das die Loyalität. Kunden sind auch bereit, darüber in sozialen Medien zu berichten. Umgekehrt sind es bei Call-Center-Agents vor allem diese Gründe, die Kunden zur Abwanderung bewegen:

  • Der Agent kann das Problem nicht beim ersten Anruf lösen
  • Zu viel Zeit verstreicht, bis eine Antwort auf das geschilderte Problem kommt
  • Ein versprochenes Follow-Up findet nicht statt
  • Unerfahrene, mangelhaft ausgebildete Agenten

Die Autoren empfehlen, sogenannte „Super-Agenten“ auszubilden. Sie bieten den Kunden positive Serviceerlebnisse.

Automatisierung & Self-Service, aber richtig!

In der Studie antworteten die Befragten, dass sie vor allem aus zwei Gründen ein Call-Center kontaktieren:

  • Um ein Problem mit dem Kundenservice
  • oder mit der Rechnung zu lösen.

Für die meisten anderen Themen erwarten Kunden laut der Studie ein Self-Service-Portal. Typische Anwendungsfälle sind z.B.

  • Änderungen an einem Vertrag
  • die Suche nach Informationen,
  • oder die Kündigung eines Vertragsbestandteils.

Wenn ein Anbieter dafür Automatisierungsmöglichkeiten bietet, befürworten Kunden das. Neben klassischen Self-Service-Portalen können Unternehmen auch Stimmidentifizierung, Robotic Process Automation oder Sprach- und Textanalyse nutzen, um den Kundenservice zu verbessern.

Aber: Die Studie zeigt ganz klar, dass der Self-Service einwandfrei funktionieren muss. Die meisten Befragten gaben an, dass die Self-Service-Kanäle vor allem eins verursachen: Frustration. Das bringt erneut Kunden dazu, zu wechseln. Mit nicht funktionierenden Self-Service-Portalen investieren Unternehmen quasi in Kundenabwanderung statt Kundenbindung.

Der Preis als Kriterium für Kundenloyalität sinkt

Der Preis ist in der Studie nach wie vor der häufigste Grund, warum Kunden abwandern. Der Einfluss des Preises ist jedoch im Vergleich zu 2018 um 4% gesunken. Auffällig ist, dass alle Kundenservice-Gründe für die Kundenloyalität immer wichtiger geworden sind laut Studie.

Fazit: Strategiewechsel statt Neukundengewinnung

Die Autoren empfehlen Anbietern, einen Strategiewechsel vorzunehmen: Statt in die Gewinnung von Neukunden sollten sie lieber in richtig guten Kundenservice investieren. Damit können Unternehmen bestehende Kunden halten. So vermeiden sie die hohen Kosten von Kundenabwanderung.

Die Studie

An der Studie haben im Jahr 2020 insgesamt 2.000 britische Erwachsene teilgenommen. Das Institut hat sie zu ihren Erfahrungen mit Anbietern unterschiedlichster Branchen befragt. Bedingung war, dass sie in den letzten 12 Monaten Kontakt zu einem Anbieter hatten. Hier geht es zur Studie. Die Studie fand in ähnlicher Form bereits 2018 statt. Das Institut veröffentlichte zusätzlich die Vergleichswerte.

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