Die Temkin Group hat eine neue Studie zum ROI von Customer Experience-Programmen veröffentlicht. Dazu wurden 10.000 Haushalte in den USA zu ihren Erfahrungen mit und ihrer Loyalität zu Unternehmen unterschiedlicher Branchen befragt. Die Autoren konnten nachweisen, dass die Loyalität vor allem von den Erfahrungen abhängt, die ein Kunde mit dem Unternehmen macht. Eine mittelmäßige Verbesserung der Customer Experience bewirkte im Schnitt eine Umsatzerhöhung um ca. 75% über drei Jahre.
Der Aufbau der Studie
Jedes Jahr veröffentlicht die Temkin Group ihren Bericht zum Return On Investment (ROI) für Kundenloyalitäts-Programme. Dabei werden Haushalte zu ihren Erfahrungen mit Unternehmen aller Branchen befragt, z.B.:
- Softwareunternehmen
- Fast-Food-Ketten
- Autovermietungen
- Supermärkte
- Banken
- Paketdienstleister
- Investment-Firmen
- Versicherungen
- Fluglinien
Befragt wurden die Kunden diesmal zu insgesamt 318 Unternehmen aus 20 Branchen.
Kunden, die eine sehr gute Erfahrung gemacht haben, kaufen gerne wieder
Je besser die Erfahrung der Kunden, desto häufiger kommen sie wieder, um etwas zu kaufen: Die Korrelation zwischen der Kundenerfahrung und der Wiederkaufrate ist laut der Studie sehr hoch. Sie liegt bei 0,82. Das bedeutet, Investitionen in positive Kundenerlebnisse und besseren Service bringen einen ROI in Form von erhöhten Verkaufszahlen. Auch im NPS schlägt sich das nieder: Für Kunden, die eine sehr gute Erfahrung gemacht hatten, war der NPS im Schnitt um 21 Prozentpunkte höher als bei Kunden mit sehr schlechten Erfahrungen.
Der ROI von Customer Experience-Programmen in Zahlen
Temkin hat den Effekt einer moderaten Verbesserung der Customer Experience ausgerechnet. Das Fazit: Investitionen in diesen Bereich zahlen sich direkt aus! Am meisten gewinnen können Softwareunternehmen: Sie können ihren Umsatz über drei Jahre voraussichtlich verdoppeln. Der niedrigste Wert der 20 Branchen liegt immer noch bei einer Umsatzsteigerung von ca. 47% über drei Jahre im Bereich der Versorgungsunternehmen.
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