Fred Reichheld hatte 2003 in seinem Buch nachgewiesen, dass der NPS stark mit dem Unternehmenswachstum zusammenhängt. Diese These wurde immer wieder angezweifelt. Ein amerikanisches Forscherteam hat nun eine neue Untersuchung mit aktuellen Daten gemacht. Das Team konnte den positiven Zusammenhang zwischen NPS und Unternehmenswachstum bestätigen. Lesen Sie selbst!

Nachgerechnet: Die Daten von Fred Reichheld

Das Forscherteam begann seine Studie mit Daten aus den Branchen, die Fred Reichheld ausgewählt hatte.

  • Diese Daten nutze Fred Reichheld in seinem 2003 erschienen Buch „The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth“.
  • Fred Reichheld wertete NPS-Werte und Wachstumsdaten von vor 2003 aus.
  • Er wies eine Verbindung zwischen dem NPS und dem Unternehmenswachstum nach: Je besser der NPS, desto stärker das Unternehmenswachstum.

Die Autoren der neuen Studie rechneten anhand der Daten von Fred Reichheld nach. Sie berücksichtigten zusätzlich, wie die von Fred Reichheld untersuchten Unternehmen nach 2003 wuchsen. Für die 2 Jahre, die auf einen NPS-Wert folgten, bestätigen sie die hohe Korrelation zwischen einem guten NPS-Wert und starkem Unternehmenswachstum. 

Für die nachfolgenden vier Jahre war die Korrelation etwas geringer, aber immer noch nachweisbar. So sagt der NPS 38% des zukünftigen Wachstums für die nächsten vier Jahre voraus.

Hat Fred Reichheld “Cherry Picking” betrieben?

Fred Reichheld wies die Korrelation zwischen NPS und Unternehmenswachstum für die folgenden Branchen nach:

  • PC-Hersteller
  • Anbieter von Lebensversicherungen
  • Anbieter von Kfz-Versicherungen
  • Fluglinien
  • Internet Service Provider
  • Supermärkte

Warum hat Fred Reichheld genau diese Branchen untersucht? Hat er sie vielleicht ausgesucht, weil sie seine Hypothesen bestätigen?

Um das auszuschließen, hat das amerikanische Forscherteam die Studie um weitere 14 Branchen erweitert. Die NPS-Werte kamen aus einer NPS-Benchmark-Untersuchung von 2013. Die Daten zum Unternehmenswachstum wurden mit Hilfe von wissenschaftlichen Mitarbeitern aufwändig aus den unterschiedlichsten Quellen zusammengetragen, z.B. Finanzberichten, Pressemitteilungen, und Branchenberichten. (Sie können die Quellen auf der Seite von MeasurementU herunterladen.) Im folgenden Abschnitt lesen Sie, zu welchen Ergebnissen das Team kam.

Neue Untersuchung mit 14 Branchen: Der NPS als Zukunftsindikator für Wachstum

Die neuen NPS-Werte für die Studie stammen aus dem Jahr 2013. Die Wachstumsdaten dazu geben das Wachstum von 158 Unternehmen aus den vier Folgejahren 2013-2017 wieder. So stellten die Forscher sicher, dass die Korrelation zwischen NPS und zukünftigem Wachstum nachgewiesen wird.

Die untersuchten Branchen sind unter anderem Kfz-Händler, Versicherungen, Fast-Food-Anbieter, der Handel und amerikanische Fluglinien.

Die Ergebnisse decken sich mit den Erkenntnissen von Fred Reichheld: Auch das Team von MeasurementU konnten eine positive Korrelation zwischen NPS und Unternehmenswachstum feststellen. Für die untersuchten Jahre gilt: Je besser der NPS, desto stärker das Unternehmenswachstum in den folgenden zwei Jahren. Für die folgenden vier Jahre sank die Korrelation leicht, war aber immer noch deutlich (Korrelationskoeffizient r=0,31).

Ausnahmen: Internet Service Provider, Paketdienste und PC-Hersteller

In drei Branchen konnte das Forscherteam keine oder sogar eine negative Korrelation nachweisen: bei den Internet Service Providern, den Paketdiensten und bei PC-Herstellern. Sie begründen das mit der quasi monopolartigen Stellung, die z.B. die Internetanbieter haben. Im PC-Bereich gab es in den letzten Jahren viele Übernahmen und Akquisitionen von Unternehmen. Dadurch können die Daten laut Autoren der Studie verfälscht sein. Bei den Paketdienstleistern konnten die Autoren der Studie nur sehr wenige Daten nutzen. Zusätzlich waren die NPS-Werte der untersuchten Paketdienstleister relativ ähnlich. Das erschwerte den Vergleich der Korrelationen untereinander.

Aus unserer eigenen Projekterfahrung: gilt für B2B und B2C

Die Autoren der Studie verwenden vor allem Daten aus B2C-Unternehmen. Dieser Zusammenhang gilt jedoch sowohl für B2C als auch für B2C. Die Korrelation zwischen NPS und Wachstum haben wir in unseren bisherigen Projekten mit Kunden ebenfalls nachgewiesen.

Zusammenfassung: Der NPS als Indikator für Unternehmenswachstum

Das amerikanische Forscherteam um Jeff Sauro kommt zu dem Ergebnis, dass der NPS zukünftiges Wachstum voraussagt, mit folgenden Einschränkungen:

  • Bei Unternehmen, die eine Monopolstellung am Market haben, oder Branchen die starke Konsolidierungen erleben, ist der NPS weniger geeignet, um zukünftiges Wachstum vorauszusagen.
  • Customer Experience Manager und Analysten sollten nicht erwarten, dass der NPS all ihr Unternehmenswachstum erklärt oder eine exakte Voraussage des kommenden Wachstums ermöglicht. 
  • Statt auf die reinen NPS-Scores zu schauen oder nach der perfekten Messmethode zu suchen, sollten Unternehmen laut Autor Jeff Sauro die meiste Energie einsetzen, um permanente Verbesserungen für die Kunden umzusetzen. Das hilft besonders beim Unternehmenswachstum.

Quelle

Die Informationen stammen aus dem folgenden Artikel: Jeff Sauro from MeasuringU, „Assessing the predictive ability of the Net Promoter Score in 14 industries”.

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