Neuigkeiten zu Customer-Experience-Technologien auf der NICE-Interactions 2018 in London!
Automatische Textanalyse und Sprachanalyse, Satmetrix-NPS-Software, Feedbacks aus vielen Kanälen gleichzeitig und Technologien für ein einzigartiges Kundenerlebnis: Das sind nur ein paar der Themen auf der NICE Interactions-Konferenz 2018 in London. Wir waren vor Ort und haben für Sie neue Trends und Entwicklungen zu Customer Experience Software und Voice of the Customer-Programmen zusammengestellt.
NICE Satmetrix: Kundenfeedback sammeln und auswerten in einer zentralen Plattform
Suveys erstellen, versenden, auswerten und Kunden kontaktieren, um Probleme direkt zu lösen (Closed Loop): Die Software-Plattform NICE Satmetrix ist die ideale Lösung, um die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalität zu messen. Für Unternehmen ab ca. 1.000 Kunden ist NICE Satmetrix die spannende Lösung, um Kunden zu verstehen und den Umsatz zu steigern. In Praxisbeispielen zeigten z.B. die Unternehmen Experian und BOBST, wie sie den Net Promoter Score NPS erfolgreich eingeführt haben. Erfolgsfaktoren für die NPS-Einführung waren:
- Den NPS in der gesamten Organisation verankern, alle Mitarbeiter auf Kundenorientierung und Kundenzentrierung einstimmen
- Den NPS-Einführung in mehreren Stufen, systematisch nach und nach durchführen
- Sowohl die Berührungspunkte des Kunden mit meinem Unternehmen (Customer Journey), als auch interne Prozesse analysieren
- Priorisieren auf der Basis der NPS-Befragungen: Was sind die wichtigsten Maßnahmen, mit denen mein NPS (und mein Umsatz) steigt?
- Finanzielles Risikoprofil aufstellen: Welche Kunden werden mich demnächst verlassen, wo sind Umsatzeinbußen zu erwarten? Mit welchen Maßnahmen kann ich gegensteuern?
Als neue Features für die Roadmap 2018 der Satmetrix-Software wurden angekündigt:
- die weitere Integration der NICE-Lösungen zur automatischen Text- und Sprachanalyse (z.B. NICE InContact) mit der Satmetrix-Plattform.
- Zusätzlich zu den bestehenden Integrationen mit CRM-Systemen wie Salesforce die Integration mit weiteren Software-Lösungen wie Totango, Gainsight, Zendesk, SAP, Tableau
Zusätzlich gab es mehrere moderierte Sessions für den Austausch mit anderen Anwendern.
Ein paar Fragen und Lösungsansätze zum NPS-Programmen haben wir für Sie zusammengestellt:
- Wie erhöhe ich meine Responserate bei Kundenbefragungen (Ideen: Den Kunden kommunizieren, was auf der Basis vorheriger Befragungen umgesetzt wurde. Damit zeigen Sie, dass Sie Kundenfeedback ernst nehmen und stärken die Bindung Ihrer Kunden an Ihr Unternehmen.)
- Erreichen Sie mit Ihren Kundenbefragungen alle Ihre Stakeholder? (Idee: regelmäßig Datenaktualisierungen durchführen, fest in der Organisation verankern, z.B. über Belohnungen/Incentives)
- Wie erstellen Sie die Auswertungen & Analysen für Ihre Kundenzufriedenheitsumfragen? (Idee: für Gruppen von Mitarbeitern (z.B. Customer Service Agents, Account Manager, Geschäftsführung) rollenbasierte Auswertungen konfigurieren, die automatisiert erstellt und an den Empfänger verteilt werden.)
Inspirierende Keynote von Barak Eilam, CEO des NICE-Konzerns
Wie verändert sich unsere Welt? Wie verändern sich Kunden? Welchen Einfluss haben Roboter und künstliche Intelligenz auf unsere Arbeitswelt? Der CEO des NICE-Konzerns hat seine Visionen zur Zukunft des NICE-Konzerns in einer inspirierenden Keynote mit tollen Bildern vorgestellt. Wir haben für Sie mitgefilmt:
Automatisierte Prozesse und Robotics
NEVA, das steht für „NICE Employee Virtual Attendant”. Mit dieser Technologie werden z.B. Call-Center-Prozesse unterstützt oder administrative Vorgänge automatisiert. Damit ist eine Kostenoptimierung z.B. im Call-Center möglich. Auch die „Sales Effectiveness“ wird gesteigert. Das bedeutet, mit der Software können Unternehmen tausende von Gesprächen aus dem Callcenter analysieren. Sie erhalten Ergebnisse, warum manche Produkte besser oder schlecht verkauft werden. Auch die Kontrolle von Maßnahmen ist mit der Software möglich. Auf der NICE Interactions wurde diese eindrucksvolle Technologie in einer Live-Demo vorgestellt:
Impressionen von der NICE Interactions und neuen Technologien zu Customer Feedback und Customer Experience Management
NICE Satmetrix (Miterfinder des Net Promoter Scores®)
NICE Satmetrix ist der führende globale Anbieter für Customer Experience-Management Software. Die paulusresult GmbH ist seit 2011 Partner von Satmetrix und betreut Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Unternehmen, die ein Voice of the Customer-Programm planen, erhalten eine kosteneffiziente, zentrale Plattform für das Management ihres Kundenfeedbacks. NICE Satmetrix ist einer der Miterfinder des Net Promoter Scores® und seit über 15 Jahren im Bereich Kundenfeedback tätig. Die Software Satmetrix ist bereits seit 2003 erhältlich. Seitdem wurde sie kontinuierlich weiterentwickelt und immer wieder erneuert. Dazu wurden Best-Practices aus zahlreichen NPS®-Projekten mit Unternehmen aus der ganzen Welt genutzt.
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