NPS Case Study
Eine NPS Erfolgsgeschichte mit der Wild Beauty GmbH

NPS Steigerung um 53 % und zahlreiche Neukunden

Wild Beauty nutzt den NPS konsequent, um der Premiumpartner seiner Kunden zu sein und zu bleiben

NPS Erfolgsgeschichte Wild Beauty: Noah und Mira Wild
Noah und Mira Wild, Geschäftsführung der Wild Beauty GmbH

Dem Kunden zuhören lohnt sich! Das zeigt der Erfolg des innovativen Familienunternehmens Wild Beauty, das in Deutschland und Österreich Friseursalons mit exklusiven Produkten der Marken Paul Mitchell®, Kemon und Yours Truly® beliefert.

Gemeinsam mit paulusresult. hat Wild Beauty im September 2017 den NPS für alle Vertriebsregionen eingeführt und seither eine kontinuierliche Kundenbefragung umgesetzt. Ziel war es, aus dem Feedback der Kunden die wirklich relevanten Themen zu finden: Einerseits für die Entwicklung des Unternehmens als zuverlässiger Business Partner von Friseursalons, andererseits, um durch Kundenbindung profitabel zu wachsen.

Die eigenmotivierten Umfragen haben viele gute Themen auf unserer Agenda angestoßen. Unsere ‚Digitale Akademie‘ sowie viele, für den Friseur relevante Inhalte zu unserer Eigenmarke Yours Truly® sind daraus entstanden. Auch Benefit Locals, das TÜV-zertifizierte Online-Beteiligungssystem für alle Wild Beauty-Salonpartner, haben wir Dank der Erkenntnisse aus NPS-Umfragen weiterentwickeln können.“

Noah Wild, Sprecher der Geschäftsführung Wild Beauty GmbH

Konzeption und Umsetzung inkl. Datenmanagement

paulusresult. übernahm in dem Projekt sowohl die Konzeption als auch die Umsetzung der Befragung inklusive Datenmanagement und Einladungsmanagement. Die entscheidenden Faktoren bei der Auswertung der Umfrageergebnisse waren zum einen, dass Wild Beauty wirklich jedes Feedback gelesen hat und unzufriedene Kunden direkt kontaktierte (sog. Closed Loop). Zum Zweiten war es die Analyse aller Feedbacks und Empfehlungen zur Priorisierung des Verbesserungspotentials durch paulusresult.

NPS Case Study: Diese Ergebnisse erreichte Wild Beauty

Immer mehr begeisterte Wild Beauty Fans: NPS steigt von 53 Punkten in 2017 auf 81 in 2021.

Wild Beauty und paulusresult. haben 1-2 mal jährlich eine Kundenbefragung durchgeführt. Dabei haben die Stichproben der befragten Friseursalons jeweils die gesamte Kundenstruktur widergespiegelt. Somit sind die Ergebnisse über die Jahre vergleichbar.

Nach jeder Befragung hat Wild Beauty auf Basis der Analyse und Beratung von paulusresult. die Punkte, die verbessert werden sollten, neu priorisiert. So konnte das Team von Wild Beauty den Kunden zunächst bei den dringendsten Problemen helfen, aber auch strategische Themen auf Basis des Kunden-Feedbacks vorbereiten.

Ergebnis waren eine kontinuierliche Steigerung des NPS in 4 Jahren um insgesamt 53%, sowie die nachweisbare Umwandlung von passiv zufriedenen Kunden in begeisterte Fans. Das bestätigt, dass die jeweiligen Maßnahmen erfolgreich waren.

NPS Case Study Wild Beauty Beitragsbild Friseure
NPS Case Study Wild Beauty Pfeil nach oben vor Gesichtern

Wild Beautys Kundenfokus zahlt sich aus: Die Neukundenquote zeigt nach oben

Wild Beauty ist besonders darauf fokussiert, Kunden und ihre Bedürfnisse zu verstehen und ihnen ein starker Partner zu sein. Ein Beispiel hierfür ist die Unterstützung der Friseursalons während der Corona-Pandemie mit dem Bündnis #FriseureInNot. Unter dem Motto „Wir beklagen uns nicht, wir klagen“ half Wild Beauty dabei, dass Friseursalons in ganz Deutschland wieder öffnen durften.

Neben einer weiteren Steigerung des NPS zur vorherigen Umfrage zeigt sich dieser Einsatz von Wild Beauty in einer Erhöhung der Anzahl der gewonnenen Neukunden.

Finanzieller Zusammenhang zwischen Kundenloyalität und Kaufverhalten bestätigt: Wer von Wild Beauty begeistert ist, kauft mehr

Von Wild Beauty begeisterte Partner in den Friseursalons verwenden nicht nur die Produkte von Wild Beauty in ihren Salons, sondern beraten auch ihre Kunden entsprechend überzeugt von den einzelnen Marken. Daher ordern begeisterte Partner nicht nur mehr Produkte für die Anwendung im Rahmen einer Dienstleistung im Friseursalon, sondern diese Partner können auch mehr Produkte von Wild Beauty an ihre Endkunden im Salon verkaufen.

Die finanzielle Verknüpfung zwischen Kundenzufriedenheit (NPS) und dem Kaufverhalten der Partner / Kunden von Wild Beauty wurde durch die Umfrageergebnisse bestätigt: Begeisterte Kunden decken 36% mehr ihres Einkaufkorbs bei Wild Beauty ein als die kritischen Kunden.

Wild beauty Paul Mitchell Produktregal
NPS Erfolgsgeschichte Wild Beauty Produktregal und Deko

Wild Beauty auf partnerschaftlicher Augenhöhe mit seinen Kunden: Innovatives Beteiligungssystem für alle Friseursalons und Entwicklung der Marke „Yours Truly“

In ihrem Feedback haben die Mitarbeiter der Friseursalons immer wieder darauf hingewiesen, dass ihnen die zunehmende Bereitschaft ihrer Endkunden, die Haarpflegemittel im Internet zu kaufen, Sorgen bereitet, denn sie als Berater gehen in diesem Fall leer aus.

Wild Beauty hat reagiert und bietet nun allen Friseursalons das TÜV-zertifizierte „BenefitLocals“ Beteiligungssystem an: Wenn Kunden aus dem Postleitzahlengebiet eines Salons online Produkte shoppen, erhält der Friseursalon eine Beteiligung.

Die positive Entwicklung des Online-Geschäfts bestätigt Wild Beauty darin, den richtigen Weg eingeschlagen zu haben, so dass alle Seiten von der weiterhin umfassenden Beratung der Friseursalons und den anschließenden Bestellungen der Endkunden von Shampoo und Styling-Produkten im Onlineshop profitieren.

Ein klar formuliertes Ziel von Wild Beauty bei Start des NPS-Programmes war es, valide Kenntnisse über die Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden zu erhalten, um so ein noch besserer Partner für die Friseursalons zu werden.

Das Feedback aus den Friseursalons hat deutlich gezeigt, dass die Exklusivität der Produkte ein entscheidender Grund für die Friseursalons ist, Partner von Wild Beauty zu sein und zu bleiben. Mit „Yours Truly“ hat Wild Beauty eine Eigenmarke mit einem neuen Geschäftsmodell für Friseure geschaffen, die den einzelnen Endkunden mit individuell auf ihn zugeschnittenen Friseurprodukten begeistert.

Paul Mitchell Logo Wild Beauty
Kemon Logo Wild Beauty
Yours Truly Logo Wild Beauty

Gelebte Nachhaltigkeit überzeugt die Kunden

Das Nachhaltigkeitsengagement von Wild Beauty hat eine hohe Relevanz für die Kunden. Es beeinflusst die Weiterempfehlungsbereitschaft positiv. Das zeigt die Entwicklung der Umfrageergebnisse und die von paulusresult. für Wild Beauty durchgeführte Analyse.

Von Beginn an wiesen die Kunden in ihren Kommentaren im Rahmen der Umfragen darauf hin, dass sie sich weniger Plastik und weniger Verpackungsmaterial wünschen. Daraufhin sah sich Wild Beauty darin bestärkt, die Verpackungen noch nachhaltiger zu gestalten. Das Unternehmen optimiert die Verpackungen für die Kunden immer weiter und gestaltet sie stets umweltfreundlich. Dieses Engagement honorieren die Kunden nicht nur mit steigender Zufriedenheit beim Thema Nachhaltigkeit, sondern auch mit großer Offenheit und weiteren wertvollen konkreten Verbesserungsvorschlägen zur Weiterentwicklung der Produkte in den Kommentaren der Umfragen.

NPS Case Study Wild Beauty -Mann mit NPS-Schild

Wie erfolgte die Umsetzung?

Basis ist die von paulusresult. in zahlreichen Projekten erfolgreich angewandte NPS-Methodik für nachhaltige Feedback-Projekte.

  1. Gemeinsame Entwicklung der Umfrage mit paulusresult. auf der Grundlage der vorab klar definierten Ziele von Wild Beauty –> Vorteil für Wild Beauty: Fokussierung auf die relevanten Aspekte und Vermeidung von Stolpersteinen
  2. Umsetzung der Befragung inklusive Datenmanagement und Einladungsmanagement durch paulusresult. –> Vorteil für Wild Beauty: Minimierung des eigenen administrativen Aufwands und Erhalt valider Ergebnisse
  3. Auswertung der Feedbacks sowie Präsentation der Top3 Themen durch das paulusresult.-Team –> Vorteil für Wild Beauty: Umfassende objektive Analysen und Priorisierungsempfehlungen als Basis für den Abgleich mit den eigenen Erfahrungen und kontinuierliche Umsetzung der daraus entwickelten Veränderungen

Wie erfolgte die Umsetzung?

Basis ist die von paulusresult. in zahlreichen Projekten erfolgreich angewandte NPS-Methodik für nachhaltige Feedback-Projekte.

Zieldefinition

Gemeinsame Entwicklung der Umfrage mit paulusresult. auf der Grundlage der vorab klar definierten Ziele von Wild Beauty.

Umsetzung der Befragung

Umsetzung der Befragung inklusive Datenmanagement und Einladungsmanagement durch paulusresult.

Auswertung

Auswertung der Feedbacks sowie Präsentation der Top3 Themen durch das paulusresult.-Team

Vorteile für Wild Beauty

Mehr Fokus

Mit Hilfe der NPS Umfrage Ergebnisse konnte Wild Beauty sich auf die wirklich relevanten Aspekte fokussieren: Das, was ihr Unternehmen nach vorne bringt. Und typische Fallen bei der Einführung des NPS vermeiden.

Weniger Aufwand

Das paulusresult. Team übernahm viele zeitraubende Aufgaben, so dass der Aufwand für Wild Beauty minimiert wurde. Wild Beauty erhielt valide Ergebnisse, mit denen das Wild Beauty Team das Unternehmen und seine Produkte sehr gut weiterentwickeln konnte.

Übersichtliche und praxisorientierte Analysen

Wild Beauty konnte die umfassenden objektiven Analysen und Priorisierungsempfehlungen direkt als Basis für den Abgleich mit den eigenen Erfahrungen nutzen und so kontinuierlich die daraus entwickelten Verbesserungsvorschläge umsetzen.

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Team paulusresult - Michael Paulus - Geschäftsführender Gesellschafter
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