NPS-Wert – Was ist ein gutes Ergebnis?
Woher weiß ich, ob mein NPS-Wert ein gutes Ergebnis ist?
Früher oder später wollen unsere Kunden von uns wissen, was ein guter NPS-Wert ist.
Und tatsächlich liegt die Frage auch auf der Hand, denn der NPS oder auch Netpromoter® Score ist eine Leistungs-Kennzahl. Einfach zu ermitteln und gleichzeitig aussagekräftig hat er einen wahren Siegeszug durch nahezu alle Branchen angetreten. Große Unternehmen setzen schon länger auf diese Kennzahl und veröffentlichen ihre Werte sogar in ihren Geschäftsberichten. Zahlreiche Dienstleistungsfirmen bieten Benchmarks für die unterschiedlichsten Branchen an.
Nicht zu vergessen, jeder zusätzliche Punkt beim NPS ist bares Geld wert, denn wie die Studie „Advocacy Drives Growth“ der London School of Economics bereits 2005 festgestellt hat, bringt die Steigerung des NPS um 7% ein Umsatzplus von 1%.
Da ist es einfach und naheliegend, die eigenen NPS-Werte mit denen von anderen Unternehmen zu vergleichen. Schließlich ist man gemeinsam im Wettbewerb um die Gunst der Kunden. Da kann man sich doch auch bei der Kundenloyalität mit den Marktbegleitern messen oder etwa nicht? Wir bieten unseren Kunden ebenfalls Benchmarks an und raten gleichzeitig zur Vorsicht, was deren Nutzung angeht. Die Vergleichbarkeit des NPS ist nur bedingt gegeben, da zum Beispiel die Rahmenbedingen bei der Kundenbefragung von Unternehmen zu Unternehmen variieren können. Lesen mehr dazu in einem früheren Blogbeitrag.
Zurück zur Frage: Wann ist gut auch wirklich gut? Genügt es, besser zu sein als die anderen? Und ist man umgekehrt schlecht, weil ein anderes Unternehmen einen höheren NPS-Wert erzielt?
Um hier zu einer belastbaren Einschätzung zu kommen, sollten Sie sich verdeutlichen wie der NPS berechnet wird und was er genau aussagt.
Wie ist der Netpromotor® Score zu verstehen?
Basis der Berechnung des Netpromoter® Score ist die Weiterempfehlungsfrage „Würden Sie uns weiterempfehlen?“ Bewertet wird vom Kunden anhand einer Skala von 0-10. Entsprechend ihrer Wertung werden die Kunden in Kritiker (Wertung 0 bis 6), Passive (Wertung 7 und 8) und Promotoren (Wertung 9 oder 10) eingeteilt.
Der NPS wird ermittelt, indem der Prozentsatz der Kritiker von dem der Promotoren abgezogen wird. Die Passiven werden nicht berücksichtigt.
Beispiel: Sie befragen 100 Kunden. Davon geben 4 eine Wertung von 10, 36 eine Wertung von 9. Weitere 30 geben eine Wertung von 7 oder 8. Die restlichen 30 geben eine Wertung von 0 bis 6. Damit haben Sie 40 (%) Promotoren und 30 (%) Kritiker. Ihr NPS-Wert ist also 40-30 = + 10
Dies zeigt, der mögliche Wert des NPS schwankt in einer Spanne von -100 bis +100.
Manch einer denkt jetzt: Na klar, dann ist das Ziel ein NPS-Wert von +100!
Bleiben Sie bitte realistisch! Denn genauso wenig wie alle Ihre Kunden Sie auf gar keinen Fall weiterempfehlen würden, werden alle Ihre Kunden Ihre Fans sein. Sie können sich noch so sehr bemühen, es wird Ihnen nicht gelingen, wirklich jeden Kunden absolut zufrieden zu stellen. Die Wahrheit liegt wie so oft irgendwo dazwischen.
Wenn der NPS der Anteil der Promotoren abzüglich des Anteils der Kritiker ist, dann bedeutet das, das alle positiven NPS-Werte aus einer Mehrheit an Promotoren resultieren. Negative Werte entstehen, wenn die Kritiker überwiegen. Bei einem NPS von 0 herrscht ein Gleichgewicht der beiden Gruppen.
Daraus kann man ganz grob Folgendes ableiten:
- Bei einem negativen Wert sollten Sie alarmiert sein, denn die Mehrzahl Ihrer Kunden empfiehlt Sie nicht weiter. Das ist dauerhaft nicht gut für Ihr Geschäft. Aber immerhin sind Sie auf einem guten Weg und haben den ersten Schritt getan. Mit geeigneten Maßnahmen können Sie Ihr großes Potential zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und damit der Kundenloyalität nutzen.
- Ist Ihr Ergebnis 0, dann ist das grundsätzlich gut. Sie haben ebenso viele Kritiker wie Sie auch Fans haben. Trotzdem haben Sie reichlich Wachstumspotential.
- Werte ab +50 sind ein sehr gutes Ergebnis und
- ein NPS Wert über +70 ist sogar exzellent!
Doch wie so oft steckt auch hier der Teufel im Detail, denn es gibt eine Reihe von Faktoren, die Ihr Ergebnis beeinflussen.
Einflussfaktoren auf das Ergebnis
Weitere Parameter sollten Sie bei der Beurteilung Ihres Ergebnisses berücksichtigen, beispielsweise die Branche, in der Sie tätig sind. Während Unternehmen im Technologiesektor oftmals einen recht hohen NPS-Wert haben, ist dieser im Finanzwesen oder auch im Gesundheitssektor meist niedriger. Außerdem spielen auch kulturelle Unterschiede eine Rolle: In den USA wird eine Leistung durchschnittlich besser bewertet als in Europa und die Asiaten sind mit positivem Feedback eher zurückhaltend. An dieser Stelle können Benchmarks tatsächlich hilfreich sein, um eine Orientierung zu geben.
Sie wissen nun, dass Sie mit einem negativen NPS-Wert dringend etwas tun sollten. Denn loyale Kunden sind eine wichtige Unternehmensvariable und entscheiden letztlich über Ihren wirtschaftlichen Erfolg. Und bedeutet das im Umkehrschluss, dass Sie mit einem sehr guten bis exzellenten Ergebnis nichts mehr tun würden, um Ihre Kundenloyalität zu verbessern? Wohl eher nicht.
Was ist wichtig für die Beurteilung, ob ein NPS-Wert gut oder weniger gut ist?
Ihr Ziel bei der Umsetzung Ihres NPS-Pojektes ist eine schrittweise Verbesserung Ihrer Kundenzufriedenheit zur Steigerung der Kundenbindung und damit auch Ihres Unternehmenserfolgs.
Bei der ersten Erhebung ist Ihr NPS-Wert erst einmal nur eine Momentaufnahme. Es ist weniger relevant, ob dieser positiv oder negativ ist. Er ist die Grundlage für Ihre weiteren Aktivitäten. Setzen Sie unbedingt auf den Closed Loop, um die Beweggründe Ihrer Kunden für ihre Wertungen zu erfahren. Eine reine NPS-Erhebung ohne anschließenden Closed Loop wird Sie nicht zum Ziel bringen. Finden sich hierdurch doch Ihre Ansätze für Verbesserungsmaßnahmen.
Schritt für Schritt zum guten NPS-Wert
Nachfolgend gilt es, den NPS-Wert mit gezielten Maßnahmen zur Kundenzentrierung zu steigern. Prüfen Sie durch regelmäßige transaktionale Befragungen und jährliche relationale Befragungen, ob Ihre getroffenen Maßnahmen erfolgreich sind. Wählen Sie dazu die Befragungsintervalle entsprechend der Schelllebigkeit Ihres Marktsegmentes.
Haben Sie Geduld! Manche Probleme lassen sich schneller beheben, andere dauern länger bis sich eine Verbesserung zeigt. Strukturelle Probleme zu lösen erfordert beispielsweise mehr Zeit, als den Kunden den Wunsch nach einer intensiveren Betreuung zu erfüllen. Die Entwicklung Ihres NPS-Wertes ist nicht linear. Ähnlich wie an der Börse unterliegt auch Ihr NPS-Wert Schwankungen. Es wird Hochs geben aber auch Rückschläge. Das ist völlig normal. Wichtig ist eine steigende Tendenz.
Fazit
Zusammenfassend lautet unsere Antwort auf die Frage, wann ein NPS-Wert ein guter Wert ist:
- Ihr NPS-Wert ist ein guter Wert, wenn er tendenziell steigt oder sich auf hohem Niveau hält.
- Regelmäßige Befragungen inklusive Closed Loop sind existenziell zum Erreichen und auch für den Erhalt eines guten NPS-Wertes.
- Rückschläge sind erlaubt, so lange sie den Trend nicht beeinflussen.
- Der Vergleich des eigenen NPS mit dem anderer Unternehmen ist nur bedingt sinnvoll.
Wie können wir Sie unterstützen?
Sie beschäftigen sich mit dem NPS und fragen sich, wie Ihr Projekt noch erfolgreicher sein könnte?
Oder stehen Sie noch ganz am Anfang und wissen nicht so richtig wie und womit beginnen?
Dann sind Sie bei uns richtig!
Wir bieten Workshops, Coaching und Beratung zum Thema NPS und Kundenzufriedenheit. Unsere Experten begleiten Sie gerne in Ihrem Projekt. Für einen optimalen Start erstellen wir Ihnen auf Wunsch Ihren Fragebogen und führen auch die Kundenbefragung für Sie durch.
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