Frühwarnsystem gegen Kundenabwanderung

Click & Collect, Lieferung am gleichen Tag, 24 Stunden Erreichbarkeit: Die Erwartungen der Kunden steigen beständig. Die Folge davon: stimmt der Service nicht, wechseln sie den Anbieter.
Der Anbieterwechsel wird zudem immer einfacher und komfortabler, beispielsweise übernehmen Vergleichsportale schon heute z.B. die Kündigung des alten Vertrages. Dies setzt Unternehmen zunehmend unter Druck.
Dennoch, den meisten Unternehmen fällt es schwer, Kundenabwanderung zu verhindern. Dagegen kann ein Frühwarnsystem gegen Kundenabwanderung helfen.

Immer mehr Kunden wandern ab

Zahlreiche Studien zur Kundenzufriedenheit belegen: Kriterien wie ein guter Service, eine funktionierende Hotline und Self-Service-Portale gewinnen an Bedeutung. Kunden entscheiden weniger allein nach dem Preis, ob sie bei ihrem Anbieter bleiben oder wechseln. Vielmehr spielen fairer Kundenservice, persönliche Ansprechpartner im Call-Center oder auch gut funktionierende Self-Service Angebote zunehmend eine Rolle.

Außerdem sagen Studien, dass Kunden den Aufwand eines Anbieterwechsels im Grunde scheuen. Schlechter Service und subjektiv unfaire Behandlung, lassen sie es trotzdem tun.

Kundenloyalität zahlt sich aus

Unternehmen verlieren Geld, wenn Bestandskunden „Adieu“ sagen. Viele Unternehmen vernachlässigen die Kundenbindung. Statt dessen konzentrieren Sie sich auf die Neukundengewinnung. Dabei ist es günstiger, in bestehende Kunden zu investieren, denn:

  • Treue Kunden erzielen einen höheren Return on Investment. Das liegt daran, dass ein Unternehmen die Kosten für die Neukundengewinnung erst wieder erwirtschaften muss.
  • Die Weiterempfehlung loyaler Kunden ist die beste Werbung. Sie bringt dem Unternehmen neue Kunden quasi zum Nulltarif.
  • Online-Bewertungen sind für viele Kunden kaufentscheidend. Zufriedene Kunden schreiben online Rezensionen und positive Bewertungen.
  • Überzeugte Kunden sind nachsichtig, wenn einmal etwas schief läuft und geben Ihnen oftmals sogar Feedback. Dies ermöglicht Ihnen, Fehler zu beheben.

Customer-Experience – der Schlüssel zum Erfolg

Fehler passieren überall. Die Frage ist nur, wie man als Unternehmen damit umgeht. Einen Kunden, der sich immer wieder über den gleichen Fehler ärgert, werden Sie über kurz oder lang verlieren.

Deshalb setzen immer mehr Unternehmen auf Customer-Experience-Programme bzw. Initiativen zur Kundenzentrierung.

Ein solches CX-Programm als Frühwarnsystem ermöglicht den Unternehmen, frühzeitig Fehler im Kundenservice zu erkennen und zu beheben. Damit verhindert es die Häufung von immer gleichen Fehlern. Gleichzeitig sorgt es von der ersten Minute an für zufriedenere Kunden.

WAS BRINGT EIN FRÜHWARNSYSTEM GEGEN KUNDENABWANDERUNG?

Ein Frühwarnsystem gegen Kundenabwanderung hilft

  • zu verhindern, dass Kunden immer wieder die gleichen Probleme erleben
  • Mängel zu erkennen, die Ihre Kunden zum Wechsel bewegen
  • blinde Flecken aufzudecken, die Ihre Kunden ärgern, Ihnen aber gar nicht bewusst sind
  • diese Mängel, Probleme & blinde Flecken zu beheben
  • abwanderungsbereite Kunden frühzeitig zu identifizieren
  • und nachhaltig an das Unternehmen zu binden (z.B. durch Reaktionen auf Feedback wie den Closed Loop)

Das Frühwarnsystem gegen Kundenabwanderung in 5 Schritten

SCHRITT 1 – DATEN SAMMELN

  • Eine gute Datenbasis ist Voraussetzung. Ganz besonders wichtig: Konzentrieren Sie sich auf die wirklich relevanten Daten zu Ihrem Kunden.
  • Ein Beispiel: wenn Sie eine Kundenbefragung machen, hinterfragen Sie jede einzelnen Frage: Brauche ich sie wirklich? Wer profitiert vom Ergebnis? Inwiefern ermöglicht das Ergebnis eine Entscheidung für kundenorientierte Veränderungen?
  • Wählen Sie die Fragen für Ihre Kundenbefragung so, dass Sie priorisieren können: Was ist aus Kundensicht das dringlichste Problem? Was stört Ihre Kunden am meisten?
  • Genauso gehen Sie bei allen weiteren Datenpunkten vor: z.B. mit Customer Journeys, Buyer Personas, nicht-anonymen Kundenbefragungen, Daten aus Ihrem Call-Center.

SCHRITT 2 – KUNDENFEEDBACK VERWERTEN UND VERTEILEN

  • Wie bekommen Sie die besten Ergebnisse aus Ihren Daten? Wichtigste Regel: Wenn Sie Ihre Daten auswerten, priorisieren Sie!
    Stellen Sie sich folgende Fragen: Welche Probleme sind aus Kundensicht die wichtigsten? Welche Aspekte Ihrer Leistung bringen Kunden dazu, Sie weiterzuempfehlen bzw. Sie zu verlassen?
    Priorisieren Sie Ihre Daten entsprechend.
  • Untersuchen Sie Ihre Daten für unterschiedliche Kundensegmente. Vergleichen Sie diese, um herauszufinden welche Kundengruppen besonders gefährdet sind.
  • Erforschen Sie: Was kennzeichnet Kunden, die abgewandert sind? Dazu können Sie alle vorhandenen Daten nutzen. Am besten, Sie führen diese in einer zentralen Analyseplattform zusammen. Beispiele sind Ihr Feedback, Ihre Call-Center Gespräche, Chats, Nachrichtenverläufe…
  • Identifizieren Sie kritische Kunden.
  • Fassen Sie Ihre Ergebnisse in Dashboards zusammen und stellen Sie sie Ihren Kollegen zur Verfügung. Nutzen Sie dabei Storytelling, um Mitarbeiter wirklich zu berühren.

SCHRITT 3 – CLOSED LOOP

  • Reagieren Sie auf kritische Feedbacks: sie bieten Ihnen die Chance, auf den Kunden einzugehen und ihn ans Unternehmen zu binden.
  • Kontaktieren Sie kritische Kunden nach der Methodik des Closed Loop.
  • Das bedeutet, ein Mitarbeiter kontaktiert den Kunden, entschuldigt sich für Fehler und bietet dem Kunden eine Lösung für sein Problem. Ist eine unmittelbare Lösung nicht möglich, vereinbart er einen Follow-Up.

SCHRITT 4 – VERÄNDERUNGEN BEWIRKEN

  • Fassen Sie Ihre Kunden in Gruppen zusammen und definieren Sie für jede Gruppe eine eigene Strategie: zum Beispiel können Sie die Kunden in Kritiker, Passive und Promotoren (=begeisterte Fans) teilen.
  • Nutzen Sie die Ergebnisse aus Kundenbefragungen, um zu erkennen, welche Verbesserungen strategischer Natur sind. Setzen Sie diese um.
  • Teilen Sie das Kundenfeedback innerhalb Ihrer Organisation.
  • Ermitteln Sie die finanzielle Korrelation Ihrer Maßnahmen.

SCHRITT 5 – AM BALL BLEIBEN!

Leben Sie Ihr Frühwarnsystem:

  • Starten Sie regelmäßig Kundenbefragungen.
  • Verfeinern Sie Ihre Analysen.
  • Erste Erfahrungen sind eine wichtige Grundlage, auf der Sie aufbauen können.

DAS FRÜHWARNSYSTEM GEGEN KUNDENABWANDERUNG IM DETAIL

Sie möchten lernen, wie Sie Ihr Frühwarnsystem gegen Kundenabwanderung aufbauen? Hier finden Sie die Aufzeichnung zum Seminar.

In 5 Schritten ein Frühwarnsystem gegen Kundenabwanderung aufbauen

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