ROI Berechnung von Sprachanalyse

In diesem Beitrag geht es um die ROI-Berechnung für Sprachanalyse-Software. Vor einer solchen Einführung der Software stellen sich viele Unternehmen die Frage: Lohnt sich Sprachanalyse Software in meinem Unternehmen?

Wir zeigen im Online-Seminar, wie Sie Einsparungen durch die Software ausrechnen.

Was macht Sprachanalyse-Software?

Mit Sprachanalyse-Software bekommen Sie einen Überblick, was in Ihrem Call-Center passiert. Die Software analysiert – nach Ihren Einstellungen – alle Gespräche, Chats und Emails. Die Software kann weitere Quellen wie z.B. Kommunikation aus Social Media und Kundenfeedbacks analysieren. Call-Center-Manager können gezielt nach Themen suchen. Alternativ schlägt die Software mittels künstlicher Intelligenz Themen vor, die immer wieder im Kundenservice auftreten.

Beispiele für Sprachanalyse in der Praxis

  • Bei welchen Schlüsselwörtern eskalieren Kundengespräche?
  • Kundinnen geben negative Bewertungen ab. Über welche Themen haben diese Kunden zuvor mit dem Servicemitarbeiter gesprochen?
  • Welche Probleme treten immer wieder auf und Call-Center-Agentinnen können sie nicht beim ersten Anruf lösen?
  • Ein Call-Center hat einen Leitfaden für Retention-Gespräche. Wird er eingehalten von den Mitarbeitern?

Mit der Software können Sie so aus der Flut an Interaktionen in Ihrem Call-Center die wichtigsten Informationen herausfiltern.

Warum ist eine ROI Berechnung von Sprachanalyse wichtig?

Viele Softwareprojekte starten mit hehren Zielen: Effizienzverbesserung, Kosteneinsparung, mehr Komfort für die Mitarbeiterinnen. Wenn die Auftraggeber und die Software-Consultants jedoch „aneinander vorbei reden“, scheitern Projekte. Dann passiert, was die berühmte Tree Swing-Grafik zeigt: Das Ergebnis stellt niemanden zufrieden.

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Eine ROI-Berechnung hingegen bedeutet, dass die Consultants vor Projektstart testen, ob die Software zum Unternehmen passt.

  • Die Software-Consultants nehmen echte Daten aus dem Unternehmen.
  • Diese spielen sie in die Sprachanalyse-Software ein.
  • Dann testen sie mit den Echtdaten, ob sich die Hypothesen des Unternehmens bestätigen.
  • Mit den Ergebnissen berechnen sie die Einsparungen durch die Software.
  • Dabei wird auch getestet, ob die Software und das Unternehmen „zusammen passen“.

Wie funktioniert die ROI-Berechnung für Sprachanalyse?

Dazu sind 3 Schritte erforderlich:

1. Hypothesen aufstellen

Viele Leiterinnen von Service Centern vermuten, dass es an der ein oder anderen Stelle zu Fehlern kommt, die das Unternehmen Geld kosten. Sie können diese Vermutungen jedoch nicht mit Fakten belegen. Wenn sie die Gespräche aus ihrem Servicecenter in die Sprachanalyse-Plattform einspielen, erhalten sie belegbare Fakten, was in ihrem Call-Center passiert. Die Hypothesen beziehen sich in der Regel auf folgende Werte:

  • Compliance
  • Mitarbeiterzufriedenheit
  • Kundenzufriedenheit
  • Training/Coaching
  • AHT / First Time Fix
  • Cross- / Upselling
  • Kundenabwanderung
  • Live Agent Guidance
  • NPS

Ein Beispiel für eine Hypothese: Im Service Center rufen Kunden in letzter Zeit 2-3 Mal an, bis ihr Problem gelöst ist. Das Anrufaufkommen ist um 20% gestiegen gegenüber dem Vormonat. Einzelne Agents haben berichtet, dass das an einer neuen Softwareversion liegt. Die Kunden kommen damit nicht zurecht. Sie müssen mehrmals anrufen, bis sie funktioniert. Die Call-Center-Leiterin vermutet, dass eine einfache PDF-Anleitung das Anrufaufkommen deutlich verringern könnte. Die anderen Abteilungen sind jedoch der Meinung, dass die neue Software selbsterklärend ist.

2. Daten anreichern

Im zweiten Schritt gilt es, Daten zu sammeln für die Analyse. Das sind zum Beispiel:

  • Aufzeichnungen von Kundengesprächen
  • Kundenbewertungen
  • finanzielle Daten wie Stundensätze der Servicemitarbeiter

In unserem Beispiel benötigen die Sprachanalyse-Consultants

  • Informationen zur neuen Softwareversion (Flyer, Broschüren etc.)
  • Aufzeichnungen aller Call-Center-Gespräche von 1-2 Wochen
  • Beispielgespräche, bei denen Kunden mehrmals anrufen, bis ihr Problem gelöst ist
  • die Kosten pro Anrufminute bzw. die Stundensätze der Agents

3. ROI ausrechnen

Um den ROI zu berechnen, setzt man die Daten miteinander in Beziehung. An unserem Beispiel erläutert:

  • Die Analyse ergibt, dass die Mehrfachanrufe sich zu 80% um die neue Software drehen.
  • Die Kundinnen verstehen die Installationsschritte nicht und brauchen Hilfe von den Agents. Sie fragen nach einer besseren Anleitung.
  • Diese Mehrfachanrufe kosten das Call-Center jeden Tag ca. 200 Anrufminuten.
  • Der Call-Center-Leiter kann nun beweisen, dass eine bessere Anleitung die Kosten um bis zu 200 Anrufminuten pro Tag senken würde.

Aufzeichnung des Online-Seminars zur ROI Berechnung von Sprachanalyse jetzt ansehen

Mehr Informationen und Praxisbeispiele sehen Sie in der Aufzeichnung zum Online-Seminar „Wie berechne ich den ROI von Sprachanalyse?“ Sie können die Aufzeichnung hier ansehen oder direkt unter dem Artikel.

Wie berechne ich den ROI von Sprachanalyse

Einen Blogartikel mit weiteren Informationen finden Sie unter diesem Link.

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