Richtig guter Kundenservice – Überblick und Bedeutung
Wenn Angestellte eines Unternehmens mein Problem schnell lösen und mich zuvorkommend bedienen, kaufe ich gerne wieder ein. Der Kundenservice beeinflusst somit, wie erfolgreich ein Unternehmen ist. Wir betrachten genauer, wie richtig guter Kundenservice definiert wird, welche Bedeutung er hat und welche Tools es zum Kundenservice auf dem Markt gibt.
Definition: Was ist Kundenservice bzw. Kundendienst?
Kundenservice bzw. auf deutsch „Kundendienst“ kann mehrere
Bedeutungen haben:
- Er bezeichnet eine Abteilung bzw. eine organisatorische Einheit in einem Unternehmen
- Er umfasst die Leistungen für Kunden,
die ein Unternehmen oder eine Abteilung erbringt - Zusatzleistungen
über das normale Angebot hinaus: Handelsunternehmen geben zusätzliche Waren
(z.B. Gratisproben, Montagesets für Möbel). Andere Unternehmen gewähren ihren
Kunden besondere Rechte (z.B. Rückgaberechte) oder zusätzliche Hilfeleistungen
(z.B. die Aufstellung eines Kühlschranks am Bestimmungsort) (Quelle: Wikipedia-Artikel
zu Kundendienst und Kundenservice)
Unterscheidung nach Phasen oder Formen
Unterscheiden kann man Kundendienst auch nach Phasen oder Formen
(Quelle: Gabler
Wirtschaftslexikon, Prof. Dr. Manfred Kirchgeorg)
- Phasen: vor,
während und nach dem Kauf einer Ware oder Dienstleistung - Formen: Kundenservice, der an eine Ware gebunden ist (z.B. die Montage des oben erwähnten
Fernsehers), der unabhängig von einer
Ware ist (z.B. Bestellung eines Taxis durch ein Kaufhaus), technische Unterstützung durch einen
Kundendienst, oder kaufmännische
Unterstützung durch den Kundendienst (z.B. Umtausch)
Bedeutung von Kundenservice
Kundenservice dient vor allem
- zur Differenzierung vom Wettbewerb. Wenn sich Produkte wenig voneinander unterscheiden, z.B. in der Versicherungsbranche, können Unternehmen mit genau den Services, die die Kunden brauchen, punkten (ein Beispiel: Mit dem innovativen Kontomodell „Keep the Change“ gewann die Bank of America 2005 tausende neue Kunden, indem sie Einkaufsrechnungen aufrundete und den Rundungsbetrag auf einem Sparkonto parkte)
- zur Kundenbindung: Neue Kunden zu gewinnen, kostet Geld. Kunden, die wissen dass sie immer gut bedient werden und sich auf einen Anbieter verlassen können, bleiben länger und kaufen mehr. Diese loyalen Kunden machen ein Unternehmen langfristig profitabler.
- zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit: Stimmen aus Kundensicht Preis und Qualität, ist guter Kundenservice ein wichtiger Treiber für die Kundenzufriedenheit.
Herausforderungen im Kundenservice
- DSGVO und Datenschutz: Was darf ich noch speichern? Die Verunsicherung war im Mai 2018 zum Start der DSGVO groß. Inzwischen haben sich jedoch in den meisten Bereichen Lösungen gefunden: Einwilligungen einholen oder Datenschutz über Software sicherstellen (z.B. datenschutzkonform Kundenanliegen am Telefon bearbeiten)
- Kosteneffizienz: Kundenservice kostet Geld – deswegen ist es wichtig, Prozesse effizient und dennoch kundenfreundlich zu gestalten (wie kostenorientiert ist Ihr Unternehmen? Zum Online-Test Kostenoptimierung)
- Qualitätsmanagement, z.B. beim Training von Kundenservice-Mitarbeitern: Werden Kunden vom Techniker bis zum Helpdesk-Mitarbeiter überall gleich freundlich bedient? Große Call-Center setzen hier auf Sprachanalyse-Lösungen, um sicherzustellen dass Serviceleitfäden eingehalten werden.
- Compliance/Rechtssicherheit: ein großes Thema im sensiblen Banken- und Versicherungsumfeld: Falls Betrugsversuche im Service Center auftreten, muss ein Unternehmen diese aufdecken und Konsequenzen einleiten.
Tools zum Kundenservice
Es gibt zahlreiche Tools für die Verbesserung und das Management
von Kundenservice. Die Grenzen zwischen den Systemen sind fließend und die Funktionalitäten
vermischen sich. Die wichtigsten Formen sind:
- Systeme für Customer Relationship Management (CRM)
- Systeme für Customer Experience-Management (CEM)
- Ticketing- und Supportsysteme
- Marketingplattformen, über die z.B. automatisiert Emails verschickt werden
Die Suchen nach einem geeigneten Kundenservice-Tool
- Definieren
Sie bei der Suche nach einer Kundenservice-Software Ihr individuelles Ziel. - Suchen Sie nach einer Lösung, mit der Sie genau Ihr
Ziel erreichen können. - Achten Sie darauf, dass die Lösung ausbaufähig ist und mit Ihrem
Unternehmen und Ihren Anforderungen wachsen
kann. - Lassen Sie sich nicht von Funktionalitäten
blenden, die auf den ersten Blick schick aussehen, die Sie aber vielleicht
niemals brauchen.
Orientierung bieten />Bewertungsplattformen wie die Gartner Peer Reviewsoder die Plattform G2Crowd.
Spannend: Wie sich CRM und CEM unterscheiden und warum />Customer Experience nicht nur Software,sondern auch viel Strategie ist, lesen Sie im
Unternehmen haben tausende von Möglichkeiten, ihren Die wichtigsten Aspekte für guten Kundenservice im CallCenter sind: Sie möchten Ihren Kundenservice verbessern oder interessierenTrends im Kundenservice
Wie entscheide ich, was wichtig ist für meinen Kundenservice?
Kundenservice zu verbessern. All diese Maßnahmen haben bis auf wenige Ausnahmen
eins gemeinsam: Sie kosten Geld.
Praxisbeispiel: Kundenservice im Callcenter
in Telefonschleifen.
lösen können: wenn man endlich den richtigen Ansprechpartner gefunden hat, gibt
es nichts Frustrierenderes als die Aussage, dass es momentan leider keine
Lösung für das Anliegen gibt.
authentifizieren. Die meisten Unternehmen in Deutschland fragen dazu
Kundenpasswörter und Kundendaten ab. Eine neue Technologie ist der biometrische
Authentifizierung per Stimmabdruck. Dabei wird ein Anrufer über
seine Stimme eindeutig identifiziert. Die Technologie arbeitet im Hintergrund,
während eines Gesprächs. Die benötigte Zeit liegt bei 10-20 Sekunden.
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