Guter Kundenservice – Überblick und Bedeutung
Wenn Angestellte eines Unternehmens mein Problem schnell lösen und mich zuvorkommend bedienen, kaufe ich gerne wieder ein. Der Kundenservice beeinflusst somit, wie erfolgreich ein Unternehmen ist. Doch wie ist richtig guter Kundenservice definiert? Welche Bedeutung hat er für Unternehmen? Und welche Tools für guten Kundenservice gibt es auf dem Markt? Diesen Fragen widmen wir uns in diesem Artikel.
Definition: Was ist Kundenservice bzw. Kundendienst?
Kundenservice bzw. auf deutsch „Kundendienst“ kann mehrere
Bedeutungen haben:
- Er bezeichnet eine Abteilung bzw. eine organisatorische Einheit in einem Unternehmen
- Er umfasst die Leistungen für Kunden, die ein Unternehmen oder eine Abteilung erbringt.
- Zusatzleistungen über das normale Angebot hinaus: Handelsunternehmen geben zusätzliche Waren (z.B. Gratisproben, Montagesets für Möbel). Andere Unternehmen gewähren ihren
Kunden besondere Rechte (z.B. Rückgaberechte) oder zusätzliche Hilfeleistungen
(z.B. die Aufstellung eines Kühlschranks am Bestimmungsort) (Quelle: Wikipedia-Artikel
zu Kundendienst und Kundenservice) Guter Kundenservice wird häufig mit dem Angebot umfangreicher Zusatzleistungen gleichgesetzt.
Unterscheidung nach Phasen oder Formen
Unterscheiden kann man Kundendienst auch nach Phasen oder Formen
(Quelle: Gabler
Wirtschaftslexikon, Prof. Dr. Manfred Kirchgeorg)
- Phasen: vor,
während und nach dem Kauf einer Ware oder Dienstleistung - Formen: Kundenservice, der an eine Ware gebunden ist (z.B. die Montage des oben erwähnten
Fernsehers), der unabhängig von einer
Ware ist (z.B. Bestellung eines Taxis durch ein Kaufhaus), technische Unterstützung durch einen
Kundendienst, oder kaufmännische
Unterstützung durch den Kundendienst (z.B. Umtausch)
Guter Kundenservice – Bedeutung
Kundenservice dient vor allem
- zur Differenzierung vom Wettbewerb. Wenn sich Produkte wenig voneinander unterscheiden, z.B. in der Versicherungsbranche, können Unternehmen mit genau den Services, die die Kunden brauchen, punkten (ein Beispiel: Mit dem innovativen Kontomodell „Keep the Change“ gewann die Bank of America 2005 tausende neue Kunden, indem sie Einkaufsrechnungen aufrundete und den Rundungsbetrag auf einem Sparkonto parkte)
- zur Kundenbindung: Neue Kunden zu gewinnen, kostet Geld. Kunden, die wissen dass sie immer gut bedient werden und sich auf einen Anbieter verlassen können, bleiben länger und kaufen mehr. Diese loyalen Kunden machen ein Unternehmen langfristig profitabler.
- zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit: Stimmen aus Kundensicht Preis und Qualität, ist guter Kundenservice ein wichtiger Treiber für die Kundenzufriedenheit.
Guter Kundenservice – Herausforderungen
- DSGVO und Datenschutz: Was darf ich noch speichern? Die Verunsicherung war im Mai 2018 zum Start der DSGVO groß. Inzwischen haben sich jedoch in den meisten Bereichen Lösungen gefunden: Einwilligungen einholen oder Datenschutz über Software sicherstellen (z.B. datenschutzkonform Kundenanliegen am Telefon bearbeiten)
- Kosteneffizienz: Kundenservice kostet Geld – deswegen ist es wichtig, Prozesse effizient und dennoch kundenfreundlich zu gestalten (wie kostenorientiert ist Ihr Unternehmen? Zum Online-Test Kostenoptimierung)
- Qualitätsmanagement, z.B. beim Training von Kundenservice-Mitarbeitern: Werden Kunden vom Techniker bis zum Helpdesk-Mitarbeiter überall gleich freundlich bedient? Große Call-Center setzen hier auf Sprachanalyse-Lösungen, um sicherzustellen dass Serviceleitfäden eingehalten werden.
- Compliance/Rechtssicherheit: ein großes Thema im sensiblen Banken- und Versicherungsumfeld: Falls Betrugsversuche im Service Center auftreten, muss ein Unternehmen diese aufdecken und Konsequenzen einleiten.
Guter Kundenservice – nützliche Tools
Es gibt zahlreiche Tools für die Verbesserung und das Management
von Kundenservice. Die Grenzen zwischen den Systemen sind fließend und die Funktionalitäten
vermischen sich. Die wichtigsten Formen sind:
- Systeme für Customer Relationship Management (CRM)
- Systeme für Customer Experience-Management (CEM)
- Ticketing- und Supportsysteme
- Marketingplattformen, über die z.B. automatisiert Emails verschickt werden
Guter Kundenservice – wie Sie das passende Kundenservice-Tool finden
- Definieren
Sie bei der Suche nach einer Kundenservice-Software Ihr individuelles Ziel. - Suchen Sie nach einer Lösung, mit der Sie genau Ihr
Ziel erreichen können. - Achten Sie darauf, dass die Lösung ausbaufähig ist und mit Ihrem
Unternehmen und Ihren Anforderungen wachsen
kann. - Lassen Sie sich nicht von Funktionalitäten
blenden, die auf den ersten Blick schick aussehen, die Sie aber vielleicht
niemals brauchen.
Orientierung bieten />Bewertungsplattformen wie die Gartner Peer Reviewsoder die Plattform G2Crowd.
Spannend: Wie sich CRM und CEM unterscheiden und warum Customer Experience nicht nur Software, sondern auch viel Strategie ist, lesen Sie im Beitrag von Oliver Schulz.
Guter Kundenservice – Trends
- Omnichannel: Ein Unternehmen bietet seinen Kunden neben klassischen Kanälen wie Telefon und Email weitere Kanäle an, um Kontakt aufzunehmen. Dazu gehören Messengerdienste, soziale Netzwerke, Kontaktformulare auf der Website, Online-Portale, Foren oder Chats.
- Künstliche Intelligenz: wird eingesetzt um Kommunikation mit Kunden zu automatisieren, z.B. bei Chatbots oder beim Emailversand.
- Biometrische Passwörter: Biometrische Daten, z.B. ein Stimmabdruck bzw. eine Sprach ID, ersetzen die Authentifizierung über Passwörter: Das ist sicherer, erhöht die Kundenzufriedenheit deutlich und spart Zeit und Kosten.
- Big Data-Analysen von Kundenservice-Interaktionen: Die eigenen Kunden sind die besten Unternehmensberater. Nach diesem Motto analysieren immer mehr Unternehmen Gespräche, Chats und andere Kontakte mit Kunden. Durch dieses zusätzliche Wissen stimmen Unternehmen ihr Serviceerlebnis ganz genau auf ihre Kunden ab. Technologien dafür sind z.B. die automatische Text- und Sprachanalyse. Laut einer Studie der Commerzbank verfügen deutsche Unternehmen über eine große Menge an Daten über ihre Kunden, die sie aber noch zu wenig nutzen (lesen Sie mehr im Blogartikel Big Data und Kundenbefragungen).
Guter Kundenservice – Wie entscheide ich, was für meinen Kundenservice wichtig ist?
Unternehmen haben tausende von Möglichkeiten, ihren Kundenservice zu verbessern. All diese Maßnahmen haben bis auf wenige Ausnahmen eins gemeinsam: Sie kosten Geld.
- Daher ist es wichtig, zuerst herauszufinden, was die eigenen Kunden an meinem Service mögen, und was ihnen fehlt.
- Das einfachste ist, wenn Sie Ihre Kunden direkt danach fragen: Was muss ich aus Sicht meiner Kunden verbessern? Was kann (oder sollte) bleiben?
- In einem sogenanntes Fokusinterview (5 super Fragen finden Sie im Blogartikel von Nicole Basel).
- Wenn Sie sehr viele Kunden haben und systematisch und regelmäßig Kundenfeedback erfassen möchten, lohnt sich eine Online-Kundenbefragung. Eine einfache Methode mit aussagekräftigen Ergebnissen ist der Net Promoter Score.
Praxisbeispiel: guter Kundenservice im Callcenter
Die wichtigsten Aspekte für guten Kundenservice im CallCenter sind:
- Keine oder kaum Wartezeit: Niemand hängt gerne
in Telefonschleifen. - Gut geschulte Mitarbeiter, die Probleme schnell
lösen können: wenn man endlich den richtigen Ansprechpartner gefunden hat, gibt
es nichts Frustrierenderes als die Aussage, dass es momentan leider keine
Lösung für das Anliegen gibt. - Eine einfache Möglichkeit, sich als Anrufer zu
authentifizieren. Die meisten Unternehmen in Deutschland fragen dazu
Kundenpasswörter und Kundendaten ab. Eine neue Technologie ist der biometrische
Authentifizierung per Stimmabdruck. Dabei wird ein Anrufer über
seine Stimme eindeutig identifiziert. Die Technologie arbeitet im Hintergrund,
während eines Gesprächs. Die benötigte Zeit liegt bei 10-20 Sekunden.
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