RPA Projekte

RPA ist eine Technologie, die international bereits seit 18 Jahren eingesetzt wird. In den letzten 2-3 Jahren kommt sie in Deutschland immer mehr zum Einsatz, auch im Kundenservice. RPA Software Anbieter gibt es zahlreiche auf dem Markt.

Wir haben den aktuellen Stand der Technologie & die wichtigsten Fakten zur Einführung von RPA für Sie zusammengestellt.

Routinetätigkeiten nerven, kosten Zeit und Geld

Kennen Sie das? Ein Kunde ruft an und ändert seine persönlichen Daten. Bis Ihr Kundenservice-Mitarbeiter die neuen Informationen korrekt angelegt hat – im CRM, im Buchungstool, bei der Rechnungsabteilung, im Email-Archiv – wartet schon der nächste Anrufer ungeduldig in der Leitung.

Viele Unternehmen nutzen Ihre Altsysteme (Legacy-Systeme), weil sie sich bewährt haben. Drumherum gruppieren sich viele neuere Applikationen, sodass auch ebenso viele Schnittstellen bedient werden müssen. Leider geht das in den meisten Fällen nur manuell. Von Fehlern abgesehen, die durch manuelle Arbeitsschritte unterlaufen, frustrieren Routinejobs Ihre Mitarbeiter, senken deren Konzentrationsfähigkeit und deren Motivation, einen guten Job zu machen.

Daraus resultieren viele Probleme:

  • Eine gewachsene IT-Struktur ohne Schnittstellen hemmt die Effizienz im Büro.
  • Richtig gute Mitarbeiter kündigen, weil sie zu viele nervige Routineaufgaben übernehmen müssen.
  • Kunden müssen viel zu lange auf eine Antwort warten. Negative Bewertungen in sozialen Medien oder ein schlechter NPS, sind die Folge.

Was ist RPA Software?

RPA verspricht Abhilfe bei den eben beschriebenen Problemen. Robotic Process Automation-Lösungen sind Softwares zur Automatisierung im Büroumfeld und im Service-Center, nicht in der Produktion. Automatisiert werden hochvolumige, sich wiederholende Prozesse.

RPA ist wie ein persönlicher Büroroboter. Die Software übernimmt als persönlicher, digitaler Assistent ungeliebte, zeitaufwändige und wiederkehrende Aufgaben. Der Roboter kann den kompletten Prozess übernehmen oder Teile davon, so dass weiterhin ein Mensch in den Prozess eingreift.

Beispiel für eine Prozessautomatisierung mit RPA: Von 4:28 min nach 1:35 min Arbeitszeit

Das Video zeigt eine Bankkontoänderung in SAP bei einem Energieversorger. Der manuelle Prozess dauert im Schnitt 4:28 Minuten. Der Roboter erledigt diese Aufgabe in 1:35 Minuten.

Quelle des Videos: ©NICE Systems

RPA im Detail

Was immer ein Anwender am PC manuell machen kann, RPA Software macht es automatisch – in jeder Anwendung. In der folgenden Grafik sehen Sie Beispiele, welche Arbeitsschritte RPA genau übernehmen kann.

Abb. 1: Aufgaben, die eine RPA Software übernimmt

Warum Prozessautomatisierung per Software?

Unternehmen setzen Robotic Process Automation Software ein, weil:

  • Die Produktivitätspotenziale in der Produktion sind ausgereizt. Daher suchen Unternehmen nach kostengünstigen und sicheren Lösungen, um weitere Bereiche wie die Verwaltung & den Service zu optimieren.
  • In der Verwaltung sind bis zu 80% der Aufgaben repetitiv. Daher liegen hier große Potentiale für eine Optimierung.
  • Gute Mitarbeiter sind rar. Daher möchten sie herausfordernde, kreative Aufgaben übernehmen statt langweiliger Routineaufgaben. Mit RPA befreien Unternehmen ihre Mitarbeiter von diesen Aufgaben und begegnen dem Fachkräftemangel.
  • RPA entlastet Mitarbeiter, steigert die Mitarbeitermotivation und die Unternehmensattraktivität.
  • Ein Roboter arbeitet fehlerfrei, ist nie unkonzentriert oder gar krank.
  • Mehr als 90% der Unternehmen senken damit ihre Kosten, erhöhen die Compliance und steigern die Produktivität und Qualität.
  • RPA unterstützt ortsunabhängiges Arbeiten, das aktuell besonders wichtig ist.

Der besondere Vorteil bei der Einführung von RPA: Die aufwändige Schnittstellenprogrammierung entfällt. Der Roboter agiert wie ein Mitarbeiter und bedient die verschiedenen Systeme. Dadurch können CRM, ERP, Ticketsystem & Co. bleiben, wie sie sind.

Wann lohnt sich Robotic Process Automation Software?

RPA amortisiert sich insbesondere für Unternehmen bzw. Abteilungen

  • mit hohen Transaktions-Anzahlen (> 10T p.a.)
  • deren IT-Systeme nicht miteinander kommunizieren
  • mit hohen Compliance Anforderungen

Dabei gilt: Sind fünf oder mehr Mitarbeiter mit einem Prozess beschäftigt, dann lohnt es sich, diesen Prozess mit RPA zu automatisieren.

Typische Anwendungsfelder für die Prozessautomatisierung

In der Grafik finden Sie einen Überblick mit typischen Beispielen für die RPA-Anwendung, aufgeteilt nach operativ, IT, HR (Human Resources) und Finanzbereich.

Abb. 2 Typische Anwendungsfelder für Robotic Process Automation

Was ist der erste Schritt beim RPA-Projekt?

Wo fangen Sie an, wenn Sie ein RPA-Projekt planen?

  • Sie müssen herausfinden, welche Prozesse sich lohnen für die Optimierung bzw. wo der größte Return on Investment (ROI) liegt.
  • Gleichzeitig ist es wichtig, zu Beginn einen möglichst einfachen Prozess auszuwählen
  • und die Mitarbeiter im Projekt mitzunehmen.

Dabei stellen sich folgende Fragen:

  • Welche Prozesse automatisiere ich?
  • Welche Prozesse lohnen sich, welche nicht?

Unternehmen starten, indem sie

  • ihre Prozesshandbücher und Qualitätsmanagement-Dokumente analysieren.
  • Angestellte bitten, zeitintensive und sich wiederholende Prozesse zu benennen und zu beschreiben.
  • Software nutzen: Die Software loggt die Prozesse der Mitarbeiter eine Woche (oder länger) mit und macht Vorschläge für Prozesse, bei denen sich eine Automatisierung lohnt.
  • Workshops mit den Prozessbeteiligten durchführen. Als Richtwert: Um den ersten Prozess, der automatisiert werden soll zu finden, benötigen geübte RPA-Consultants ca. 4 Stunden für die technische Klärung und einen Tag für die Prozessübersicht & Prozessauswahl (8h). Voraussetzung ist eine gute Vorbereitung, z.B. mit einer Qualifikations-Checkliste.

Dann erfolgt eine ROI-Berechnung bzw. Einsparungsberechnung: Wie viel Ersparnis erzielt der Einsatz der Automatisierungssoftware? Die Faktoren zur Berechnung sind:

  • Zeitbedarf der Mitarbeiter
  • Stundensatz der Mitarbeiter
  • Die Anzahl der Vorgänge
  • Die Kosten für die Software
  • Die Kosten für die Implementierung

Prozesse per Software & künstlicher Intelligenz auswählen

Wie finde ich die Prozesse, die es sich zu automatisieren lohnt? Eine Möglichkeit bietet Software, die mit künstlicher Intelligenz Prozesse mitloggt und analysiert. Sie heisst z.B. „Process Finder“ (=Prozessfinder) oder „Automation Finder“. Die Software wird auf dem Desktop der Mitarbeiter installiert. Für die Analyse nutzt sie verschiedene Parameter wie die Häufigkeit von Handlungen, die Bearbeitungszeit und welche Arten von manuellen Aktionen ausgeführt werden. Mithilfe von Machine Learning und Deep Learning berechnet sie Prozesse mit Optimierungspotential. In einem Analyseportal erhält das RPA-Projektteam dann Vorschläge dazu.

Wie überzeuge ich die Mitarbeiter von der Automatisierung?

Bei vielen Angestellten erzeugt das Wort „Automatisierung“ zunächst einmal Angst. Sie fürchten um ihren Job und darum, ersetzt zu werden. RPA vernichtet jedoch keine Arbeitsplätze. Vor allem in Call-Centern sind die Agenten sehr glücklich über die spürbare Entlastung.

Ein Beispiel: Call-Center-Agenten verbringen viel Zeit mit der Nachbearbeitung von Anrufen. Sie müssen z.B. Vertragsdaten eingeben, CRM-Systeme richtig pflegen oder Kundenbestellungen verarbeiten. Diese Tätigkeiten zahlen jedoch nicht auf ihre Ziele ein: Einen Bonus erhält ein Servicemitarbeiter für die positive Bewertung bei einer Kundenbefragung, eine niedrige AHT oder einen erfolgreichen Verkauf, nicht für Datenpflege. RPA ermöglicht es den Agenten, sich auf ihre eigentlichen Ziele zu konzentrieren – wie herausragenden Kundenservice. 

RPA-Projektleiter können folgende Instrumente nutzen, um Mitarbeiter vom RPA-Projekt zu begeistern:

  • Best-Practice-Beispiele von erfolgreichen Projekten
  • Interviews mit Mitarbeitern, die bereits mit RPA arbeiten
  • Beispielrechnungen, wie sich RPA positiv auf den Bonus der Agenten auswirkt
  • Frühe Einbindung des Betriebsrats ins Projekt
  • Botschafter bzw. „Early Adopters“ aufbauen: einzelne Mitarbeiter testen die Lösung vorab und berichten Kollegen von ihren Erfahrungen.

Voll- und Teilautomatisierung – Unattended/Attended RPA Software

Nicht alle Prozesse lassen sich zu 100% automatisieren. An manchen Stellen muss der Büroroboter die Arbeit wieder an den User übergeben, damit dieser manuell eingreift. Daher unterscheiden Anbieter zwischen Voll- und Teilautomatisierung.

  • Bei der Vollautomatisierung (bzw. dem unattended, also unbeaufsichtigten Modell) übernimmt der Roboter den kompletten Prozess. Der Mensch greift nur noch in Ausnahmefällen als Administrator ein.
  • Bei der Teilautomatisierung stößt der Mensch den Prozess an, z.B. indem er Daten in ein CRM-System einträgt. Der Roboter erkennt das und fragt nach, ob er die Daten auch in weiteren Systemen eintragen soll. Wenn ja, übernimmt der Roboter die Aufgabe. Wenn gewünscht, kann der Mitarbeiter das Arbeitsergebnis des Roboters noch einmal kontrollieren. Dann präsentiert der Roboter seine Arbeit und der Mitarbeiter kann ein Ok geben oder Korrekturen vornehmen.
Abb. 3: Beispiel für einen teilautomatisierten RPA-Prozess

Wie führe ich mein RPA-Projekt zum Erfolg?

Viele Softwareprojekte starten mit einem Ausschreibungsverfahren bzw. RFP (Request for Proposal): Dabei wird ein Lastenheft erstellt, das mehrere Anbieter ausfüllen. Dann bewertet das Unternehmen die ausgefüllten RFP-Dokumente. Das Risiko für Missverständnisse ist groß. Das kann den Projekterfolg gefährden.

Da RPA Software sich relativ leicht und ohne Schnittstellen installieren lässt, bieten viele RPA-Anbieter inzwischen ein Pilotprojekt bzw. einen sogenannten „Proof of Concept“ an. Dabei wird mit echten Unternehmensdaten getestet. Fragen Sie den Anbieter danach.

Unternehmen sollten zusätzlich anfragen, ob ihr Anbieter vor Projektstart eine ROI-Berechnung durchführt.

Ein weiterer Tipp: Fokussieren Sie sich bei der Umsetzung auf die Prozess- & Business Sicht statt auf die IT-Sichtweise. Was bedeutet das?

  • Treffen Sie Entscheidungen aus der Sicht eines Optimierers, der Kosten und Zeit einsparen möchte.
  • Natürlich soll die Lösung am Ende einwandfrei laufen. Technische Erwägungen stehen jedoch bei der Implementierung an zweiter Stelle. Erste Priorität ist, dass Ihre Mitarbeiter von Routinetätigkeiten entlastet werden.

Worauf muss ich bei der Auswahl eines RPA-Softwareanbieters achten?

  • Wie viel Erfahrung hat der Anbieter?
  • Bietet er ein Pilotprojekt mit Ihren Daten und eine ROI-Berechnung an? Wenn ja, zu welchen Kosten?
  • Wie ist der Projektablauf? Gibt es einen Standard-Vorgehensweise, die auf Ihr Unternehmen angepasst wird?
  • Wie wird lizensiert? Gibt es eine Beschränkung für zukünftige Erweiterungen (z.B. auf Prozesse, Mitarbeiter, nach Arbeitsstunden,…)

Warum scheitern so viele Robotic Process Automation-Projekte?

Auf dem Weg zur erfolgreichen Einführung von RPA-Software gibt es zahlreiche Stolpersteine:

  • Der Fokus auf die „falschen“ Prozesse,
  • Vorbehalte von Mitarbeitern, die um ihren Job fürchten
  • eine zu komplexe Prozessmodellierung

Die wichtigsten typischen Fallen und wie andere Unternehmen diese gemeistert haben, hören und sehen Sie in unserem Online-Seminar. Hier geht es zur Aufzeichnung (oder direkt unter diesem Beitrag)

Woran scheitern RPA Einführungen

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