Kundenbefragungen

Kundenbefragungen werden in vielen Unternehmen eher stiefmütterlich behandelt. Das ist schade: Wer weiß, was seine Kunden wirklich wollen, kann einfacher neue Kunden gewinnen und bestehende Kunden länger halten. In diesem Artikel finden Sie sechs Tipps, wie Sie Kundenbefragungen einsetzen, um den Erfolg Ihres Geschäfts zu steigern.

1. Fokussieren statt Bla-Bla

Sie wundern sich, warum Ihr liebster Kunde immer noch nicht Ihr tolles neues Software-Add-on gekauft hat? Sie können die Ergebnisse aus Ihren Kundenbefragungen nicht so richtig „greifen“, weil meist nur allgemeine Antworten  wie „super Service“ oder „hohe Preise“ gegeben werden?

Formulieren Sie Fragen so, dass Ihre Kunden offenbaren, was sie wirklich bewegt. Denn Sie möchten ganz genaue Hinweise erhalten, was Sie besser machen sollten. Solche Fragen sind zum Beispiel:

  • „Welche eine Sache sollten wir besser machen?“
  • „Was würden Sie ändern, wenn Sie einen Tag lang Chef unseres Unternehmens wären?“

Dadurch muss ihr Kunde kurz nachdenken und teilt Ihnen mit, was ihm wirklich unter den Nägeln brennt. Sie bekommen Ideen für einen neuen Service oder erfahren Gründe, die Ihre Kunden vom Kauf bei Ihnen abhalten. Im Softwarebeispiel von oben finden Sie mit den richtigen Fragen vielleicht heraus, dass Ihr Kunde im letzten Jahr mehrfach lange auf einen Rückruf vom Support warten musste. Deswegen scheut er sich, ein weiteres Produkt bei Ihnen zu kaufen. Wenn Sie das wissen, können Sie eine Lösung für Ihren Kunden finden, die das Vertrauen wiederherstellt und das Add-on doch noch verkaufen.

2. Minimum Input, Maximum Output

Niemand füllt gerne seitenlange Fragebögen aus. Stellen Sie nur wenige Fragen und erhalten Sie trotzdem strategische Handlungsempfehlungen: Wenn Sie die Antworten untereinander verknüpfen, klappt das auch mit wenigen Fragen.

Wir nutzen diese Technik um herauszufinden, was unsere Kunden zu begeisterten Kunden macht und was sie vom Kauf bei uns abhält. Dazu korrelieren wir die Antworten aus der Weiterempfehlungsfrage mit den Ergebnissen aus anderen Fragen, z.B. zur Zufriedenheit.

3. Personalisierte statt anonyme Kundenbefragungen

Machen Sie nicht-anonyme Kundenbefragungen, bei denen Sie jedem Kunden sein Feedback individuell zuordnen können. Das gibt Ihnen die Chance, direkt auf das Feedback zu reagieren, Probleme zu lösen oder einfach im persönlichen Gespräch Danke zu sagen für das tolle Feedback. Damit stärken Sie auch die Kundenbeziehung.

Wir werden von Kunden häufig darauf angesprochen, ob das DSGVO-konform möglich ist. Ja, ist es! (Lesen Sie dazu unsere Blogartikel zu DSGVO und Kundenbefragungen und zu einem neuen Urteil des BGH zum Datenschutz bei Kundenbefragungen“)

Auch Kunden schätzen es, wenn sie auf ihr Feedback eine Antwort bekommen – egal, ob im Bankenwesen, in der Versicherungsbranche, bei Softwareunternehmen oder Maschinenbauern, ob bei Geschäftskunden oder Privatkunden.

4. Segmentierung und Vergleiche

Kennzahlen aus Kundenbefragungen, zum Beispiel der Net Promoter Score, werden häufig dafür kritisiert, dass sie zu simpel seien. Wir sagen: Ein Score allein ist sinnlos. Relevante Ergebnisse erhalten Sie, wenn Sie diese Kennzahlen für verschiedene Filialen, Produkte oder Gebiete miteinander vergleichen. Ein Beispiel: Sie finden  durch eine Kundenbefragung heraus, dass Ihre Kunden im Saarland und in Rheinland-Pfalz sehr viel zufriedener sind als in allen anderen Bundesländern. Nun  können Sie nachforschen: Was machen die Kollegen in den beiden Bundesländern anders oder Besonderes? Können Sie diese Verhaltensweisen oder Best-Practices auch für andere Bundesländer übernehmen? Wenn ja, steigern Sie dadurch Ihre Kundenzufriedenheit und Ihren Erfolg in allen Bundesländern.

5. Kundenfeedback als Storytelling

Sie kennen das: Wenn Sie im Radio hören, dass 100 Menschen in Südamerika verschüttet wurden, haben Sie die Meldung schnell wieder vergessen. Wenn jedoch ein Team von Rettungsexperten verzweifelt um 33 verschüttete Bergarbeiter kämpft, die per Smartphone Botschaften an die Erdoberfläche senden, fiebert die halbe Welt mit ihnen mit.

Informationen bleiben besser im Kopf und berühren uns stärker, wenn sie mit einer persönlichen Geschichte verknüpft sind. Das können Sie bei der Verteilung Ihres Kundenfeedbacks an Kollegen nutzen: Üblicherweise liefern Sie Ihren Technikern einen Bericht, dass die Kunden die Projektabwicklung z.B. mit neun von Punkten bewertet haben. Das ist erfreulich, aber wenig aussagekräftig.

Wenn Sie Ihren Kollegen zusätzlich einzelne Kundenstatements zeigen, lösen Sie Aha-Effekte, Freude und Verbesserungen aus. Zwei Beispiele:

  • „Ihr seid super! Die Projekte werden schnell erledigt und ich kann mich immer auf Euch verlassen“
  • „alles super, habe nur einen Kritikpunkt: es wäre toll, wenn Ihr die Projektpläne vorab und nicht erst mit dem Tätigkeitsbericht am Ende zusendet“

Die Reaktionen in unseren Projekten reichten von „Oh, das war mir gar nicht bewusst – ich werde in Zukunft darauf achten“ über „Vielen Dank für das Lob“.

Ein weiterer Tipp: Wenn Sie Berichte zusammenstellen, stellen Sie Ihren Kollegen jeweils einen Bericht z.B. mit dem Kundenfeedback aus ihrem Gebiet zur Verfügung. Das ist vor allem für die Mitarbeiter im Kundenservice sehr hilfreich.

6. Klare Strategien für Kritiker, Passive und begeisterte Kunden

Entsprechend der Ergebnisse Ihrer Kundenbefragung teilen Sie Ihre Kunden in drei Gruppen auf. Für jede Kundengruppe erstellen Sie eine Strategie:

Kundengruppe

Strategie

Kritische KundenDie Kritiker sollten Sie persönlich kontaktieren und deren Probleme so schnell wie möglich lösen.
Begeisterte Kunden bzw. Fans
Begeisterte Kunden nutzen Sie z.B. für Referenzberichte oder binden Sie bei der Entwicklung neuer Produkte mit ein.
Passive KundenPassive Kunden sollten Sie aktivieren, z.B. durch eine persönliche Ansprache. Das ist die schwierigste Kundengruppe – passive Kunden wandern ab, wenn es ein günstigeres Angebot gibt.

Diese Einteilung basiert auf der Net Promoter Score-Methodik.

Weitere Informationen

Sie möchten aussagekräftige Ergebnisse, ohne Ihre Kunden mit seitenlangen Fragebögen zu nerven? Ihnen fehlt die Zeit für eine Kundenbefragung? Wir führen sie für Sie durch – inkl. einem DSGVO-konformen Prozess. Kontaktieren Sie uns einfach für mehr Informationen oder ein unverbindliches Angebot.

Sie machen bereits Kundenbefragungen, aber Sie möchten mehr Erkenntnisse aus ihren Daten bekommen? Nutzen Sie unsere Workshops zu Kundenbefragungen und der NPS-Methodik oder unsere Ergebnisanalysen! Nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf und informieren Sie sich kostenlos und unverbindlich.

Jetzt Kontakt aufnehmen

Log in with your credentials

Forgot your details?