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Passive Kunden sind zufrieden mit den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens. Sie wandern aber schnell ab, wenn es ein besseres Angebot gibt. Zudem sinkt mit vielen passiven Kunden Ihre Kundenbindungsrate. Was können Sie tun, um Bestandskunden zu aktivieren – oder um sie von Anfang an in begeisterte Fans Ihres Unternehmens zu verwandeln?

1. Aktiv designen statt „rumdoktorn“

paulusresult kunden aktivieren
Lassen Sie Ihrer Kresativität freien Lauf und begeistern Sie Ihre Kunden mit zündenden Ideen.

Passive Bestandkunden zu aktivieren kann sehr schwer sein. Sie können immer wieder entstehen. Kaum ein Unternehmen hat eine Kundenabwanderung von 0%. Sie steigern Ihre Kundenbindungsrate, wenn Sie die „Reise“ Ihres Kunden durch Ihr Unternehmen (die sog. Customer Journey) steuern. Sie sollten Sie positiv und einfach gestalten. Dazu gibt es zwei Werkzeuge: 

  • Customer Experience Design: Überlegen Sie, wie Sie von Anfang an Wow-Effekte beim Kunden erzeugen. Wichtig ist, dass Sie sich im Vorfeld mit den Erwartungen Ihrer Kunden auseinandersetzen: Was erwarten diese, wenn sie bei Ihnen gekauft haben? Was erwarten sie nicht, aber es wäre hilfreich für Ihre Kunden?
    Eine Möglichkeit ist, dass Sie kleinere Leistungen gratis im Rahmen der Dienstleistung erbringen. Das kann z.B. beim Kauf von hochpreisigen Schuhen ein kostenloses Pflegemittel oder eine hochwertige Aufbewahrungstasche sein. Oder Sie senden eine kleine Süßigkeit mit. Im B2B-Bereich können Sie zu einem Workshop z.B. Pralinen und Schokolade mitbringen.  
  • Aufwand Ihrer Kunden bzw. Customer Effort reduzieren: Gehen Sie alle Kontaktpunkte (sog. Touchpoints), die Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, durch: Wo ist die Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen einfach für den Kunden? Wo muss Ihr Kunde Aufwand betreiben? Was könnte Ihre Kunden nerven? Sie können auch Testkäufe machen oder Freunde und Bekannte das Erlebnis mit Ihrem Unternehmen testen lassen. Designen Sie alles so, dass Ihr Kunde so einfach wie möglich mit Ihnen zusammenarbeiten kann.   

2. Ursachenforschung: Warum müssen Sie Kunden aktivieren?

Bestandskunden aktivieren
Gehen Sie den Ursachen für passive Kunden auf den Grund, bevor Ihr Unternehmen in Schieflage gerät.

Ganz wichtig ist, herauszufinden warum Sie passive Kunden haben. Um sich einen Überblick zu verschaffen, wer Ihre zu aktivierenden Bestandskunden sind, können Sie Methoden wie das Net Promoter System nutzen. Haben Sie ein solches System noch nicht etabliert, gehen Sie wie folgt vor:

  • Listen Sie alle Ihre Kunden der letzten 2-3 Jahre auf, inklusive ihres Umsatzes.
  • Um passive Kunden heraus zu filtern, überlegen Sie, in welchen Abständen Sie in der Regel Aufträge von Ihren Kunden erhalten.
  • Filtern Sie die Kunden heraus, die in diesem Abstand, z.B. im letzten Jahr oder in den letzten 6 Monaten, nichts mehr bestellt haben.
  • Segmentieren Sie die Kunden nach Umsatzhöhe: Fokussieren Sie sich zunächst auf die Kunden mit dem meisten Umsatz in der Vergangenheit. Das ist im Sinne der Kostenoptimierung am effizientesten.
  • Wenn Sie unsicher sind, ob sich eine Rückgewinnung lohnt: Prüfen Sie, wie sich ein Kunde entwickelt hat: Ist das Unternehmen stark gewachsen und hat deshalb evtl. wieder Bedarf an ihren Produkten? Gibt es neue Mitglieder in der Geschäftsleitung, oder neue Ansprechpartner in wichtigen Positionen? Passt Ihr Angebot noch zu dem Unternehmen? Informationen finden Sie in den Pressemitteilungen des Unternehmens, auf der Website, auf Karriereportalen wie XING und LinkedIn oder im Newsletter des Kunden.
  • Segmentieren Sie Ihre Kunden nach weiteren Kriterien wie Produkten, Regionen oder Projektlaufzeit. Gibt es hier Auffälligkeiten? Wenn Kunden z.B. in einer bestimmten Region vermehrt abwandern, kann das ein Hinweis auf einen neuen Wettbewerber sein.
  • Je mehr Informationen Sie über Ihre passiven Kunden zusammentragen, umso besser: Sie gewinnen ein Bild darüber, was bei den Kunden gefehlt hat und wo Sie ansetzen können, um diese Kunden zurück zu gewinnen.

3. Kommunikation mit passiven Kunden

passive kunden aktivieren
Ein Balanceakt: Vertrauen Sie bei der Kommunikation mit passiven Bestandskunden auf Informationen und auf Ihr Gefühl.

Wenn Sie Ihre Bestandskunden anrufen und ihnen Mails zusenden, um sie zu aktivieren, wandern Sie auf einem schmalen Grat. Ihre Kunden können sich von zu vielen Anrufen, Briefen oder Emails belästigt und bedrängt fühlen. Wenn Sie Kontakt aufnehmen, dann immer mit einem Mehrwert für Ihren Kunden: Laden Sie zu Fachveranstaltungen ein, weisen Sie auf Ihren Newsletter mit fachbezogenen Tipps und Tricks hin. Bieten Sie ein kostenloses Ticket für eine Messe an, auf der Sie ausstellen. Auch neue Studienergebnisse sind oftmals gefragt und liefern einen Mehrwert.

  • Ein Tipp: Abonnieren Sie die Newsletter Ihrer passiven Kunden – so bekommen Sie mit, wenn sich dort etwas verändert, und können ganz gezielt passende Informationen zusenden.

4. Kunden regelmäßig befragen

kundenbefragungen
Wissen Sie, was ihre Kunden wirklich denken? Finden Sie es mit regelmäßigen Kundenbefragungen heraus.

Ganz wichtig: Hören Sie Ihren Kunden zu. Befragen Sie sie regelmäßig, mindestens einmal pro Jahr. Etablieren Sie ein System, um Ihren Kunden zuzuhören. Dazu können Sie auf Kennzahlen wie den NPS, den Customer Effort Score oder den C-Sat zurückgreifen (Lesen Sie dazu auch unsere Anleitung „So ermitteln Sie die Kundenzufriedenheit richtig und bringen Ihr Business voran“). Kundenbefragungen steigern nachweislich die Kundenbindungsrate.

Um Bestandskunden zu aktivieren, können Sie zusätzlich zu einer Kundenbefragung Einzelinterviews führen. Verbinden Sie die Einladung dazu z.B. mit dem Angebot, ein kleines Geschenk zu machen als Dank für die Zeit Ihres Kunden.

5. System, um Verbesserungen für Kunden umzusetzen

Prozessverbesserung
Im hektischen Tagesgeschäft geht es schnell unter, Verbesserungen für Kunden umsetzen. Richten Sie ein nachprüfbares System dafür ein.

Etablieren Sie ein System und Prozesse, um kontinuierlich Verbesserungen für Ihre Kunden umzusetzen. In Ihrem Newsletter, auf der Website oder im persönlichen Gespräch können Sie berichten, was Sie geändert haben. Damit zeigen Sie, dass Sie Feedback Ihrer Kunden ernst nehmen. Sie heben sich von Ihren Wettbewerbern ab. Eine systematische Methode dazu bietet der Closed Loop.  

Weitere Informationen

Sie möchten was tun gegen „Karteileichen“ in ihrem Kundenbestand und Ihre Kundenbindungsrate steigern? Wir bieten Beratung, Workshops und Best-Practices zu Kundenbindung, Kundenloyalität und dem Net Promoter Score NPS. Kontaktieren Sie uns jetzt kostenlos und unverbindlich, um mehr zu erfahren – wir freuen uns auf Sie! 

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