So halten Sie die Kundenzufriedenheit hoch trotz der neuen PSD2 Richtlinie
Online-Zahlungen sollen gemäß der neuen PSD2 Richtlinie der EU sicherer und einfacher werden. Auf Verbraucher und Shops kommen Änderungen zu. Kritiker befürchten, dass die Online-Zahlung und das Online-Banking vor allem komplizierter werden. Wir stellen die wesentlichen Änderungen vor und zeigen, wie Sie mit der PSD2 Richtlinie die Kundenzufriedenheit hochhalten.
Die PSD2 Richtlinie und der neue Zahlungsstandard SCA
PSD steht für „Payment Service Directive”. SCA bedeutet „Strong Customer Authentication“, also eine starke Kundenauthentifizierung.
Hauptziel der neuen Richtline ist es, Online-Zahlungen sicherer zu machen und Betrug zu verhindern. Die erste Stufe wurde 2019 eingeführt. Wichtig ist, dass ab dem 14. September 2019 neue Regelungen für das Online-Banking und für Online-Zahlungen gelten: Zur Identifizierung reicht nicht mehr wie bisher ein Faktor, z.B. ein Passwort. Stattdessen müssen zwei von drei Faktoren erfüllt sein:
- Wissen (z.B. Passwort oder PIN)
- Besitz (z.B. ein Smartphone oder ein Token)
- oder Biometrie (z.B. ein Fingerabdruck oder Stimmen-Merkmale)
Das bedeutet, neben dem Passwort wird zukünftig bei einer Online-Zahlung ein zusätzliches Merkmal abgefragt: z.B. eine TAN auf dem Smartphone, ein Stimmabdruck oder ein Fingerabdruck.
Ausnahmen bei PSD2
Die neue PSD2 Richtlinie der EU zu Online-Zahlungen lässt für kleinere Beträge einige Ausnahmen zu:
- bei Zahlungen unter 30 Euro reicht weiterhin ein Merkmal zur Authentifizierung. Um zu verhindern, dass die Regelung zu betrügerischen Zwecken ausgenutzt wird, überwacht die Bank den Gesamtbetrag der Zahlungen. Wenn der ausgegebene Betrag innerhalb von 24 Stunden einen Wert von 100 Euro überschreitet, ist wieder eine starke Authentifizierung mit zwei Merkmalen notwendig.
- Zahlungen für Abonnements und regelmäßig wiederkehrende Zahlungen müssen nur beim ersten Mal nach dem neuen SCA-Standard abgewickelt werden. Wenn sich der Betrag ändert, muss jedoch wieder der SCA-Standard angewandt werden.
Was bedeutet die neue Richtlinie für Online-Shops und Online-Banking-Anbieter?
Beim Online-Banking wird in Zukunft neben dem eigentlichen Passwort ein weiteres Merkmal abgefragt. Die Deutsche Kreditbank DKB kündigt z.B. an, dass sie in Zukunft beim Login neben dem Passwort auch eine TAN abfragt. Bei Kreditkartenzahlungen setzt die DKB auf das Verfahren „Verified by VISA“. Damit kann über die DKB-App eine Zahlung bestätigt werden.
Betreiber von Online-Shops müssen sich auf diese neuen Arten der Authentifizierung einstellen. Zu Beginn der Richtlinie kann es vermehrt zu Abbrüchen beim Bestellvorgang kommen. Viele Menschen müssen sich bei ihrem bevorzugten Zahlungsdienstleister (z.B. Paypal oder der Kreditkartenanbieter) erst für die neue Authentifizierung registrieren. Ansonsten müssen Shop-Betreiber wenig an ihrem Shop ändern, da die neue Authentifizierung hauptsächlich durch die Banken und Zahlungsdienstleister umgesetzt wird.
Wie können Unternehmen die PSD2 Richtlinie kundenfreundlich umsetzen?
Shop-Betreiber sollten die PSD2 Richtlinie zum Anlass für eine Überprüfung ihrer Zahlungsmöglichkeiten nehmen. Wichtig dabei ist:
- dass Online-Shops ihren Kunden einfache und reibungslose Zahlungsmöglichkeiten bieten, um die Abbruchquote niedrig zu halten
- dass Online-Shops möglichst mehrere verschiedene Bezahlarten anbieten
- dass sie prüfen: Wo können Klicks eliminiert werden? Wo gibt es Schritte, die den Kaufprozess verlangsamen oder aufhalten?
- Dass sie prüfen: welche Zahlungsdienstleister legen einen besonderen Fokus auf einfaches, schnelles Bezahlen? Diese können sie ihren Kunden verstärkt anbieten oder sich Hilfe bei den Anbietern integrierter Plattformen suchen (bei unserer Recherche sind uns z.B. Adyen oder Klarna über den Weg gelaufen)
Weniger Klicks beim Bezahlen nach Umsetzung der PSD2 Richtlinie?
Die Änderung der Richtlinie bietet die Chance, den eigenen Online-Shop noch kundenfreundlicher zu machen und so evtl. die Conversion Rate zu steigern.
Bei Online-Zahlungen werden Kunden häufig auf eine zusätzliche Seite weitergeleitet, auf der sie dann Logindaten für die Zahlung angeben. Kunden sind oftmals verwirrt über die Umleitung und brechen den Bestellvorgang ab. Viele Zahlungsdienstleister arbeiten aktuell noch an der Umsetzung der PSD2 Richtlinie. Experten gehen davon aus, dass durch neue Apps, Tokens oder der zusätzlichen Zusendung einer TAN der Bezahlvorgang einfacher für Kunden wird. Das können Online-Shops nutzen, um z.B. zusätzliche, unschön designte Authentifizierungs-Seiten aus ihrem Shop zu verbannen.
Eine Möglichkeit bieten z.B. auch 1-Click-Zahlungen mit Tokens. In dem Token sind die Kreditkartendaten oder Zahlungsdaten verschlüsselt gespeichert. Der Kunde kann dann nach einer erfolgreichen ersten Transaktion immer wieder auf den Token zurückgreifen und mit ein bis zwei Klicks bezahlen.
Authentifizierung über die Stimme – eine sichere und komfortable Alternative für die PSD2 Richtlinie
Zur Authentifizierung können nach der neuen PSD2 Richtlinie auch biometrische Merkmale herangezogen werden. Die biometrische Authentifizierung per Stimme ist eine Möglichkeit. Dabei wird von einem Anrufer ein Stimmabdruck (ähnlich einem Fingerabdruck) erzeugt. Dieser basiert auf über 100 Merkmalen und ist fälschungssicher. Kunden können während eines Gesprächs dem biometrischen Fingerabdruck zustimmen oder sich gesondert dafür anmelden. Ruft ein registrierter Kunde an, prüft die Software sofort ab, ob der Anrufer „echt“ ist oder ob es sich um einen Betrugsversuch handelt. Das dauert ca. 10 Sekunden und läuft automatisch im Hintergrund mit. Bei positiver Rückmeldung durch die Software kann die Transaktion fortgesetzt werden. Erfolgreiche Lösungen erreichen damit 90% und mehr aller Kunden. Zusätzlich reduzieren Sie die Kosten durch eine geringere Anrufzeit und und Sie können die Kundenzufriedenheit deutlich steigern. Schließlich sind Sie in der Lage, Betrugsfälle sicher zu identifizieren.
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Hinweis: Bitte beachten Sie, dass dieser Artikel keine Rechtsberatung darstellt, obwohl wir über ein Rechtsthema schreiben. Für die Umsetzung in Ihrem Unternehmen empfehlen wir, einen Rechtsexperten zu kontaktieren.
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