NPS-Programme helfen Unternehmen dabei, mit wenigen Fragen wertvolle Informationen über ihr Geschäft zu erhalten: Werden Kunden in Zukunft dem Unternehmen treu bleiben? Was begeistert sie, und in welchen Bereichen muss ich mich unbedingt  verbessern, um wettbewerbsfähig zu bleiben? Bei der Einführung gibt es zahlreiche Fallen, die den Erfolg eines NPS-Programms gefährden können. Wir haben typische Fehler und Tipps zur Vermeidung für Sie zusammengestellt. 

Datenqualität

Eine Kundenbefragung beginnt mit der Überlegung, welche Daten im Unternehmen verfügbar sind. Meistens können sie aus einem ERP- oder CRM-System gezogen werden. Hier sollten NPS-Programmverantwortliche genau hinsehen und von Anfang an mit den Verantwortlichen für die IT-Systeme zusammenarbeiten. Oftmals sind Daten zwar gespeichert, lassen sich aber nur schwer oder mit unverhältnismäßig hohem Aufwand exportieren. Ein Tipp ist, sich frühzeitig Gedanken zu machen, welche Auswertungen gewünscht sind (z.B. NPS-Score pro Land, pro Niederlassung, pro Kundensegment oder Produktkategorie) und das Gespräch mit dem IT-Verantwortlichen zu suchen. Im Idealfall kann der IT-Verantwortliche das System so einstellen, dass Daten z.B. in einer einfachen Excel-Liste gefiltert und im gewünschten Format für die Kundenbefragung bereitgestellt werden.

Bei der Kundenauswahl auf den Umsatz achten

Möchte ein Unternehmen auf der Basis des Kundenfeedbacks Entscheidungen treffen, ist die Kundenauswahl sehr wichtig. Stellen Sie sich vor, Sie führen eine Kundenbefragung durch und erhalten sensationelle Ergebnisse. Erst danach stellen Sie fest, dass nur 20% Ihres Umsatzes mit den befragten Kunden abgedeckt sind. Treffen Sie auf dieser Basis Investitionsentscheidungen, werden die Wünsche der größten oder wichtigsten Kunden nicht berücksichtigt. Um die Kundenbefragung auf eine solide Basis zu stellen, raten wir dazu, zunächst einen Überblick über die eigene Kundenlandschaft zu gewinnen: Dazu wird insbesondere der Umsatzanteil von einzelnen Kundengruppen betrachtet. Dann sollten Sie darauf achten, dass ein Großteil Ihres Umsatzes mit den befragten Kunden abgedeckt wird.

Response Rate & Fragebogen: Auf die Formulierung kommt es an!

Sie haben Ihren Fragebogen verschickt, aber kaum jemand nimmt teil? Das kann viele Ursachen haben. Eine mögliche Ursache ist die Formulierung: haben Sie erwähnt, dass die Befragung nur sehr kurz ist? Oder dass der Fragebogen nur 3-4 kurze Fragen enthält? Wissen die Kunden, von welchem Absender der Fragebogen kommt? Wir empfehlen, den Fragebogen vor der Versendung mehreren Personen zu zeigen, um ihn auf „Praxistauglichkeit“ zu testen. Auch die Nutzung von Bildelementen, z.B. dem eigenen Logo , oder einem Absender, den Ihre Kunden kennen, kann helfen, die Response Rate zu steigern.

Interne und externe Kommunikation Ihres NPS-Programms

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die interne und externe Kommunikation bei der Einführung Ihres Net Promoter Score-Systems. Im Laufe der Befragung werden Sie viele Informationen zu Ihrem Unternehmen erhalten. Damit diese Informationen an die richtigen Abteilungen gelangen, müssen im Vorfeld alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über das Programm informiert sein. Insbesondere für Angestellte mit Kundenkontakt ist das wichtig, damit sie Auskunft geben können, falls sie von einem Kunden auf de Befragung angesprochen werden. Ein Ziel des NPS-Programms ist es, auf der Basis des Feedbacks das Kundenerlebnis und den Service immer weiter zu verbessern. Dazu müssen alle Vorgesetzten und Teams mitarbeiten. Die externe Kommunikation sollte einerseits die Kunden auf die Befragung vorbereiten (z.B. durch eine Vorankündigung). Andererseits bietet sie die Möglichkeit, Erfolgsstories von begeisterten Kunden z.B. auf der eigenen Homepage zu veröffentlichen.

Weitere Informationen

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