Personalmangel im Call Center beheben: Die ultimative Checkliste
„Da muss ich den Kunden irgendwas aufschwatzen, und schlecht bezahlt ist es auch noch“: Die Call Center-Branche hat bei vielen Bewerbern einen schlechten Ruf. Deswegen wird es für Unternehmen immer schwerer, Mitarbeiter zu finden und zu halten. Wir haben mit Call Center-Mitarbeitern und dem Technologieanbieter NICE über die Ursachen & Lösungen für Personalmangel im Call Center gesprochen. In der folgenden Checkliste finden Sie bewährte und neue Lösungsansätze:
- Wie Sie einfacher neue Mitarbeiter finden
- Wie Sie Mitarbeiter effizienter einsetzen, ohne dass Qualität & Zufriedenheit leiden
- Wie Sie bestehende Mitarbeiter halten
Wie Sie einfacher neue Mitarbeiter finden
Bewerbungsvideos & Telefoninterviews statt Motivationsschreiben
Machen Sie es Ihren Bewerbern einfach, um dem Personalmangel etwas entgegen zu setzen! Viele Menschen tun sich schwer mit dem Formulieren von Motivationsschreiben. Dafür sind sie eloquent und können super mit Kunden umgehen. Ein Call-Center Agent punktet mit einer angenehmen Stimme, sollte am Telefon freundlich und höflich rüberkommen. Wenn Sie die Bewerbung per Telefon oder Video anbieten, können Sie mehr Bewerbungen erhalten. Weiterer Vorteil: Sie bekommen direkt einen ersten, persönlichen Eindruck vom Bewerber.
Digitale Kanäle nutzen gegen Personalmangel
Diese Methode der Personalsuche fällt in den Bereich des Social Recruiting:
- Posten Sie Videos auf Ihrer Website und in sozialen Netzwerken. Interviewen Sie dafür Mitarbeiter und lassen Sie sie von ihrer Arbeit berichten. Zeigen Sie den Arbeitsplatz und Ihre Büros. Sprechen Sie über Ihre Arbeitsweise und die Atmosphäre in Ihrem Call-Center. Das macht Ihr Unternehmen für Bewerber transparent und sympathischer.
- Teilen Sie die Inhalte auf sozialen Netzwerken wie XING, LinkedIn und Twitter und machen Sie auf sich aufmerksam. Auch auf Instagram und Facebook können Sie Ihr Unternehmen präsentieren. Hier eignen sich besonders Fotos von Teamevents und Berichte über Benefits, die Ihre Mitarbeiter erhalten.
Schnell & flexibel sein im Bewerbungsprozess
Ein Call-Center-Mitarbeiter berichtete, dass der Niederlassungsleiter ihn nach einem kurzen Telefonat noch am selben Tag eingeladen hat zum Vorstellungsgespräch. Seinen Lebenslauf schickte er erst hinterher zu. Er arbeitet nun bereits seit mehreren Jahren in diesem Call-Center und ist inzwischen Teamleiter.
Das bedeutet für Ihre Personalarbeit: Call-Center mit zu wenig Personal verzichten häufig auf Formalitäten bei der Personalsuche: Einen Bewerber, der beim ersten Kontakt am Telefon einen guten Eindruck macht, laden sie ohne weitere Formalitäten ein.
Mitarbeiter werben Mitarbeiter
Vergeben Sie einen Bonus für Mitarbeiter, wenn sie ein neues Teammitglied werben. Wichtig ist, dass der Bonus erst ausgezahlt wird, wenn der neue Kollege die Probezeit bestanden hat und bleibt.
Auf Jobmessen präsentieren
Gestalten Sie Ihren Stand auf der Jobmesse so offen wie möglich. Nutzen Sie einen „Interessewecker“, an dem jeder stehen bleiben kann. Das kann ein besonderes Produkt sein, für das Ihre Agents telefonieren. Prüfen Sie: Gibt es physische Barrieren, die potentielle Bewerber davon abhalten an Ihren Stand zu kommen? Ein Beispiel: Auf einer Jobmesse hatte ein IT-Unternehmen einen roten Teppich auf seinem Messestand ausgelegt. Dieser wirkte im Kontrast zum dunklen Hallenboden wie ein Zaun rund um den Messestand – die Besucher blieben instinktiv vor dem Teppich stehen und zögerten, den Messestand zu betreten. (viele hilfreiche Tipps zum Messemarketing finden Sie hier).
Wie Sie Mitarbeiter effizienter einsetzen, ohne dass Qualität & Zufriedenheit leiden
Kundenzufriedenheit erhöhen & Gesprächsdauern verkürzen
Unzufriedene Kunden sind in vielen Call-Centern der Zeitfresser Nr. 1: Sie rufen mehrmals an. Sie benötigen viele Minuten, um ihr Anliegen zu schildern. Die Lösung ihres Problems erfordert viel Zeit und Geduld durch Ihre Agents.
Was können Sie dagegen tun?
Regelmäßige Kundenbefragungen:
- Vielleicht erheben Sie heute bereits die Kundenzufriedenheit, z.B. mit einer kurzen Befragung nach einem Telefonat.
- Viele Firmen nutzen Kundenbefragungen vor allem als Tool, um Mitarbeiter zu belohnen oder Boni zu vergeben.
- Finden Sie stattdessen mit Kundenbefragungen heraus, was Ihre Kunden am meisten stört und was sie sich am meisten wünschen.
- Setzen Sie auf dieser Basis Verbesserungsmaßnahmen um und kommunizieren Sie Ihren Kunden, was Sie verbessert haben.
- Etablieren Sie einen Prozess zur Reaktion auf das Kundenfeedback: Unzufriedene Kunden werden z.B. innerhalb von drei Tagen kontaktiert und ihr Problem wird gelöst.
- Etablierte Best-Practices dafür bietet die Net Promoter Score-Methodik mit dem sogenannten Closed Loop.
- Wenn Ihre Kunden zufriedener werden, sinken auch die Gesprächszeiten. Sie haben insgesamt ein niedrigeres Anrufaufkommen und benötigen weniger Personal.
Analyse aller aufgenommenen Gespräche
- Finden Sie heraus, was bei unzufriedenen Kunden im Telefongespräch schiefläuft. Analysieren Sie dazu die Recordings aller Ihrer Telefongespräche mit einem Analysetool.
- Welche Wörter benutzen Agents in Gesprächen, die eskalieren? Welche Wörter kommen in Gesprächen vor, die besonders gut laufen? Ergänzen Sie Ihren Telefonleitfaden um diese Begriffe. Das hilft Mitarbeitern, Schlüsselworte zu vermeiden, die bei Kunden Arger auslösen.
- Ein Tool ist z.B. die Analyseplattform Nexidia für Sprachanalyse und Textanalyse.
Automatisierte Personaleinsatzplanung
Genau dann, wenn Sie viele Mitarbeiter gebraucht hätten, sind nicht genug anwesend: Um die Zeit Ihrer Mitarbeiter effektiver zu nutzen, optimieren Sie Ihre Personaleinsatzplanung. Das bedeutet: Statt Notizzetteln und Excel-Tabellen lassen sie eine Software Ihre Mitarbeiter planen. Sie können auch per App Mitarbeitern ermöglichen, selbstständig Schichten zu tauschen. Über Automatisierungen werden die Änderungen direkt in Buchungs- und Abrechnungssysteme eingetragen, so dass kein Extraaufwand entsteht.
Praxisbeispiel Schichten tauschen per App
Ein Beispiel für moderne Personaleinsatzplanung und dafür, wie Schichten tauschen per App aussehen kann:
Praxisbeispiel automatisierte Personaleinsatzplanung
Wenn die Auslastung der Mitarbeiter plötzlich steigt und ein Peak auftritt: Dann hilft eine automatisierte Personaleinsatzplanung. Im Video sehen Sie ein Beispiel.
Gesprächspausen finden und eliminieren
Gesprächspausen kosten wertvolle Arbeitszeit. Denn sie entstehen, weil
- einerseits Systeme zu langsam sind
- andererseits Mitarbeiter nach Daten suchen müssen
- oder Kunden ihre Passwörter oder Kundennummern vergessen haben oder erst suchen müssen
Das können Sie dagegen unternehmen, wenn Sie unter Personalmangel leiden:
- Analysieren Sie alle aufgenommenen Gespräche auf Gesprächspausen. Wann fallen diese an, bei welchen Vorgängen?
- Ermitteln Sie die Ursache und beheben Sie sie. Das kann z.B. eine zu langsame Software sein.
- Die Technologie dafür bieten Sprachanalyse-Plattformen und Qualitätsmanagement-Systeme für Call-Center.
Rechenbeispiel:
- Sie sparen pro Gespräch 30 Sekunden ein.
- Bei 120 Gesprächen pro Tag entspricht das einer eingesparten Stunde pro Tag
- Bei 365 Tagen im Jahr entspricht das 365 gesparten Stunden
Keine Zeit mit unnötigem Coaching vergeuden
Wissen Sie genau, welche Agenten in welchen Bereichen ein Training benötigen? Möchten Sie, dass Ihre Mitarbeiter schneller zum Ziel kommen und die Kundenzufriedenheit steigern? Mit Qualitätsmanagement-Lösungen können Sie genau analysieren, ob Mitarbeiter z.B. Telefonleitfäden einhalten. Auch Sprachanalyse-Tools bieten diese Möglichkeit. Damit reduzieren Sie Zeit, die Ihre Mitarbeiter in unnötigen Schulungen verbringen.
Wichtig: Binden Sie bei einem solchen Projekt von Anfang an den Betriebsrat mit ein. Es ist in Deutschland nicht erlaubt, diese Analysen bis auf den einzelnen Mitarbeiter vorzunehmen. Einer unserer Kunden hat eine Lösung umgesetzt, bei der Gruppen von Mitarbeitern analysiert werden, aber niemals individuelle Mitarbeiter. Damit grenzte er den Trainingsbedarf genauer ein und sparte Kosten, ohne das Arbeitsrecht zu verletzen.
Probleme direkt beim ersten Anruf klären
Der Idealfall: Ein Kunde ruft an, und direkt beim ersten Mal löst Ihr Mitarbeiter das Problem. Leider ist es in der Realität oft nicht so. Für ein und dasselbe Problem muss Ihr Kunde mehrmals anrufen. Das kostet viel Zeit, die besonders bei Personalmangel knapp ist. Eine Optimierung der sogenannten FCR (First Call Resolution) Rate kann hier Abhilfe schaffen.
Anrufer schneller am Telefon authentifizieren
„Nennen Sie mir bitte einmal Ihre Kundennummer. Und jetzt zum Abgleich noch die Adresse und Ihr Geburtsdatum.“: Wenn Kunden sich am Telefon authentifizieren, geht viel Zeit verloren. Abhilfe schafft hier ein sogenannter biometrischer Stimmabdruck. Das ist ein exaktes Profil einer Stimme, das während eines Gesprächs aufgezeichnet wird (nur mit Zustimmung des Kunden). Wenn der Kunde erneut anruft, gleicht die Software das Stimmprofil ab. Die Fragen nach Kundennummer, Passwort und Geburtsdatum sind überflüssig. Im Schnitt sparen Call-Center damit 40-50 Sekunden pro Gespräch.
Wichtiger Tipp
Die Sprachauthentifizierung am Telefon bringt Ersparnisse ab ca. 100 Mitarbeitern im Call-Center. Voraussetzung ist, dass Ihre Kunden immer wieder anrufen. Typische Kunden sind z.B. Banken: Viele Kunden rufen regelmäßig die Hotline an, um abzufragen ob das Gehalt schon auf dem Konto ist.
Dateneingaben mit Robotern automatisieren
Zu wenig Personal für häufig wiederkehrende Dateneingaben? Ihre Agenten müssen in unterschiedliche IT-Systeme springen? Wenn Kunden ihre Adresse ändern oder einen Vertrag aktualisieren, müssen Mitarbeiter die Informationen häufig in mehreren Systemen eingeben. Die Technologie „Robotic Process Automation“ bietet dafür virtuelle Assistenten. Sie übernehmen diese Aufgaben: Dabei agieren sie wie ein Mitarbeiter. Nicht nur loggen sie sich nach festgelegten Vorgaben in die IT-Systeme ein und ergänzen Daten oder leiten Mitarbeiter an. Die Roboter federn auch die Probleme von Personalmangel ab: Während sie Routineaufgaben ganz oder teilweise übernehmen, konzentrieren sich Ihre Mitarbeiter auf das wesentliche: Kunden am Telefon den besten Service zu bieten. Zeitraubende Tätigkeiten im Hintergrund übernimmt der virtuelle Assistent.
Wichtiger Tipp
Prozesse variieren in Details. Eine Teilautomatisierung macht dann Sinn. Das bedeutet: Achten Sie daher darauf, dass Ihr Roboter auch mit Ihren Agents im Call-Center kommunizieren kann, z.B. durch ein Chatfenster. Der Fachbegriff für diese Ausprägung der Technologie lautet „Attended Process Automation“.
Bei Personalmangel Best-Practices identifizieren und nutzen
Verbreiten Sie Infos, wie etwas besonders gut klappt: Einer Ihrer Mitarbeiter hat genau die richtige Formulierung gefunden, um mehr am Telefon zu verkaufen? Ein Agent bekommt immer wieder positive Feedbacks von Kunden? Analysieren Sie positive Gespräche und finden Sie heraus, was diese gemeinsam haben: Sind es bestimmte Wörter oder Redewendungen? Mit den Ergebnissen können Sie Ihren Telefonleitfaden um diese Best-Practices ergänzen. Best-Practices können z.B. Erfolgsrezepte für kurze und effektive Gespräche sein.
Wenn Sie tausende von Gesprächen analysieren müssen, helfen auch hier Lösungen zur Sprachanalyse.
Wichtiger Tipp
Auch hier gilt: Von Anfang an den Betriebsrat ins Projekt mit einbinden. Analysen müssen die Persönlichkeitsrechte Ihrer Mitarbeiter beachten und das Arbeitsrecht einhalten.
Wie Sie Mitarbeiter binden und Fluktuation reduzieren
Mitarbeiter-Benefits & Sachbezüge
Tun Sie Gutes und reden Sie darüber! Viele Callcenter bieten Zusatzleistungen zum Gehalt. Das senkt den Druck bei Personalmangel. Das kann sein:
- Erhöhen Sie den Stundenlohn und werben Sie damit (wie ein Callcenter in Mecklenburg-Vorpommern das gemacht hat)
- Steuersparende Gutscheine & Sachbezüge (z.B. Sodexo Essensgutscheine, Benefit-Pässe fürs Tanken, für Einkäufe und Restaurantbesuche)
- Betriebliche Altersvorsorge
- Zuschüsse zu Bahn- und Bustickets
- Betriebliches Gesundheitsmanagement
- Zusätzlichen Urlaub
- Flexible Arbeitszeitgestaltung
Gute Arbeitsatmosphäre & Respekt
Wer gut behandelt wird, bleibt seinem Unternehmen treu: Begegnen Sie Ihren Mitarbeitern mit Respekt. Wie das konkret aussieht:
- Setzen Sie sich für Ihre Mitarbeiter ein, wenn ein Fehler passiert ist.
- Sagen Sie so oft wie möglich Danke. Auch wenn Ihr Mitarbeiter für seine Arbeit bezahlt wird, drückt ein Dankeschön Wertschätzung aus und zeigt, dass Sie die Arbeit Ihrer Kollegen nicht als Selbstverständlichkeit ansehen.
- Loben sie viel.
- Sprechen Sie freundlich und konstruktiv an, was Sie stört, statt das auf ein jährliches Feedbackgespräch zu verschieben.
Zu einer positiven Arbeitsatmosphäre gehört auch ein schönes Büro: Fragen Sie Ihre Mitarbeiter am besten, was diese brauchen (ein Beispiel: Der Schuhhandel Zappos mit Milliardenumsatz überlässt den Mitarbeitern die Gestaltung des Arbeitsplatzes komplett)
Talentförderung & Weiterbildungen gegen Personalmangel
Bewerber möchten sich entwickeln: Bieten Sie Schulungen, Coachings, und Weiterbildungen an. Moderne Tools helfen Ihnen, herauszufinden wer welche Schulung benötigt (mehr dazu oben im Abschnitt „Keine Zeit mit unnötigem Coaching vergeuden“). Gut geschulten Mitarbeitern können Sie auch mehr Freiräume gewähren beim Arbeiten. Zahlreiche Befragungen haben gezeigt, dass die Übertragung von Verantwortung und persönliche Entwicklungsmöglichkeiten die Mitarbeiterzufriedenheit stärker erhöhen als Gehaltssteigerungen.
Homeoffice anbieten, wenn möglich
Homeoffice bietet viele Vorteile, ist aber auf Grund des Datenschutzes für Call-Center schwer umzusetzen. Sensible Kundendaten dürfen das Firmennetzwerk nicht verlassen. Die üblichen Vorteile von Home-Office sind: Die Arbeit findet in einer schönen, ruhigen Umgebung statt. Die Angestellten profitieren von mehr Flexibilität: Anfahrtswege fallen weg und die Arbeit kann auch außerhalb der klassischen Bürozeiten erledigt werden. Viele Home-Office Mitarbeiter sind zufriedener, deswegen kann sich das Angebot bei der Mitarbeiterbindung lohnen (ausführlicher Artikel zu Vorteilen und Nachteilen im Homeoffice). Für Call-Center ist im Einzelfall zu prüfen, ob einzelne Bereiche oder einzelne Mitarbeiter auch von zu Hause aus arbeiten könnten.
Wichtig: Klare Regeln zum Datenschutz, eigene Firmenrechner für Home-Office-Mitarbeiter, Zugriff auf die Daten über einen VPN-Client.
Mitarbeiterbefragungen & Feedback
Befragen Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig anonym: Was gefällt ihnen gut, was passt überhaupt nicht? Welche Probleme häufen sich? Eine effiziente Methode mit aussagekräftigen Ergebnissen ist der Mitarbeiter-NPS (mehr Infos zur NPS-Einführung). Eine Mitarbeiterbefragung hilft Ihnen zu priorisieren, welche Verbesserungen Sie am dringendsten für Ihre Mitarbeiter umsetzen sollten. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter nicht nur befragen, sondern auch Verbesserungen umsetzen, steigt die Chance, dass Sie als Arbeitgeber weiterempfohlen werden.
Kostendruck, Personalmangel, zu langsame Prozesse?
Wir hören Ihnen gerne zu. Nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf, damit wir über Lösungen für Ihre Herausforderungen im Call-Center sprechen. Das Gespräch ist kostenlos und unverbindlich.
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