Neue Studie: Beschwerden sind teuer für Versicherungen
Je mehr Kundenbeschwerden, desto erfolgloser und unprofitabler die Versicherung
Das ist das Ergebnis unserer neuesten Studie zur Versicherungsbranche. Wir haben dafür Beschwerdeanzahl, Umsatz, Kosten und Gewinn der 80 größten deutschen Versicherungen analysiert. Die Daten sammelten wir auf der Website der Finanzaufsicht BaFin und aus den Geschäftsberichten der Versicherungen.
Die Idee hinter der Studie
Wir beschäftigen uns seit langem damit, wie man Kundenzufriedenheit ermittelt, insbesondere mit dem NPS. Der Erfinder des NPS stellte fest, dass sich von 10 unzufriedenen Kunden nur einer beim Anbieter beschwert. Ein unzufriedener Kunde erzählt jedoch im Schnitt weiteren 10 Personen von seinem negativen Erlebnis. Das sind schon 100 unzufriedene Personen. Und die wiederum tragen es als Gerücht in die Welt und erzählen es noch fünfmal weiter. Hinter einer eingereichten Beschwerde stehen also bis zu 500 unzufriedene Kunden.
Laut Fred Reichheld besteht ein direkter Zusammenhang zwischen dem Erfolg eines Unternehmens, der Kundenzufriedenheit und vor allen Dingen der Kundenloyalität. Das klingt zunächst logisch. Tortzdem zweifeln Fachleute diesen Zusammenhang immer wieder an. Viele unserer Kunden sind aus der Versicherungsbranche. Für diese haben wir diesen Zusammenhang belegt. Nun wird uns jedoch kaum ein Versicherungsunternehmen verraten, wie viele Kundenbeschwerden eingegangen sind… Wie gelingt das also?
„Eine Beschwerde ist nur die Spitze des Eisbergs – sie steht für bis zu 500 unzufriedene Kunden.“
Hier hilft das deutsche Gesetz: Bei der Bundesanstalt für Finanzaufsicht BaFin können sich Verbraucher offiziell über ihren Versicherungsanbieter beschweren. Die BaFin veröffentlicht jedes Jahr die Anzahl der Beschwerden pro Versicherung und die Anzahl der Versicherten. Zusätzlich veröffentlichen die Versicherer in ihren Geschäftsberichten Angaben zu ihren Kosten und ihrem Jahresüberschuss. Diese Zahlen haben wir herausgesucht und für die Studie verwendet.
Welche Versicherungen haben wir untersucht?
Wir haben uns auf die 80 größten deutschen Versicherungen konzentriert. Sie möchten wissen, ob Ihr Unternehmen dabei ist und wie es abschneidet im Vergleich zu anderen Versicherungen? Senden Sie uns bitte eine Email an info@paulusresult.de mit dem Betreff „Versicherungsstudie“.
Wie ist der Aufbau der Studie?
Wir haben die 80 Versicherungen in zwei Gruppen unterteilt (mit viel und wenig Beschwerden). Zusätzlich berechneten wir jeweils den Durchschnitt über alle Versicherungen.
- Die Hälfte der Versicherungen mit den wenigsten Beschwerden sind die Top40 (grüne Gruppe)
- Die Versicherungen mit den meisten Beschwerden sind die Bottom40 (rote Gruppe)
Zusätzlich haben wir immer auch den Durchschnitt über alle Versicherungen betrachtet (gelbe Gruppe).
Dann haben wir folgende Zahlen untersucht (jeweils Durchschnittswerte):
- Beschwerdeanzahl für jede Gruppe
- Anzahl Kunden pro Gruppe
- Kosten/Bruttoaufwand laut Jahresbericht der jeweiligen Gruppe
- Jahresüberschuss pro Gruppe
Diesee Werte haben wir in Beziehung zur Beschwerdeanzahl gesetzt.
So viele Beschwerden gingen bei der BaFin ein
Wir haben die Beschwerdeanzahl bei den 80 größten Versicherungen in Deutschland analysiert:
- Die besten 40 Versicherungen (Top40) haben im Schnitt 0,7 Beschwerden pro 100.000 Kunden.
- Die 40 schlechtesten Versicherungen (Bottom40) haben 2,4 Beschwerden pro 100k Kunden.
- Im Schnitt hat eine Versicherung aus der gesamten Gruppe 1,6 Beschwerden pro 100k Kunden.
So viele Kunden hat jede Versicherungsgruppe im Schnitt
Wie viele Kunden haben die Top40 und die Bottom40 Gruppe durchschnittlich? Die Studie zeigt:
Je mehr Beschwerden, desto weniger Kunden hat eine Versicherung.
- Die Gruppe der 40 besten Versicherungen bezüglich der Beschwerdezahl hat auch im Schnitt die meisten Versicherten.
- Die Bottom40, die 40 schlechtesten Versicherungen, haben im Schnitt deutlich weniger Versicherte.
- Über alle Versicherungen betrachtet hat eine Versicherung im Schnitt 4,2 Mio. Kunden.
„Beschwerden sind ein Wachstumshemmnis für Versicherungen.“
Je mehr Beschwerden, desto höhere Kosten laut Studie
So verteilen sich die Kosten bei deutschen Versicherungen abhängig von der Beschwerdeanzahl:
Wie sieht es auf der Kostenseite aus? Wir haben die Kosten der Top40 Versicherungen als Ausgangspunkt genommen. Im Vergleich mit dem Durchschnitt über alle Versicherungen und die Bottom40-Gruppe zeigt sich: Je mehr Beschwerden eine Versicherung hat, desto höher sind auch ihre Kosten.
- Die Gruppe Top 40 mit den wenigsten Beschwerden ist der Richtwert (100%).
- Die Bottom 40 Gruppe mit den meisten Beschwerden muss im Schnitt fast 50% mehr aufwenden für ihren Geschäftsbetrieb als die Top 40 Gruppe.
- Im Durchschschnitt muss eine Versicherung ein Drittel mehr Kosten aufwenden als die Top 40 Gruppe mit den wenigsten Beschwerden.
„Beschwerden sind ein Kostentreiber für Unternehmen der Versicherungsbranche.“
Wir sehen: Beschwerden sind ein Kostentreiber. Wie lässt sich das erklären? Beschwerden kosten Geld:
- Einerseits sorgen sie für ein erhöhtes Anrufaufkommen im Service Center.
- Weiterhin bindet ihre Bearbeitung die Zeit der Mitarbeiter.
- Je mehr Beschwerden, desto mehr Personen müssen evtl. eingestellt werden, die sich darum kümmern.
Personal und Anrufminuten im Service Center sind teuer und treiben die Kosten nach oben.
Je mehr Beschwerden, desto weniger Gewinn macht eine Versicherung
Auch den Jahresüberschuss haben wir in der Studie in Beziehung zu der Beschwerdezahl gesetzt. Dabei haben wir die Größe der Versicherung wie auch bei den anderen Diagrammen herausgerechnet.
- Die Gruppe Top 40 mit den wenigsten Beschwerden dient als Richtwert (100%).
- Die Bottom 40-Gruppe macht im Vergleich weniger als die Hälfte an Gewinn als die Top 40-Gruppe.
- Im Durchschnitt erzielt eine Versicherung nur knapp 2/3 des Jahresüberschusses der besten Gruppe Top 40.
"Beschwerden sind Profitabilitätskiller für Versicherungen."
Was lässt sich dieses Ergebnis der Studie erklären? Wir haben bereits gesehen, dass Versicherungen mit überdurchschnittlich vielen Beschwerden weniger Versicherte und höhere Kosten haben. Das bedeutet weniger Einnahmen und mehr Ausgaben. Dadurch erklärt sich der geringere Gewinn. Gleichzeitig können gute Versicherungen höhere Preise realisieren und somit auch eine höhere Profitabilität erzielen.
Fazit zur Studie
Das Fazit zur Studie: Beschwerden kommen Versicherungen teuer zu stehen. Sie sollten alles tun, um diese zu reduzieren. Möglichkeiten dafür sind ein besserer Kundenservice, ein Customer Experience Programm und die Schaffung von Fans statt Kunden sowie eine transparente und faire Leistungsgestaltung.
Dazu kommt: Wer sich bei der Bafin beschwert, hat oft schon viele andere Wege wie die direkte Beschwerde bei der Versicherung ausgeschöpft. Wenn nach Fred Reichhelds Theorie hinter einer Beschwerde bis zu 500 unzufriedene Kunden stehen, ist es möglich, dass eine BaFin-Beschwerde noch mehr unzufriedene Kunden repräsentieren könnte.
Wie können wir Ihnen helfen?
Sie möchten das Thema Customer Experience endlich mal auf solide Füße stellen? Beispielsweise mit einem Konzept, klaren Zielen, Meilensteinen und einem Schritt-für-Schritt-Fahrplan? Dann sind Sie hier richtig! Typische Herausforderungen, bei denen wir unsere Kunden unterstützen, sind:
- endlich wissen worüber sich die Kunden wirklich aufregen – und wie Sie das lösen
- die Aufregerthemen im Service-Center kennen und beheben
- mühelos Kunden am Telefon legitimieren und authentifizieren – ohne Passwörter, das Kundenkennwort oder das Impfdatum von Nachbars Dackel
- Ihre Kundenbefragung mit 50 Fragen auf wenige wirklich wichtige Fragen reduzieren und trotzdem aussagekräftige Ergebnisse bekommen
- mehr Online-Feedbacks bekommen
Schreiben Sie uns einfach an info@paulusresult.de oder rufen Sie uns an unter +49-6332-9070 186. Wir freuen uns auf Sie!
Weitere Informationen
Sie haben Fragen zur Studie? Sie haben eine leitende Position in einer Versicherung und möchten wissen, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zu anderen abschneidet? Schreiben Sie uns einfach!
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