Im ersten Teil unserer Artikelserie zu den Vorteilen der NPS-Programme ging es um die Kundenbefragung und die Auswertung von NPS-Feedback. Nun folgen die Schritte, mit denen Sie Ihre Kunden begeistern: Zeigen Sie Ihnen, dass ihr Feedback zählt und setzen Sie Verbesserungen um, die Ihre Kunden richtig glücklich machen.

Kunden wissen lassen, dass ihre Stimme zählt: Closed Loop und Kunden-Follow-Up

Vorteile von NPS-Programmen

Im dritten Schritt eines NPS-Programms geben Sie den Kunden ein Feedback zum Feedback. Der Fachbegriff dafür ist „Closed Loop“. Er erfolgt meist in Form eines Anrufs beim Kunden, oder per Email. Ein Beispiel: Ein Kunde hat ein negatives Feedback abgegeben und sich beschwert, dass sein Produkt nicht funktioniert hat wie gewünscht. Rufen Sie ihn zurück, bedanken Sie sich für das Feedback und bitten Sie um Entschuldigung für den entstandenen Ärger. Im Gespräch können Sie die Ursache für das Problem erfragen, einen Lösungsvorschlag machen oder z.B. einen Gutschein als Wiedergutmachung anbieten. Der Kunde merkt, dass er mehr ist als einer von vielen. Sie zeigen ihm mit einem Closed Loop, dass Sie seine Anregungen und Wünsche ernst nehmen und stärken die Kundenbeziehung und Loyalität.

 

Kundenfeedback greifbar machen und die richtigen Entscheidungen treffen

 

Strategisch wichtige Bereiche identifizieren durch ein NPS-Programm

Strategische Themen, die sich im Closed Loop nicht sofort lösen lassen, können Sie z.B. an Ihr Management weiterleiten. Einer der Vorteile von NPS-Programmen: Mit einer NPS-Software können Sie zusätzlich Themen identifizieren, die von vielen Kunden als kritisch genannt werden. So entgehen Sie der Gefahr, einem einzelnen Feedback zu viel Gewicht beizumessen.

Genau wissen, was zu tun ist um das Unternehmen voranzubringen

Nun geht es an das Priorisieren und Umsetzen von Verbesserungen: Sie haben mit Ihrem NPS-Programm Erkenntnisse gesammelt, wo Ihre Kunden am unzufriedensten sind, und was ihre Loyalität antreibt. Sie wissen über strategisch wichtige Themen aus Sicht Ihrer Kunden Bescheid. Im Closed Loop-Prozess haben Sie vielleicht bereits erste Maßnahmen direkt umgesetzt. Auf der Basis dieser Daten können Sie nun gezielt an einzelnen Bereichen wie dem Kundenservice, bestimmten Produktfeatures, dem technischen Support etc. arbeiten. Ganz wichtig: Kommunizieren Sie Ihren Kunden, was Sie umgesetzt haben – z.B. im Newsletter oder auf der Website.

 

Kontrolle über die Wirksamkeit von umgesetzten Maßnahmen erlangen

So geht es weiter beim NPS einführen: Sie haben mit dem NPS-Programm erfolgreich begonnen, nun darf es reifen! Im fünften Schritt machen Sie weiter mit Ihrer allgemeinen Kundenbefragung und starten mit spezifischen Befragungen entlang der Customer Journey.

  • Mit der Wiederholung der allgemeinen Kundenbefragung finden Sie heraus, ob Ihre umgesetzten Maßnahmen gewirkt haben: Ist Ihr NPS gestiegen? Sind Ihre Kunden loyaler und zufriedener als im letzten Jahr?
  • Mit einer spezifischen Befragung an einzelnen Kontaktpunkten Ihrer Customer Journey vertiefen Sie Ihr Programm: Kritische Bereiche werden mittels einer eigenen Befragung genau beleuchtet. Nach einem Workshop, nach dem ersten Kauf oder nach einem Kontakt mit Ihrem Service Center versenden Sie Umfragen mit einer Weiterempfehlungsfrage und offenen Fragen zu Verbesserungsmöglichkeiten. Auch erneute Zufriedenheitsfragen können Sie hier stellen. Sie wissen danach, was Sie tun können um die kritischen Bereiche zu verbessern.

Fazit: Das bringt ein NPS-Programm

Ein NPS-Programm bringt Customer Centricity zum Leben:

  1. Sie erhalten praxisnahes Feedback von Ihren Kunden, ohne sie mit langen Fragebögen zu nerven.
  2. Die Auswertungen sind einfach und liefern Daten zu Loyalität, Zufriedenheit, Abwanderungsgefahr (engl. Churn), Loyalitätstreibern und vielem mehr.
  3. Der Closed Loop sorgt für eine starke Kundenbeziehung.
  4. Mit einem NPS-Programm verfügen Sie über die notwendigen Daten um zu entscheiden, an welchen Punkten Sie aus Kundensicht arbeiten müssen. Sie entwickeln das Unternehmen kundenorientiert Schritt für Schritt weiter.
  5. Es erlaubt ein permanentes Monitoring der Kundenloyalität und Zufriedenheit und liefert Zukunftsdaten: Sie können auf der Basis Ihrer NPS-Auswertungen einschätzen, ob Ihre Kunden auch in Zukunft bei Ihnen kaufen.

 

Sie haben Fragen oder planen ein NPS-Programm? Kontaktieren Sie uns – wir freuen uns auf Sie!

 

 

 

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