Wie Sie Voice-of-the-Customer-Technologie nutzen und Kosten sparen
Die Kundenzufriedenheit verbessern und gleichzeitig Kosten sparen – geht das? Ja! Sie sitzen mit großer Wahrscheinlichkeit auf einer Goldmine an Informationen. Kombinieren Sie die Ergebnisse aus Ihren Kundenbefragungen mit Daten aus Social Media, Email-Nachrichten und Sprachaufzeichnungen aus Ihrem Call-Center. Damit erhalten Sie einen völlig neuen Blick auf Ihre Kunden.
Er hilft Ihnen, zu priorisieren und den Fokus auf genau die Themen zu legen, die Ihre Kunden zum Kaufen bringen oder vom Kauf bei Ihnen abhalten. Das Werkzeug dafür ist die NICE Interaction Analytics-Plattform mit NICE Satmetrix und NICE Nexidia.
Alle Aspekte des Feedback Managements abdecken – die Theorie
Der erste Schritt bei einem Customer Experience Programm ist, Daten zu sammeln und zu analysieren. Danach müssen die Ergebnisse der Analyse im Unternehmen verteilt werden: Aktionen auf der Basis des Feedbacks finden statt. Viele Unternehmen führen z.B. einen Dankeschön-Anruf bei Kunden durch, die ein Feedback abgegeben haben. In diesem Schritt, dem sogenannten Closed Loop, werden kleinere Probleme von Kunden direkt gelöst. Mitarbeiter gewinnen darüber hinaus weitere Informationen über die Ursachen von Problemen. Im nächsten Schritt verbessern Mitarbeiter auf der Basis der Feedback-Ergebnisse die Abläufe im Unternehmen. Das kann z.B. die Veränderungen des Bestellprozesses sein, weil eine Mehrheit großer Kunden sich darüber beschwert hat. Auch wenn Sie bei der Analyse feststellen, dass Ihre Kunden und Agents im Call-Center immer auf ein langsames IT-System warten müssen, können Sie es verbessern, die Wartezeit verhindern und so Kosten sparen.
Satmetrix-Modell eines Customer Experience Programms auf der Basis des Net Promoter Score NPS.
Die Datenanalyse: Welche Quellen können Sie für Customer Feedback nutzen?
Feedback existiert in drei verschiedenen Varianten:
Direktes Feedback
Direktes Feedback bekommen Sie, wenn Sie Kunden aktiv fragen: per Email-Survey, als Popup auf Ihrer Website, per SMS, am Telefon (Interactive Voice Recording) oder in einer App.
Indirektes Feedback
Indirektes Feedback geben Kunden ab, ohne dass sie gefragt wurden. Hierbei handelt es sich um unstrukturierte Daten aus „Konversationen“ aller Art: Aufnahmen von Gesprächen im Callcenter, Chat-Nachrichten, Bewertungen und Nachrichten in sozialen Medien, Notizen von Mitarbeitern aus dem Service Center.
Abgeleitetes Feedback/Verhaltensdaten
Dazu zählen z.B. Wartezeiten, Finanzdaten wie das Umsatzvolumen, Daten zu Retouren und Kündigungen, Kundenprofile.
Feedback aus verschiedenen Kanälen im Geschäftsalltag einsetzen – zum Scheitern verurteilt?
Viele Unternehmen sammeln zwar Feedback und viele Daten, scheitern aber an der Aufgabe, die Ergebnisse des Feedbacks umzusetzen: Weil langfristige Verträge mit Kunden bestehen, weil sich Ländergesellschaften gegen Veränderungen wehren, oder einfach weil den Daten nicht genug Glauben geschenkt wird.
Die Realität sieht oft so aus:
- Front Line-Personal möchte Kunden zurückrufen, um auf Feedback zu reagieren (Closed Loop). Die Mitarbeiter erreichen den Kunden aber nicht, weil Daten fehlen. Für den Anruf müssen die Closed Loop Caller zusätzlich erst mit dem Vertrieb oder den Kundenbetreuern sprechen und auf Antworten von diesen warten. Dadurch geht wertvolle Zeit verloren, in der der Kunde sich vielleicht schon für das Produkt eines Wettbewerbers entscheidet.
- Analysten müssen aus vielen verschiedenen Systemen Daten exportieren, um ihre Ergebnisse zu erhalten. Dabei ist viel manuelle Arbeit erforderlich, die Zeit und Nerven kostet.
- Manager können keine fundierten Entscheidungen treffen, weil sie lange auf Auswertungen der Analysten warten müssen.
- CEOs und das Management Board sind genervt und ungeduldig, während sie auf die Ergebnisse warten. Zudem steigt die Unzufriedenheit mit dem Customer Experience-Programm. Entscheidungen müssen getroffen werden und Informationen dafür sollen sofort verfügbar sein. Je länger die Führungskräfte auf die Ergebnisse warten müssen, desto mehr sinkt ihr Interesse und Engagement für das CX-Programm. Auch die Bereitschaft, Veränderungen auf Basis des Feedbacks umzusetzen, nimmt ab.
Feedback, das auf allen Ebenen Verbesserung bringt – mit Interaction Analytics von NICE Nexidia und NICE Satmetrix
Typische Schwierigkeiten bei Customer Analytics-Programmen (Daten sind in vielen verschiedenen Systemen verteilt, viel manuelle Arbeit ist erforderlich, und es dauert lange, bis die Ergebnisse vorliegen) können Sie mit Interaction Analytics von NICE Nexidia und NICE Satmetrix beheben. Interaction Analytics kombiniert Daten aus unterschiedlichen Systemen in der Plattform, in der Sie arbeiten. Alle diese Daten können analysiert werden.
Zwei Beispiele:
Die Customer Experience soll verbessert werden: Kunden, die in einer Kundenbefragung von einem Produktproblem berichten, sollen innerhalb von maximal 48 Stunden zurückgerufen werden.
- Das System generiert eine Alarm-Email an den Kundenbetreuer, wenn entsprechende Feedbacks eintreffen.
- In der zentralen Benutzeroberfläche kann der Mitarbeiter zunächst die Kontaktdaten, das aktuelle Feedback des Kunden und Feedback aus dem letzten Jahr einsehen.
- Zusätzlich sieht er, dass der Kunde bereits mehrmals bei dem Unternehmen angerufen hat. Diese Anrufe kann sich der Mitarbeiter anhören und so nachvollziehen, was besprochen wurde. Damit kann er herausfinden, seit wann das Problem des Kunden bereits besteht, seit wann die Kundenbeziehung besteht und welche Produkte der Kunde gekauft hat. Auch Notizen des Kundenbetreuers bzw. Account Managers sind einsehbar.
- Mit diesen Informationen ist der Mitarbeiter perfekt vorbereitet und der Anruf kann ohne Verzögerungen starten.
Ein Manager möchte die Customer Experience in seinem Call-Center verbessern und Kosten einsparen.
- Die Nexidia Sprachanalyse identifiziert Feedbacks und Anrufe, in denen Kunden genervt oder unzufrieden sind. In der weiteren Analyse zeigt sich, dass das Hauptthema in diesen Gesprächen die Bestellung neuer Artikel ist. Auf Grund eines Systemfehlers müssen Callcenter-Mitarbeiter die Daten des Kunden mehrmals eintragen, bis die Bestellung im System ist. Das kostet Zeit und bei der Wiederholung der Bestellung passieren mehr Fehler, die erneute Anrufe wegen Umtausch und Retouren nach sich ziehen.
- Gemeinsam mit der IT-Abteilung wird das Systemproblem behoben. Nun können die Kunden schneller bestellen und rufen seltener an wegen Problemen mit der Lieferung. Das Unternehmen spart Geld, da weniger kostbare Call-Center-Zeit benötigt wird.
Diese Ergebnisse sollten Sie kennen, bevor Sie Ihr Customer Experience-Programm starten
Diese Ergebnisse haben Kunden mit NICE Interaction Analytics erzielt (Die Daten stammen von 2018, von Kunden der NICE Nexidia und NICE Satmetrix-Lösung):
- Durchschnittliche Handling-Time von Anrufen im Call-Center: Senkung um 10-30%
- Kundenzufriedenheit: Steigerung um 15-40%
- Lösung eines Problems beim ersten Anruf eines Kunden: Steigerung um 15-40%
- Effektivität von Verkaufskampagnen: Steigerung um 10-20%
- Kundenabwanderung/Churn: Senkung um 5-15%
Sie planen ein Customer Experience-Programm oder ein NPS-Programm und möchten messbare Ergebnisse erzielen? Oder Sie müssen Kosteneinsparungen im Call-Center oder Kundenservice realisieren?
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