Die Voice of the Customer für Ihre Customer Experience nutzen und Kosten sparen

Eine effektive Erhebung der Voice of the Customer ist entscheidend, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Erfassen und analysieren Sie dabei die Perspektiven, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden systematisch . Dies bildet die Grundlage für Ihren Closed-Loop-Prozess in der Customer Experience. Dabei ergänzt die VoC Methode den Closed Loop Ansatz in der Customer Experience perfekt:

Sammlung von Kundenfeedback

Dies ist der erste und entscheidende Schritt sowohl im Closed-Loop-Prozess als auch in der VoC Methode. Hierbei sammeln Sie Daten über Kundenmeinungen, Wünsche und Bedenken, was durch Umfragen zum Beispiel über ein Customer Experience Management System, Interviews, Bewertungen und andere Kanäle erfolgen kann. Folgendes sollten Sie dabei besonders beachten:

• Repräsentativität
  Es ist wichtig, sicherzustellen, dass das gesammelte Feedback eine breite und repräsentative Stichprobe der Kundenbasis abdeckt. Dies beinhaltet verschiedene Kundensegmente, einschließlich verschiedener Altersgruppen, geografischer Standorte, Kaufgewohnheiten und Nutzungsmuster.
• Vielfalt der Feedback-Kanäle
  Feedback sollte über eine Vielzahl von Kanälen gesammelt werden, um ein umfassendes Bild zu erhalten. Dazu gehören traditionelle Umfragen, soziale Medien, Kundenbewertungen, Support-Tickets, Service Center Anrufe, direkte Interviews und Fokusgruppen.
• Ehrlichkeit und Authentizität
  Es ist entscheidend, dass das Feedback authentisch ist. Ermutigen Sie Ihre Kunden, ihre ehrliche Meinung zu äußern, ohne Beeinflussung oder Voreingenommenheit.
• Aktualität
  Sammeln Sie Feedback zeitnah. Frisches Feedback ist oft relevanter und genauer, insbesondere wenn es um kürzlich erlebte Erfahrungen geht.
• Klarheit und Verständlichkeit
  Die Fragen und Methoden zur Feedbackerhebung sollten klar und leicht verständlich sein, um Missverständnisse zu vermeiden und genaue Antworten zu erhalten.
• Quantitative und qualitative Daten
  Sowohl quantitative Daten (wie Bewertungen oder Rankings) als auch qualitative Daten (wie offene Kommentare) sind wichtig, um ein vollständiges Bild zu erhalten.

Analyse des Feedbacks

Bei der VoC Methode liegt der Fokus auf der detaillierten Analyse des Feedbacks, um tiefe Einblicke in die Kundenerwartungen zu gewinnen. Dies beinhaltet die Identifizierung von Schlüsselthemen und -trends, die direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität haben. Wichtige Kennzahlen in diesem Zusammenhang sind zum Beispiel der Net Promoter Score (NPS) oder auch der Customer Satisfaction Score (CSAT). Der NPS misst die Kundenloylität bzw. die Weiterempfehlungsbereitschaft, während der CSAT die Kundenzufriedenheit misst.
Bei der Analyse des Kundenfeedbacks, ist besondere Aufmerksamkeit erforderlich, da die Qualität und Effektivität des gesamten Closed Loop Prozesses maßgeblich von der sorgfältigen Auswertung der gesammelten Daten abhängen. Achten Sie besonders auf:

• Umfassende und objektive Analyse
  Sammeln Sie das Feedback  aus verschiedenen Quellen und über verschiedene Kanäle und analysieren es umfassend. Objektivität ist entscheidend, um Verzerrungen zu vermeiden und ein echtes Bild der Kundenmeinungen zu erhalten.
• Qualitative und quantitative Daten
  Berücksichtigen Sie sowohl qualitative als auch quantitative Daten sollten. Quantitative Daten liefern messbare Einsichten, während qualitative Daten tiefere Einblicke in die Gründe hinter den Zahlen bieten.
• Erkennung von Mustern und Trends
  Identifizieren Sie Muster und Trends im Feedback, um allgemeine Themen und wiederkehrende Probleme zu erkennen. Diese Muster liefern wertvolle Hinweise auf Bereiche, die verbessert werden müssen.
• Segmentierung des Feedbacks
  Die Segmentierung des Feedbacks nach Kundengruppen, Produkten oder Dienstleistungen hilft Ihnen, spezifische Bedürfnisse und Erwartungen verschiedener Kundengruppen zu verstehen.
• Verwendung von Analysetools
  Der Einsatz von spezialisierten Analysetools, wie Textanalyse-Software oder Sprachanalyse, kann helfen, große Mengen an Feedback effizient zu verarbeiten und tiefergehende Einblicke zu gewinnen.
• Berücksichtigung des Kontext
  Betrachten Sie das Feedback im Kontext. Dies umfasst das Verständnis der Customer Journey, die aktuellen Markttrends und eventuelle externe Faktoren, die die Kundenmeinungen beeinflussen könnten.
• Einbeziehung verschiedener Abteilungen
  Die Analyse sollte nicht isoliert erfolgen. Beziehen Sie Teams wie Vertrieb, Marketing und Kundendienst ein. So erhalten Sie zusätzliche Perspektiven und ein umfassenderes Verständnis.

Identifizierung von Verbesserungsbereichen

Basierend auf der Voice of the Customer Analyse identifizieren Sie spezifische Bereiche, die verbessert werden sollten. Die VoC gibt direkte Hinweise darauf, was für Ihre Kunden am wichtigsten ist, was wiederum die Priorisierung im Closed Loop Prozess beeinflusst. Folgende Schlüsselfaktoren sollten Sie beachten:

• Kundenperspektive verstehen
  Es ist wichtig, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden wirklich zu verstehen. Dies bedeutet, dass Sie über die oberflächlichen Antworten hinausgehen und die zugrundeliegenden Gründe und Motivationen der Kundenfeedbacks verstehen.
• Betrachtung des gesamten Kundenerlebnisses
  Konzentrienen Sie sich nicht nur auf isolierte Problembereiche, sondern behanlten Sie das gesamte Kundenerlebnis im Auge. Oftmals haben Verbesserungen in einem Bereich positive Auswirkungen auf andere Bereiche.
• Abgleich mit Unternehmenszielen und -strategie
  Die identifizierten Verbesserungsbereiche sollten auch mit den übergeordneten Zielen und der Strategie des Unternehmens übereinstimmen. Es ist wichtig, dass Verbesserungen im Kundenerlebnis auch die Geschäftsziele unterstützen.

Planung und Umsetzung von Maßnahmen

Nach der Identifizierung von Verbesserungsbereichen ergreifen Soe Maßnahmen, die auf den Erkenntnissen aus der VoC basieren und direkt auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden ausgerichtet sind. Wichtig ist es, in diesem Zusammenhang folgende Punkte zu berücksichtigen:

• Kundenorientierung
  Richten Sie die Maßnahmen direkt auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden aus.
• Realistische Ziele und Prioritäten
  Setzen Sie sich realistische und erreichbare Ziele. Priorisieren Sie Maßnahmen, die den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und das Geschäftsergebnis haben.
• Ressourcenplanung
  Stellen Sie sicher, dass ausreichend Ressourcen (Zeit, Budget, Personal) für die Umsetzung der Maßnahmen zur Verfügung stehen. Eine unzureichende Ressourcenallokation kann die Wirksamkeit der Maßnahmen beeinträchtigen.
• Interne Kommunikation und Einbindung
  Informieren Sie alle relevanten internen Stakeholder und Teams über die geplanten Maßnahmen Binden Sie diese bei Bedarf in den Prozess ein. Dies fördert die Akzeptanz und Unterstützung innerhalb des Unternehmens.
• Messbarkeit
  Definieren Sie klare, messbare Kriterien, um den Erfolg der Maßnahmen zu bewerten. Dies ermöglicht es, den Fortschritt zu überwachen und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen.
• Compliance und ethische Erwägungen
  Stellen Sie sicher, dass alle Maßnahmen den rechtlichen Anforderungen und ethischen Standards entsprechen. Dies ist besonders wichtig, wenn es um den Umgang mit Kundendaten und -informationen geht.

Kommunikation mit Kunden

Die Kommunikation der ergriffenen Maßnahmen an die Kunden ist ein wichtiger Bestandteil der Voice of the Customer Strategie. Es zeigt Ihren Kunden, dass Sie ihre Meinungen hören und ernst nehmen, was das Vertrauen in die Marke stärkt. Folgende Aspekte sind dabei besonders wichtig:

• Klarheit und Transparenz
  Kommunizieren Sie klar und verständlich. Ihre Kunden sollten genau verstehen können, welche Maßnahmen ergriffen wurden und warum. Transparenz über die Gründe und Ziele der Änderungen stärkt das Vertrauen der Kunden.
• Relevanz für den Kunden
  Ihre Kommunikation sollte sich auf Aspekte konzentrieren, die für Ihre Kunden relevant sind. Es ist daher wichtig, aufzuzeigen, wie die Änderungen konkret zur Verbesserung der Kundenerfahrung beitragen.
• Danksagung und Anerkennung
  Danken Sie Ihren Kunden für ihr Feedback und betonen Sie, dass die Verbesserungen ohne ihre wertvollen Einblicke nicht möglich gewesen wären. Dies fördert ein Gefühl der Wertschätzung und Beteiligung.
• Omnichannel Kommunikation
  Die Nutzung verschiedener Kommunikationskanäle (z.B. E-Mail, soziale Medien, Unternehmenswebsite, persönlicher Kontakt) stellt sicher, dass Ihre Botschaft eine breite Kundenbasis erreicht.
• Konsistenz und Kontinuität
  Kommunizieren Sie einheitlich und kontinuierlich über alle Kanäle hinweg.
• Feedback-Schleife aufrechterhalten
  Bieten Sie Ihrem Kunden eine Möglichkeit, auf die Kommunikation zu reagieren und weiteres Feedback zu geben. Dies zeigt, dass das Unternehmen weiterhin an ihren Meinungen interessiert ist.

Überwachung und Nachverfolgung

Sowohl in der VoC als auch im Closed Loop Prozess ist die kontinuierliche Überwachung und Bewertung der ergriffenen Maßnahmen entscheidend, um sicherzustellen, damit Sie die gewünschten Ergebnisse erzielen. Achten Sie dabei besonders auf folgende Punkte:

• Messbarkeit der Ergebnisse
  Definieren Sie klare und messbare Ziele für die ergriffenen Maßnahmen. Dies ermöglicht es, den Erfolg oder Misserfolg dieser Maßnahmen objektiv zu bewerten. Key Performance Indicators (KPIs) wie Kundenzufriedenheitswerte, Net Promoter Score (NPS) oder Kundenbindungsrate sind hierbei hilfreich.
• Zeitnahe Überwachung
  Die Überwachung sollte regelmäßig und zeitnah erfolgen. So können Sie schnell auf Veränderungen reagieren und bei Bedarf Anpassungen vornehmen. Dies verhindert, dass Probleme eskalieren oder Chancen übersehen werden.
• Kontinuierliche Datenerhebung
  Neben der anfänglichen Feedbacksammlung ist es wichtig, kontinuierlich neue Daten zu sammeln, um aktuelle Kundenmeinungen und -trends zu erfassen. Dies hilft Ihnen, die Dynamik des Kundenverhaltens und -erwartungen zu verstehen.
• Einbeziehung verschiedener Datenquellen
  Für eine umfassende Überwachung sollten Sie verschiedene Datenquellen nutzen. Dazu gehören nicht nur direkte Kundenfeedbacks, sondern auch indirekte Indikatoren wie Verkaufszahlen, Kundenabwanderungsraten und Online-Bewertungen.
• Flexibilität und Anpassungsfähigkeit
  Seien Sie bereit, Ihre Strategien und Maßnahmen anzupassen, wenn die Überwachung zeigt, dass die gewünschten Ergebnisse nicht erzielt werden. Flexibilität und Anpassungsfähigkeit sind Schlüssel für den langfristigen Erfolg.
• Interne Kommunikation und Engagement
  Kommunizieren Sie die Ergebnisse der Überwachung innerhalb des Unternehmens, um sicherzustellen, dass alle relevanten Teams und Abteilungen informiert sind und entsprechend reagieren können.

Iterativer Prozess

Beide Ansätze sind iterativ und erfordern eine fortlaufende Anpassung und Optimierung. Die kontinuierliche Sammlung und Analyse von Kundenfeedback über die Voice of the Customer Methode versorgt Ihren Closed Loop Prozess mit aktuellen Daten, um stets relevante und wirksame Maßnahmen zu ergreifen.

• Integration von Kundenfeedback in Entscheidungsprozess
  Beziehen Sie das gesammelte Kundenfeedback aktiv in die strategischen Entscheidungsprozesse des Unternehmens ein. Dies stellt sicher, dass Kundenperspektiven bei allen relevanten Entscheidungen berücksichtigt werden.
• Messung der Wirksamkeit von Maßnahmen
  Nach der Implementierung von Änderungen ist die Bewertung ihrer Wirksamkeit unerlässlich. Überprüfen Sie, ob die ergriffenen Maßnahmen die Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern und ob sie die erwünschten Geschäftsergebnisse erzielen.
• Kontinuierliches Lernen und Verbesserung
  Betrachten Sie den Prozess als eine stetige Lern- und Verbesserungsmöglichkeit. Jeder Durchlauf bietet Ihnen die Chance, aus dem Kundenfeedback zu lernen und Strategien sowie Prozesse entsprechend anzupassen, um eine kontinuierliche Verbesserung der Kundenerfahrung zu gewährleisten.

Durch die Integration der VoC Methode in den Closed Loop Prozess der Customer Experience entwickeln Sie ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und können effektive Strategien zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung umsetzen.