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Legitimation bei Service Center Anrufen

Legitimation im Service-Center: Technologien, Vor- und Nachteile

So einfach ist es, ein Kundenkonto zu hacken und die Legitimation bei Service Center Anrufen zu umgehen: Auf der Hackerkonferenz DefCon erschleicht sich eine Hackerin per Telefon eine Emailadresse in 2 Minuten. Sie rief dazu mit einer gespooften Telefonnummer und den Geräuschen eines schreienden Babys im Hintergrund beim Mobilfunkanbieter ihres Opfers an. Mit einer gefälschten Sozialversicherungsnummer und dem Namen der Freundin des Opfers konnte sie zudem einen persönlichen Account für sich selbst anlegen. Hier geht’s zum Video.

Betrug übers Callcenter leicht gemacht

Das Video zeigt, wie schnell der Betrug übers Callcenter passiert. Das sogenannte Social Engineering ist günstig und mit einfachen technischen Mitteln umsetzbar.

Social Engineering ist eine Technik, bei der Manipulation und Täuschung eingesetzt werden, um Personen dazu zu bringen, vertrauliche Informationen preiszugeben oder bestimmte Aktionen durchzuführen, die normalerweise nicht erlaubt wären. Dabei nutzen Angreifer die menschliche Natur und Schwachstellen in der menschlichen Psyche aus, um sich Zugang zu Systemen, Daten oder Ressourcen zu verschaffen.

Das Service Center ist ein beliebtes Einfallstor für Betrüger. Dafür gibt es eine ganze Reihe von Gründen:

  1. Hoher Kundenkontakt: Callcenter-Mitarbeiter haben täglich mit einer großen Anzahl von Kunden zu tun, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie auf jemanden stoßen, der Social Engineering-Techniken anwendet.

  2. Zugang zu vertraulichen Informationen: Callcenter-Mitarbeiter haben häufig Zugang zu persönlichen und finanziellen Informationen der Kunden. Dies macht sie zu einem attraktiven Ziel für Angreifer, die diese Informationen für Betrug, Identitätsdiebstahl oder andere kriminelle Aktivitäten nutzen möchten.

  3. Zeitdruck und Leistungsanforderungen: Callcenter-Mitarbeiter stehen oft unter Zeitdruck und müssen in kurzer Zeit viele Anrufe bearbeiten. Dadurch kann es vorkommen, dass sie weniger vorsichtig sind und nicht alle Sicherheitsprotokolle befolgen, was sie anfälliger für Social Engineering macht.

  4. Mitarbeiterwechsel: Callcenter haben in der Regel eine hohe Mitarbeiterfluktuation. Neue Mitarbeiter sind möglicherweise weniger vertraut mit Sicherheitsrichtlinien und -protokollen, was sie anfälliger für Social Engineering-Angriffe macht.

    Begrenzte Sicherheitsschulungen: In einigen Callcentern erhalten Mitarbeiter möglicherweise nicht ausreichend Schulungen zur Erkennung und Abwehr von Social Engineering-Angriffen, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie auf solche Angriffe hereinfallen.

Warum ist Legitimation bei Service Center Anrufen ein relevantes Thema?

Aus diesen Gründen ist es wichtig, dass Unternehmen das Thema ernst nehmen:

  • DSGVO-Strafen vermeiden: 1&1 wurde Ende 2019 eine Millionenstrafe verordnet. Das Authentifizierungsverfahren für Kunden war zu einfach, die persönlichen Daten nicht ausreichend geschützt.
  • Fraud & Identitätsdiebstahl erkennen: Wie oben beschrieben, ist Social Engineering tückisch. Sind Betrüger einmal eingedrungen, ist der Schaden groß.
  • Anforderungen der PSD2-Richtlinie: Finanzdienstleister müssen zwei von drei Authentifizierungsverfahren nutzen, wenn es um Zahlungen geht (Wissen, Besitz, Inhärenz)
  • Datenschutz und Sicherheit: Angesichts der Zunahme von Identitätsdiebstahl und Cyberkriminalität ist es unerlässlich, sicherzustellen, dass personenbezogene und vertrauliche Informationen nur an autorisierte Personen weitergegeben werden. Durch die Überprüfung der Identität des Anrufers wird sichergestellt, dass die Daten des Kunden geschützt bleiben.
  • Einhaltung von Vorschriften: In vielen Ländern und Branchen gibt es gesetzliche Vorschriften und Richtlinien zum Schutz von Kundendaten. Unternehmen müssen diese Vorschriften einhalten, um Bußgelder, rechtliche Probleme oder Imageschäden zu vermeiden. Eine ordnungsgemäße Legitimation bei Service Center Anrufen hilft dabei, diese Anforderungen zu erfüllen.
  • Betrugsprävention: Die Überprüfung der Identität von Anrufern hilft dabei, Betrugsversuche zu erkennen und zu verhindern. Betrüger nutzen oft Social Engineering oder andere Techniken, um sich als echte Kunden auszugeben und Zugang zu vertraulichen Informationen oder Dienstleistungen zu erhalten.
  • Kundenvertrauen: Wenn Kunden wissen, dass ein Unternehmen ihre persönlichen Daten schützt und ihre Identität sorgfältig überprüft, fühlen sie sich sicherer und zufriedener. Eine moderne Legitimation bei Service Center Anrufen kann damit dazu beitragen, das Vertrauen in das Unternehmen zu stärken und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
  • Effizienz und Kundenzufriedenheit: Eine effiziente Legitimation bei Service Center Anrufen, die die Identität des Anrufers schnell und genau überprüft, reduziert die Wartezeit und verbessert das Kundenerlebnis. Zufriedene Kunden sind eher geneigt, die Dienstleistungen des Unternehmens weiterhin in Anspruch zu nehmen und es weiterzuempfehlen.

Viele Möglichkeiten zur Legitimation bei Service Center Anrufen

Um Anrufer zu authentifizieren, gibt es mehrere Möglichkeiten. Die meisten Unternehmen nutzen Kundennummern, Online-PINs und Datenabgleiche. Das ist unsicher und zeitraubend für die Kunden und die Servicemitarbeiter. Weitere Möglichkeiten sind:

Aufzeichnung des Online-Seminars zur Legitimation bei Service Center Anrufen

Im Online-Seminar erhalten Sie einen Überblick zu den verschiedenen Technologien. Das umfasst sowohl Zusätzlich erläutert unser Kollege Martin Esser die PIN / TAN & Ident-Verfahren sowie die biometrischen Verfahren. Auch auf die Vor- und Nachteile der einzelnen Verfahren geht er ein. Hier geht es zur Aufzeichnung des Online-Seminars.

Das Online-Seminar zur Legitimation bei Service Center Anrufen bietet auf einen wertvollen Einblick in die effektive Gestaltung des Legitimationsprozesses.

Wenn auch Sie Ihrem Callcenter den entscheidenden Vorteil verschaffen möchten, zögern Sie nicht, Kontakt mit uns aufzunehmen. Unser Expertenteam steht bereit, um Sie bei der Umsetzung  zu unterstützen und somit das Vertrauen Ihrer Kunden zu stärken.

Schreiben Sie uns oder rufen Sie uns an, um noch heute von den Vorteilen einer modernen Legitimation bei Service Center Anrufen zu profitieren und Ihren Kundenservice auf ein neues Niveau zu heben.

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